Showing 41-60 of 61 items.

FASTWEB: как сократить расходы и повысить доступность ресурсов 15 November 2017

Компания FASTWEB является одной из лидирующих итальянских телекоммуникационных компаний, работая с двумя миллионами частных и корпоративных клиентов и ежедневно обслуживая до 80 000 взаимодействий с помощью собственного и аутсорсинговых контакт-центров. Компания FASTWEB нуждалась в решении, способном объединить контакт-центры в единую систему и повысить уровень обслуживания клиентов. Внедрение платформы Genesys позволило компании FASTWEB добиться намеченных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов. Во-первых, решения Genesys сегодня обеспечивают сохранность информации об абсолютно всех взаимодействиях с клиентами, а каждый сотрудник имеет к ней моментальный доступ, в результате чего все контакт-центры теперь работают как единый организм. Кроме того, благодаря решениям Genesys себестоимость работы сотрудника сократилась на 20%, а доступность ресурсов увеличилась на 30%.

Подробнее »


Swedbank: как повысить точность планирования и ускорить работу контакт-центра 07 November 2017

Swedbank является крупнейшим банком Швеции, в котором работает более 14,5 тыс. сотрудников. Банк остро нуждался в решении, способном повысить точность планирования работы сотрудников и обеспечить возможность мгновенного ответа на поступающие от клиентов вызовы. Это подтолкнуло Swedbank к выбору решений Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило банку добиться намеченных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) средний период ответа сократился на 5 минут, что примерно на 75% уменьшило общее время ожидания в контакт-центре; 2) удалось добиться повышения продуктивности сотрудников и точности выполнения ежемесячного планирования до 98% в условиях постоянно растущей нагрузки на операторов; 3) коэффициент заявок, обработанных с первого обращения, увеличился на 5%. УЗНАЙТЕ, КАК УЛУЧШИТЬ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧИТАВ НАШ ОТЧЕТ http://bit.ly/2yNjLn4

Подробнее »


Telekom Deutschland: как повысить скорость и общий уровень обслуживания клиентов 25 October 2017

Telekom Deutschland является одним из крупнейших телекоммуникационных холдингов в мире, в котором работает около 70 тыс. сотрудников, обслуживающих более 40 млн клиентов. Высокий уровень конкуренции в отрасли вынуждает телекоммуникационные компании постоянно искать новые способы выстраивания отношений с клиентами и новые возможности улучшения существующего сервиса. Это подтолкнуло Telekom Deutschland к выбору решений Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило компании добиться намеченных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) на 40% увеличилась обратная связь с клиентами; 2) на 33% увеличилось количество загрузок мобильного приложения компании; 3) на 20% сократилось среднее время обработки обращения. А ЧТОБЫ УЗНАТЬ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ И ПРИ ЭТОМ СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧТИТЕ НАШ ОТЧЕТ http://bit.ly/2yNjLn4

Подробнее »


Banzai: эффективная электронная коммерция с персональным обслуживанием 30 September 2017

Banzai является крупнейшим онлайн-ретейлером бытовой техники в Италии. У компании 70 пунктов выдачи более чем в 60 городах по всей стране, она ежемесячно обслуживает более 18 млн клиентов, обрабатывая около 1 млн заказов в общей сложности. Такой успех стал возможен благодаря решениям, которые позволили объединить логистику, дистрибуцию и обслуживание клиентов. Banzai стремилась объединить два независимых веб-сайта — ePrice и Saldiprivati eCommerce — на одной платформе, чтобы последовательно идти с клиентами по всем этапам: от выбора и покупки до установки техники на дому. И это стало возможным за счет внедрения платформы Genesys. В итоге время ожидания клиента на линии сократилось на 50%, а эффективность работы агентов повысилась на 15%. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочтите здесь: http://bit.ly/2xOf5Nm

Подробнее »


Canal+: как одновременно повысить продуктивность сотрудников и лояльность клиентов 11 September 2017

Являясь крупнейшим частным французским телеканалом, компания Canal+ обслуживает свыше 12 млн клиентов, имея контакт-центр с 2000 агентов. Canal+ остро нуждалась в экономически выгодном решении, способном одновременно увеличить продуктивность сотрудников, повысить лояльность клиентов и сократить операционные расходы, что и подтолкнуло ее к выбору платформы Genesys. В результате внедрение платформы Genesys позволило обеспечить персонализированное обслуживание клиентов, эффективно распределять нагрузку между операторами и снизить внутренние расходы на обработку каждого обращения на 40%. Решение окупилось за 18 месяцев и ежегодно повышает все ключевые бизнес-показатели.

