Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 Стратегии — CallCenterGuru Webcasts

Рубрика: Стратегии

Юзабилити call-центров

Юзабилити call-центров

Доклад на 6 Международном Бизнес-Форуме Call Center World 2007

Спикер(ы): Дмитрий Сатин, руководитель компании Usability Lab

Share
Tags : ,

ДИСКУССИОННОЕ ЗАСЕДАНИЕ «Современные требования к IT: стремление к гибкости»

ДИСКУССИОННОЕ ЗАСЕДАНИЕ «Современные требования к IT: стремление к гибкости»

Разработка долгосрочной IT стратегии сталкивается с существенными трудностями на тех рынках, где инновации и изменения являются конкурентными преимуществами. Как сочетать гибкость инновационных решений и надежность лучших в своем классе решений – вопрос, который волнует все компании, проходящие экономическое и технологическое развитие.

  • ИТ стратегия: определение составляющих. Цели бизнеса, выбор технологий, объекты и глубина автоматизации, портфель приложений, ИТ персонал и пользователи, SLM – категории с которыми работает ИТ директор.
  • Необходим ли внешний ИТ консалтинг при выработке ИТ стратегии?
  • Не легкий выбор: разработка ПО in-house или покупка промышленного продукта?
  • On-demand или клиент-сервер – «война и мир» технологий.
  • Готов ли рынок СНГ к тотальному хостингу?
  • Управление доступностью и непрерывностью сервиса. ITSM: насколько это важно?

Приглашенные участники:
Александр Тимофеев — Член Экспертного совета CRMonline.RU, Технический директор «Лайнсервис»;
Андрей Лупанов — Менеджер проектов ИТ Управление Группа компаний «Связной»;
Юрий Гридчин — Председатель Экспертного совета CRMonline.RU;
Юрий Колеров — Менеджер по продукту Microsoft Dynamics CRM;
Дмитрий Гарин — Управляющий директор ITSMLab;

Спикер(ы): Модератор: Лана Чубаха — Директор по развитию бизнеса группы компаний Terrasoft

Share
Tags :

ДИСКУССИОННОЕ ЗАСЕДАНИЕ Клиентский сервис: укрепление отношений с клиентами через оптимизацию и автоматизацию процессов

ДИСКУССИОННОЕ ЗАСЕДАНИЕ Клиентский сервис: укрепление отношений с клиентами через оптимизацию и автоматизацию процессов

Все большую роль в формировании клиентского восприятия играет дифференцирование клиентов и каналов сбыта компании, выстраивание клиентской стратегии в зависимости от сегментации и ценности клиентов. Эта сессия предоставит возможность узнать, каким образом выстроить рентабельную клиентскую политику в ситуации постоянно меняющихся потребительских тенденций. Какие возможности и риски таит в себе современная тенденция автоматизации самообслуживания клиентов?

  • Место ЦОВ в структуре организации. Должен ли он входить в Дирекцию по обслуживанию клиентов наравне с претензионным подразделением?
  • Претензионная работа и ЦОВ. Должны ли операторы принимать претензии по телефону, как реагировать, как зачитывать результаты рассмотрения…?
  • Надо ли в период кризиса экономить на обслуживании? И если да, то до какого предела?
  • Как совместить в рамках одного ЦОВ обслуживание и продажи? Что первично, что вторично? И как эти приоритеты реализовать на практике?
  • Автоматизация с помощью IVR — благо или зло для клиентов?

Приглашенные участники:
Маргарита Веревкина — Начальник управления по сохранению клиентов Альфа-банка;
Наиля Копытина — Директор центра обслуживания вызовов Альфа-Банка;
Елизавета Рыбинская — Директор Клиентского Сервиса Quelle / ЗАО «Майл Ордер Сервис»;
Марк Цыбренко — Директор департамента по обслуживанию клиентов;
Алексей Клочков — Руководитель группы бизнес консультантов Terrasoft Соnsulting;

Спикер(ы): Модератор: Владислава Громова — Руководитель департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка;

Share
Tags : , , ,

«Крупнейшая банковская CRM и кризис — опыт ВТБ»

«Крупнейшая банковская CRM и кризис — опыт ВТБ»

«Крупнейшая банковская CRM и кризис — опыт ВТБ»

Спикер(ы):

Евгений Гавриков — Заместитель начальника Управления развития банковских продуктов Блока продуктов и поддержки корпоративного бизнеса ОАО «Банк ВТБ»

Share
Tags : ,

ДИСКУССИОННОЕ ЗАСЕДАНИЕ «Продажи и маркетинг: доверительность отношений через автоматизацию, синергия или противостояние миров?»

ДИСКУССИОННОЕ ЗАСЕДАНИЕ «Продажи и маркетинг: доверительность отношений через автоматизацию, синергия или противостояние миров?»

