29 октября 2019

ОТП Банк модернизировал контактный центр на базе решений NAUMEN

Совокупная мощность модернизированного контакт-центра ОТП Банка составляет более 400 операторских мест. Операторы двух площадок работают в единой системе, обслуживая обращения более 4,5 млн клиентов в России. Проект модернизации стартовал в ноябре 2017 года. К этому моменту были завершены работы по созданию функциональной и технической архитектуры решения, разработан детальный план модернизации, позволивший снизить риски проекта и реализовать все основные задачи без остановки бизнес-процессов контактного центра.

Параллельно работам по замене коммуникационной платформы, включая перенос всех входящих и исходящих проектов, была проведена интеграция с CRM-системой Siebel. Благодаря этому операторы получили возможность работать с обращениями клиентов в интерфейсе CRM-системы, без рутинных операций копирования информации из платформы контактного центра. Теперь при работе с телефонными вызовами и текстовыми сообщениями CRM-система автоматически получает через CTI-интерфейс всю необходимую информацию по обращению, идентифицирует клиента и позволяет выполнять такие действия, как прием звонка, постановка и снятие с удержания, перенаправление и т.д.

С помощью инструментов новой платформы было создано IVR-меню, позволяющее клиентам в режиме самообслуживания получать информацию, касающуюся банковских продуктов: лимиты и балансы по картам, суммы для погашения кредитов, спецпредложения и др. Журналирование всех действий в голосовом меню дает данные для аналитики и позволяет оптимизировать структуру IVR для ускорения доступа к наиболее востребованным пунктам меню.

Помимо интеграции с CRM-системой в рамках проекта была реализована процедура экспорта данных в единую корпоративную систему отчетности (Data WareHouse, DWH). Благодаря этому статистическая информация из новой платформы контактного центра передается в систему отчетности в требуемом формате. Это позволяет сократить затраты на создание отчетности, используя DWH как единый инструмент формирования любых отчетов в разрезе неограниченного количества внутренних систем.

Переход на Naumen Contact Center позволил банку организовать работу в омниканальном режиме. Сегодня модернизированный контакт-центр обслуживает в том числе и обращения, поступающие по наиболее популярным цифровым каналам — электронная почта, веб-чат и мобильное приложение. В ближайшее время контакт-центр ОТП Банка начнет обрабатывать голосовые вызовы в мобильном приложении, а также обращения из мессенджеров и соцсетей: Facebook и ВКонтакте.

Для автоматического контроля качества работы операторов банк использует возможности модуля Quality Management. С его помощью супервизоры ОТП Банка могут настраивать произвольный набор показателей (KPI) для оценки качества работы операторов в каждом проекте, создавать отчеты по отдельным операторам, группам и проектам.

Переход на новую платформу также стал новым этапом в развитии исходящих кампаний банка: при проведении обзвонов платформа позволяет с высокой точностью определять автоответчики и оптимизировать нагрузку на операторов. Благодаря этому ОТП Банк сможет увеличить объем обработки базы с целью повышения дохода.

«Мы рады, что еще один крупный розничный банк предпочел решениям от зарубежных поставщиков продукты NAUMEN, — отметил Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — Особенно приятно, что окончательное решение принималось на уровне акционеров OTP Group в Будапеште, что лишний раз подтверждает конкурентоспособность наших продуктов не только на российском рынке, но и за рубежом».

В ближайших планах ОТП Банка — внедрение чат-бота на платформе Naumen Erudite, нового программного продукта NAUMEN на базе технологий искусственного интеллекта, позволяющего создавать голосовых и текстовых роботов. Чат-бот будет доступен на сайте и в мобильном приложении кредитной организации.