Подписаться на ленту новостей через RSS канал


CallTraffic

14 August 2019

CallTraffic опубликовал прогноз на тему "Контактный центр будущего"

В будущем отраслевая сфокусированность контактных центров усилится, а заказчики будут приходить не за операторами, а за комплексом услуг. И программное обеспечение, и аппаратные платформы, и части бизнес-процессов заказчика будут перемещаться в контактные центры. В контактных центрах будет превалировать уровень технологий, интеллектуальные панели операторов будут все более и более продвинутыми, и в конце концов обрастут функциями искусственного интеллекта.

Омниканальность для согласованности, а не для «красного словца».

Всем очевидно, что главная цель омниканальности – это обеспечение консистентности коммуникаций и создание единой экосистемы между заказчиком и потребителем. Тем не менее сейчас за этими словами много спекуляций.

Существующая реализация омниканальности по факту представляет собой эмуляцию (или имитацию работы одной системы средствами другой). Сегодня связка идет на уровне идентификаторов, в роли которых выступают номера телефонов. То есть, если человек позвонил с одного телефона, а потом продолжил общение по другому номеру, то учесть корректно эту историю не представляется возможным.

Здесь тоже помогут технологии искусственного интеллекта и индивидуальные отпечатки голоса, благодаря которым уже в начале разговора оператор будет с большой вероятностью знать, кто именно ему звонит, и выстраивать персонифицированные коммуникации.

Сказ об искусственном интеллекте.

Практическую ценность на рынке контактных центров иэкспертных сетей имеет так называемый «слабый» искусственный интеллект (ATI), инструментарий для определённых операций. Искусственный интеллект сегодня возникает на уровне нейросетей и на уровне обработки больших данных. В контактных центрах будет развиваться голосовое и интонационное распознавание, подготовка шаблонных вариантов ответов по нечетким логикам, гибкие рекомендации оператору, исходя из эмоционального состояния клиента, истории коммуникаций, его сетевого опыта.

В инфополе чаще говорят об искусственном интеллекте не в разрезе инструментария, а в разрезе «полной замены человека» (ASI). Не раз встречались прогнозы «футурологов» о том, что «рынок операторов контактных центров исчезает, людей заменят роботы». Де-факто для того, чтобы этого достигнуть, искусственный интеллект должен обладать параметрами и возможностями собственного сознания, разумом и даже в какой-то степени мудростью. Но и в таком случае об угрозе call центрам речь не идет. Если искусственный интеллект сможет конкурировать с человеком, то он поставит под вопрос не будущее операторов, а будущее человечества.

CallTraffic входит в IT Холдинг Original Group, которая занимается разработками как раз на стыке нейросетей искусственного интеллекта и Big Data. Например, мы буквально два года назад закончили разработку платформы обработки больших данных - она называется Octopus. Мы сейчас обкатываем её на других рынках (не сall-центровых). Весь софт Original Group написан внутренней IT командой, поэтому мы свободны от технологических и финансовых ограничений, накладываемых вендерами. Непрерывно расширяются технологические возможности программно-аппаратных платформ, наращиваются скилы операторов, используются нетрадиционные формы обучения. Плюс, любое требование заказчика может быть оперативно оцифровано.

Действуй, как вендор!

Программно-аппаратные платформы, основанные на отраслевых компетенциях вендора, будут активно развиваться. Так, нашу экспертизу от внедрений интеграционных решений в фармацевтике, ритейле, автомобилестроении, и в автомобиле пользовании, в банковской сфере мы постепенно имплантируем в платформу контактного центра. Благодаря этому, для многих клиентов будет эффективнее использовать нашу технологическую платформу взамен собственных решений, ведь это даст скачок в качестве обслуживания и в финансовой оптимизации.

Сегодня мы реализуем полный цикл производства программного продукта, используем методологию проектного управления, что позволяет на выходе получить продукт с контролируемым качеством.

Только представьте, одно дело, когда банк или страховая компания сами для себя разрабатывают ПО, а другое дело, когда вендор, обладая экспертизой консалтинга десятков участников рынка, создает программный продукт под требования всех действующих и потенциальных контрагентов.