Показаны записи 1-5 из 5.
Презентация.Обзор методов расчёта значения NA при оценке качества 05 декабря 2017
Давайте рассмотрим ситуацию.
Клиент позвонил в банк, задал вопрос и для ответа на него оператор первым шагом должен провести процедуру идентификации.
В check-листе для проверки соответствия действий оператора требованиям Инструкции (идентификации клиента) предусмотрен Критерий: «Процедура идентификации», со следующими вариантами оценки:
полное соответствие инструкции, 100%,
одна (и более) ошибка(и), 0%,
NA (Not Applicable / «Неприменимо»), для тех случаев, когда оператору (в силу контекста разговора) нет необходимости проводить идентификацию клиента.
Вопросы:
Какое численное значение получает ответ «NA»? 0, 100% или другое значение?
Как NA будет влиять на результирующую оценку по разделу check-листа и/или по всей анкете?
В системе ZOOM QM предусмотрено ЧЕТЫРЕ метода учета NA и в презентации проведен обзор всех этих методов.
В презентации ссылки на Excel-файл и запись вебинара.
Подробнее »
OMNI-канальный конторль качества 27 октября 2017
Управление качеством в современном контакт-центре не заканчивается только оценкой записей телефонных разговоров, так как как минимум оценивать и управлять качеством необходимо по всем видам взаимодействия, по всем каналам коммуникаций. В OMNI-канальном контакт-центре основной акцент делается на создание положительного опыта клиента и поэтому в OMNI-канальном контакт-центре необходимо использовать OMNI-канальный контроль качества, который позволяет контролировать и управлять КАЧЕСТВОМ опыта клиентов.
Подробнее »
Требования к системе записи и работе с Жалобами в финансовой индустрии в соответствии с MiFID II (Европейская Директива) 27 октября 2017
Европейское законодательство определяет требования MiFID II как обязательный законодательный акт для ЕС. Отдельные страны должны разработать свои собственные законы о том, как достичь целей MiFID II, который признается аналитиками финансовой индустрии одним из самых широких и дорогостоящих правил в истории.
Система записи и автоматизации процессов управления Качеством ZOOM QM соответствует этой новой европейской норме. В брошюре вы найдете анализ требований MiFID II для систем записи, управления жизненным циклом записи и управления Жалобами клиентов.
Подробнее »
Учебник. Как организовать контроль качества в контакт-центре? 09 июня 2017
В учебнике (100 страниц) подробно, на русском языке изложено, как организовать контроль-качества в контакт-центре. Учебник разработан на основе многолетней практики консалтингового подразделения ZOOM International.
Для изучения материала не требуется специальная подготовка. В качестве примеров приведены реальные кейсы и примеры интерфейса пользователя системы контроля качества ZOOM Quality Managment.
Подробнее »
Обзор продуктов ZOOM 01 марта 2017
Контроль качества, запись звонков, запись видео-звонков, запись экранов, мониторинг разговоров,оценка удовлетворенности клиента после звонка (CSAT/CDSAT), обучение операторов e-Learning, голосовая аналитика, BI и аналитическая отчетность
Подробнее »