Подробнее »


Банк Чили: персонализированное обслуживание клиентов и рост удовлетворенности 23 August 2017

Ежегодный доход государственного банка Чили составляет более 620 млн долларов, в нем работает свыше 14 тыс. сотрудников, а контакт-центр банка насчитывает более 600 операторов. Растущие требования к совершенствованию технологической основы бизнеса подтолкнули государственный банк Чили к выбору решения Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило банку идентифицировать клиентов и приоритизировать вызовы, чтобы ориентировать обслуживание по сегментам клиентской базы. Благодаря этому время ожидания ответа клиентами сократилось вдвое, а показатель разрешения вопроса при первом звонке поднялся с 60 до 90%. Контакт-центр теперь является проактивным каналом продаж, приносящим 17 млн долларов выручки ежегодно. При этом повысилась и удовлетворенность сотрудников: текучесть кадров сократилась с 20% практически до нуля.

Подробнее »


Akbank: цифровой банкинг с человеческим лицом 12 August 2017

Akbank является одним из лидирующих банков Турции с более чем 1000 сотрудников и филиалами по всей стране. Стремясь заполучить конкурентное преимущество, банк решился на существенную технологическую реформацию, что и подтолкнуло его к выбору решений Genesys. Внедрив решение Genesys, Akbank существенно расширил инструментарий цифрового обслуживания клиентов, а также добавил к своему интернет-порталу функцию видеосвязи. Благодаря этому его клиенты, предпочитающие дистанционное обслуживание, получили возможность контакта face-to-face с сотрудниками банка. А банк, в свою очередь, удвоил количество клиентов, пользующихся дистанционным обслуживанием, что способствовало оптимизации операционных затрат. Уровень обслуживания сегодня составляет 85%, а количество звонков без ответа — менее 3%. При этом агенты компании ежемесячно отвечают на 2000 постов в Twitter и Facebook.

Подробнее »


News Limited: как одновременно экономить время сотрудников и клиентов 31 July 2017

Компания News Limited — крупнейший медиахолдинг Австралии, которому принадлежит более 100 различных СМИ по всему континенту. В контакт-центре компании работают 600 операторов, которые ежегодно обрабатывают свыше 2 миллионов голосовых обращений и более 300 тысяч обращений по электронной почте. Внедрение платформы Genesys позволило компании добиться намеченных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) удалось существенно сократить издержки за счет замены устаревших технологий и перехода к управлению всеми взаимодействиями с помощью единой системы; 2) за счет снижения среднего времени обработки запроса контакт-центр компании теперь ежегодно экономит порядка 3000 рабочих часов; 3) количество разбирательств по кредитам было снижено на 20%; 4) количество прерванных вызовов сократилось на 60%, существенно повысилась лояльность клиентов и возросли доходы компании.

Подробнее »


Telstra: как повысить прозрачность бизнес-процессов и продуктивность персонала 17 July 2017

Telstra — крупнейшая телекоммуникационная компания Австралии с годовым оборотом свыше 26 миллиардов австралийских долларов и 43 000 сотрудников по всему миру. Компания остро нуждалась в экономически эффективном решении по управлению нагрузкой персонала, что и подтолкнуло ее к выбору платформы Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило компании Telstra добиться намеченных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) среднее время обработки задачи сократилось с 9,2 до 5 минут, что существенно повысило продуктивность работы и позволило сэкономить время, эквивалентное затрачиваемому 20 сотрудниками на полной ставке; 2) служба активации и подготовки к работе стала на 22% эффективнее; 3) показатели KPI успешно завершенных задач возросли с 90 до 94%; 4) существенно увеличилась прозрачность бизнес-процессов, связанных с управлением нагрузкой персонала.

Подробнее »


Groupama: как повысить скорость и эффективность работы за счет автоматизации процессов 10 July 2017

Являясь одним из мировых лидеров в области страхования и финансов, французская компания Groupama c годовым доходом около 1 миллиарда евро и контакт-центром, в котором занято свыше 6000 сотрудников, успешно работает с 550 000 клиентов из 14 стран мира. Растущие требования к повышению скорости и качества работы подтолкнули компанию Groupama к выбору комплексного решения Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило добиться намеченных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) продуктивность персонала повысилась на 20%, что позволяет компании экономить порядка 3 миллионов евро в год; 2) среднее время обработки запроса сократилось на 20%; 3) была внедрена функция запроса обратного вызова, причем среднее время обратного вызова составляет всего 7 минут; 4) при составлении заявки на сайте система автоматически создает телефонное уведомление в течение 15 минут.

