Представляю Вашему вниманию инсайд про LiveDEMO на CCWF 2011

Всем привет!

Все, кто давно работает на рынке call-центров, знают, что весной в Москве проходит ежегодный форум — Call Center World Forum. В этом году он особенный так как ему исполняется 10 лет, ну и для меня особенный тем, что первый день форума и вечер награждения «Хрустальной Гарнитуры» в этом году совпадает с моим днем рождения. Так что отмечу сразу два события в один вечер, ну и надеюсь на награду нашего продукта Naumen Phone Outsourcing (жюри, голосуйте за наше решение!!!)

Но сейчас мой рассказ не об этом, а об одном событии, которое будет проходить в этом году в рамках форума — это LiveDEMO. Как понятно из названия, это будет живая демонстрация работы call-центра. Идея подсмотрена на западных мероприятиях, но у нас ни разу еще не пробовали делать подобное. Правда в прошлом году NAUMEN с компанией ГРАН (аутсорсинговый call-центр) делали 2 операторских места на своем совместном стенде, была даже реальная горячая линия заведена на операторов, но из-за плохого интернет-канала живой демонстрации толком не получилось.

В этом году все по другому. Организатором демонстрации выступает НАКЦ (Национальная Ассоциация Контактных Центров), всем участникам ассоциации предложили поучаствовать в данном мероприятии. В итоге вызвалось 8 компаний и еще 3 компании пришлось привлечь со стороны. Каждый из участников ответственно подошел к вопросу подготовки, предоставили все необходимые ресурсы.

Что такое LiveDEMO? Это более 100 квадратных метров площади, 7 оборудованных рабочих мест, из них 3 места операторов, 1 место незрячего!!! оператора, супервизор, контроллер по качеству, менеджер по планированию ресурсов. Все будет по настоящему и продумано до мелочей: рабочие места, столы, стулья, перегородки, компьютеры, профессиональные гарнитуры, будет территория для обучения операторов, гардероб. Будет работать прямая горячая линия (начнет свою работу за неделю до мероприятия и будет работать во время события), будет настроен весь необходимый софт.

Подготовка к запуску LiveDEMO ведется полностью идентично запуску реального call-центра: были разработаны рабочие места с учетом используемого оборудования и функционала сотрудников, на горячую линию было написано техническое задание, были протестированы выделенные каналы Internet по которым пойдет голос (помимо основного будет еще и резервный), настраиваются интеграции между программным обеспечением разных производителей. В итоге это будет 100% реально работающий call-центр. Вы сможете пройтись по местам, окунуться в работу операторов, посмотреть что видит супервизор, как обрабатываются записи переговоров, как происходит планирование ресурсов.

Теперь главный вопрос: как увидеть все это великолепие. Все просто: будут организованны периодичные экскурсии в два дня, а чтобы на них попасть, нужно записаться и для этого воспользоваться услугами call-центра, Вы сможете записаться через оператора или воспользоваться IVR-сервисом с голосовым управлением, так что не упустите свой шанс, количество мест ограниченно.

В общем, я сам с нетерпением жду, думаю, это будет незабываемое шоу. Юбилейный год события будет поистине грандиозным.

Следите за новостями на странице LiveDEMO. Если есть вопросы — задавайте мне, я главный координатор данной демозоны, так что информации больше чем у меня нет ни у кого 😉

Обсуждение прошедшего вебинара про Naumen Phone Outsourcing

Добрый день, коллеги!

Ниже ссылка на презентацию, которая была на вебинаре:

Записи самого вебинара  (ну и других наших вебинаров) тут.

Готов ответить на Ваши вопросы в данном блоге

Мини-интервью перед вебинаром

Всем привет! Прошло довольно много времени с моего последнего поста и вот я снова начинаю писать :)

15 февраля 2011 я проведу вебинар на тему «Как Naumen Phone Outsourcing зарабатывает деньги»? Области применения для неаутсорсинговых компаний».

Ниже я подготовил ответы на основные вопросы, которые мне реально задают и те, которые я бы задал себе сам. Получается такое мини интервью :)

1. Почему Решение, созданное для оказания услуг аутсорсинговым call-центром, все чаще выбирают компании, не являющиеся аутсорсерами по предоставлению услуг обработки телефонных  вызовов?

А чем как Вы думаете, занимаются аутсорсинговые call-центры? Они обслуживают самые разные телефонные проекты для внешних заказчиков, а если заказчик один и он внутри Вашей организации — то суть процесса обслуживания вызова от этого не меняется. Naumen Phone Outsourcing, решение созданное для профессионалов рынка телефонного обслуживания, он является их главным инструментом зарабатывания денег, теперь мы предлагаем его возможности попробовать и Вам для решения своих внутренних телефонных задач.

2. Кто получит максимальную выгоду от использования Naumen Phone Outsourcing?

Выгоду получают все: и ИТ и бизнес и исполнители. Исполнители получают удобный инструмент в работе, а бизнес — упорядочивание процесса и самое главное — контроль.

3. Алексей, Вы любите повторять,  что в любом коммерческом call-центре есть «небольшая капелька аутсорсинга». Что из лучшего опыта аутсорсинговых call-центров  могут взять на вооружение специалисты из других отраслей?

Очень важная часть в запуске нового телефонного проекта в аутсорсинговом call-центре это описание процесса обработки вызова, подготовка детального сценария, тренинг операторов. Мы даем возможность средствами Naumen Phone Outsourcing и обычному call-центру выстроить  четкий процесс от начала работы, набора команды, настройки расписания до снятия комплексной статистики.

4. Расскажите, пожалуйста, (лучше на примерах) — когда следует выбрать Naumen Phone Outsourcing для неаутсорсинговой компании?

Первое — это любые обзвоны хоть это 100 или даже 100 000 контактов. Такие задачи возникают у любой компании, мы, например, часто обзваниваем и приглашаем на семинары и конференции. Всем нужно дозвониться, всем нужно донести какую-то информацию, и при этом иметь возможность отложить общение на другой день/время. Или же автоматизировать работу ресепшн — можно будет четко контролировать секретарей. Все идеи сейчас рассказывать не буду, подробнее поговорим на вебинаре.

5. Как же можно заработать на Naumen Phone Outsourcing неаутсорсинговой компании?

Когда процесс полностью описан и автоматизирован — он становится прозрачным, мы видим все его составляющие, можем оценивать их в денежных затратах, заниматься оптимизацией, экономя уже реальные деньги, которые можно посчитать. Сэкономленные деньги — это заработанные деньги.

Вот и все. До встречи на вебинаре!

Разговор с Владимиром Путиным, взгляд изнутри

Я не просто так в своем прошлом посте упомянул про горячую линию с нашим премьером, просто так сложилось, что одному нашему клиенту выпала честь принимать часть звонков данной линии, а  на нас (NAUMEN) легла сама работа по подготовке технической части проекта.

С чего начиналось для всех

Несколько лет подряд горячую линию премьера (а до этого президента) Путина обеспечивала компания Synterra, но вот в прошлом году проект начали передавать в компанию Ростелеком, т.е. в том году Ростелеком перенимал технологии подготовки и проведения линии и линию делали вместе, а этот год стал для Ростелекома годом, где они стали основным исполнителем данного проекта. Так вот, для руководителя проекта со стороны Ростелекома (не буду называть по имени, не знаю, насколько это открытая информация, но если он читает мой блог: Вы молодец !!! Вытянули этот сложный проект на отлично) все началось в прошлом декабре, когда закончилась предыдущая линия, и Synterra сложила с себя полномочия, но по настоящему подготовка началась весной.

С чего все начиналось для нас

Для компании NAUMEN началось все с того, что в июне премьер Путин посетил общественно-деловой центр «Теле-курс», где работают инвалиды по зрению, и в рамках встречи пообещал, что в этом году привлечет операторов центра к приему вызовов в рамках ежегодной премьерской прямой линии.

Что ж, слово премьер сдержал, об этом мы узнали в октябре, когда «Теле-курсу» окончательно подтвердили, что пора готовиться к приему вызовов. Нет, в «Теле-курс» не отдали весь поток приема обращений, проект слишком сложен технически, да и другие риски также велики. Этот call-центр стал одной из трех площадок, которые должны были принять на себя в декабре весь поток обращений.

Задача

Задача довольно простая: необходимо обеспечить прием всех поступающих обращений, зафиксировать контактные данные, квалифицировать позвонившего (социальный статус, возраст, профессия и т.д.) и зафиксировать сам вопрос, далее принять следующий вызов и так далее. Также вопросы могли поступать через интернет и по SMS, но это лежало за рамками call-центра. Для сбора всех данных в этом году была разработана специальная система, которая должна была бесперебойно принимать сотни обращений в минуту по всем каналам. Данную разработку делал один известный интегратор (кто это опять же не скажу, так как не увидел на их сайте пресс-релиза, так что может их просто привлекали на субподряд). Кроме того требовалось проверить на совместимость созданной системы приема обращений со специальным интерфейсом для незрячих операторов. Слава Богу, все оказалось совместимым (скринридер читал анкету), так как я не был уверен, что интегратор стал бы что-то переделывать.

Доступность и каналы

Все просто и в то же время сложно. Есть номер 8-800-200-4040, который через десятки операторов связи по всей стране должен попадать в сеть Ростелекома. Ростелеком распределяет на операторов call-центров ровно столько звонков, сколько их должно быть в линии (более 160 операторов по всем трем площадкам), излишки направляются на IVR —  голосовые автоответчики, где фиксируются запись вопроса – а это уже сотни, если не тысячи портов по всей стране. Только в Москве было задействовано 900 портов. В итоге, никаких очередей, звонящий сразу попадает на оператора или его вопрос записывают автоматически. Параллельно собираются обращения по СМС и с сайта, тут каналов уже неограниченно.

Редакторы

Далее все обращения стекаются к редакторам, которые их изучают и отбирают те вопросы, которые смогут затем попасть в эфир. Редакторы работали по 14 часов (может и больше) каждый день во время сбора звонков, объем изучаемой информации просто колоссальный.   Как мы уже сейчас знаем, удалось обсудить порядка девяноста вопросов в прямом эфире, а всего поступило более 2 000 000 обращений по всем каналам. Причем редактора работали и во время прямого эфира, они несколько раз прибегали к нам в комнату айтишников в поисках потерянных вопросов. В общем, могу с уверенностью сказать, что постановочных вопросов не должно было быть, ведь какой смысл, если в таком объеме можно найти, как и «острые» вопросы, так и хвалебные.

Подготовка

Тут долго останавливаться не буду, готовились серьезно, тестовые прогоны делали еще за месяц до эфира. Были и проблемы, но все удавалось решать. Делали резервирование всего, у нас, например, работало по 2 копии call-центра в Гостинном Дворе и на основной площадке «Теле-курса», т.е. 4 экземпляра call-центра !!! Также все время наши инженеры по 16 часов в день дежурили на основной площадке и последние два дня еще и в Гостинном Дворе. Во время прямого эфира (его мы, кстати, смотрели через интернет с задержкой в 10 секунд, так как были в служебных помещениях, временно возведенных за декорациями.) также отслеживали экраны операторов в зале в реальном времени, чтобы, если что, тут же прийти на помощь, но тьфу-тьфу-тьфу, все прошло хорошо.

Кстати, во время тестовых включений номера еще в ноябре мы увидели, что люди УЖЕ звонят на линию, хотя не было известно даже точной даты, т.е. люди постоянно набирали номер, терпеливо ожидая включения линии.

Рано-рано утром …

… 16 декабря в 7.30 утра !!! нужно было приехать, чтобы попасть внутрь. Напоминаю, что эфир начинался только в 12.00. Списки тех кто будет, собирали еще за полторы недели, с паспортными данными, телефонами и т.д.. Видимо пробивали в ФСБ :). Стекались как сопровождающий персонал, так зрители, ведущие, руководство ВГТРК и Ростелекома, операторы, к 9-ти утра всех покормили сэндвичами с чаем и кофе и начались репетиции с зрителями: им давали инструкции, что в носу не ковырять, резких движений не делать и т.д..Айтишники в это время заканчивали последние приготовления, проверяли доступность сервисов, в 8.30 операторы начали принимать звонки.

Касаемо аудитории, она была ОЧЕНЬ разношерстной: были и студенты и правосланые священники  и имам и даже байкеры (очень колоритные крупные ребята), видимо подбирали очень долго.

Прямой эфир

Премьер появился за 2 минуты до эфира, причем всех попросили уйти из проходов, но сотрудники ФСО были на удивление вежливы, больше мы его до конца эфира не видели :) только через интернет. Началась работа – мы следили за нашими сервисами, Ростелеком за своими, собирали отчеты, бегали редакторы. Где-то к середине линии нервозность спала, все работало штатно. Спустя 4 часа 26 минут с начала эфира премьер попрощался и пошел в дальнюю часть Гостиного двора, где давал пресс-конференцию, а мы поздравляли друг друга с тем, что все прошло успешно и все позади.

