21 апреля 2023

«Ростелеком» масштабирует речевую аналитику группы ЦРТ для улучшения клиентского опыта

21 апреля 2023 года — «Ростелеком» развивает применение речевой аналитики группы компаний ЦРТ — теперь технология охватывает более 80% продуктов и 75% процессов обслуживания клиентов в большинстве макрорегионов, работает более чем на 3000 рабочих мест операторов контактного центра.

Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома»: «Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего, и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах – сократили долю повторных обращений до 10%. Количество благодарностей от клиентов выросло на 19%».

Миллионы звонков, поступающих в контактный центр «Ростелекома», обрабатывают тысячи операторов контактного центра. За год длительность телефонных разговоров с клиентами составила более 150 млн минут. Все разговоры (с соблюдением стандартов анонимности) записываются для контроля качества обслуживания. Изучить 100% записей помогают технологии: распознавание речи позволяет перевести звонки в текст в формате диалога «клиент-оператор» с посекундным хронометражем, а речевая аналитика — осуществить глубокий анализ для улучшения клиентского опыта.

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объемы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для „Ростелекома“ был разработан кейс анализа оценок CSI — индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов».

Речевая аналитика ЦРТ оценивает более такие параметры, как молчание, одновременная речь, перебивание, длительность диалога, удержание звонка, стаж работы оператора и многое другое. Можно сравнить, например, конверсию операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки контактного центра, выявить и масштабировать лучшие практики отработки негатива и отказов клиентов, мониторить динамику их применения. Такое количество параметров позволяет создавать выборки для аналитики и проводить максимально глубокое сравнение для непрерывного совершенствования сервисов.

Также в решении есть лексическая статистика. Она отображается в виде облака тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Например, можно выбрать слово «оплата» и увидеть связанные с этой темой недавние упоминания: «интернет», «телевидение» и так далее. Оценив статистику и проследив цепочку, можно выявить причину частых обращений и оперативно ее устранить.

Кроме того, предусмотрена функция обработки фонограмм по методу категоризации. Если в диалоге встречается несколько тем, например, оповещения клиентов об акциях или изменении условий оказании услуг, то система отметит все тематики. Также есть возможность посчитать и проанализировать фонограммы, которые не попали ни в одну тематику, и выявить таким образом новые тренды. Все технологии ЦРТ — собственная разработка, в том числе и распознавание речи, что позволяет оперативно дополнять языковую модель под специфику: для этого достаточно записать в формате Word или txt список новых слов, и система примет их в работу буквально через несколько минут.

Комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику и биометрию, позволяет крупному бизнесу и госсектору создавать сложные технологические решения любого масштаба. На российском рынке с помощью технологий ЦРТ реализовано уже более 240 проектов внедрения текстовых и голосовых роботов, более 30 проектов по речевой аналитике. Решения ЦРТ имеют более 15 наград в направлениях оптимизации клиентского опыта, применения роботизации и искусственного интеллекта.

Источник: https://www.speechpro.ru/media/news/rostelekom-mas...