Подробнее »


National Bank of Greece: как повысить производительность контакт-центра за счет внедрения цифровых каналов 03 July 2017

Национальный банк Греции, созданный в 1841 году, сегодня имеет свыше 7 миллионов клиентов, 12 000 сотрудников и 600 филиалов, а годовой доход банка достигает 3,2 миллиардов евро. Растущие требования к повышению скорости и качества работы подтолкнули национальный банк Греции к выбору комплексного решения Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило банку добиться намеченных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) были улучшены системы мониторинга производительности контакт-центра, подготовки операторов и формирования KPI; 2) удалось добиться существенного снижения операционных расходов; 3) удалось повысить удовлетворенность клиентов за счет внедрения новых функций и инструментов в области цифрового обслуживания; 4) показатель решения проблемы при первом обращении поднялся до 82%.

Подробнее »


ICICI Bank: как повысить эффективность бизнеса за счет интеграции разрозненных каналов 28 June 2017

ICICI Bank является крупнейшим частным банком Индии с большой сетью из 4 050 офисов и 12 475 банкоматов по всей стране. Испытывая определенные трудности в области обслуживания клиентов, связанные с разрозненностью используемых каналов, банк остро нуждался в решении, способном обеспечивать качественное бесшовное обслуживание по всем каналам, что и подтолкнуло его к выбору решений Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило добиться намеченных целей и привело к улучшению ряда важных бизнес-показателей: 1) удалось добиться полной прозрачности взаимодействий с клиентами; 2) удовлетворенность персонала увеличилась с 65% до 75%; 3) продуктивность персонала увеличилась на 15%; 4) удалось существенно упростить и оптимизировать рабочие процессы; 5) удалось добиться заметного снижения совокупной стоимости владения.

Подробнее »


T-Mobile: как повысить продуктивность и удовлетворенность персонала за счет автоматизации бизнес-процессов 19 June 2017

Компания T-Mobile, один из мировых лидеров в области мобильной связи, сегодня обслуживает свыше 152 миллионов абонентов по всему миру. Компания T-Mobile выбрала решения Genesys, для того чтобы повысить продуктивность персонала и обеспечивать максимально гибкое и быстрое обслуживание клиентов. Внедрение платформы Genesys позволило добиться намеченных целей и привело к улучшению ряда важных бизнес-показателей: 1) 85% задач сегодня автоматизированы; 2) объем обрабатываемых обращений возрос на 7%, несмотря на сокращение числа операторов на 15%; 3) продуктивность персонала увеличилась на 30%; 4) 95% сотрудников высоко оценили новое решение, а общий уровень удовлетворенности персонала увеличился на 1,5 пункта.

Подробнее »


Marketo: как повысить качество обслуживания за счет персонализированного взаимодействия с клиентом 14 June 2017

Компания Marketo является ведущим поставщиком ПО в области автоматизации маркетинга. На сегодняшний день Marketo помогает оптимизировать все маркетинговые процессы и повысить эффективность продаж 2,5 тысячам клиентов из 36 стран по всему миру. Растущая необходимость в повышении качества обслуживания клиентов подтолкнула Marketo к выбору решений Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило добиться намеченных целей и привело к улучшению ряда важных бизнес-процессов: 1) удалось существенно повысить качество обслуживания за счет обеспечения персонализированного взаимодействия с клиентами; 2) количество устраненных проблем увеличилось на 22%; 3) количество ежемесячных обращений на одного клиента сократилось на 28%, с 2,2 до 1,8.

Подробнее »


Genesys Omnichannel Engagement Center: полноценный омниканальный контакт-центр по доступной для СМБ цене 26 April 2017

С ростом популярности мобильных устройств омниканальность стала объективной реальностью: 95% клиентов сегодня пользуются более чем одним каналом взаимодействия, а 74% покупателей используют не менее трех каналов. В подобных условиях концентрация на предоставлении омниканального обслуживания обеспечивает компаниям рост доходов на 10-15% и повышение удовлетворенности потребителей на 20%. Но как СМБ, на протяжении долгого времени бывшему не в состоянии позволить себе создание полноценного омниканального контакт-центра, достичь этой цели? Есть несколько путей: 1) написать свое решение, но это требует времени и не гарантирует качества; 2) приобрести решение enterprise уровня, однако цена подобных решений слишком высока для СМБ; 3) интегрировать имеющиеся системы в единый омниканальный контакт-центр c помощью программной настройки вроде Genesys Omnichannel Engagement Center.

