Showing 1-20 of 21 items.
Презентация к вебинару: «Поиск новых точек роста в КЦ: как с помощью аналитики принимать взвешенные решения и сокращать затраты» 16 February 2023
Презентация вебинара «Поиск новых точек роста в КЦ: как с помощью аналитики принимать взвешенные решения и сокращать затраты».
Вместе с нашими спикерами, менеджером проектов WFM НТЦ АРГУС Никитой Городчиковым и руководителем отдела по работе с партнерами Webim Марией Жукотанской мы разобрались, как по максимуму использовать все возможности аналитики для улучшения показателей КЦ.
Вместе с вами мы рассмотрели инструменты, методы и подходы к организации контроля качества работы операторов. Ответили на вопрос, как грамотно распределять потоки входящих обращений, чтобы не упускать клиентов. Рассказали, как определить точки роста КЦ и выйти на новый уровень обслуживания.
Не забыли и освятить тему того, какие преимущества получает компания за счет интеграции омниканальной платформы и WFM-системы.
Подробнее »
Статья: Когда WFM становится жизненно важным в контакт-центре? 14 December 2022
В любой успешной компании наступает такой момент, когда необходимо задумываться о росте и развитии одновременно с оптимизацией затрат. По нашему многолетнему опыту и согласно теории развития корпораций Ицхака Адизеса, такие задачи начинают выкристаллизовываться обычно в тот момент, когда штат операторов переваливает за 60 человек. При этом без инструментов автоматизации, таких как WFM- система, контакт-центр может столкнуться со стагнацией из-за непрозрачности рабочих процессов, невозможности оперативно реагировать на изменения и влиять на комфорт сотрудников, ростом бюрократии и необоснованным расширением штата.
В данном материале мы рассмотрим, какие риски могут поджидать контакт-центр, если он вовремя не озаботился цифровизацией процессов и по сей день доверяет только опыту супервизора и Excel-табличке с макросами.
Подробнее »
3 проблемы контакт-центра, которые решает WFM-система 21 July 2022
Контакт-центр – это мостик между клиентом и компанией. И ключевым элементом, опорой этого моста, являются операторы. От запаса их прочности, квалификации и мотивации зависит то, как оценивают коммуникацию с компанией клиенты, а значит на кону стоят имидж и репутация. В такой ситуации одной из самых важных проблем становится удержание и углубление экспертизы уже существующих операторов.
Однако цифры говорят проблеме: исследование компании ProcedureFlow показало, что средняя текучесть кадров в отрасли составляет 30–45% в год. При этом 55% контактных центров тратят на поиск и обучение сотрудника 6–12 недель. Лишь 10% операторов требуется менее двух месяцев, чтобы обучиться работе.
В новой статье мы разберем, какие проблемы, связанные со штатом сотрудников помогает решить WFM.
Подробнее »
Как рассчитать количество операторов в высокий и низкий сезон? 08 June 2022
Исследование Call Center World, на которое ссылается Rusbase, показало, что в 2021 году количество звонков выросло у 49% контакт-центров в России и странах СНГ. Нагрузка на операторов увеличивается и распределяется неравномерно даже в течение дня.
Чтобы избежать этой ситуации, каждый контактный центр вырабатывает свои правила подбора персонала в зависимости от специфики бизнес-процессов. В статье расскажем, как рассчитать необходимое количество сотрудников.
Подробнее »
Ожидания операторов контакт-центров не совпадают с видением менеджеров. Рассказываем, как решить проблемы с помощью WFM-системы. 18 May 2022
Текучка кадров – одна из самых серьёзных проблем в контакт-центре. Непонимание между менеджерами и операторами усугубляет ситуацию.
Операторы теряют мотивацию, не видят точек роста и уходят. Они нередко жалуются, что их предложения по улучшению трудовых условий не воплощаются в жизнь, а рутина превращает работу в бесконечный «день сурка».
Менеджеры же считают, что слышат своих сотрудников, предоставляют им возможности для развития и роста.
Чтобы избавиться от непонимания, сотрудникам нужна прозрачная и комфортная среда, в которой они смогут быть эффективными и приносить компании пользу. Подход, сочетающий максимальную ясность ролей и задач, ответственность каждого за результат труда, используют «бирюзовые организации».
Расскажем, как WFM-система помогает внедрить принципы «бирюзового» менеджмента в контакт-центре.
Подробнее »
6 ключевых показателей, позволяющих оценить эффективность работы контакт-центра 06 May 2022
Исследование Microsoft – State of Global Customer Service показало, что 95% людей считают клиентский сервис важным показателем, который сказывается на лояльности к бренду. Качество предоставляемого сервиса напрямую влияет на выбор того или иного бренда и на приверженность ему. Поэтому так важно, чтобы контакт-центр, который чаще всего работает с клиентскими обращениями, мог предоставлять высокий уровень услуг. Для оценки эффективности и анализа работы операторов существуют различные метрики. Мы предлагаем посмотреть на них немного ближе и расскажем, как можно их улучшить с помощью АРГУС WFM CC.
Подробнее »
