Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 Даже самые четкие бизнес-процессы иногда дают сбой — Блог Алексея Садовского Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/post-template.php on line 265

Даже самые четкие бизнес-процессы иногда дают сбой

Всем привет! Недавно в моем твиттере бывший коллега отретвитил интересный рассказ об обращении в call-центр DHL: http://v-pyatkov.livejournal.com/3355.html

По рассказу конечно видно, что в call-центре очень четкие инструкции по работе с клиентами, но в итоге эти инструкции не срабатывают, что приводит к дикому неудовольству клиента.

Хочется услышать Ваше мнение о сложившейся ситуации

Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/class-wp-comment-query.php on line 399

7 thoughts on “Даже самые четкие бизнес-процессы иногда дают сбой”

  1. Здравствуйте, Алексей! А что же Вы меня сразу не вовлекли? С рассказом разбираемся. Надеюсь, что Ваш коллега даст нам больше информации, чтобы мы могли найти звонки и выяснить, как все было.

  2. Здравтсвуйте, Алексей. Хочется поддрежать автора рассказа: «Как я Вас понимаю…» ) Столкнулась примерно с такой же ситуацией при обращении в контактный центр одной крупной страховой компании, пытаясь выяснить судьбу скромной страховой выплаты. Правда в моем случае бестолковый «пинг-понг» прекратился довольно быстро, после просьбы предоставить контактные данные Руководителя службы поддержки Клиентов для личного обращения. Скорее всего, разработчики инструкций преследовали самые высокие цели: довести до совершенства процесс обработки обращения Клиента — быстро,эффективно, качественно. Однако сделать это событие еще и радостным для Клиента только в силах оператора. К сожалению, понимание ценности Клиента либо есть в голове, либо его нет ). Во втором случае это даже не вина сотрудников, скорее отсутствие возможностей сформировать это понимание ввиду низкого уровня культуры клиентского сервиса в обществе вцелом. Поэтому в данном случае вопрос я бы обращала к рукодовителям, чья задача научить, показать «как надо» и в конечном итоге оградить Клиента от досадных неприятностей ). Спасибо.

    1. Не за что :) Как показывает жизненный опыт, даже самый совершенный инструмент рано или поздно дает сбой.

      Ранее я слышал о КЦ DHL только хорошее, так что возможно случай единичный, просто звезды сошлись

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer