Подписаться на ленту новостей через RSS канал


Plantronics

23 декабря 2017

10 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ТЕНДЕНЦИЙ В ОТРАСЛИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В 2018 ГОДУ (часть 2)

6. ОМНИКАНАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ ИДУТ НА СМЕНУ МНОГОКАНАЛЬНЫМ

омниканальный контакт-центр

В 2018 году контакт-центры станут все чаще полагаться на омниканальный подход к обслуживанию клиентов. В отличие от многоканального, он подразумевает тесную интеграцию всех каналов взаимодействия с абонентами. Увязать голос, мессенджеры, электронную почту, чат-боты и другие инструменты в единую систему, которая предоставляет оператору полную информацию о сеансах взаимодействия в реальном времени, помогут облачные технологии. Контакт-центрам, которые решили внедрить омниканальный подход, придется перестраивать бизнес-процессы так, чтобы гарантировать качество обслуживания на всех этапах коммуникации с клиентом.

7. КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ СТАНУТ ЧАЩЕ ПРИМЕНЯТЬ ТЕХНОЛОГИЮ WEBRTC

WebTRC для контакт-центров

WebRTC может привнести серьезные изменения в работу контакт-центров. Эта технология дает возможность устанавливать равноправное (пиринговое, p-2-p) соединение между двумя и более клиентов через веб-браузер и обмениваться аудио- и видеопотоками без установки каких-либо дополнительных расширений. Летом 2017-го о поддержке WebRTC в браузере Safari объявила Apple. А значит, эта технология теперь доступна во всех основных веб-браузерах.

Организации будут встраивать WebRTC в свои веб-сайты, чтобы упростить взаимодействие с потребителями. Для контакт-центров это — одна из возможностей наладить омниканальные коммуникации с беспрепятственным переключением между чатом, голосом, видео, совместным просмотром веб-страниц и обменом файлами.

8. ПЕРЕДОВЫЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ БУДУТ БОЛЬШЕ ИНВЕСТИРОВАТЬ В ОБУЧЕНИЕ ЧАТ-БОТОВ

чат-боты для контакт-центров

Искусственный интеллект (AI) открывает большие возможности по автоматизации контакт-центра и оптимизации работы операторов. Сегодня возможности AI довольно скромны, но крупные компании вроде Apple, Google и Microsoft вкладывают в его развитие огромные ресурсы.

Самыми популярными системами самообслуживания с элементами искусственного интеллекта в контакт-центрах сегодня стали чат-боты. Их качество напрямую зависит от машинного обучения, для которого необходимы качественные исходные данные. Такую информацию способны предоставлять решения для анализа взаимодействия, которые внедряют крупные контакт-центры. В 2018-м такие организации будут больше инвестировать в интеграцию подобных решений с системами машинного обучения чат-ботов. Цель — предоставлять этим системам максимум сведений, в идеале — о каждой транзакции в контакт-центре.

9. КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ ПРОДОЛЖАТ ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАДРОВЫМИ РЕСУРСАМИ

решения work flow management для контакт-центров

В 2018 контакт-центры будут более тесно интегрировать в свои бизнес-процессы системы управления кадровыми ресурсами (work force management, WFM).

В следующем году продолжится тенденция к более тесной интеграции WFM-решений с другими системами (BI, CRM, системы самообслуживания). Это поможет руководителям контакт-центров получать полный обзор нагрузок на персонал и данные об эффективности его работы.

10. ПОВЫСЯТСЯ ТРЕБОВАНИЯ К ОСНАЩЕНИЮ РАБОЧИХ МЕСТ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

оснащение рабочего места оператора контакт-центра для борьбы с шумом и снижения AHT

Как уже отмечалось, задачи, которые приходится решать специалистам контакт-центров, усложняются. Поэтому растет спрос на более квалифицированные, а значит — высокооплачиваемые кадры. Чтобы получить максимальную отдачу от дополнительных затрат на персонал, контакт-центры будут уделять больше внимания оснащению рабочих мест. Задача — сделать труд специалистов максимально эффективным на протяжении всего рабочего дня.

Уже сейчас контакт-центры снабжают специалистов профессиональными гарнитурами с технологиями защиты слуха и снижения ежедневной шумовой нагрузки. В 2018 году производители будут совершенствовать системы шумоподавления гарнитур и алгоритмы их аудиопроцессоров, а также улучшать эргономику устройств. В свою очередь, контакт-центры станут шире внедрять практику зонирования рабочих пространств и технологии маскировки звука в офисах с открытой планировкой для борьбы с шумом.

Отдельное направление, которое получит развитие в 2018 году — использование гарнитур для сбора информации о физическом состоянии сотрудников. Датчики с поддержкой технологии «интернет вещей» (Internet of Things, IoT) помогут контакт-центрам накапливать и анализировать важные сведения об эмоциональном состоянии операторов, их усталости, уровне стресса и т.п.

Основное назначение вышеуказанных технологий – уменьшить утомляемость сотрудников, сохранить их высокую работоспособность на протяжении рабочей смены и тем самым снизить среднее время обработки вызовов.

Источник: www.plantro.ru