05 декабря 2017
Давайте рассмотрим ситуацию.
Клиент позвонил в банк, задал вопрос и для ответа на него оператор первым шагом должен провести процедуру идентификации.
В check-листе для проверки соответствия действий оператора требованиям Инструкции (идентификации клиента) предусмотрен Критерий: «Процедура идентификации», со следующими вариантами оценки:
полное соответствие инструкции, 100%,
одна (и более) ошибка(и), 0%,
NA (Not Applicable / «Неприменимо»), для тех случаев, когда оператору (в силу контекста разговора) нет необходимости проводить идентификацию клиента.
Вопросы:
Какое численное значение получает ответ «NA»? 0, 100% или другое значение?
Как NA будет влиять на результирующую оценку по разделу check-листа и/или по всей анкете?
В системе ZOOM QM предусмотрено ЧЕТЫРЕ метода учета NA и в презентации проведен обзор всех этих методов.
В презентации ссылки на Excel-файл и запись вебинара.
Прежде чем Вы загрузите файл, пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Недавние публикации:
OMNI-канальный конторль качества,
Публикация, 27 октября 2017
Требования к системе записи и работе с Жалобами в финансовой индустрии в соответствии с MiFID II (Европейская Директива),
Публикация, 27 октября 2017
Учебник. Как организовать контроль качества в контакт-центре?,
Публикация, 09 июня 2017