Сейчас, как никогда, компании должны взаимодействовать со своей аудиторией через каналы, которые предпочитают клиенты. Наблюдается большой рост популярности систем самообслуживания и в частности – использования мессенджеров для решения возникающих вопросов. Узнайте как и зачем использовать мессенджеры в КЦ.

Клиентам всегда было удобно онлайн-самообслуживание, возможность познакомиться с продуктом подробно, сравнить характеристики и принять решение. Сегодня, в условиях самоизоляции, наблюдается небывалый рост онлайн-продаж, и даже те клиенты, которые раньше предпочитали живое общение с продавцом, стали использовать чаты и мессенджеры.

Все технологические достижения человечества были созданы для того, чтобы служить людям. Поэтому при разработке услуг и обслуживании клиентов нужно всегда помнить о том, что конечную пользу получает человек.

Предоставлять клиентам хорошее омниканальное обслуживание по-настоящему тяжело. Для этого в компании необходимо обеспечить общее видение, упорство и настойчивость в достижении целей, хорошую координацию и готовность к сотрудничеству для всех направлений бизнеса. Тут вы узнаете, какие препятствия чаще всего встречаются на пути к построению настоящей омниканальности.

В условиях неопределенности дистанционная модель работы может обеспечить бизнесу необходимую гибкость и устойчивость. Сейчас, когда ситуация в мире нестабильна, компании массово вводят для офисных сотрудников режим работы из дома. Карантинные меры и самоизоляция — это посильный вклад в общественную безопасность.

Мы много говорим о влиянии, которое ока-зывают постоянно развивающиеся технологии на бизнес. Но если будущее контакт-центра заключается в том, чтобы сделать обслуживание более клиентоориентированным, в первую очередь, нужно сосредоточиться на том, какое влияние технологии оказывают на ваших агентов. При погружении в предстоящие тенденций, не стоит забывать о своих сотрудниках, которые имеют прямой контакт с вашими конечными пользователями – именно они будут приносить желаемые результаты.

Когда мы говорим о предоставлении качественного обслуживания клиентов, мы, как правило, имеем ввиду исключительно клиента. Однако, необходимо учитывать и тех, кто делает обслуживание клиентов качественным. В то время как для специалистов по работе с клиентами всегда было основополагающим сосредоточиться на их общем взаимодействии с клиентом, компании понимают, что, в первую очередь, необходимо улучшать условия труда сотрудников, чтобы повысился уровень обслуживания клиентов.

Ключом к созданию успешной стратегии омниканального обслуживания клиентов является постоянный фокус на одном ключевом слове в этой фразе — клиент. Зачастую стратегии взаимодействия с клиентами строятся из определенных технологических процессов, что дает возможность клиентам устанавливать контакт с компанией.

Выгорание работников происходит во всех отраслях, и достаточно часто подобное встречается среди работников контакт-центра. Ваша компания тратит время и деньги на найм и обучение специалиста, и наблюдать за тем, как работник уходит, не просто печально, но еще и дорого для компании. Более того, это может снизить качество обслуживания клиентов. В такой ситуации на помощь могут прийти новейшие инструменты управления персоналом.

В рамках международного исследования более пяти тысяч работодателей и работников из разных стран высказали свое мнение относительно этических принципов, возможном злоупотреблении, распределении ответственности и механизмах регулирования использования искусственного интеллекта. Результаты исследования основаны на опросах общественного мнения, спонсируемых Genesys. Всего в опросе приняли участие 5 310 респондентов, среди которых 1 103 – работодатели, а 4 207 – сотрудники компаний, из шести стран: США, Германии, Великобритании, Японии, Австралии и Новой Зеландии.

Платформа Genesys PureConnect поможет компании любого размера полностью заменить имеющиеся контакт-центр и телефонию единым многофункциональным решением с минимальной начальной стоимостью. Вот лишь некоторые из особенностей данного решения: 1) универсальное решение для контакт-центра любого размера: от 10 до нескольких десятков тысяч мест; 2) минимальная стоимость. Максимальная скорость внедрения; 3) срок окупаемости – менее года, ROI за три года – более 150% (по данным Forrester Research); 4) функциональность решения корпоративного уровня; 5) полный контроль над всеми процессами в режиме реального времени; 6) максимально удобный интерфейс, широкие возможности конфигурации; 7) управление обращениями по всем каналам (голос, электронная почта, SMS, чат, социальные сети) в одном окне с единой системой управления, отчётности и аналитики

C целью перестроить процесс взыскания задолженности и подход к нему, а также обеспечить растущие требования бизнеса банк «Восточный» внедрил полноценное решение корпоративного уровня для контакт-центра. В рамках единой платформы Genesys PureEngage была развернута функциональность для проведения исходящих кампаний с полным и единым управлением всеми стадиями процесса взыскания задолженности по каждому клиенту, начиная от предварительного общения c должником по телефону и через СМС-чаты. Интегрированная в платформу функция автодозвона позволяет предупредить клиентов о наличии просроченной задолженности. Внедрение решений Genesys автоматизировало множество процессов в контакт-центре банка «Восточный» и исключило ряд ручных операций, что повысило эффективность операций на 35%. Вы можете скачать нашу брошюру, чтобы получить доступ к полному обзору проекта.

Современные контакт-центры компаний из области ретейла подвергаются большим изменениям, поэтому неудивительно, что руководители различных отделов задаются вопросом: с чего же начать? Трансформация обслуживания клиентов не всегда требует высоких расходов и прерывания бизнес-процессов. Даже незначительные изменения в процессах или приложениях могут значительно повысить мотивацию и клиентоориентированность сотрудников, помочь им по-новому взглянуть на привычные вещи. Начать совсем просто: ознакомьтесь с кратким чек-листов от Genesys, состоящим всего из 6 вопросов, чтобы начать подготовку вашего контакт-центра к будущему.

5 декабря в Москве состоялся G-Summit — ежегодная конференция Genesys технологиях и практиках в обслуживании клиентов, собирающая экспертов в области обслуживания клиентов, продаж, маркетинга и IT со всего мира. Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ выступил с докладом, в котором представил возможности решения Genesys Interaction Analytics, которое официально доступно в России и СНГ с октября этого года. Genesys Interaction Analytics — решение для речевой аналитики в контакт-центре, предоставляющее возможности автоматизированного анализа 100% обращений по всем каналам в едином приложении. Чтобы получить более подробную информацию о возможностях и бизнес-преимуществах использования решения Genesys Interaction Analytics, пожалуйста, скачайте презентацию Вячеслава Морозова с конференции G-Summit Moscow 2018.

30-31 октября компания Genesys приняла участие в конференции Call Center Week. Загрузите презентацию Вячеслава Морозова, директора по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ - "Искусственный интеллект в обслуживании клиентов: ключевые тенденции". Основные тезисы доклада: 1) Тренды использования искусственного интеллекта в асинхронных коммуникациях 2) Стратегия развития систем самообслуживания от чат-ботов до ИИ-платформ 3) Эволюция Blended AI: баланс технологических решений и кадровых ресурсов 4) Экономический эффект использования систем самообслуживания на базе искусственного интеллекта

Belgacom – крупнейшая телекоммуникационная компания Бельгии. Компания была основана в 1930 году и сейчас насчитывает более 14 тысяч сотрудников и 480 млн. евро общего дохода. Для расширения и оптимизации бизнеса руководство Belgacom поcтавило несколько задач: 1) интегрировать цифровые технологии обслуживания клиентов в сайт компании; 2) обеспечить онлайн-продажи продукции с возможностью связи с оператором; 3) повысить эффективность работы контакт-центра и контроля за ней. Для достижения поставленных целей была внедрена платформа Genesys. Использование платформы позволило добиться улучшения следующих бизнес-показателей: 1) сократить количество входящих звонков на 1 млн.; 2) уменьшить количество повторяющихся запросов на 5%; 3) сэкономить 3 млн. евро за год за счет использования онлайн-сервисов.

Swisscom – крупнейшая телекоммуникационная компания Швейцарии. Компания была основана в 1851 году и сейчас насчитывает более 20 тысяч сотрудников и более 1 млрд. Компания нуждалась в модернизации IVR и комплексном решении, способном обеспечить предоставление качественного клиентского опыта по различным каналам, что подтолкнуло ее к выбору платформы Genesys. Использование платформы Genesys позволило добиться поставленных целей и увеличить ряд ключевых бизнес-показателей компании: Использование платформы позволило добиться улучшения следующих бизнес-показателей: 1) рабочая нагрузка снизилась на 125 тысяч часов в год; 2) рейтинг приложения достиг 4+ из 5 возможных баллов в Apple App Store; 3) на 8% сократилось число звонков, принимаемых операторами через IVR.

Скачайте презентацию консультанта по решениям Genesys Александра Камитова с конференции Contact Center in Retail, чтобы узнать, как компании Coca-Cola удалось модернизировать клиентский сервис, повысить лояльность клиентов и сократить операционные расходы на 50%.

Глобальная финансовая и технологическая компания PayPal, присутствующая на 200 рынках, с контакт-центром, в котором работает 8 500 сотрудников, сегодня успешно использует платформу Genesys Customer Experience для обслуживания более 170 миллионов клиентов по всему миру. Решения Genesys помогли PayPal увеличить индекс потребительской лояльности на 30 пунктов и сократить текучесть кадров на треть.

Инструменты с использованием искусственного интеллекта (ИИ) создают новые, ранее немыслимые возможности для взаимодействия компаний и клиентов. Сравнительно недавно появились и активно развиваются такие варианты взаимодействия, как чат-боты, виртуальные помощники и консьержи, обмен сообщениями в приложениях, интеллектуальный IVR с распознаванием естественной речи. Для реализации каждого из этих решений необходима мощная ИИ-платформа с поддержкой поступательного со-вершенствования и масштабирования сервисов. По прогнозам агентства Gartner, к 2020 году до 85% взаимодействий между компаниями и клиентами будет обрабатываться без прямого участия человека. При этом, по оценке того же агентства, до 40% таких контактов будет происходить на мобильных устройствах.