Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ — CallCenterGuru Webcasts

Рубрика: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Мастер-класс: «Как услышать голос клиента?»

Мастер-класс: «Как услышать голос клиента?»

Александра Самолюбова, признанный Гуру в области call-центров и управления отношениями с клиентами, Член Совета Гуру Сообщества CallCenterGuru, директор по обслуживанию клиентов Альфа Банка в рамках выставки CMExpo провела бесплатный Мастер-класс «Как услышать голос клиента?»

В ходе Мастер-класса были рассмотрены следующие вопросы:

  • Способы обратной связи с клиентами.
  • Маркетинговые исследования – целесообразность вообще и в период кризиса в частности.
  • Претензии как источник обратной связи.
  • Книга жалоб как источник обратной связи.
  • Звонки в ЦОВ как источник обратной связи.
  • Сайт как источник обратной связи.
  • Общественный сайт как источник обратной связи.
  • IVR как источник обратной связи.

Целевая аудитория:

Директора по обслуживанию клиентов, руководители контактных и центров обслуживания вызовов, директора по маркетингу, специалисты по претензионной работе, IT и другие специалисты.

Спикер(ы): Александра Самолюбова, признанный Гуру в области call-центров и управления отношениями с клиентами, Член Совета Гуру Сообщества CallCenterGuru, директор по обслуживанию клиентов Альфа Банка

Share
Tags : , , ,

ДИСКУССИОННОЕ ЗАСЕДАНИЕ «Клиентоориентированные Web-стратегии и технологии как инструмент привлечения и развития клиентов»

ДИСКУССИОННОЕ ЗАСЕДАНИЕ «Клиентоориентированные Web-стратегии и технологии как инструмент привлечения и развития клиентов»

Корпоративный web –сайт один из эффективных инструментов создания и поддержания бренда, репутации компании. Но непростая экономическая ситуация выдвигает новые требования – корпоративные сайты становятся серьезным инструментом и конкурентным преимуществом в борьбе за клиентов. Не просто повышение посещаемости – сегодня актуально кардинальное увеличение запросов клиентов на продукты компаний, повышение конвертации посетителя сайта в покупателя товара или услуги. Какие новые возможности web технологий будут востребованы в настоящий период – социальные сети, контекстное или поисковое продвижение, видео контент или интеграция web сайтов с CRM и контактными центрами?

  • Привлечение потенциальных клиентов из интернета;
  • Веб-технологии, возможности автоматизации в отношениях с клиентами;
  • Юзабилити как средство повышения конверсии;
  • Новые технологии в управлении копоративными сайтами;
  • Корпоративный сайт и брендинг;

Приглашенные участники:
Николай Шестаков — Директор по работе с клиентами Яндекс;
Андрей Терехов — Директор по маркетингу и PR компании ADV/web-engineering;
Сергей Спивак — Директор интернет-агентства PRIOR.ru;
Антон Попов — Генеральный директор АИМ «Редкая марка»;

Спикер(ы): Модератор: Андрей Веселов – Генеральный директор «Биплан»

Share
Tags : , ,

ДИСКУССИОННОЕ ЗАСЕДАНИЕ «Программы лояльности: в чем выгода для потребителя?»

ДИСКУССИОННОЕ ЗАСЕДАНИЕ «Программы лояльности: в чем выгода для потребителя?»

Удовлетворенность и лояльность клиента — это самоцель или важнейшие индикаторы постоянной борьбы за увеличение продаж действующим потребителям. Какие актуальные подходы и приемы реально повышают интенсивность покупок и величину «среднего чека»?

  • Что клиенту выгодно, то бизнесу – нет. (Существуют ли win-win решения в маркетинге лояльности? Коалиция или собственная программа?)
  • Бонусы – нишевое решение, мода или универсальный подход?
  • Производители: есть ли альтернатива (программа лояльности, сотрудничество с ритейлером) национальным промо?
  • Закон о персональных данных: кто не спрятался, я не виноват.
  • Аренда баз – бывает ли от этого толк?
  • Сравнительная эффективность ПЛ и рекламы, неперсонифицированного маркетинга
  • Удовлетворённость клиента и лояльность: нужно ли их мерить, зачем и как?

Приглашенные участники:
Марк Напартович — Генеральный директор Клуба «Много.ру»;
Алексей Чураков — Руководитель отдела программ лояльности компании «М.Видео»;
Максим Дробышев – эксперт LOYALTY.INFO;
Юрий Колеров — Менеджер по развитию продукта Dynamics CRM Microsoft;
Валентин Калашник — Директор маркетинг-группы «OS-Direct», Президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ);
Давид Вачадзе — Генеральный директор Mobile Media Group;
Роман Горячёв — Руководитель программ лояльности «Техносила»;
Давид Вачадзе — Генеральный директор Mobile Media Group;
Владислав Ус — Генеральный директор компании LMC Group;

Спикер(ы): Модератор: Константин Гонтмахер — ведущий эксперт Агентства целевого маркетинга “ИЮЛЬ”.

Share
Tags :

ДИСКУССИОННОЕ ЗАСЕДАНИЕ Клиентский сервис: укрепление отношений с клиентами через оптимизацию и автоматизацию процессов

ДИСКУССИОННОЕ ЗАСЕДАНИЕ Клиентский сервис: укрепление отношений с клиентами через оптимизацию и автоматизацию процессов

Все большую роль в формировании клиентского восприятия играет дифференцирование клиентов и каналов сбыта компании, выстраивание клиентской стратегии в зависимости от сегментации и ценности клиентов. Эта сессия предоставит возможность узнать, каким образом выстроить рентабельную клиентскую политику в ситуации постоянно меняющихся потребительских тенденций. Какие возможности и риски таит в себе современная тенденция автоматизации самообслуживания клиентов?

  • Место ЦОВ в структуре организации. Должен ли он входить в Дирекцию по обслуживанию клиентов наравне с претензионным подразделением?
  • Претензионная работа и ЦОВ. Должны ли операторы принимать претензии по телефону, как реагировать, как зачитывать результаты рассмотрения…?
  • Надо ли в период кризиса экономить на обслуживании? И если да, то до какого предела?
  • Как совместить в рамках одного ЦОВ обслуживание и продажи? Что первично, что вторично? И как эти приоритеты реализовать на практике?
  • Автоматизация с помощью IVR — благо или зло для клиентов?

Приглашенные участники:
Маргарита Веревкина — Начальник управления по сохранению клиентов Альфа-банка;
Наиля Копытина — Директор центра обслуживания вызовов Альфа-Банка;
Елизавета Рыбинская — Директор Клиентского Сервиса Quelle / ЗАО «Майл Ордер Сервис»;
Марк Цыбренко — Директор департамента по обслуживанию клиентов;
Алексей Клочков — Руководитель группы бизнес консультантов Terrasoft Соnsulting;

Спикер(ы): Модератор: Владислава Громова — Руководитель департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка;

Share
Tags : , , ,

Дискуссионная панель: «Стратегия клиентской ориентации на дне кризиса»

Дискуссионная панель: «Стратегия клиентской ориентации на дне кризиса»

Эта дискуссионная панель представит сценарии действий до весны 2010 года с учетом практического опыта. В рамках данной панели будут обсуждаться особенности базовых стратегий в условиях кризиса, а также рассмотрены различные варианты развития бизнеса в ближайшем будущем.

  • Как меняются предпочтения заказчиков CRM в кризисе?
  • Роль лидера на выходе из кризиса суть условие перехода «назад в будущее»?
  • Посткризисные проекты: «вспомнить все»?

Приглашенные участники:
Игорь Романов — Управляющий партнер консалтинговой компании «Контакт-Эксперт»;
Марина Мордвинцева — Директор Дирекции клиентской поддержки Национального Банка «ТРАСТ»;
Владимир Богомолов – Заместитель начальника Управления корпоративного бизнеса банка «Возрождение»;
Евгений Гавриков — Заместитель начальника Управления развития банковских продуктов Блока продуктов и поддержки корпоративного бизнеса ОАО «Банк ВТБ»;

Спикер(ы): Модератор: Андрей Павлов — Независимый эксперт

Share
Tags : ,

«Бизнес-стратегии: рост, выживание или ….? — МЫ ОПЯТЬ ИЗОБРЕТАЕМ ВЕЛОСИПЕД»

«Бизнес-стратегии: рост, выживание или ….? — МЫ ОПЯТЬ ИЗОБРЕТАЕМ ВЕЛОСИПЕД»

  • Потребитель не изменился – ему также хочется привлекательных цен и хорошего сервиса. Может пора начать его слушать?;
  • Почему в России сворачивают CRM-программы: «Нет сейчас средств на поздравления клиентов с днем рождения и иные милые пустяки».
  • «Какие технологии коммуникаций придут на смену текущим» — а с  чего бы это?
  • Анализ текущей ситуации с программами лояльности в Англии: перезапуск TESCO Clubcard 2, новые инициативы Nectar, Air miles
  • Как адаптировать иностранный опыт в нашим реалиям – кейсы «Связной-Клуб»

Спикер(ы): Таджева Зоя – директор по маркетингу программы «Связной-Клуб»

Share
Tags : ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer