«СОГАЗ» является одной из лидирующих российских страховых компаний с несколькими расширяющимися направлениями бизнеса и более чем 800 офисами продаж. Компания нуждалась в централизованном контакт-центре для улучшения качества обслуживания клиентов, что подтолкнуло ее к выбору платформы Genesys. В ходе масштабного проекта алгоритмы интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов были интегрированы и согласованы с работой набора бизнес-приложений, автоматизированными рабочими процессами и отчетностью в режиме реального времени. В результате удалось добиться поставленных целей и улучшить ряд важных бизнес-показателей компании: 1) увеличение в 4 раза объема входящих звонков; 2) двукратное снижение времени ожидания и трехкратное уменьшение количества потерянных звонков; 3) контроль и управление уровнем удовлетворенности клиентов.

«Лето Банк» специализируется на потребительском кредитовании. Важную роль в этом бизнесе играет эффективная работа операторов контакт-центра, которых в «Лето Банке» работает более 2000. Банк решил улучшить качество проверки заявок на кредиты и предоставить работникам отделений возможность выполнять обязанности операторов контакт-центра. Необходимость повышения эффективности процесса проверки заявок на получение кредита без существенного увеличения затрат подтолкнула банк к выбору решений Genesys. В результате удалось добиться намеченных целей и улучшить ряд важных бизнес-показателей: 1) повысилась эффективность распределения рабочей нагрузки и загрузки работников отделений; 2) на 20% снизилась стоимость рисков по кредитному портфелю, сформированному после начала использования решения; 3) повысилось сопротивление спаду на рынке с минимальным влиянием на ставки по кредитам.

Компания Vodafone с помощью решения Genesys объединила человеческие ресурсы и технологии в едином виртуальном контакт-центре. Сегодня каждое обращение обрабатывается на 30 секунд быстрее, а агенты имеют доступ к любой информации по прежним обращениям клиента, что увеличило индекс потребительской лояльности до 50-60. Внедрение решения Genesys позволило компании Vodafone существенно улучшить ряд ключевых бизнес-показателей: 1) 18 миллионов обращений, поступающих в течение месяца по разным каналам связи, сегодня обрабатывается одним отделом; 2) 86% клиентов в течение нескольких секунд соединяют с наиболее подходящим специалистом независимо от используемого канала связи; 3) среднее время ожидания для одного клиента составляет не более 10 секунд; 4) время обработки обращения в системе IVR снизилось на 50%.

Качественное обслуживание клиентов — одно из ключевых конкурентных преимуществ для любого бизнеса. Мы живем в мире, где клиенты ждут, что их проблемы будут решаться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Именно поэтому активно растет спрос на решение проблем клиентов с помощью автоматизированных сервисов, использующих технологии искусственного интеллекта (artificial intelligence, AI) и машинного обучения (machine learning, ML). Загрузите нашу статью, чтобы узнать больше о том, как крупнейшие мировые компании такие как Alibaba, Lexus и Uber используют технологии искусственного интеллекта для того, чтобы укрепить свое положение на рынке.

Компания Marks & Spencer, ведущий британский производитель одежды, за 30 недель завершила крупнейший проект по внедрению решений Genesys с участием 30 поставщиков. Решения Genesys помогли Marks & Spencer глобально улучшить обслуживание клиентов за счет сбора и передачи контекстной информации по всем каналам. Это позволило увеличить объем продаж на 4%, а также увеличить объем онлайн-продаж на 8,2%. Скачайте переведенную историю успеха Marks & Spencer, чтобы узнать больше.

Развитие технологий, в основе которых лежит использование искусственного интеллекта (ИИ или AI), неизбежно влияет на технологический ландшафт сферы обслуживания клиентов. Сегодня мы все чаще встречаем примеры эффективного применения так называемых чат-ботов, виртуальных ассистентов и ИИ-операторов контакт-центров. ИИ-приложения решают сразу несколько важных задач. Прежде всего они предоставляют клиентам ответы на типовые вопросы и разгружают живых операторов, высвобождая их ресурсы для обработки более сложных проблем. Кроме того, они повышают скорость и качество принятия решений операторами. Чтобы узнать больше об использовании искусственного интеллекта в области обслуживания клиентов, скачайте нашу статью.

ČSOB – крупнейший банк Чешской республики, обслуживающий более 4 миллионов клиентов. Скачайте расширенную версию презентации директора клиентского центра ČSOB Якуба Хлавача, чтобы узнать: 1) как организовать цифровую трансформацию клиентского сервиса; 2) как внедрить стратегию омниканального обслуживания клиентов, интегрировать мессенджеры и социальные сети, настроить чат-боты; 3) как обеспечить внедрение решений для контакт-центра до уровня отделений бэк-офиса. Вы также сможете узнать, каким образом современные решения для управления персоналом контакт-центра позволяют добиться следующих результатов: а) увеличить скорость ответа оператора на 30%; б) сократить среднее время обработки вызова на 25%; в) повысить продуктивность персонала на 18%; г) снизить совокупную стоимость владения на 5%.

Как одна из ведущих российских компаний, предлагающих услуги аутсорсинга контакт-центров, Orange Business Services работает с большим количеством международных корпораций и финансовых организаций. В прошлом в контакт-центрах использовались целые наборы разрозненных и зачастую устаревших систем, которые не обеспечивали интеграцию отдельных каналов взаимодействия и предлагали весьма ограниченный функционал. Подобные недостатки не позволяли получать полную картину маршрутов клиентов. Внедрение решений Genesys позволило решить эту проблему, а также добиться оптимизации ряда бизнес-процессов: 1) перевести управление процессами во всех точках контакта на единый экран; 2) сократить сроки внедрения с нескольких месяцев до нескольких недель; 3) улучшить качество обслуживания клиентов и повысить удобство работы для операторов; 4) добиться существенного сокращения затрат.

Скачайте презентацию руководителя службы развития и поддержки контакт-центров ЭР-Телеком Антона Яшина. Ключевые темы презентации: 1) экономический эффект – от ТЭО к фактическим результатам; 2) реальные сроки запуска новой системы и подводные камни; 3) работа с повышением производительности – доработки ИС и реинжиниринг бизнес-процессов; 3) инструменты перевода клиентопотока в цифровые каналы перспективы развития и переход к самообслуживанию. Вы узнаете, как компании ЭР-Телеком удалось осуществить цифровую трансформацию клиентского сервиса и добиться повышения ключевых бизнес-показателей: а) повысить количество параллельно обрабатываемых обращений на 75%; б) повысить среднее количество закрытых обращений на специалиста 80%; в) уменьшить стоимость обработки обращения на 48%; г) увеличить долю цифровых каналов коммуникаций в клиентопотоке на 115%.

Campus USA Credit Union — финансовая организация, обслуживающая более 70 000 клиентов и владеющая активами на сумму около $650000000. Ранее Campus USA Credit Union использовала устаревшую платформу Avaya, которая не соответствовала потребностям организации: компания нуждалась в современном омниканальном контакт-центре, способном записывать разговоры клиентов с операторами, а также эффективно  и централизованно обрабатывать онлайн-запросы и звонки клиентов. Помимо этого компания нуждалась в решении, ориентированном на потребности и нужды небольшого, но растущего бизнеса. Внедрение платформы Genesys позволило компании Campus USA Credit Union добиться поставленных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) повысить скорость ответа оператора на звонок до 25 секунд; 2) снизить количество сброшенных звонков на 2,1%; 3) увеличить скорость ответа на электронные запросы до 5 минут. 

Компания Credit Union Australia является ведущей финансовой организацией Австралии. Основанная в 1949 году, сегодня CUA – организация с 10 миллиардным доходом и 400 тысячами клиентов, обслуживание которых обеспечивает более 900 сотрудников по всей Австралии. Стремясь к непрерывному улучшению качества обслуживания, Credit Union Australia компания нуждалась в решении, способном повысить эффективность работы сайта и тем самым поднять процент клиентских займов, выдаваемых в онлайн-режиме.  Внедрение платформы Genesys позволило компании Credit Union Australia полностью достичь желаемых результатов: 1) более 15 тысяч клиентов воспользовались услугой онлайн-чата на сайте; 2) значительно повысилась посещаемость сайта; 3) более 30% клиентов, воспользовавшихся услугой онлайн-чата с оператором, после оформили кредит в компании. 

Ирландская компания Eircom – крупнейший в своей стране сотовый оператор, предоставляющий услуги стационарной, а также оптоволоконной и мобильной связи с помощью eMobile, Meteor и недавно запущенного ТВ-сервиса eVision, дающего доступ к более чем 100 телеканалам. Компания Eircom нуждалась в инновационном омниканальном решении для контакт-центров, которое могло обеспечить улучшение клиентского опыта, оптимизировать работу операторов и сократить затраты компании, а также подготовить контакт-центр к большему потоку клиентов. Внедрение платформы Genesys позволило компании Eircom достигнуть поставленных целей и улучшить ряд важных показателей: 1) повысить удовлетворенность клиентов на 7% за 12 месяцев; 2) сократить затраты на 20% за счет повышения эффективности обработки электронных запросов.

Страховая компания Efinancial — одна из ведущих страховых компаний США, крупнейшая в своей нише. Компания предоставляет услуги по страхованию жизни и здоровья частных лиц, которое оформляется онлайн или через оператора контакт-центра. Компания Efinancial нуждалась в решении, способном повысить продуктивность работы операторов и одновременно внедрить систему, распознающую ключевые фразы и направляющую звонок конкретному оператору. Внедрение платформы Genesys позволило компании Efinancial полностью добиться намеченных целей: 1) повысить квалификацию работников контакт-центра; 2) внедрить современную систему распознавания речи, которая позволила уменьшить на 50% некорректную переадресацию обращений клиентов; 3) повысить ежегодный доход компании на полмиллиона долларов США.

Corona Direct – бельгийская страховая компания, которая ведет свою деятельность с 1974 года. Сейчас 90% услуг компании предоставляется в онлайн-режиме. Штат компании составляет всего 150 человек, и 2/3 из них работают в области обслуживания клиентов. Большой поток обращений вкупе со сравнительно небольшим количеством сотрудников создали необходимость в оптимизации работы контакт-центра. Для улучшения работы компания остро нуждалась во внедрении омниканальной стратегии обслуживания, сокращении времени ответа сотрудников и повышении удовлетворённости клиентов. Corona Direct обратились за решением поставленных задач в Genesys. После внедрения платформы многие ключевые показатели улучшились: 1) 71% звонков сейчас длятся не более 3 минут; 2) 90% обращений по электронной почте обрабатываются в течение 24 часов; 3) на 80% звонков оператор отвечает за 20 секунд.

Telecom Italia – мобильный оператор, который обслуживает более 13 миллионов звонков ежегодно. Контакт-центры этой компании насчитывают свыше 3 тысяч операторов. В Тelecom Italia было принято решение о необходимости оптимизации клиентского сервиса и поставлено две конкретные задачи: 1. Улучшение работы бэк-офиса и уравнивание показателей эффективности бэк-офиса и фронт-офиса 2. Повышение качества обслуживания клиентов в контакт-центрах. Для решения поставленных задач компания обратилось к решению, разработанному Genesys. Внедрение инновационной платформы было успешным и принесло значительные успехи: 1) повышение эффективности работы бэк-офиса за счет повышения контроля над деятельностью и прозрачности операций; 2) повышение мотивации у операторов контакт-центров; 3) повышение продуктивности контакт-центра на 6%; 4) сокращение количества нерешенных проблем клиентов на 75%.

Belgacom – крупнейшая телекоммуникационная компания Бельгии. Компания была основана в 1930 году и сейчас насчитывает более 14 тысяч сотрудников и 480 млн. евро общего дохода. Для расширения и оптимизации бизнеса руководство Belgacom поcтавило несколько задач: 1) интегрировать цифровые технологии обслуживания клиентов в сайт компании; 2) обеспечить онлайн-продажи продукции с возможностью связи с оператором; 3) повысить эффективность работы контакт-центра и контроля за ней. Для достижения поставленных целей была внедрена платформа Genesys. Использование платформы позволило добиться улучшения следующих бизнес-показателей: 1) сократить количество входящих звонков на 1 млн.; 2) уменьшить количество повторяющихся запросов на 5%; 3) сэкономить 3 млн. евро за год за счет использования онлайн-сервисов.

ČSOB – один из лидеров чешского рынка в финансовой и банковской сферах. Сегодня ČSOB имеет 4 миллиона клиентов по всей стране, 3300 банковских отделений и 7800 сотрудников. Из-за растущих требований рынка и клиентов компания нуждалась в создании омниканального контакт-центра, доступного 24/7 и способного решать проблемы клиентов незамедлительно. С целью создания контакт-центра нового поколения, отвечающего всем технологическим требованиям, ČSOB обратились к комплексному решению Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило добиться поставленных задач и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) скорость ответа оператора увеличилась на 30%; 2) среднее время обработки вызова сократилось на 25%; 3) продуктивность персонала увеличилась на 18%; 4) совокупная стоимость владения снизилась на 5%.

Являясь одним из крупнейших университетов и исследовательских центров в мире, Princeton использует платформу Genesys для того, чтобы обрабатывать по несколько сотен обращений, ежедневно поступающих от 10 000 клиентов. Решение Genesys предоставило контакт-центру университета продвинутые возможности администрирования, аналитики и отчетности и гибко настраиваемую систему уведомлений. ЧТОБЫ УЗНАТЬ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ И ПРИ ЭТОМ СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧТИТЕ НАШ ОТЧЕТ http://bit.ly/2yNjLn4

Являясь одной из крупнейших мировых компаний по доставке еды, Plated решила внедрить платформу Genesys Customer Experience для улучшения клиентского сервиса и качества обслуживания. Контакт-центр на базе Genesys позволил Plated сократить количество прерванных заказов на 80% и на 90% сократить время ожидания, а также повысить рейтинг удовлетворенности клиентов на 20%. А ЧТОБЫ УЗНАТЬ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ И ПРИ ЭТОМ СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧТИТЕ НАШ ОТЧЕТ http://bit.ly/2yNjLn4

Procter & Gamble обслуживает 4,8 миллиардов потребителей во всем мире, поэтому большое значение имели цифровые каналы, и компания увидела новую возможность привлечь интерес пользователей к новому продукту с помощью взаимодействия через мобильные устройства. Кампания SMS-рассылок, запущенная с помощью платформы Genesys, позволила привлечь 48 000 новых клиентов. ЧТОБЫ УЗНАТЬ, КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОПЕРАТОРОВ И ПРИ ЭТОМ СОКРАТИТЬ РАСХОДЫ, ПРОЧТИТЕ НАШ ОТЧЕТ http://bit.ly/2yNjLn4