Презентация в рамках Демонстрационной Зоны VIII Саммита "Передовой Опыт Контактных Центров" 5 июня 2018 в Москве. - Экономический эффект – от ТЭО к фактическим результатам - Реальные сроки запуска и подводные камни - Работа с повышением производительности – доработки ИС и реинжиниринг бизнес-процессов - Инструменты перевода клиентопотока в цифровые каналы - Перспективы развития и переход к самообслуживанию

Campus USA Credit Union — финансовая организация, обслуживающая более 70 000 клиентов и владеющая активами на сумму около $650000000. Ранее Campus USA Credit Union использовала устаревшую платформу Avaya, которая не соответствовала потребностям организации: компания нуждалась в современном омниканальном контакт-центре, способном записывать разговоры клиентов с операторами, а также эффективно  и централизованно обрабатывать онлайн-запросы и звонки клиентов. Помимо этого компания нуждалась в решении, ориентированном на потребности и нужды небольшого, но растущего бизнеса. Внедрение платформы Genesys позволило компании Campus USA Credit Union добиться поставленных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) повысить скорость ответа оператора на звонок до 25 секунд; 2) снизить количество сброшенных звонков на 2,1%; 3) увеличить скорость ответа на электронные запросы до 5 минут. 

Компания Credit Union Australia является ведущей финансовой организацией Австралии. Основанная в 1949 году, сегодня CUA – организация с 10 миллиардным доходом и 400 тысячами клиентов, обслуживание которых обеспечивает более 900 сотрудников по всей Австралии. Стремясь к непрерывному улучшению качества обслуживания, Credit Union Australia компания нуждалась в решении, способном повысить эффективность работы сайта и тем самым поднять процент клиентских займов, выдаваемых в онлайн-режиме.  Внедрение платформы Genesys позволило компании Credit Union Australia полностью достичь желаемых результатов: 1) более 15 тысяч клиентов воспользовались услугой онлайн-чата на сайте; 2) значительно повысилась посещаемость сайта; 3) более 30% клиентов, воспользовавшихся услугой онлайн-чата с оператором, после оформили кредит в компании. 

Ирландская компания Eircom – крупнейший в своей стране сотовый оператор, предоставляющий услуги стационарной, а также оптоволоконной и мобильной связи с помощью eMobile, Meteor и недавно запущенного ТВ-сервиса eVision, дающего доступ к более чем 100 телеканалам. Компания Eircom нуждалась в инновационном омниканальном решении для контакт-центров, которое могло обеспечить улучшение клиентского опыта, оптимизировать работу операторов и сократить затраты компании, а также подготовить контакт-центр к большему потоку клиентов. Внедрение платформы Genesys позволило компании Eircom достигнуть поставленных целей и улучшить ряд важных показателей: 1) повысить удовлетворенность клиентов на 7% за 12 месяцев; 2) сократить затраты на 20% за счет повышения эффективности обработки электронных запросов.

Страховая компания Efinancial — одна из ведущих страховых компаний США, крупнейшая в своей нише. Компания предоставляет услуги по страхованию жизни и здоровья частных лиц, которое оформляется онлайн или через оператора контакт-центра. Компания Efinancial нуждалась в решении, способном повысить продуктивность работы операторов и одновременно внедрить систему, распознающую ключевые фразы и направляющую звонок конкретному оператору. Внедрение платформы Genesys позволило компании Efinancial полностью добиться намеченных целей: 1) повысить квалификацию работников контакт-центра; 2) внедрить современную систему распознавания речи, которая позволила уменьшить на 50% некорректную переадресацию обращений клиентов; 3) повысить ежегодный доход компании на полмиллиона долларов США.

Corona Direct – бельгийская страховая компания, которая ведет свою деятельность с 1974 года. Сейчас 90% услуг компании предоставляется в онлайн-режиме. Штат компании составляет всего 150 человек, и 2/3 из них работают в области обслуживания клиентов. Большой поток обращений вкупе со сравнительно небольшим количеством сотрудников создали необходимость в оптимизации работы контакт-центра. Для улучшения работы компания остро нуждалась во внедрении омниканальной стратегии обслуживания, сокращении времени ответа сотрудников и повышении удовлетворённости клиентов. Corona Direct обратились за решением поставленных задач в Genesys. После внедрения платформы многие ключевые показатели улучшились: 1) 71% звонков сейчас длятся не более 3 минут; 2) 90% обращений по электронной почте обрабатываются в течение 24 часов; 3) на 80% звонков оператор отвечает за 20 секунд.

Telecom Italia – мобильный оператор, который обслуживает более 13 миллионов звонков ежегодно. Контакт-центры этой компании насчитывают свыше 3 тысяч операторов. В Тelecom Italia было принято решение о необходимости оптимизации клиентского сервиса и поставлено две конкретные задачи: 1. Улучшение работы бэк-офиса и уравнивание показателей эффективности бэк-офиса и фронт-офиса 2. Повышение качества обслуживания клиентов в контакт-центрах. Для решения поставленных задач компания обратилось к решению, разработанному Genesys. Внедрение инновационной платформы было успешным и принесло значительные успехи: 1) повышение эффективности работы бэк-офиса за счет повышения контроля над деятельностью и прозрачности операций; 2) повышение мотивации у операторов контакт-центров; 3) повышение продуктивности контакт-центра на 6%; 4) сокращение количества нерешенных проблем клиентов на 75%.

Belgacom – крупнейшая телекоммуникационная компания Бельгии. Компания была основана в 1930 году и сейчас насчитывает более 14 тысяч сотрудников и 480 млн. евро общего дохода. Для расширения и оптимизации бизнеса руководство Belgacom поcтавило несколько задач: 1) интегрировать цифровые технологии обслуживания клиентов в сайт компании; 2) обеспечить онлайн-продажи продукции с возможностью связи с оператором; 3) повысить эффективность работы контакт-центра и контроля за ней. Для достижения поставленных целей была внедрена платформа Genesys. Использование платформы позволило добиться улучшения следующих бизнес-показателей: 1) сократить количество входящих звонков на 1 млн.; 2) уменьшить количество повторяющихся запросов на 5%; 3) сэкономить 3 млн. евро за год за счет использования онлайн-сервисов.

ČSOB – один из лидеров чешского рынка в финансовой и банковской сферах. Сегодня ČSOB имеет 4 миллиона клиентов по всей стране, 3300 банковских отделений и 7800 сотрудников. Из-за растущих требований рынка и клиентов компания нуждалась в создании омниканального контакт-центра, доступного 24/7 и способного решать проблемы клиентов незамедлительно. С целью создания контакт-центра нового поколения, отвечающего всем технологическим требованиям, ČSOB обратились к комплексному решению Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило добиться поставленных задач и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) скорость ответа оператора увеличилась на 30%; 2) среднее время обработки вызова сократилось на 25%; 3) продуктивность персонала увеличилась на 18%; 4) совокупная стоимость владения снизилась на 5%.

Являясь одним из крупнейших университетов и исследовательских центров в мире, Princeton использует платформу Genesys для того, чтобы обрабатывать по несколько сотен обращений, ежедневно поступающих от 10 000 клиентов. Решение Genesys предоставило контакт-центру университета продвинутые возможности администрирования, аналитики и отчетности и гибко настраиваемую систему уведомлений. ЧТОБЫ УЗНАТЬ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ И ПРИ ЭТОМ СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧТИТЕ НАШ ОТЧЕТ http://bit.ly/2yNjLn4

Являясь одной из крупнейших мировых компаний по доставке еды, Plated решила внедрить платформу Genesys Customer Experience для улучшения клиентского сервиса и качества обслуживания. Контакт-центр на базе Genesys позволил Plated сократить количество прерванных заказов на 80% и на 90% сократить время ожидания, а также повысить рейтинг удовлетворенности клиентов на 20%. А ЧТОБЫ УЗНАТЬ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ И ПРИ ЭТОМ СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧТИТЕ НАШ ОТЧЕТ http://bit.ly/2yNjLn4

Procter & Gamble обслуживает 4,8 миллиардов потребителей во всем мире, поэтому большое значение имели цифровые каналы, и компания увидела новую возможность привлечь интерес пользователей к новому продукту с помощью взаимодействия через мобильные устройства. Кампания SMS-рассылок, запущенная с помощью платформы Genesys, позволила привлечь 48 000 новых клиентов. ЧТОБЫ УЗНАТЬ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ И ПРИ ЭТОМ СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧТИТЕ НАШ ОТЧЕТ http://bit.ly/2yNjLn4

Компания Marks & Spencer, ведущий британский производитель одежды, за 30 недель завершила крупнейший проект по внедрению решений Genesys с участием 30 поставщиков. Решения Genesys помогли Marks & Spencer глобально улучшить обслуживание клиентов за счет сбора и передачи контекстной информации по всем каналам. Это позволило увеличить объем продаж на 4%, а также увеличить объем онлайн-продаж на 8,2% А ЧТОБЫ УЗНАТЬ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ И ПРИ ЭТОМ СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧТИТЕ НАШ ОТЧЕТ http://bit.ly/2yNjLn4

Лидирующая мировая авиакомпания Emirates осуществляет перелеты по 140 направлениям между 6 континентами и 77 странами. Платформа Genesys укрепляет лидирующее положение Emirates в области клиентского сервиса, обеспечивая качественное обслуживание клиентов из 44 стран на 17 языках в 6 контакт-центрах с 2200 сотрудниками. Платформа обслуживает 10 млн. звонков и более 1 млн. текстовых обращений в год. А ЧТОБЫ УЗНАТЬ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ И ПРИ ЭТОМ СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧТИТЕ НАШ ОТЧЕТ https://goo.gl/sfmXd9.

Растущие требования к повышению скорости и качества работы подтолкнули Почту Австралии, ежедневно обрабатывающую свыше 12,5 миллионов заказов, к выбору комплексного решения Genesys, внедрение которого было осуществлено всего за 4 месяца. Решения Genesys значительно ускорили работу Почты Австралии, сократив среднее время обработки запроса на 10% и повысив показатель решения проблемы клиента с первого обращения на 10%, а также увеличили индекс потребительской лояльности на 4%. А ЧТОБЫ УЗНАТЬ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ И ПРИ ЭТОМ СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧТИТЕ НАШ ОТЧЕТ http://bit.ly/2yNjLn4

TXU Energy (TXUE) – крупная американская энергетическая компания, имеющая 8 контакт-центров и обслуживающая порядка 2 миллионов клиентов ежедневно. Компания столкнулась с рядом серьезных проблем, обусловленных децентрализованной инфраструктурой контакт-центра, созданной с использованием решений от разных поставщиков. Необходимость повышения уровня обслуживания, упрощения инфраструктуры контакт-центров и объединения разрозненных систем подтолкнули компанию TXUE к выбору решений Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило TXUE добиться намеченных целей и привело к улучшению ряда важных бизнес-показателей: 1) удалось повысить срок службы системы компании до 99,98%; 2) сократить расходы по контакт-центрам более чем на 40%; 3) значительно уменьшить количество жалоб и претензий со стороны клиентов; 4) существенно оптимизировать систему управления нагрузкой персонала.

Bank Hapoalim – крупнейший банк Израиля с более чем 260 отделениями, в которых работает свыше 12000 сотрудников, а контакт-центр банка насчитывает более 1500 операторов. Банку было необходимо решение, способное оптимизировать процесс управления рабочей силой и повысить продуктивность сотрудников. Это подтолкнуло банк к выбору решений Genesys. Благодаря решению Genesys Workload Management банк повысил производительность контакт-центра почти на 50%, обеспечив возможность ежедневно решать 100 000 бизнес-задач. Теперь работу, которую раньше выполняли 1000 сотрудников, делают меньше 600 человек, причём время решения ключевых задач сократилось на 40%. А ЧТОБЫ УЗНАТЬ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ И ПРИ ЭТОМ СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧТИТЕ НАШ ОТЧЕТ https://goo.gl/sfmXd9.

Компания FASTWEB является одной из лидирующих итальянских телекоммуникационных компаний, работая с двумя миллионами частных и корпоративных клиентов и ежедневно обслуживая до 80 000 взаимодействий с помощью собственного и аутсорсинговых контакт-центров. Компания FASTWEB нуждалась в решении, способном объединить контакт-центры в единую систему и повысить уровень обслуживания клиентов. Внедрение платформы Genesys позволило компании FASTWEB добиться намеченных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов. Во-первых, решения Genesys сегодня обеспечивают сохранность информации об абсолютно всех взаимодействиях с клиентами, а каждый сотрудник имеет к ней моментальный доступ, в результате чего все контакт-центры теперь работают как единый организм. Кроме того, благодаря решениям Genesys себестоимость работы сотрудника сократилась на 20%, а доступность ресурсов увеличилась на 30%.

Swedbank является крупнейшим банком Швеции, в котором работает более 14,5 тыс. сотрудников. Банк остро нуждался в решении, способном повысить точность планирования работы сотрудников и обеспечить возможность мгновенного ответа на поступающие от клиентов вызовы. Это подтолкнуло Swedbank к выбору решений Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило банку добиться намеченных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) средний период ответа сократился на 5 минут, что примерно на 75% уменьшило общее время ожидания в контакт-центре; 2) удалось добиться повышения продуктивности сотрудников и точности выполнения ежемесячного планирования до 98% в условиях постоянно растущей нагрузки на операторов; 3) коэффициент заявок, обработанных с первого обращения, увеличился на 5%. УЗНАЙТЕ, КАК УЛУЧШИТЬ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧИТАВ НАШ ОТЧЕТ http://bit.ly/2yNjLn4

Telekom Deutschland является одним из крупнейших телекоммуникационных холдингов в мире, в котором работает около 70 тыс. сотрудников, обслуживающих более 40 млн клиентов. Высокий уровень конкуренции в отрасли вынуждает телекоммуникационные компании постоянно искать новые способы выстраивания отношений с клиентами и новые возможности улучшения существующего сервиса. Это подтолкнуло Telekom Deutschland к выбору решений Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило компании добиться намеченных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) на 40% увеличилась обратная связь с клиентами; 2) на 33% увеличилось количество загрузок мобильного приложения компании; 3) на 20% сократилось среднее время обработки обращения. А ЧТОБЫ УЗНАТЬ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ И ПРИ ЭТОМ СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧТИТЕ НАШ ОТЧЕТ http://bit.ly/2yNjLn4