Еще спустя минут 20 премьер уехал, сотрудники ФСО разрешили перемещаться свободно и мы пошли фотографироваться, пока не разобрали декорации. На стуле премьера в студии не посидел и не сфоткался разве ленивый :)

Итог

Довольно интересный опыт, я рад, что все прошло удачно для всех участников процесса, хотя на момент отладки были неприятные моменты, которые надо было решить, но мы их решили. С удовольствием поучаствуем и в следующей горячей линии, благо опыт уже есть :) Так что, коллеги из Ростелеком – приглашайте!

Послесловие: маленькие секреты и легенды прямой линии

А Вы знаете, что звонки в студию – это обратные звонки? Т.е. человек позвонил/написал, его вопрос прочитал редактор, перезвонил и договорился, чтобы человек выступил в прямом эфире. Как выступил уже известный врач Хренов из Иваново.

Так что если Вы хотите в прямой эфир: звоните, пишите как можно больше и как можно раньше, так как звонки во время самой прямой линии могут в эфир уже не попасть.

А теперь обещанная легенда: после звонка редактора к человеку приезжает техник, который проверяет телефонную линию на ее качество, это реально. А сама легенда гласит, что во время прошлой прямой линии, один человек из глубинки, который должен был говорить с Путиным, имел просто отвратительную связь, так ему менее чем за сутки протянули новую телефонную линию, чтобы он задал свой вопрос :) Правда это или нет я не знаю, но история интересная.

Видео-семинар в Российской Академии Гос. Службы при президенте РФ

Помните, на прошлой неделе я обещал рассказать еще про одно событие, которое было посвящено созданию контактных центров для различных ведомств, в первую очередь для МФЦ, ЕИРЦ (единые расчетно-информационные центры). Так вот, пора сдержать слово :)

Оказывается Российская Академия государственной службы при президенте РФ (РАГС) практикует проведение видео-семинаров, которые транслируются на регионы. Задача таких семинаров передавать передовой опыт в разных сферах, связанных с государственным управлением региональным чиновникам.

Семинар, в котором меня пригласили принять участие как эксперта, как раз был посвящен автоматизации МФЦ, вопрос создания call-центра занимал отдельное важное место. Мероприятие было рассчитано на два дня, первый день — как бы круглый стол, второй — уже практические рассказы об используемой опыте. На первый день я, к сожалению, не смог попасть, так как он наложился на форум МФЦ, так что в круглом столе не поучаствовал, а вот свое выступление во второй день я конечно пропустить не мог.

Как это выглядит.  Не знаю как в регионах с оборудованием, но в Москве в самой РАГС есть отдельный зал, где на большом экране транслируется изображение выступающего (как диктор по ТВ из студии), через громкую связь идет голос, а на мониторах компьютеров, которых было установлено более 40 штук в зале, показываются сами презентации. Зал выглядит внушительно, на семинары в Москву судя по всему приезжают люди и из других городов (по разговорам я понял что люди в зале не все из Москвы), другие смотрят удаленно. Рядом с этим залом располагается сама студия, где и осуществляется съемка и трансляция, возможно потом можно смотреть и записи, но я не уверен.

Про сам семинар. Перед моим выступлением были выступления коллег из ЕИРЦ Зеленограда, их опыт до сих пор считается лучшим по построению центров обслуживания населения, поэтому их и попросили рассказать о своей работе. Конечно, мы (NAUMEN) внедряли там свои системы, но я уже говорил и опять повторюсь, что самое главное это отношение самих людей (представителей ЕИРЦ) к своей работе, их энтузиазм, желание выстроить эффективные процессы. Не забывайте, они были первыми, им приходилось набивать шишки, а сейчас их коллегам проще, благодаря таким семинарам и конференциям.

Мой доклад сильно не отличался от доклада на конференции МФЦ, я постарался максимально объективно, насколько это возможно от представителя вендора, донести информацию о том, как строятся call-центры  вообще и какие подсистемы должны быть у ведомственного КЦ. Продукты NAUMEN тут не уникальны, платформу для call-центра ведомства в общем-то можно построить на чем угодно, а вот систему для регистрации и обработки обращений нужно уже выбирать вдумчиво, тут выбор резко сужается (я знаю кроме нашего только 2 еще промышленных решения по автоматизации обработки обращений для МФЦ, одно базируется на MS CRM, другое российское как и наше). Наше же преимущество (NAUMEN), что оба компонента системы идут от одного производителя, который еще является и интегратором, да и за плечами 5-ти летний опыт построения call-центров для МФЦ/ЕИРЦ/ЦТО (да, да, не смог в своем блоге удержаться от чистой рекламы :) ), но не суть.

Мое выступление длилось час, было забавно выступая, смотреть в свое лицо на большом экране студии. На этом все, что я хотел рассказать про семинар, после меня были еще выступления как государственных работников, так и моих коллег интеграторов, но я не мог остаться, вынужден был возвращаться на работу.

Подводя итог семинара, могу сказать, что данный формат должен сильно экономить деньги налогоплательщиков, так как проводится удаленно. Я не знаю цифр, но подозреваю, что трансляция была на все регионы, во всяком случае мне звонили с вопросами из разных регионов, даже с Алтая. Но с другой стороны, тут отсутствует обратная связь в реальном времени (формат вопросов не был предусмотрен) и сложно контролировать  аудиторию — никто не мешает сидеть перед экраном и заниматься своими делами, читать кроссворды и т.д. Но все равно идея интересная и полезная.

Напоследок не в тему поста, но в тему темы блога (о как загнул!)

На этой неделе, с 12 по 16-го декабря состоится самая важная горячая линия года — горячая линия с премьером РФ В.В. Путиным. Как и все прошлые года, он будет отвечать на вопросы граждан. Не пропустите прямой эфир 16 декабря! Это не реклама, это факт :)

Построение МФЦ (Многофункциональных центров)

Приветствую своих читателей и сразу хочу извиниться за долгую паузу в публикациях, был очень насыщенный месяц на различные мероприятия.

Об одном из них, а точнее даже о двух я хотел бы рассказать.

Первое из них, это конференция, которая называлась «Всероссийский Ежегодный Форум РЕГИОНАЛЬНАЯ ИНФОРМАТИЗАЦИЯ И МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ», проводит данный форум Infor-media, NAUMEN же был одним из спонсоров. Подробнее о данном мероприятии тут

Для тех, кто не знает что такое МФЦ (думаю, таких уже почти не осталось) скажу пару слов о том, что это такое. Все наверняка слышали о том, что государство наше стремится упростить взаимодействие с самим собой: снижает бюрократические барьеры, пытается устранить коррупционную составляющую и вообще всячески повышает SL обслуживания нас, граждан, как своих клиентов. Одно из действий в этом направлении, это создание по всей стране МФЦ, где гражданин сможет заказать себе документ, получить справку или информацию в так называемом «режиме одного окна» (некоторые зовут его «единым окном», но мне кажется это не совсем верная формулировка, мы же не говорим, что » в доме на курьих ножках было единое окно», явно «одно»).

Причем и тут работают две схемы: первая, это когда гражданин сдает документы в одном месте, а дальше документы сами бегают по ведомствам и другой вариант, когда всех чиновников, задействованных в процессе подготовки документа собирают в одном здании и гражданин сам бегает из кабинета в кабинет. Второй вариант явно менее эффективен, но с другой стороны более эффективен, чем вариант, когда все эти ведомства разбросаны по всему городу.

По информатизации, в любом МФЦ обычно присутвуют:

  • система электронной очереди личного приема
  • система регистрации заявлений/обращений
  • контактный центр (центр телефонного обслуживания), часто с базой знаний
  • а также система электронного документооборота

Мы чаще всего своими продуктами закрываем контактный центр, в половине случаев систему регистрации заявок, а документооборот, хоть и есть в нашем портфеле, в МФЦ пока не ставили, так как обычно что-то уже есть. Но не суть.

Теперь к самому мероприятию. Начну с того, что я был приятно удивлен качеством подбора выступающих: реально люди из разных МФЦ делились своим опытом и даже вендоры почти не впаривали свои решения, всех было интересно послушать. Возможности послушать сильно способствовало решение организаторов демо-зону со стендами от основного зала отделить мобильной стеной (многие видели такие стены в конференц-залах, которые позволяют большой зал поделить на несколько залов поменьше, здесь было две трети под конференцию и одна треть под демо-зону), оставив широкий проход, так что было все отлично слышно. А то, что мой мобильный стенд стоял прямо у прохода (спасибо нашему менеджеру по маркетингу), я мог, не отходя от стенда смотреть интересующие меня доклады.

