Пробки на дорогах и в телефоне

Как обычно, первый день недели «радует» нас активностью автолюбителей, по всей Москве пробки. Пока я стоял на перекрытом Кутузовском проспекте, попробовал в голове сравнить дороги с телефонным обслуживанием, а машину с телефонным вызовом.

По идее, автомобильное движение должно подчиняться теории массового обслуживания как и телефонный траффик, но факторов влияющих на скорость достижения автомобилем конечной точки слишком много, дороги неоднородны (изменение количества полос), ну и водители используют малейший шанс проскочить без очереди.

Сначала я пытался представить дорогу как каналы доступа, но в итоге пришел к выводу, что полосы дороги, это все-таки операторы, а как только мы выехали а дорогу, то мы получили доступ и встали в очередь, а если перекрыли хотя бы одну полосу (ДТП, ремонт), то это как будто оператор покинул свое место, и пробка появляется на ровном месте.

Был в моей рабоче практике лет 5 назад случай, когда у одного интернет-провайдера, где стояло наше решение, на стыке месяцев возникал огромный поток вызовов, что даже каналов не хватало и решение еле справлялось с нагрузкой.  Проведя анализ статистики мы пришли к выводу, что почти 80% вызовов, это перезвоны от тех клиентов, кто не дождался ответа в очереди (по 15-20 минут) или кого система просила перезвонить из-за предельных значений количества ожидаемых в очереди. Для решения данной проблемы необходимо было или менять биллинг, чтобы были ежедневные списания, и люди равномерно звонили в течение всего месяца, или увеличивать количество операторов на 50% на 4 дня месяца. Любое из этих действий магическим образом снизило бы нагрузку на call-центр, при этом увеличив количество РЕАЛЬНО обработанных обращений клиентов. Наши советы приняли не сразу, пришлось долго доказывать цифрами и графиками.

Так и на дорогах: почему-то проектировщики мало думают, создавая новые развязки, создавая все новые и новые «бутылочные горлышка». Так на моем «любимом» Кутузовском при строительстве станции Славянский Бульвар почему-то не создали «карман» для автобусов и останавливающихся машин (а место позволяло), тем самым отобрав почти полторы полосы от движения. В итоге в некоторые дни мы получаем пробку до Нового Арбата, затор на выезде с третьего кольца, что в свою очередь создает затор на самом кольце и так паутина пробок расползается еще по нескольким автострадам. И все это из-за одной оплошности инженера. Цепь крепка настолько, насколько крепко самое слабое ее звено.

Если у Вас есть что рассказать о «телефонных» и «автомобильных» пробках — с удовольствием обсужу с Вами!

Мультимедийность и смешанные очереди — в чем сложность?

Мне часто приходится слышать требования клиентов, что им необходимы смешанные очереди как по обработке разных типов обращений, так и одновременная работа с входящими и исходящими.  Почему и у кого возникают такие требования?

Причины у клиента простые: компания хочет увеличить загрузку (производительность) своих агентов, т.е. иди сэкономить или заработать больше. Раз агенты недозагружены, то причины две: или у нас лишний персонал и мы его неоптимально используем (крупные call-центры), либо у нас настолько мало агентов, что увольнять никого смысла нет (небольшие компании).

Есть ли сложности в создании смешанной очереди?  Технически многие решения для организации call-центров позволяют делать смешанную очередь, но тут вмешивается физиология. Есть множество примеров, которые показывают, что у человека тратится определенное время на переключение между разными типами задачам, поэтому большинству людей будет крайне сложно в одном потоке в реальном времени решать разные задачи, поэтому обычно такие задачи дают пакетно (3 часа отвечаем на звонки, 2 часа разбираем почту).

Далее типичная ошибка это желание клиента смешать обработку почты и телефонных звонков. Звонки —  непрерывный тип контакта (клиент не будет ждать лишней минуты), а почта — дискретный, ее достаточно проверять периодично — раз в сутки или раз в час, ее не стоит ждать постоянно. Чем реже мы проверяем и обрабатываем почту, тем больше времени мы экономим на переключении.  Сделайте эксперимент в своей повседневной работе: настройте проверку почты раз в час и отвечайте на письма также раз в час и Вы обнаружите, что у Вас появилось больше времени на другие задачи.

Следующая особенность крупных компаний: в компании, у которых большое количество телефонных звонков, крайне мало (в процентном отношении) обращений других типов. Например, Александра Самолюбова на одной из презентаций приводила цифры, что в Альфа-банке при миллионе звонков в месяц поступает только около 5000 электронных писем, это 0.5%. Т.е. с одной стороны писем настолько мало, что их не стоит смешивать с процессом обработки звонков, но с другой стороны насколько много, что можно выделить отдельных людей на обработку. В данном случае скорее всего достаточно посадить 1-2 человек на обработку почты, остальные операторы сосредоточатся на обработке звонков.

Итого мое мнение, что качественная обработка контактов разных типов и качественная загрузка агентов зависит  не от технических возможностей решений, а от правильного планирования работы операторов, а смешанные очереди в реальной жизни практически не встречаются.

Хотел бы узнать Ваше мнение: приходилось ли Вам сталкиваться с реально работающими смешанными очередями и действительно ли они сильно повышают эффективность работы.

Жду комментариев :)

Куда уходят факсы … или когда же они, наконец, уйдут

Передача информации посредством факсимильной связи существует уже очень давно, первые прототипы современных факсов появились еще в начале XX века. И многие годы этой технологией пользовались по всему миру, это было быстро (в сравнении с традиционной почтовой отправкой) и сравнительно дешево.

Сейчас на смену факсам пришла электронная почта с возможностью отправить отсканированный документ. Скорость передачи документов увеличилась, себестоимость уменьшилась, а качество переданных документов возросло в разы. И все это благодаря Интернету.

Но вот парадокс, до сих пор, не смотря на практически глобальное распространение сети Internet, многие компании до сих пор активно используют факсы, их применяют при официальном обмене документами, особенно с государственными ведомствами.

Мне вот интересно, а почему это до сих пор происходит? Технология морально устарела, она неудобна, но люди ей пользуются, когда же данное решение отойдет на второй (а лучше на третий и четвертый) план.

Хотелось бы услышать Вас, как  в Вашей компании обстоят дела с факсами, сколько в неделю Вы их получаете/отправляете, сможете ли Вы обходиться без факсов.

Давайте знакомиться!

Добрый день, коллеги!

Меня зовут Алексей Садовский, вот уже более 6-ти лет моя работа связана с построением новых и модификации существующих call-центров. За прошедшее время я поработал и инженером, и руководителем проектов, активно занимался продажей как рядовой менеджер, сейчас же на мне больше стратегических задач по развитию и продвижению программных решений компании NAUMEN для создания call-центров.

За время работы в компании на моих глазах и с моей помощью развивались два таких решения как Naumen Phone и Naumen Phone Outsourcing, через мои руки прошло более 100 проектов внедрения этих решений, накопленный опыт применяю в своих новых проектах.

Конечно моя экспертиза уступает профессиональным консультантам, но она явно сильно выше средних знаний на рынке, кроме того, я не упускаю возможности узнать новое и по возможности поделиться знаниями со своими коллегами.

Чтобы делиться знаниями и своим виденьем рынка я и создаю этот блог. Если у Вас есть вопросы — спрашивайте, по возможности буду отвечать!

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer