Showing 1-20 of 42 items.

Речевая аналитика: инструмент для контроля операторов (Часть 1) 23 July 2021

Выявляйте речевые ошибки в работе оператора колл-центра с помощью Речевой аналитики!

Подробнее »


Кодекс героя: памятка руководителю контакт-центра 04 June 2021

Мы сформулировали набор простых принципов для управления колл-центром. Читайте и внедряйте в работу уже сегодня!

Подробнее »


Адаптация менеджеров по продажам и операторов контакт-центров Ч. 5. Начало самостоятельной 26 May 2021

В этой статье расскажем, как организовать самостоятельную работу менеджеров по продажам и операторов, которые недавно устроились на работу в вашу компанию.

Подробнее »


Адаптация менеджеров по продажам и операторов контакт-центров Ч.4. Коммуникация с командой 07 May 2021

В этой части поговорим об особенностях коммуникации с новичками в компании: советы и лайфхаки для обеих сторон.

Подробнее »


Адаптация менеджеров по продажам и операторов контакт-центров Ч.3. Обучение 30 April 2021

Это третья часть серии статей, посвященных адаптации менеджеров и операторов колл-центра. Не пропустите предыдущие: в первой части мы говорили про предварительные мероприятия, во второй — про собеседования. В этой статье расскажем о следующем этапе — об обучении. Читайте, как организовать эффективное обучение менеджеров по продажам и операторов контакт-центров.

Подробнее »


Адаптация менеджеров по продажам и операторов контакт-центров Ч.2. Нюансы на собеседовании 28 April 2021

Продолжаем серию статей про адаптацию операторов КЦ и менеджеров по продажам. В первой части мы говорили про предварительные мероприятия, в этой — про собеседования.

Подробнее »


Адаптация менеджеров продаж и операторов контакт-центров Ч.1. Предварительные мероприятия 16 April 2021

Эта серия статей написана, чтобы помочь компаниям грамотно организовать адаптацию менеджеров, которые продают продукты/услуги по телефону и консультируют клиентов. Читайте!

Подробнее »


Обязательный план развития супервайзера. Чему учить после назначения? 05 April 2021

В этой заметке разберем, что должен обязательно знать и уметь вновь назначенный супервайзер. Все сказанное ниже относится и к ребятам, которые стали руководителями в результате внутреннего конкурса, и к тем, кто пришел в компанию извне. А так и к опытным сотрудникам, и к тем, кто занял эту позицию впервые. Список требований жесткий, универсальный и, с нашей точки зрения, обязательный для всех.

Подробнее »


Возможные проблемы при внедрении платформы колл-центра 25 March 2021

Реальная история о внедрении платформы для колл-цегнтра. Читайте о сложностях, с которыми пришлось столкнуться, и их решении!

Подробнее »


Что мешает небольшим аутсорсинговым КЦ расти в размерах 23 March 2021

4 проблемы, которые мешают расти аутсорсинговым колл-центрам, и возможные решения. Читайте и берите на заметку!

Подробнее »


Методология измерения FCR 19 March 2021

FCR является предиктором покупок. FCR – это отношение числа правильно и полностью решенных вопросов к общему числу обработанных в контакт-центре вопросов. В статье вы узнаете, как рассчитать FCR и почему этот показатель очень важен для колл-центра.

Подробнее »


Обзор показателей качества клиентского опыта 16 March 2021

Читайте, какие показатели помогут оценить клиентский опыт, и внедряйте их в работу вашего колл-центра!

Подробнее »


Какие поправки учесть при расчете потребности в операторах 19 February 2021

На примере расскажем, как посчитать, сколько операторов нужно иметь не на линии, а в штате, чтобы поддерживать целевую скорость ответа. Читайте!

Подробнее »


Чек-лист: как узнать, сколько операторов нужно вашему контакт-центру 12 February 2021

Удобный чек-лист, который поможет вам избежать нехватки операторов в колл-центре.

Подробнее »


5 причин для перезагрузки вашего КЦ 05 February 2021

5 причин, из-за которых стоит перезагрузить колл-центр. Берите на заметку!

Подробнее »


Как Оки-Токи обрабатывает тикет клиента 29 January 2021

Оки-Токи — сложный сервис для колл-центров, в нем много фичей, усложняющих логику, непростая отчетность и множество вариантов использования. Но эта статья не про колл-центры, а про то, как мы организовали обработку обращений клиентов для сложного сервиса.

Подробнее »


Как рассчитать продуктивность колл-центра 06 January 2021

В этой статье мы расскажем, как не ограничиваясь подходом, основанным на эффективности, оценить продуктивность колл-центра.

Подробнее »


Как оценить личные качества претендента на должность оператора колл-центра 30 December 2020

Нанимая операторов с учетом их личных качеств, вы создаете более надежный и стабильный коллектив в колл-центре. Читайте, как оценить софтскилы оператора!

Подробнее »


Как измерить эффективность оператора: 6 главных метрик 30 December 2020

6 метрик (KPI), которые помогут вам лучше оценить эффективность работы менеджеров и операторов колл-центра.

Подробнее »


Топ-9 ошибок при запуске колл-центра 17 December 2020

К запуску КЦ нужно подготовиться! Начните с этой статьи. По нашему опыту, каждый второй колл-центр во время запуска допускает хотя бы одну из перечисленных ошибок .

Подробнее »