Много лет в российских компаниях тлеет конфликт между маркетинговыми и sales подразделениями. Кто является лидером роста, творцом продаж или виновником неудач? Финансовый и экономический кризис выдвигает эту проблему на передний край и возможное решение данного конфликта будет залогом будущего развития. Как выстроить иерархию взаимоотношений между sales и маркетингом, кто отвечает за ведение базы данных клиентов, в чьем ведении трейд-маркетинг и развитие действующих клиентов? Какие возможности открывают информационные технологии возможности при взаимодействии sales и маркетинга и каким образом «intimacy through automation” – доверительность отношений через автоматизацию, помогут получить синергетический эффект от взаимодействия маркетологов и продавцов?

  • Что является результатом работы начальника отдела маркетинга и начальника отдела продаж?
  • Как построить управление этими отделами: они равны и подчиняются коммерческому/генеральному? Один из них главный, а второй подчиненный – кто, кому и почему?
  • В чем проявляется противоречие, и к чему это приводит?
  • Внешние приемы, методы, технологии «сближения» и взаимопонимания

Модератор: Василий Богданов — главный редактор журнала «Маркетинг Менеджмент».

Приглашенные участники:
Екатерина Ильвовская — Директор по маркетингу компании IBS;
Федор Скрипка — Руководитель проекта «Школа прямых продаж» маркетинг-группы «OS-Direct»;
Виктор Новоченко — Директор по маркетингу АМО ЗИЛ;
Павел Кариков — Директор по стратегическому маркетингу и продажам, директор по клиентам ООО «Р – менеджмент»;
Андрей Павлов – Независимый эксперт;
Алесей Гусев — Главный эксперт Российской академии госслужбы при Президенте Российской Федерации (РАГС);
Константин Бакшт – Генеральный директор «Капитал-Консалтинг»

Спикер(ы): Модератор: Василий Богданов — главный редактор журнала «Маркетинг Менеджмент».

Share
Tags : , ,

Дискуссионная панель: «Стратегия клиентской ориентации на дне кризиса»

Дискуссионная панель: «Стратегия клиентской ориентации на дне кризиса»

Эта дискуссионная панель представит сценарии действий до весны 2010 года с учетом практического опыта. В рамках данной панели будут обсуждаться особенности базовых стратегий в условиях кризиса, а также рассмотрены различные варианты развития бизнеса в ближайшем будущем.

  • Как меняются предпочтения заказчиков CRM в кризисе?
  • Роль лидера на выходе из кризиса суть условие перехода «назад в будущее»?
  • Посткризисные проекты: «вспомнить все»?

Приглашенные участники:
Игорь Романов — Управляющий партнер консалтинговой компании «Контакт-Эксперт»;
Марина Мордвинцева — Директор Дирекции клиентской поддержки Национального Банка «ТРАСТ»;
Владимир Богомолов – Заместитель начальника Управления корпоративного бизнеса банка «Возрождение»;
Евгений Гавриков — Заместитель начальника Управления развития банковских продуктов Блока продуктов и поддержки корпоративного бизнеса ОАО «Банк ВТБ»;

Спикер(ы): Модератор: Андрей Павлов — Независимый эксперт

Share
Tags : ,

Интреактивная бизнес-игра: «CRM Консультант»:

Интреактивная бизнес-игра: «CRM Консультант»:

Каждый участник CRM Конгресса 2009, скорее всего, разделяет мнение о необходимости проведение изменений в своей компании. Более того, хорошо знает, что именно нужно менять в управлении бизнесом. Ведь CRM стратегии, различные методы и идеи активно обсуждаются на бизнес конференциях, профессиональных порталах, в различных изданиях и стенах родных компаний. Тем не менее, на практике шаг в сторону изменений делают единицы. Бизнес Игра «CRM Консультант» призвана проявить активность мыслей и действий, попробовав свои силы в решении задач для конкретного заказчика.

Цели:

  • Сформировать знания о наиболее актуальных бизнес стратегиях и методах в привязке к конкретному кейсу;
  • Фасилитировать применение рекомендаций, полученных от экспертов дискуссионного заседания, в ходе бизнес игры;

Модераторы:
Лана Чубаха — Директор по развитию бизнеса группы компаний Terrasoft;
Алексей Клочков — Руководитель группы бизнес консультантов Terrasoft Соnsulting.

Спикер(ы): Модераторы: Лана Чубаха — Директор по развитию бизнеса группы компаний Terrasoft; Алексей Клочков — Руководитель группы бизнес консультантов Terrasoft Соnsulting.