О самих call-центрах говорили мало: телефонная платформа тут обычно самая простая, часто хватает базовых решений любого вендора, ведь нагрузка в таких call-центрах минимальная — 5-10 мест, обычно одна очередь. А вот технологиям (как техническим так и организационным) построения системы помощи операторам (назовем ее базой знаний) было уделено отдельное внимание как интеграторами, так и выступающими.

Печально только, что не смотря на то, что задачи по построению МФЦ всем регионам ставятся одинаковые, но вот бюджеты выделяемые на это отличаются на порядок, а иногда и на два порядка, поэтому небольшим региональным МФЦ приходится крутиться, на многом экономить. С другой стороны, государство оплатило разработку типовой системы для МФЦ, она раздается бесплатно, требуется только внедрение. Также успешно применяются российские коммерческие разработки: помимо нашего опыта, очень большой опыт у компании Incap (Капелла( из Ярославля.

А вообще после того, как я послушал, что сделано в Новосибирске, Ульяновске, Брянске, небольшой дагестанском городе Каспийске и других городах, понимаешь, что реально идем вперед и это реально работает. Выступающие люди, просто фанаты своего дела, они РЕАЛЬНО работают и приносят видимую пользу. Прямо даже гордость берет за нашу страну, можем же когда хотим.

Еще раз напоминаю, где можно почитать о мероприятии, смотрим тут. Если там еще не выложили презентации — напишите мне, могу выслать, у меня есть все материалы.

Про второе мероприятие о гос услугах … я помню, но напишу попозже на неделе 😉

Call-центр для оператора связи и интернет-провайдера

Давно наша компания не проводила вебинаров по call-центрам, мы решили это исправить и подготовили рассказ о применении нашего продукта Naumen Phone для телеком-компаний.

Мы не будем останавливаться на самом продукте, информацию о нем можно найти на нашем сайте (www.naumen.ru) или на портале для партнеров/клиентов (callcenter.naumen.ru), а поговорим о кейсах, которые на наш взгляд наиболее востребованы в телекоме.

Америки мы не откроем, но некоторые клиенты, с которыми я общался, не догадываются какие полезные штуки можно сделать при простой интеграции call-центра и бизнес-системы.

Мероприятие бесплатное, требуется только регистрация: http://session.webinar.ru/naumen/1915/ Советую зарегистрироваться, даже если не сможете принять участие, по результатам мы разошлем запись прошедшего вебинара.

До встречи!

Time management — очередь из задач в повседневной жизни

Итак, осталось последние 2 месяца года. Не знаю, как у Вас, а у нас самое горячее время года: у многих интеграторов на последние 2 месяца приходится до 25-40% годового оборота. Активизировались старые и новые клиенты, поступает множество писем, звонят телефоны,  выстраиваются очереди из задач.

Что получается в итоге? Задач больше, чем реально можно успеть сделать за 8 часов рабочего времени, причем ладно, если их можно было бы выстроить в единую очередь, но постоянно появляются задачи, которые идут с приоритетом «0» и влезают в общую очередь, да и задачи неравноценные (звонки, подходящие с вопросами коллеги — realtime, а письма, подготовки документов — дискретные).

Например, написать новый пост в блог — это 20-30 минут, причем, чтобы еще никто не мешал, как это сделать в рабочее время? Любой звонок тут же собьет мысль и придется тратить время на повторное вхождение в мысль. Если честно, не получается писать статьи в журналы и блоги в рабочее время, поэтому и откладываю на вечер.

Немного поделюсь своей методикой распределения задач внутри рабочего дня. Не претендую на универсальность методов, но может что-то Вам пригодится.

У меня формируется 3 очереди:

— письма «к ответу»

— «напоминалки» в календаре Outlook

— задачи на текущий день в корпоративном CRM (NAUMEN CRM)

В итоге я вижу 3 цифры, по каждой из очередей и пакетно обрабатываю каждую из них, стараясь делать минимум переключений.

Общая рекомендация: помните, что переключение между задачами съедает огромное количество времени, их надо минимизировать.

Рекомендации по работе с почтой:

1) Почта должна проверяться и вы ее разбирать не чаще чем 1 раз в полчаса, лучше даже раз в час/два, если позволяет бизнес.

2) Если в процессе разбора почты, Вы видите, что ответ на письмо у Вас займет не более 2-х минут (1-2 предложения в тексте), надо ответить сразу же, так как Вы уже потратили время на вникание в суть проблемы, нельзя его тратить повторно

3) Во все остальные письма даже не вчитываетесь, помечаете к прочтению и пока откладываете.

