Публикации Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

Показаны записи 21-32 из 32.

АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 мая 2019

Клиентская аналитика была определена в ходе наших исследований на протяжении последних четырех лет в качестве основного драйвера CX и удовлетворенности клиентов, однако, результаты нашего исследования, проведенного в 2018/2019 году показывают, что только 20% компаний в России и странах региона оценивают свои текущие аналитические возможности как оптимальные. Для многих компаний кросс-канальный анализ данных весьма ограничен, поэтому сложно получить консолидированное представление о клиентском опыте по всем каналам доступа и точкам контакта клиента с компанией. Проблема усугубляется устаревшими информационными системами и технологическими решениями, затрудняющими процесс обмена информацией. Требования к работе с данными также усложняют разработку аналитических систем, поскольку необходимо обеспечить нужный уровень безопасности и передачи клиентской информации.

Подробнее »


ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РАСХОДОВ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2018/2019 12 мая 2019

В результатах данного исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров, мы увидели, что тесная взаимосвязь между EX (опыт сотрудников) и CX (клиентский опыт) становится основным драйвером трансформации корпоративной культуры передовых компаний как по всему Миру, так и в России и странах региона. Для решения этой задачи может потребоваться перестроить процессы найма, обучения и развития персонала, а также его управления в соответствии с ожиданиями сотрудников, которые подходят к своей работе в некотором смысле с таких же потребительских позиций, как и клиенты вашей компании. Люди выбирают желаемых работодателей исходя из того, что они видят и читают в социальных сетях. Их интересуют возможности обучения и развития с попутным получением управленческого опыта, они рассчитывают работать в динамичной, современной, цифровой среде.

Подробнее »


ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" 07 июня 2018

В 2017 году рабочей группой НАКЦ, был подготовлен проект профессионального стандарта на вид профессиональной деятельности «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)». В рамках этого вида профессиональной деятельности были определены квалификации для ключевых категорий работников контакт-центров. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" был УТВЕРЖДЕН приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от «19» марта 2018г. № 163н. В данной публикации Вы найдете полную официальную версию профессионального стандарта.

Подробнее »


Проект списка наименований профессий работников контактных центров 28 апреля 2018

В данном документе содержится проект списка наименований профессий, которые официально появятся в России в связи с введением профессионального стандарта для специалистов, которые работают в индустрии дистанционного обслуживания клиентов. Эти названия будут указываться в классификаторах профессий, сертификатах, дипломах и т.п.

Подробнее »


ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" 20 октября 2017

В 2017 году рабочей группой НАКЦ, был подготовлен проект проф. стандарта на вид профессиональной деятельности «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)». В рамках этого вида профессиональной деятельности были определены квалификации для следующих категорий работников: Оператор/Специалист Контактного центра, Специалист технической поддержки, Специалист по продажам в Контактном Центре, Контролер качества обслуживания, Специалист анализу и планированию ресурсов, Руководитель группы, Супервайзер Контактного Центра, Руководитель подразделения качества, Руководитель подразделения сервиса, Руководитель подразделения планирования ресурсов, Руководитель Контактного центра. В сентябре прошло общественное обсуждение проекта стандарта, который затем был передан в Минтруда РФ. Итоговый текст проекта стандарта представлен здесь.

Подробнее »


Открытое общественное обсуждение проекта концепции и содержания профессионального стандарта сотрудников Контактных центров «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» 06 сентября 2017

Национальная Ассоциация Контакт-Центров в сотрудничестве с рядом ведущих компаний индустрии завершила работу по разработке проекта проф.стандарта «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» и активизировала следующий этап — открытое профессионально-общественное обсуждение проектов профессионального стандарта и профессиональных квалификаций. Проект проф.стандарта задуман не просто, как формальный документ, фиксирующий ряд обобщенных трудовых функций специалистов КЦ. Фактически создается комплексный базис компетенций, обеспечивающий качественно иной уровень подготовки специалистов, стандарты управления в индустрии КЦ. Нам всем хочется увидеть результат как можно более качественным, поэтому к участию в обсуждении приглашаются все желающие. Присылайте Ваши предложения по адресу электронной почты: i.kuznetsova@apexberg.ru

Подробнее »


Технологии контактного центра. Аналитический отчет (демо версия) НАКЦ 2016/2017 03 июля 2017

Технологии контактного центра - это шестой, заключительный раздел ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.

Подробнее »


Управление клиентами и аналитика взаимодействия. Аналитический отчет (демо версия) НАКЦ 2016/2017 27 июня 2017

Управление клиентами и аналитика взаимодействия - это четвертый из шести разделов ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.

Подробнее »


Оптимизация трудовых ресурсов в контактных центрах. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2016/2017, 15 июня 2017

Оптимизация трудовых ресурсов в контактных центрах - это пятый из шести разделов ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.

Подробнее »


Омниканальность в контактных центрах. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2016/2017 23 мая 2017

Омниканальность в контактных центрах - это третий из шести разделов ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.

Подробнее »


Операционное управление в контактных центрах. Аналитический отчет (демо-версия) НАКЦ 2016/2017 22 мая 2017

Операционное управление в контактных центрах - это второй из шести разделов ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе (демонстрационная неполная версия) приведены для ознакомления и демонстрации некоторые результаты и отдельные выводы экспертов. Полное содержание раздела - результаты исследования, выводы и рекомендации экспертов опубликованы в полной версии отчета, которая предоставляется по запросу: E: info@contact-center-benchmark.ru. Отчет (его полная версия) будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данная демонстрационная версия распространяется свободно.

Подробнее »


Стратегия и развитие контактных центров. Аналитический отчет НАКЦ 2016/2017 17 мая 2017

Раздел Стратегия и развитие контактных центров - это первый из шести разделов ежегодного аналитического отчета НАКЦ, создаваемого по результатам Глобального Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров в России и странах региона за 2016/2017 год. В данном разделе приведены результаты, графики и диаграммы, выводы экспертов, даны рекомендации, определены тренды развития индустрии. Отчет будет полезен руководителям, ответственным за управление клиентским опытом, клиентский сервис, маркетинг, привлечение и удержание клиентов, директорам контактных центров и другим специалистам индустрии. Данный раздел распространяется свободно.

Подробнее »