Подписаться на ленту новостей через RSS канал


CTI

09 ноября 2018

CTI учит считать ROI при внедрении голосового робота

CTI учит считать ROI при внедрении голосового робота

Системный интегратор CTI принял участие в Contact Centers Week. Мероприятие прошло 29 октября – 1 ноября 2018 года в конференц-центре Holiday Inn Moscow Sokolniki, где собрались ведущие представители индустрии контактных центров (КЦ). Обширная деловая программа включила в себя выставку, демо-форум, конференцию, шоу технологий, а также визиты в лучшие российские контактные центры.

CTI c технологическим партнером, компанией Cisco, представили свои разработки на совместном стенде. Решения для контактных центров – одно из ключевых направлений, в рамках которого системный интегратор помогает своим клиентам не только внедрять КЦ, но и реализовывать стратегию омниканальности, улучшать существующие процессы, повышать качество обслуживания. Участникам CC Week были представлены собственные продукты компании: CTI OMNI для автоматизации процессов омниканального обслуживания, CTI SCRIPTING для ускорения процессов разработки агентских и IVR-скриптов, CTI OUTBOUND для проведения, исходящего обзвона, решения в области WFO.

На демо-форуме CC Week выступили ведущие российские эксперты в области контактных центров. Спикеры представили различные реализованные решения, а также обозначили проблемные вопросы отрасли. Специалисты сошлись во мнении о том, что невозможно игнорировать снижение доли голосовых вызовов. Роботы способны значительно оптимизировать работу контактных центров, успешно решая конкретные типовые задачи.

О том, какие расходы позволит сократить голосовой робот и за какой период окупится его внедрение в КЦ, рассказал Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» CTI. Эксперт отметил, что в большинстве контакт-центров голосовой робот получает 100% входящих вызовов, а затем распределяет их между операторами и службами Sell Service. Таким образом происходит совмещение работы искусственного интеллекта и сотрудников КЦ, что сегодня является наиболее оптимальным вариантом. Перед внедрением искусственного интеллекта стоит понять, какие типовые процессы можно автоматизировать, а какие переводить на робота нежелательно. Тем не менее, задача по внедрению актуальна для большинства компаний и важным становится вопрос экономической эффективности. Для того, чтобы понять период окупаемости и рассчитать ROI, необходимо собрать ряд данных, таких как количество вызовов за определенный период, стоимость трафика, доля входящих звонков на номер 8-800, стоимость работы минуты оператора. Приведенный в презентации пример расчета проиллюстрировал, что при среднем объеме 600 тысяч входящих звонков в месяц и довольно осторожных прогнозах по переводу трафика от операторов на самообслуживание, срок окупаемости голосового робота может составить чуть больше 17 месяцев.

Платон Бегун также продемонстрировал диалог клиента с роботом и схему распознавания информации в режиме реального времени, ответил на вопросы участников.

CTI сотрудничает с ведущими мировыми вендорами и обладает уникальным опытом, решая задачи в области проектирования и оптимизации работы контактных центров более 15 лет. Компания предлагает разработки на базе Cisco в России, странах СНГ и имеет эксклюзивные статусы, включая Gold Certified Partner, Master Collaboration Specialization, Master Security Specialization, Cloud & Managed Service Provider Master. Эксперты CTI отслеживают все последние тенденции в области КЦ, готовы предложить бизнесу наиболее оптимальные способы повышения уровня сервиса, а также варианты решения частных задач. Существующие разработки направлены не только на оптимизацию экономических показателей и техническое совершенствование КЦ, но и на развитие долгосрочных гармоничных отношений организации с клиентом.