22 февраля 2023

Упрощаем сбор обратной связи клиентов

Обратная связь помогает компаниям улучшать продукты и совершенствовать клиентский сервис. Мы собрали частые ошибки при сборе фидбэка, а также подготовили советы, как более эффективно опросить покупателей.

Не отказывайтесь от сбора обратной связи

При отсутствии негатива со стороны покупателей может сложиться мнение, что все хорошо. Но не стоит ждать, когда клиенты начнут писать жалобы. Лучше заранее выявлять потенциальные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, и устранять их.

На основании оценок и обратной связи можно рассчитать NPS, который показывает готовность рекомендовать вас, и CSAT, индекс удовлетворенности от взаимодействия с компанией. С их помощью можно отслеживать как общее впечатление от бизнеса, так и опыт общения на каждом этапе взаимодействия с компанией, и принимать решения для корректировки процессов.

Актуализируйте каналы и методы сбора обратной связи

Компании, собирающие обратную связь, сталкиваются с проблемой выбора неверного канала. Если вы проводите опрос по телефону, учитывайте, что многие люди не отвечают на незнакомые номера. При отправке опросов с помощью e-mail есть риск, что письмо проигнорируют или пропустят (по данным LiveTex только 2-3% пользователей используют этот канал для связи с компанией).

Попробуйте более современные каналы для сбора фидбека: чат на сайте или в приложении, мессенджеры и соц.сети. Например, в чат на сайте приходится более 45% обращений от клиентов (данные LiveTex). Согласно исследованию Forbes, самыми скачиваемыми мессенджерами за 2022 год стали Telegram (310 млн) и WhatsApp (424 млн), а по данным Mediascope, 20% пользователей ежедневно заходят в соцсети.

Проводите опрос вовремя

Не затягивайте со сбором обратной связи. Старайтесь сразу после оплаты или консультации просить оценить работу, например, в чате или специальном всплывающем окне (поп-апе). Это повысит вероятность того, что клиент поставит актуальную оценку.

Если для вашей сферы актуальны опросы по телефону, то можно использовать ботов с ИИ. Но учитывайте, что многие люди не хотят разговаривать по телефону с ботом. Поэтому используйте данный способ вместе с альтернативными вариантами.

Для подробного опроса, заранее предупредите клиента, что вы собираете обратную связь и предложите удобное время и канал связи. Предложите небольшие приятные бонусы или подарки, чтобы пользователи охотнее делились своим мнением.

Упростите процесс сбора обратной связи

Не заставляйте пользователя открывать несколько окон и вводить лишние данные. Лучше, чтобы опрос открывался автоматически, был простым и понятным. Короткие вопросы (не больше 3-4) повысят вероятность ответа на них. При необходимости добавьте один открытый вопрос, но не делайте его обязательным.

Отвечайте на жалобы клиентов

Не оставляйте негатив без внимания. Если клиент остался недоволен, попросите рассказать подробнее, что именно не понравилось. Извинитесь и предложите варианты, как можно исправить ситуацию, например, обменять товар или вернуть деньги. Важно оперативно устранить недовольство клиента, чтобы он видел, что его вопросом занимаются и не игнорируют. Согласно BrightLocal, около 50% покупателей возвращаются, если компания отвечает на их негативный отзыв.

Как упростить сбор обратной связи

Используйте оценку качества в чате и чат-боте. Например, клиенты LiveTex могут автоматически собирать мнение пользователей после каждого диалога. Для этого необходимо в Личном Кабинете добавить возможность ставить оценки в чате или добавить в сценарий бота вопросы о качестве сервиса.

Добавьте форму обратной связи на сайт. Установите виджет на видном месте на сайте, чтобы собирать отзывы, жалобы и предложения по улучшению качества обслуживания.

Размещайте QR-коды. Добавьте QR-код в чек, в письмо после оплаты услуги или в любое удобное место, где клиенту будет удобно его отсканировать и оставить отзыв.

Анализируйте форумы. Просматривайте отзывы о вас на форумах и сайтах с отзывами, чтобы понимать, с какими проблемами сталкиваются клиенты.

Правильный сбор обратной связи помогает выявлять уязвимости в бизнесе и быстро их устранять. Умение общаться с аудиторий и готовность прислушиваться к ней помогает находить точки роста, увеличивая продажи и средний чек.

Наладить обратную связь и автоматизировать рутинные процессы поможет LiveTex. Оцените все возможности платформы в течение 14 дней бесплатного периода. Регистрируйтесь самостоятельно или обратитесь за помощью к нашим менеджерам.