4) Разбор почты ПРАВИЛЬНЕЕ (сам я так не всегда делаю) делать от самых старых писем, чтобы не накапливались «неприятные» письма, в какой-то момент они просто «протухнут» — слишком долго медлите с ответом и актуальность ответа сходит на нет. Нужно себя пересилить и затем наградить какой-нибудь приятной задачей (например, посмотреть приходы от клиентов и рассчитать премию от них:) )

Как я работаю с «напоминалками» в календаре Outlook’а.

В напоминалки у меня идут те задачи, которые надо выполнить в строго заданное время (звонки, встречи), а также те задачи, которые не требуют ведения предыстории (как задачи в CRM), и которые можно безболезненно перекидывать на следующие дни (нет четкого срока решения). Я еще их  крашу в разные цвета, чтобы выделять более критичные задачи, получается очень пестрый календарь.

В итоге некоторые задачи у меня кочуют по несколько недель, пока я или решаю, что они были неважны, раз я их до сих пор не сделал и с меня их не спросили или же все-таки делаю (совесть побеждает) :)

Задачи в CRM

Всегда жестко привязаны к конкретной сделке с клиентом, выполнение одной задачи рождает новый план (задачу) на будущее. В итоге я веду историю в реальном времени с порядка 80-ти клиентами (столько у меня активных сделок в воронке).

Все задачи в моей воронке сортируются по «старости», самая старая показывается вверху списка, поэтому я занимаюсь ей, если не готов то прибавляю к ее времени выполнения 1 час, тем самым спуская ее немного ниже по списку и беру следующую. Очень удобно.

В идеале, к концу рабочего дня я должен видеть пустую воронку, это означает, что я все задачи на текущий и предыдущие дни выполнил, а все остальные задачи останутся в будущем и появятся в воронке завтра/послезавтра.

Вообще мне наш CRM для корпоративных продаж очень нравится и это не реклама. С удовольствием при встрече продемонстрирую, как я работаю с «боевой» воронкой.

И в завершении … хотел бы Вас попросить, чтобы Вы поделись своими хитростями при планировании задач внутри дня. В связи с диким дефицитом рабочего времени с удовольствием приму на вооружение новые приемы.

Впечатление о Саммите руководителей «Оптимизация контактного центра — 2010»

В прошлые четверг-пятницу был на данном мероприятии, которое проводила НАКЦ и CallCenterGuru. Впечатление сугубо положительные, очень насыщенная программа, большинство докладчиков и докладов реально заслуживают внимания, так что спасибо Дмитрию Аристархову и его команде, что всех нас собрали (это не реклама, это реальные впечатления).

Во время мероприятия активно писал в свой твиттер (http://twitter.com/asadovski) — делился своими впечатлениями в реальном времени. Так что, кто не смог попасть на мероприятие, может воспользоваться моими заметками для выбора презентаций, ждем когда их выложат, также обещали звукозапись.

Отдельно хотел бы похвалить выбранный формат проведения вечернего знакомства в игровой форме в первый вечер: я успел познакомиться с интересными людьми, а также встретить старых знакомых :)

В итоге: ждем презентаций и записи, обязательно передам своим коллегам в компании, согласно моим пометкам в твиттере

Skype-каналы и Ваш call-центр

А знаете ли Вы, что в конце августа этого года Skype презентовал свой новый сервис Skype Connect, который реализует шлюз между Skype сетью и SIP-сетям?

До этого существовали кустарные способы настроить перевод вызова между классической IP-телефонией и Skype, но реализация была мягко говоря неудобной и практически не масштабируемой.

Теперь чтобы настроить связь SIP <-> Skype требуется совсем немного времени и денег, причем связь может быть двусторонней, т.е. можно не только принимать вызовы от абонентов Skype, но и звонить этим абонентам прямо с SIP IP-АТС или же использовать Skype-сети для выхода в ТсОП.

Последний вариант больше подойдет небольшим call-центрам (конечно дешево, но АОН клиенту отображается не тот или вообще не определяется), но дать возможность клиентам Вашей компании позвонить через Skype мне кажется более удобным и перспективным, чем кнопка «позвонить через сайт», ведь Skype’ом пользуется большинство тех, кто имеет компьютерную гарнитуру и привык общаться через нее с друзьями, коллегами.

Хотел Вас спросить: а Вы уже используете Skype-каналы в своем call-центре?

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer