Брошюры

Подписаться на ленту через RSS канал

Показаны записи 1-20 из 101.

НАКЦ

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" 20 октября 2017

В 2017 году рабочей группой НАКЦ, был подготовлен проект проф. стандарта на вид профессиональной деятельности «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)». В рамках этого вида профессиональной деятельности были определены квалификации для следующих категорий работников: Оператор/Специалист Контактного центра, Специалист технической поддержки, Специалист по продажам в Контактном Центре, Контролер качества обслуживания, Специалист анализу и планированию ресурсов, Руководитель группы, Супервайзер Контактного Центра, Руководитель подразделения качества, Руководитель подразделения сервиса, Руководитель подразделения планирования ресурсов, Руководитель Контактного центра. В сентябре прошло общественное обсуждение проекта стандарта, который затем был передан в Минтруда РФ. Итоговый текст проекта стандарта представлен здесь.

Подробнее »


LiveTex

Почему внедрение текстовых каналов пугает контакт-центры? 19 октября 2017

Главная трудность больших контакт-центров при внедрении текстовых каналов — отсутствие знаний и собственной экспертизы во внедрении текстовых каналов. В документе даются рекомендации по главным этапам внедрения цифровых каналов в контакт-центры.

Подробнее »


ЛоджикТЕЛ

Программный комплекс Атмосфера 09 октября 2017

Повышаем эффективность контакт-центра

Подробнее »


ЛоджикТЕЛ

О компании ЛоджикТЕЛ 09 октября 2017

Технологии бизнес-общения

Подробнее »


CTI

CTI OMNI 06 октября 2017

Решение для бизнеса, автоматизирующее процессы омниканального обслуживания вне зависимости от голосовой платформы контактного центра, установленной в организации.

Подробнее »


Sennheiser

Решения для контакт-центров и офисов 05 октября 2017

Sennheiser Communications сочетает в себе лучшее из двух миров — Sennheiser (многолетний опыт в разработке и производстве high-end устройств воспроизведения аудио) и Oticon (миниатюризация и передовые технологии цифровой обработки аудио сигнала). Такое сочетание позволило создать современные гарнитуры высшего класса, повышающие разборчивость речи и комфортность звучания при использовании коммуникаций любого типа.

Подробнее »


Genesys

Banzai: эффективная электронная коммерция с персональным обслуживанием 30 сентября 2017

Banzai является крупнейшим онлайн-ретейлером бытовой техники в Италии. У компании 70 пунктов выдачи более чем в 60 городах по всей стране, она ежемесячно обслуживает более 18 млн клиентов, обрабатывая около 1 млн заказов в общей сложности. Такой успех стал возможен благодаря решениям, которые позволили объединить логистику, дистрибуцию и обслуживание клиентов. Banzai стремилась объединить два независимых веб-сайта — ePrice и Saldiprivati eCommerce — на одной платформе, чтобы последовательно идти с клиентами по всем этапам: от выбора и покупки до установки техники на дому. И это стало возможным за счет внедрения платформы Genesys. В итоге время ожидания клиента на линии сократилось на 50%, а эффективность работы агентов повысилась на 15%. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочтите здесь: http://bit.ly/2xOf5Nm

Подробнее »


RichCall.io

Видеочат в телекоме для обслуживания клиентов и поддержки полевых инженеров 21 сентября 2017

Совместная работа при обслуживании клиентов, видео-поддержка полевых инженеров и видеокиоски в офисах продаж - все это обеспечивает инновационный канал обслуживания клиентов "Видеочат".

Подробнее »


Genesys

Canal+: как одновременно повысить продуктивность сотрудников и лояльность клиентов 11 сентября 2017

Являясь крупнейшим частным французским телеканалом, компания Canal+ обслуживает свыше 12 млн клиентов, имея контакт-центр с 2000 агентов. Canal+ остро нуждалась в экономически выгодном решении, способном одновременно увеличить продуктивность сотрудников, повысить лояльность клиентов и сократить операционные расходы, что и подтолкнуло ее к выбору платформы Genesys. В результате внедрение платформы Genesys позволило обеспечить персонализированное обслуживание клиентов, эффективно распределять нагрузку между операторами и снизить внутренние расходы на обработку каждого обращения на 40%. Решение окупилось за 18 месяцев и ежегодно повышает все ключевые бизнес-показатели.

Подробнее »


LiveTex

Омниканальность — не модное слово, а бизнес-подход 11 сентября 2017

Компании начинают принимать заказы в соцсетях, мессенджерах, на сайте, где угодно, но клиенты недовольны, заявок больше не становится, расходы на обслуживание растут. Может омниканальность — не совсем то, чем они ее представляли? В новом обзоре мы разбираем популярные заблуждения об омниканальности, примеры омниканальных бизнес-процессов на практике, и о чем стоит подумать прежде чем идти в омни.

Подробнее »


LiveTex

Как агентства недвижимости общаются с клиентами в чате на сайте 06 сентября 2017

Мы исследовали работу менеджеров агентств онлайн и выявили все ошибки, которые снижают качество сервиса и потенциально — продажи. В исследовании вы увидите: как менеджеры агентств недвижимости относятся к клиентам на сайте; какие ошибки в обслуживании они допускают; как онлайн-консультанты могут заслужить лояльность клиентов; что нужно сделать, чтобы не повторять ошибок большинства компаний и выстроить правильный сервис в онлайне.