Подробнее »


Как ритейл может создать «бесшовное» омниканальное обслуживание, способное привлечь и сохранить покупателей? 13 April 2017

Согласно статистике онлайн продажи растут в три раза быстрее офлайновых: 14,3% против 4%, причем онлайн уже сегодня отъедает у офлайн-торговли до 25%, и эти цифры будут расти. Еще в 2015 году 75% покупателей просматривали товары онлайн, находясь непосредственно в магазине, причем 25% покупателей совершали онлайн-покупки в физических точках продаж. На практике это означает, что запаздывание с переходом на омниканальность приводит к потере 10% потенциальной прибыли. Именно поэтому для риетйлера сегодня омниканальность чрезвычайно важна. И если несколько лет назад стоимость создания омниканальной онлайн-среды для СМБ была заоблачной, то сегодня на рынке уже есть омниканальные платформы, которые предлагают лучшие практики и процессы для создания бесшовного клиентского опыта в онлайн среде по вполне умеренной цене.

Подробнее »


UniCredit: как повысить гибкость бизнеса и увеличить продуктивность сотрудников на 40% 31 March 2017

Компания UniCredit является одной из ведущих европейских финансовых организаций. Образованная путем слияния нескольких крупнейших итальянских банков, UniCredit сегодня по праву занимает лидирующее положение на европейском рынке банковских услуг, успешно работая в 22 странах Европы и 27 странах в других регионах мира. Компания UniCredit использует решение Genesys, для того чтобы сделать бизнес максимально гибким, способным быстро адаптироваться к постоянно меняющимся условиям, чтобы ее клиенты получали качественную и быструю поддержку вне зависимости от географического местоположения и используемых каналов связи. Внедрение платформы Genesys позволило добиться намеченных целей и привело к улучшению ряда важных бизнес-показателей: 1) значительно увеличилось количество проблем, решаемых при первом обращении; 2) продуктивность работы операторов возросла на 40%.

Подробнее »


NEC Personal Computers: как расширить возможности ИТ 29 March 2017

Компания NEC Personal Computers — одна из крупнейших мировых телекоммуникационных компаний и один из лидирующих производителей на рынке персональных компьютеров. Более 120 контакт-центров ежедневно осуществляют обслуживание клиентов NEC по всему миру. Компания NEC выбрала решения Genesys, для того чтобы объединить свои контакт-центры в единую систему, способную оказывать максимально гибкое и быстрое обслуживание клиентов. Внедрение платформы Genesys позволило добиться намеченных целей и привело к улучшению ряда важных бизнес-показателей: 1) была внедрена высоконадежная голосовая система, доступность которой превышает 99,8%; 2) количество ответивших при исходящих вызовах возросло почти вдвое; 3) количество заявок на ремонт сократилось на 19 500 после внедрения меню автодиагностики.

Подробнее »


Schneider Electric: как оптимизировать использование ресурсов и повысить уровень клиентского сервиса 22 March 2017

Компания Schneider Electric, мировой лидер в области электроэнергетики, имея сотни небольших контакт-центров, разбросанных по всему миру, испытывала проблемы, связанные с неоптимальным использованием трудовых ресурсов и уровнем клиентского сервиса, значительно различавшимся в разных регионах. Решение Genesys позволило компани Schneider Electric оптимизировать бизнес таким образом, что сегодня 40 высококачественных контакт-центров, объединенных в единую систему, обслуживают нужды клиентов из нескольких сотен стран. Кроме того, внедрение решение Genesys позволило добиться улучшения результатов бизнеса: 1) 88% вызовов разрешаются при первом обращении; 2) для 90% вызовов время ожидания не превышает 20 секунд; 3) 90% сотрудников довольны переходом на решение Genesys; 4) значительно выросла удовлетворенность клиентов и продуктивность операторов.

Подробнее »


Vodafone: как контекстное обслуживание улучшает ключевые бизнес-показатели 21 March 2017

Компания Vodafone GmbH с помощью решения Genesys объединила человеческие ресурсы и технологии в едином виртуальном контакт-центре. Сегодня каждое обращение обрабатывается на 30 секунд быстрее, а агенты имеют доступ к любой информации по прежним обращениям клиента, что увеличило индекс потребительской лояльности до 50-60. Внедрение решения Genesys позволило компании Vodafone существенно улучшить ряд ключевых бизнес-показателей: 1) 18 миллионов обращений, поступающих в течение месяца по разным каналам связи, сегодня обрабатывается одним отделом; 2) 86% клиентов в течение нескольких секунд соединяют с наиболее подходящим специалистом независимо от используемого канала связи; 3) среднее время ожидания для одного клиента составляет не более 10 секунд; 4) время обработки обращения в системе IVR снизилось на 50%.

Подробнее »