Подписаться на ленту новостей через RSS канал


Plantronics

09 ноября 2017

КОНТАКТ-ЦЕНТР БУДУЩЕГО: КАК ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ИЗМЕНИТ РАБОТУ ОПЕРАТОРОВ

КОНТАКТ-ЦЕНТР БУДУЩЕГО: КАК ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ИЗМЕНИТ РАБОТУ ОПЕРАТОРОВ

Сегодня контакт-центры все чаще взаимодействуют с клиентом не только по телефону, но и через социальные сети, мгновенный обмен сообщениями, видеоконференции и веб-чаты. Как охватить эти дополнительные каналы коммуникаций? Постоянно наращивать штат сотрудников — отнюдь не дешевый, а часто и не самый эффективный способ. Поэтому многие контакт-центры рассматривают альтернативный путь: внедрение автоматизированных решений с элементами искусственного интеллекта (artificial intelligence, AI).

Уже сейчас текстовые чат-боты мало-помалу меняют рабочие процессы в контакт-центрах. Появляются виртуальные голосовые помощники, которые умеют отвечать на простые речевые запросы и вести с пользователем довольно естественный диалог. Совершенствуются другие автоматизированные системы самообслуживания. Все это приведет к тому, что к 2020 году только 15% сеансов взаимодействия с клиентами будут полностью обслуживаться людьми: такой прогноз сделали недавно аналитики Gartner. Более того, все чаще звучит мнение, что вскоре сама идея контакт-центра в ее нынешнем виде исчезнет. Развивая эту мысль, некоторые отраслевые игроки уже утверждают, что альтернативные каналы коммуникаций отодвинут «живой» голос далеко на второй план, операторы станут лишними, а общение с клиентами и оперативное управление контакт-центром возьмет на себя искусственный интеллект.

Насколько реальны подобные прогнозы? Попробуем разобраться.

ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

Сразу отметим, что сегодня ситуация с развитием искусственного интеллекта далека от той картины, которую рисует нам научная фантастика. Самые совершенные AI-платформы вроде Google AlphaGo неплохо справляются с узкими специфическими задачами. Но даже они не дотягивают по общим интеллектуальным способностям до шестилетних детей, выяснили недавно исследователи из Корнуэльского университета. В рамках существующей вычислительной парадигмы кардинального прорыва здесь ожидать пока нет оснований, считают эксперты. Иными словами, полноценно «мыслящие» программы в контакт-центрах появятся еще нескоро.

Означает ли это, что об искусственном интеллекте стоит забыть? Конечно же, нет. Но пока все говорит о том, что технологии AI применительно к контакт-центру — это не история об «умных машинах, заменяющих человека». И даже об интеллектуальных чат-ботах, которые вытеснят голосовые коммуникации. Наоборот, ход событий подсказывает, что в обозримом будущем ни операторы, ни голосовое общение как самый естественный способ коммуникаций никуда не исчезнут. Но характер этих коммуникаций действительно меняется уже сейчас.

Если раньше клиенты использовали голосовые звонки в контакт-центр для решения любых, даже самых мелких проблем, то сегодня для обращений по незначительным поводам они действительно все чаще используют соцсети, чаты и т.п. Зато сложные и нешаблонные вопросы клиенты приберегают для разговора с оператором. Как недавно отметил руководитель Plantronics по международному маркетингу направления контакт-центров Ричард Кенни, сложность голосовых обращений в контакт-центры растет день ото дня. А значит, руководителям необходимо привлекать более компетентных — и, по определению, более высокооплачиваемых — операторов. Как сделать, чтобы каждый дополнительный рубль, вложенный в квалифицированный персонал, давал больше отдачи? Как добиться, чтобы дорогостоящий специалист контакт-центра тратил с пользой каждую минуту рабочего времени? Здесь и кроются огромные перспективы для цифровых технологий и искусственного интеллекта. Именно они помогут человеку и машине взаимодействовать более эффективно. Иными словами, искусственный интеллект поможет людям за меньшее время сделать больше работы, и сделать ее более качественно.

Продолжение здесь https://plantro.ru/news/20171012/kontakt-centr-bud...