Подробнее »


НАКЦ

Открытое общественное обсуждение проекта концепции и содержания профессионального стандарта сотрудников Контактных центров «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» 06 сентября 2017

Национальная Ассоциация Контактных Центров в сотрудничестве с рядом ведущих компаний индустрии завершила работу по разработке проекта профессионального стандарта «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» и активизировала следующий этап — открытое профессионально-общественное обсуждение. Проект профессионального стандарта задуман не просто, как формальный документ, фиксирующий ряд обобщенных трудовых функций специалистов КЦ. Фактически создается комплексный базис компетенций, обеспечивающий качественно иной уровень подготовки специалистов, стандарты управления в индустрии КЦ. Нам всем хочется увидеть результат как можно более качественным, поэтому к участию в обсуждении приглашаются все желающие. Присылайте Ваши вопросы, дополнения и предложения до 20 сентября по адресу электронной почты: i.kuznetsova@apexberg.ru

Подробнее »


LiveTex

Как автодилеры обслуживают посетителей в чате 30 августа 2017

Конверсия в негатив — такое определение можно дать обслуживанию в чате на сайтах автосалонов. Чтобы понять это, мы исследовали десять автомобильных дилеров Петербурга, проверив, насколько эффективна работа автоцентров с уже привлеченным на cайт трафиком. Из исследования вы узнаете: удается ли операторам влиять на принятие решения о покупке, какие вопросы клиентов решают компании в чате, конкретные ошибки менеджеров в чате, из-за которых автоцентры теряют клиентов, как можно всё исправить, повысить уровень обслуживания и заслужить лояльность клиентов.

Подробнее »


Plantronics

СЕРИЯ АДАПТЕРОВ MDA100 QD Плавный переход со стационарных на программные телефоны 25 августа 2017

Адаптеры серии MDA100 QD помогают осуществить плавный переход к использованию программных телефонов без вложения средств в новые гарнитуры. Эти адаптеры с простым и интуитивно понятным интерфейсом позволяют сотрудникам центра обслуживания клиентов, пользующимся гарнитурами Plantronics с технологией Quick Disconnect (QD), управлять звуком со стационарного и программного телефонов без смены гарнитур. Адаптеры разработаны для минимизации вероятности прерывания связи, чтобы сотрудники службы поддержки клиентов могли сконцентрироваться на обеспечении высокого качества обслуживания клиентов.

Подробнее »


Genesys

Банк Чили: персонализированное обслуживание клиентов и рост удовлетворенности 23 августа 2017

Ежегодный доход государственного банка Чили составляет более 620 млн долларов, в нем работает свыше 14 тыс. сотрудников, а контакт-центр банка насчитывает более 600 операторов. Растущие требования к совершенствованию технологической основы бизнеса подтолкнули государственный банк Чили к выбору решения Genesys. Внедрение платформы Genesys позволило банку идентифицировать клиентов и приоритизировать вызовы, чтобы ориентировать обслуживание по сегментам клиентской базы. Благодаря этому время ожидания ответа клиентами сократилось вдвое, а показатель разрешения вопроса при первом звонке поднялся с 60 до 90%. Контакт-центр теперь является проактивным каналом продаж, приносящим 17 млн долларов выручки ежегодно. При этом повысилась и удовлетворенность сотрудников: текучесть кадров сократилась с 20% практически до нуля.

Подробнее »


CTI

Контактный центр по запросу 17 августа 2017

Думайте о бизнесе! Технологии получайте по запросу. Узнайте, что отличает контактный центр по запросу от традиционного варианта.

Подробнее »


CTI

CTI Scripting 17 августа 2017

Оптимизируйте работу вашего контакт-центра

Подробнее »


Sunflower Communication

Облачный контакт-центр, преимущество в деталях 16 августа 2017

У каждой организации есть возможность получить собственный профессиональный контакт-центр в сжатые сроки и без капитальных затрат

Подробнее »


Genesys

Akbank: цифровой банкинг с человеческим лицом 12 августа 2017

Akbank является одним из лидирующих банков Турции с более чем 1000 сотрудников и филиалами по всей стране. Стремясь заполучить конкурентное преимущество, банк решился на существенную технологическую реформацию, что и подтолкнуло его к выбору решений Genesys. Внедрив решение Genesys, Akbank существенно расширил инструментарий цифрового обслуживания клиентов, а также добавил к своему интернет-порталу функцию видеосвязи. Благодаря этому его клиенты, предпочитающие дистанционное обслуживание, получили возможность контакта face-to-face с сотрудниками банка. А банк, в свою очередь, удвоил количество клиентов, пользующихся дистанционным обслуживанием, что способствовало оптимизации операционных затрат. Уровень обслуживания сегодня составляет 85%, а количество звонков без ответа — менее 3%. При этом агенты компании ежемесячно отвечают на 2000 постов в Twitter и Facebook.

Подробнее »


Genesys

News Limited: как одновременно экономить время сотрудников и клиентов 31 июля 2017

Компания News Limited — крупнейший медиахолдинг Австралии, которому принадлежит более 100 различных СМИ по всему континенту. В контакт-центре компании работают 600 операторов, которые ежегодно обрабатывают свыше 2 миллионов голосовых обращений и более 300 тысяч обращений по электронной почте. Внедрение платформы Genesys позволило компании добиться намеченных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) удалось существенно сократить издержки за счет замены устаревших технологий и перехода к управлению всеми взаимодействиями с помощью единой системы; 2) за счет снижения среднего времени обработки запроса контакт-центр компании теперь ежегодно экономит порядка 3000 рабочих часов; 3) количество разбирательств по кредитам было снижено на 20%; 4) количество прерванных вызовов сократилось на 60%, существенно повысилась лояльность клиентов и возросли доходы компании.

Подробнее »