31 August 2023
Чат в мобильном приложении
Ритм современной жизни все больше ускоряется, многие задачи теперь решаются «на ходу» в телефоне. Для удобства взаимодействия с клиентами у большинства компаний сейчас есть свои мобильные приложения. Этот тренд наиболее актуален, например, для интернет-банков, магазинов, аптек и др.  Знаете ли вы, что мобильное приложении можно использовать как дополнительный канал для продаж и коммуникации? С помощью LiveTex SDK вы можете встроить чат в ваше мобильное приложение на базе iOS и Android.  Подробнее – в файле.
Размещена LiveTex

29 August 2023
Как снизить AHT в контактном центре?
Одним из ключевых показателей любого контактного центра является среднее время обслуживания клиентов (AHT). В данном исследовании были собраны советы от руководителей КЦ, которые на личном опыте применяли различные практики, направленные на улучшение данного показателя, а мы в свою очередь, делимся ими с Вами.
Размещена ООО «ШТОРМ Технологии»

23 August 2023
Как обосновать необходимость и рентабельность внедрения новой системы автоматизации?
В данном материале рассмотрим, как донести до своего руководителя, что необходимо выделить бюджет на приобретение нового программного обеспечения для контакт-центра, в чем отличие CAPEX и OPEX и какую помощь может оказать вендор, чтобы проект по автоматизации стал реальностью.
Размещена НТЦ АРГУС

15 August 2023
Как помочь сотрудникам службы поддержки предотвратить выгорание?
Выгорание – это психологическое истощение, которое появляется вследствие длительного стресса на работе. По данным исследования HH, 80% работников сталкивались с проявлениями синдрома профессионального выгорания. Чаще всего данный симптом замечают у себя работники сфер «Консультирования» (91%). Это связано с тем, что они постоянно работают с людьми и берут на себя большой поток запросов от клиентов, и обрабатывают все возражения и негатив. В новой статье рассказываем, как вовремя заметить состояние сотрудников и заранее предотвратить появление выгорания.
Размещена LiveTex

17 July 2023
ЦИФРОВИЗАЦИЯ И ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. Аналитический отчет. Весна-лето 2023
Наши инициативы в области применения решений на основе технологий искусственного интеллекта (ИИ) и использования цифровых каналов для взаимодействия с клиентами в теории, конечно, могут решить многие застаревшие проблемы контактных центров. Такие инициативы дают нам возможность для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами, получения более действенных результатов при анализе данных, повышения производительности работы операторов, релевантности и скорости решения вопросов клиентов в ходе обработки контактов. Они создают потенциал для более простого масштабирования сервисных служб и модернизации для их соответствия новым требованиям бизнеса, потребностям и ожиданиям клиентов. Каково ваше положение по сравнению с коллегами по бизнесу? Какие шаги необходимо предпринять, чтобы вывести обслуживание клиентов с использованием ИИ и цифровых технологий на новый уровень?
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

17 July 2023
ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ. Аналитический отчет. Весна-лето 2023
В условиях стремительного роста ожиданий как клиентов, так и сотрудников перед руководителями контакт-центров сегодня встает важный вопрос: ваши технологии способствуют успеху или препятствуют его достижению? Очевидно, что ответ должен быть первым. Сама цель внедрения и применения технологий состоит в том, чтобы устранить неэффективность контакт-центра и максимизировать ваши возможности, гарантируя, что команды контакт-центра могут использовать свои навыки и клиентоориентированность для получения наилучшего опыта. К сожалению, последний ответ встречается чаще. Многие технологические решения для контакт-центров не приводили к успеху, а то и вовсе разочаровывали, при этом уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников остаётся на низком уровне. Смогут ли контакт-центры в ближайшем будущем, наконец, получать положительные результаты от своих инвестиций в технологии?
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)

03 July 2023
«Беларусбанк» автоматизировал управление персоналом контактного центра с помощью АРГУС WFM CC
Контактный центр ОАО «АСБ Беларусбанк» – крупнейшего в Республике Беларусь банка – внедрил АРГУС WFM CC для автоматизации процессов прогнозирования и планирования работы операторов. До появления системы специалистам приходилось справляться с большим объемом работы в ручном режиме. Информация о количестве обращений экспортировалась из ЦОВ, затем анализировалась формировался прогноз нагрузки. На его основе полностью вручную распределялись графики операторов. При этом специалисты контакт-центра «Беларусбанка» даже без инструментов автоматизации всегда стремились ежедневно сделать так, чтобы поток обращений и трудочасы распределялись максимально равномерно. Скачайте PDF-файл, чтобы прочитать полную историю внедрения и эксплуатации системы.
Размещена НТЦ АРГУС

31 May 2023
«Фишки» WFM, которые важно знать руководителю контакт-центра. Планирование кадрового потенциала.
Довольно часто в информации про планирование в WFM системе акцент смещается на то, насколько удобно создать график работ, на возможность планировать загрузку с учетом тех или иных параметров или в разных временных горизонтах. И крайне редко раскрывается тема планирования кадрового потенциала. Так исправим данную несправедливость! По статистике, более 60% затрат контакт-центра – это ФОТ. Чтобы грамотно им распоряжаться, а в перспективе перейти от подсчета затрат к проактивному планированию, необходимо изменить подход. Выход из цикла «рост нагрузки – найм сотрудников» и переход к планированию кадрового потенциала позволит не только сделать расходы на ФОТ управляемыми, но и справиться с рядом вызовов, возникающих перед руководителями КЦ.
Размещена НТЦ АРГУС

29 May 2023
45 ключевых показателей контакт-центра в 2021-2022 годах.
Коллеги, привет! Мы приложили не мало усилий, чтобы изучить, как же устроен рынок контактных центров в Северной Америке и странах Европы. Как итог, представляем вам доклад, который содержит отражение тенденций и целей, которые преследовали и преследуют клиентские службы стран запада. Надеемся, что вам понравится!
Размещена ООО «ШТОРМ Технологии»

24 May 2023
ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчёт. Весна 2023
При формировании стратегических целей и бизнес-задач контактного центра на ближайший год многие руководители и ключевые менеджеры часто ставят перед собой весьма амбициозные цели и задачи по развитию КЦ, улучшению ключевых показателей и клиентского опыта. Однако со временем оптимизм часто наталкивается на реальность, которая требует действенных изменений и трансформации, при этом некоторые руководители возвращаются к привычным сценариям работы, сменяя разговоры о достижении поставленных целей на обсуждение повторяющихся у них проблем, препятствий и разочарований. Профессиональное сообщество контакт-центров регулярно попадает в одну и ту же ловушку. Несмотря на то, что мы постоянно заявляем о приверженности клиентоориентированному подходу и разделяем амбициозные цели в отношении формирования и развития корпоративной культуры, применения современных технологий...
Размещена Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ)