05 декабря 2017

Презентация.Обзор методов расчёта значения NA при оценке качества

Давайте рассмотрим ситуацию.
Клиент позвонил в банк, задал вопрос и для ответа на него оператор первым шагом должен провести процедуру идентификации.
В check-листе для проверки соответствия действий оператора требованиям Инструкции (идентификации клиента) предусмотрен Критерий: «Процедура идентификации», со следующими вариантами оценки:
полное соответствие инструкции, 100%,
одна (и более) ошибка(и), 0%,
NA (Not Applicable / «Неприменимо»), для тех случаев, когда оператору (в силу контекста разговора) нет необходимости проводить идентификацию клиента.
Вопросы:
Какое численное значение получает ответ «NA»? 0, 100% или другое значение?
Как NA будет влиять на результирующую оценку по разделу check-листа и/или по всей анкете?
В системе ZOOM QM предусмотрено ЧЕТЫРЕ метода учета NA и в презентации проведен обзор всех этих методов.
В презентации ссылки на Excel-файл и запись вебинара.

Прежде чем Вы загрузите файл, пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.