Платиновый партнер

18 мая 2023

Проект Банка ДОМ.РФ на базе продуктов Naumen получил награду CX World Awards 2023 за лучший клиентский опыт

Проект Банка ДОМ.РФ на базе продуктов Naumen получил награду CX World Awards 2023 за лучший клиентский опыт

Банк ДОМ.РФ победил в номинации «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» CX World Awards 2023 с проектом трансформации клиентского сервиса, а также получил высокое одобрение жюри в категории «Эффективное применение технологий в CX». Проект проходил в рамках импортозамещения и включал запуск голосового помощника на базе Naumen Erudite, а также создание единого рабочего окна и онлайн-витрины профиля клиента. Нововведения позволили сократить среднее время обслуживания обращений на 10% при росте их объема на треть без расширения штата.

Предпосылкой для реализации проекта модернизации контакт-центра стал быстрый рост клиентского портфеля, обусловленный масштабной рекламной кампанией и повышением спроса на ипотечные программы с господдержкой.

Голосовой помощник, запущенный за три месяца на платформе Naumen Erudite, стал заменой IVR-меню и ускорил обработку входящих звонков: бот принял на себя обслуживание 68% обращений по вопросам вкладов, мобильного банка и ипотеки, в результате чего сократил время работы оператора в диалоге на 0,5–2 минуты.

«Наши операторы контактного центра теперь видят в едином окне все данные клиента и сразу приступают к решению клиентского вопроса. Больше никаких “подождите, пожалуйста, сейчас в системе посмотрю”, “спасибо за ожидание” и подобных реплик, которые ничего, кроме раздражения, у клиентов не вызывали. Клиенты меньше времени тратят на звонки к нам, а у нас после звонка остается история всех клиентских обращений, мы понимаем, по каким вопросам к нам чаще всего обращаются, и на основе этой информации мы непрерывно улучшаем клиентский опыт», — рассказал Кирилл Дремач, операционный директор Банка ДОМ.РФ.

«Одним из шагов в рамках трансформации контакт-центра Банка ДОМ.РФ станет импортозамещение действующей коммуникационной платформы на российское решение Naumen Contact Center. Это позволит компании обеспечить отказоустойчивый клиентский сервис и создаст прочный фундамент для дальнейшего развития и масштабирования», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

В финале проект боролся за победу с кейсами «Сбербанка», «Банка ВТБ», «Газпромбанка», «Альфа-Банка», «Хоум Кредит Банка», Tele2, «Кофемании», «Мегафона», ВСК и других компаний.

Справка

СХ World Awards — профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Каждый год она выявляет и награждает самые интересные и успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации. Также премия помогает мотивировать, поощрять и награждать лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Сustomer eХperience (СХ).

Банк ДОМ.РФ — универсальный банк с широкой филиальной сетью, входит в топ-15 крупнейших российских банков по объему капитала и активов.

Группа компаний Naumen — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.

Официальный канал Naumen в Telegram «Охотники за цифровизацией»: обзоры технологий, инсайды о рынках и многое другое.