06 April 2023
Lamoda, ведущая онлайн-платформа по продаже товаров из сферы моды, красоты и лайфстайл, для управления человеческим ресурсом внедрила решение Naumen WFM. Продукт Naumen позволяет планировать рабочие графики более 800 операторов собственного контактного центра компании и мониторить эффективность выполнения рабочих задач.
Naumen WFM автоматически составляет графики работы операторов на основе прогнозов нагрузки от специалистов Lamoda. При построении расписания учитываются профессиональные навыки сотрудников и их пожелания к рабочему графику. Внедряя новое решение, Lamoda хотела сократить затраты временного ресурса операторов колл-центра.
Для отслеживания продуктивности работы персонала колл-центра используется онлайн-мониторинг, который в реальном времени отражает статус сотрудника. Там же через мобильное приложение операторам удобно следить за рабочим расписанием. Новое решение также автоматически формирует отчеты об активностях сотрудников и своевременности выполнения рабочих задач.
Решение было интегрировано с хранилищем данных, содержащим информацию о звонках и сотрудниках, в рамках проекта по созданию единой экосистемы управления контактным центром.
«Мы в Lamoda относимся к оптимизации, как к одному из приоритетных и постоянных направлений развития всей компании. Внедрение платформы Naumen WFM в работу колл-центра стало одним из таких проектов, который работает на сохранение человеческого ресурса. Построение оптимальных рабочих графиков и удобный мониторинг работы операторов оптимизируют работу колл-центра», — отметила Анастасия Голубинцева, руководитель группы автоматизации и внедрения Lamoda.
«Важной особенностью проекта стала ролевая модель, разработанная для разграничения прав доступа операторов, менеджеров и аналитиков контактного центра Lamoda. Сквозная аутентификация, в свою очередь, настроена не только на рабочем месте, но и в мобильном приложении. Система автоматически добавляет права и изменяет функциональные возможности личного кабинета при переводе сотрудника с одной должности на другую», — рассказал Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.
Справка
Lamoda — один из крупнейших интернет-магазинов в России и СНГ, предлагающих свыше 10 млн товаров от более чем 4 тыс. мировых брендов одежды, обуви и аксессуаров. В компании работает около 8 тыс. сотрудников. С 2014 года входит в состав Global Fashion Group.
Группа компаний Naumen — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.
Официальный канал Naumen в Telegram «Охотники за цифровизацией»: обзоры технологий, инсайды о рынках и многое другое.
Недавние публикации:
«Национальная Лотерея» в два раза ускорила обработку обращений от участников розыгрышей и партнеров на платформе ITSM 365,
News, 23 May 2023
Проект Банка ДОМ.РФ на базе продуктов Naumen получил награду CX World Awards 2023 за лучший клиентский опыт,
News, 18 May 2023
Проекты Naumen в ДОМ.РФ, Альфа-Капитал и АтомЭнергоСбыт получили премию «Хрустальная Гарнитура» 2022/2023,
News, 30 March 2023