06 February 2023

Новые возможности для контактных центров: проактивные коммуникации с клиентами

Разработчики чат-центра edna добавили функцию для отправки исходящих сообщений новым и действующим клиентам: теперь можно инициировать коммуникацию, а не ждать, когда клиент напишет вам первым. Раньше компании могли писать только тем пользователям, которые сами обратились в контактный центр. Новая опция позволяет отправлять исходящие сообщения всем клиентам, независимо от того, обращались ли они в контактный центр компании или еще нет.

Исходящие сообщения нужны для проактивных коммуникаций, точечной работы с клиентами и увеличения продаж. Функция будет полезна для отделов маркетинга, продаж, поддержки, HR. Новая опция позволяет выбрать клиента, канал, тип сообщения и действие после отправки.

Также появилась возможность выбора канала для отправки исходящего сообщения, и выбора дальнейшего сценария диалога — кто будет продолжать общение с клиентом — персональный менеджер или бот.

Станет проще работать над ошибками в коммуникации операторов и повышать качество обслуживания действующих клиентов. Например, супервайзер может просматривать переписку в завершенных чатах, и, если замечает ошибки, неточности — попросить менеджера или оператора передать клиенту более точную/обновленную информацию.

Преимущества для бизнеса:

• можно переводить клиентов в более дешевый канал (чат) из звонков;
• не нужно дорабатывать CRM и привлекать сторонних разработчиков, когда возникает необходимость отправки сообщений клиентам, которые сами еще не написали в чат;
• менеджер компании может связаться с клиентом в канале WhatsApp, даже если последний диалог был более 24 часов назад;
• стало проще оптимизировать работу с персональными предложениями для клиентов — менеджер создает чат с клиентом, направляет предложение, общается и отвечает на вопросы.

«Проактивное общение с клиентами важно, поскольку продажи растут у тех, кто начинает и выстраивает коммуникацию, а не просто реагирует на входящие обращения», — Любовь Моисеева, директор продукта чат-центр edna.