Share
Tags :

«Бизнес-стратегии: рост, выживание или ….? — МЫ ОПЯТЬ ИЗОБРЕТАЕМ ВЕЛОСИПЕД»

«Бизнес-стратегии: рост, выживание или ….? — МЫ ОПЯТЬ ИЗОБРЕТАЕМ ВЕЛОСИПЕД»

  • Потребитель не изменился – ему также хочется привлекательных цен и хорошего сервиса. Может пора начать его слушать?;
  • Почему в России сворачивают CRM-программы: «Нет сейчас средств на поздравления клиентов с днем рождения и иные милые пустяки».
  • «Какие технологии коммуникаций придут на смену текущим» — а с  чего бы это?
  • Анализ текущей ситуации с программами лояльности в Англии: перезапуск TESCO Clubcard 2, новые инициативы Nectar, Air miles
  • Как адаптировать иностранный опыт в нашим реалиям – кейсы «Связной-Клуб»

Спикер(ы): Таджева Зоя – директор по маркетингу программы «Связной-Клуб»

Share
Tags : ,

«Бизнес Стратегии: Рост, выживание или…?»

«Бизнес Стратегии: Рост, выживание или…?»

Это основополагающее дискуссионное заседание, представляет собой обсуждение различных точек зрения на пути развития российского бизнеса. В условиях мирового финансового кризиса уровень доходов любой компании зависит от эффективности продаж, должный уровень которых определяется качеством управления взаимоотношениями с клиентами. Эксперты, участвующие в дискуссии, поделятся своим видением актуальных бизнес стратегий, с учетом востребованного отраслевого опыта и возможными фундаментальными изменениями в подходах управления клиентскими взаимоотношениями.

Дискуссионная панель: «Бизнес Стратегии: Рост, выживание или…?»

  • Посткризисный период: забываем прошлое, определяем новые тренды?
  • Заставил ли кризис изменить отношения бизнеса к себе и к клиентам?
  • Как изменились потребители и чего они сейчас хотят?
  • Какие технологии коммуникации остались в прошлом и что придет на смену?
  • Какие новые требования к руководителю в нынешнюю эпоху и обеспечат ли личностные изменения переход в светлое будущее?

Модератор: Катерина Ивович — старший менеджер клиентского отдела e-CRM-агентства «ТеММа»

Приглашенные участники:
Сергей Шейхетов — Директор по исследованиям отдела качественных исследований IPSOS;
Андрей Максимов – Партнер Prospects Group;
Елена Соловьева – Менеджер  по  онлайн  маркетингу Samsung;
Владимир Серов — Исполнительный директор Pro Vision Communications;
Роман Мандрик — Генеральный директор KSAN;
Елизавета Рыбинская — Директор Клиентского Сервиса Quelle / ЗАО «Майл Ордер Сервис»;
Константин Гонтмахер —  ведущий эксперт Агентства целевого маркетинга “ИЮЛЬ”;

Спикер(ы): Модератор: Катерина Ивович — старший менеджер клиентского отдела e-CRM-агентства «ТеММа»

Share
Tags : ,

ДЕБАТЫ: «Аналитика CRM: какая информация нужна для принятия эффективных управленческих решений?»

ДЕБАТЫ: «Аналитика CRM: какая информация нужна для принятия эффективных управленческих решений?»

Сессия посвящена насущной проблеме управления, – каким образом и на основании, каких данных принимать управленческие решения, особенно в непростой экономической ситуации. Как не утонуть в море неструктурированной информации, а с другой стороны не упустить возможность не гадать на кофейной гуще при принятии важных решений. Какие возможности дает анализ внутренней, накопленной в ERP/CRM информации, что может дать исследование рынков и макросреды. Каким образом накапливать и хранить насущную информацию. Какие аналитические методики актуальны на сегодняшний день. Что происходит на рынке аналитического CRM?

  • Из чего строятся отношения с клиентами и какие точки для сбора информации можно выделить?
  • Работа с внутренней или внешней информацией — что более приоритетно?
  • Как создать эффективный симбиоз из внутренней и внешней информации?
  • Критерии доверия к информации — есть ли они?
  • Современные методики сбора и анализа информации, автоматизация процессов

Модератор: Максим Муссель — директор по развитию Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ)

Приглашенные участники:
Игорь Березин — Партнер консалтинговой компании Semperia M&S, Президент Гильдии Маркетологов;
Екатерина Ильвовская — Директор по маркетингу, IBS;
Игорь Ганжа — Креативный директор LMH Consulting;
Вадим Дозорцев — Генеральный директор Berner&Stafford;
Петр Травкин — Руководитель проектов по развитию бизнеса «ФБ Консалт»;
Владимир Карпенко — Старший консультант компании JASMiND Consulting;
Дмитрий Журавлев — Генеральный директор HUMANFACTORLABS;

Спикер(ы): Модератор: Максим Муссель — директор по развитию Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ)

Share
Tags :

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer