Любое приложение периодически обновляется. В нем меняется интерфейс, появляются новые функции. Когда это касается одного-двух приложений, привыкнуть к переменам несложно. А если речь идет о постоянных обновлениях в большом количестве приложений, си-туация меняется коренным образом...

В ситуации, когда большинство стран мира были вынуждены ввести режим изоляции, спрос на различные онлайн-услуги и продукты резко вырос. В результате высокая эффективность контакт-центров стала еще более важным фактором для успешной работы организаций. Наряду с этим встала необходимость быстрой адаптации контакт-центров к появившимся изменениям.

Когда человек не может точно описать свою проблему, помочь ему непросто. Клиенты, обращаясь за помощью, нередко используют свою собственную терминологию, отличающуюся от терминологии производителя. Не понимают, как объяснить, в какой именно точке возникла проблема. В некоторых случаях взаимодействию мешает языковой барьер или плохое качество связи.

Мы все по-разному относимся к переменам. На это влияют как личные, так и внешние факторы, включая возраст, жизненный опыт и культурный бэкграунд. Кто-то с радостью принимает перемены, а кто-то предпочитает сохранять статус-кво. Это применимо ко многим сферам жизни, в том числе и к технологиям.

Переход на удаленную работу из-за коронакризиса стал необходимой эпидемиологической мерой, которая защитила сотрудников контакт-центров от потенциальных рисков. Работодатели даже отчитались о некотором росте производительности труда после введения удаленки, а заодно отметили некоторые перемены в характере взаимодействия сотрудников друг с другом.

Искусственный интеллект (ИИ) стремительно развивается, и его влияние в различных индустриях начинает ощущаться все сильнее. С каждым днем, компаний, которые видят в ИИ мощный бизнес-инструмент становится все больше. Узнайте в нашем блоге, как искусственный интеллект влияет на компании.

Группа компаний «Открытие» улучшила обслуживание клиентов за счёт унификации контакт-центра и внедрения IVR нового поколения.

Сейчас, как никогда, компании должны взаимодействовать со своей аудиторией через каналы, которые предпочитают клиенты. Наблюдается большой рост популярности систем самообслуживания и в частности – использования мессенджеров для решения возникающих вопросов. Узнайте как и зачем использовать мессенджеры в КЦ.

Клиентам всегда было удобно онлайн-самообслуживание, возможность познакомиться с продуктом подробно, сравнить характеристики и принять решение. Сегодня, в условиях самоизоляции, наблюдается небывалый рост онлайн-продаж, и даже те клиенты, которые раньше предпочитали живое общение с продавцом, стали использовать чаты и мессенджеры.

Все технологические достижения человечества были созданы для того, чтобы служить людям. Поэтому при разработке услуг и обслуживании клиентов нужно всегда помнить о том, что конечную пользу получает человек.

Предоставлять клиентам хорошее омниканальное обслуживание по-настоящему тяжело. Для этого в компании необходимо обеспечить общее видение, упорство и настойчивость в достижении целей, хорошую координацию и готовность к сотрудничеству для всех направлений бизнеса. Тут вы узнаете, какие препятствия чаще всего встречаются на пути к построению настоящей омниканальности.

В условиях неопределенности дистанционная модель работы может обеспечить бизнесу необходимую гибкость и устойчивость. Сейчас, когда ситуация в мире нестабильна, компании массово вводят для офисных сотрудников режим работы из дома. Карантинные меры и самоизоляция — это посильный вклад в общественную безопасность.

Мы много говорим о влиянии, которое ока-зывают постоянно развивающиеся технологии на бизнес. Но если будущее контакт-центра заключается в том, чтобы сделать обслуживание более клиентоориентированным, в первую очередь, нужно сосредоточиться на том, какое влияние технологии оказывают на ваших агентов. При погружении в предстоящие тенденций, не стоит забывать о своих сотрудниках, которые имеют прямой контакт с вашими конечными пользователями – именно они будут приносить желаемые результаты.

Когда мы говорим о предоставлении качественного обслуживания клиентов, мы, как правило, имеем ввиду исключительно клиента. Однако, необходимо учитывать и тех, кто делает обслуживание клиентов качественным. В то время как для специалистов по работе с клиентами всегда было основополагающим сосредоточиться на их общем взаимодействии с клиентом, компании понимают, что, в первую очередь, необходимо улучшать условия труда сотрудников, чтобы повысился уровень обслуживания клиентов.

Ключом к созданию успешной стратегии омниканального обслуживания клиентов является постоянный фокус на одном ключевом слове в этой фразе — клиент. Зачастую стратегии взаимодействия с клиентами строятся из определенных технологических процессов, что дает возможность клиентам устанавливать контакт с компанией.

Выгорание работников происходит во всех отраслях, и достаточно часто подобное встречается среди работников контакт-центра. Ваша компания тратит время и деньги на найм и обучение специалиста, и наблюдать за тем, как работник уходит, не просто печально, но еще и дорого для компании. Более того, это может снизить качество обслуживания клиентов. В такой ситуации на помощь могут прийти новейшие инструменты управления персоналом.

В рамках международного исследования более пяти тысяч работодателей и работников из разных стран высказали свое мнение относительно этических принципов, возможном злоупотреблении, распределении ответственности и механизмах регулирования использования искусственного интеллекта. Результаты исследования основаны на опросах общественного мнения, спонсируемых Genesys. Всего в опросе приняли участие 5 310 респондентов, среди которых 1 103 – работодатели, а 4 207 – сотрудники компаний, из шести стран: США, Германии, Великобритании, Японии, Австралии и Новой Зеландии.

Платформа Genesys PureConnect поможет компании любого размера полностью заменить имеющиеся контакт-центр и телефонию единым многофункциональным решением с минимальной начальной стоимостью. Вот лишь некоторые из особенностей данного решения: 1) универсальное решение для контакт-центра любого размера: от 10 до нескольких десятков тысяч мест; 2) минимальная стоимость. Максимальная скорость внедрения; 3) срок окупаемости – менее года, ROI за три года – более 150% (по данным Forrester Research); 4) функциональность решения корпоративного уровня; 5) полный контроль над всеми процессами в режиме реального времени; 6) максимально удобный интерфейс, широкие возможности конфигурации; 7) управление обращениями по всем каналам (голос, электронная почта, SMS, чат, социальные сети) в одном окне с единой системой управления, отчётности и аналитики

C целью перестроить процесс взыскания задолженности и подход к нему, а также обеспечить растущие требования бизнеса банк «Восточный» внедрил полноценное решение корпоративного уровня для контакт-центра. В рамках единой платформы Genesys PureEngage была развернута функциональность для проведения исходящих кампаний с полным и единым управлением всеми стадиями процесса взыскания задолженности по каждому клиенту, начиная от предварительного общения c должником по телефону и через СМС-чаты. Интегрированная в платформу функция автодозвона позволяет предупредить клиентов о наличии просроченной задолженности. Внедрение решений Genesys автоматизировало множество процессов в контакт-центре банка «Восточный» и исключило ряд ручных операций, что повысило эффективность операций на 35%. Вы можете скачать нашу брошюру, чтобы получить доступ к полному обзору проекта.

Современные контакт-центры компаний из области ретейла подвергаются большим изменениям, поэтому неудивительно, что руководители различных отделов задаются вопросом: с чего же начать? Трансформация обслуживания клиентов не всегда требует высоких расходов и прерывания бизнес-процессов. Даже незначительные изменения в процессах или приложениях могут значительно повысить мотивацию и клиентоориентированность сотрудников, помочь им по-новому взглянуть на привычные вещи. Начать совсем просто: ознакомьтесь с кратким чек-листов от Genesys, состоящим всего из 6 вопросов, чтобы начать подготовку вашего контакт-центра к будущему.