С какого размера call-центра необходим IVR?

Такой вопрос я получил сегодня по внутренней почте CallCenterGuru и решил свое мнение заодно опубликовать тут:

IVR — это один из инструментов call-центра, использовать его или нет, зависит не столько от размеров call-центра, сколько от задач бизнеса.

Например, если бизнес очень сильно заинтересован в звонящих клиентах ( крупный интернет-магазин, где каждый звонок — это потенциальная покупка), то тут лучше вообще отказаться от IVR, чтобы клиент не ждал ни одной лишней секунды — делать сразу же переключение на оператора-менеджера.

В других бизнесах, где конкуренция слабее (или ее вообще нет) и толерантность клиентов выше (готовность клиентов ждать на линии) — например, в государственных ведомствам, можно и операторов меньше посадить и на IVR часть рутинных задач отдать, не пуская клиента до живого оператора.

Вообще, большинство людей не любит пользоваться IVR (я тоже ОЧЕНЬ не люблю), поэтому на него можно отдать только самые простые (я их называю «одноклеточные») сервисы, как например, звонок на короткий номер мобильного оператора, чтобы в ответ получить СМС с балансом или сервис телеголосования. Или другой вариант — сервисы с понятным «голосовым» управлением: позвонить на номер аэропорта, назвать номер рейса (интеграция с системой распознавания речи), и получить автоматический ответ о текущем его статусе.

С другой стороны все более становится доступным мобильный  интернет (и стоимость и зоны покрытия) + повышаются возможности мобильных телефонов в плане навигации по сайтам, поэтому более прогрессивная часть человечества предпочитает получать информацию вместо IVR с сайтов компаний и в личных WEB-кабинетах. Это быстрее и удобнее

И напоследок я не могу удержаться, чтобы не привести пример реально классного сервиса, который можно было бы реализовать с помощью IVR и его не так удобно будет сделать на мобильном интернете  — это сервис голосового гида по достопримечательностям. Подходишь, например, к красной площади, звонишь на телефонный номер гида, включается автоответчик, называешь «красная площадь» (опять включается распознавание) и получаешь заранее записанный голосовой ролик о красной площади.

Вот так :)

8 thoughts on “С какого размера call-центра необходим IVR?”

  1. Могу добавить, что на IVR обычно адресуют типовые «дешевые» звонки, обслуживание которых живыми операторами не рентабельно, например, часы работы офиса в праздники, адреса, отправить факс, соединиться с нужным отделом и т.п. Для этого необходимо классифицировать причины обращений клиентов в КЦ и, что при 5 операторах, что при 1000 операторах IVR должен выполнить задачу оптимизации рабочей силы при сохранении уровня сервиса.

    1. Согласен, в нерабочее время можно использовать, но если звонок попал на оператора — отправлять его на IVR для прослушивания адреса на мой взгляд некорректно

  2. Глупый вопрос Вам был задан… А все потому, что не знают, что такое Call-центр, какое оборудование ставить и как его использовать. Больше всего меня огорчает, что бизнес-процессы не прописаны у компаний, поэтому они не могут ресурсы применять для реализации поставленных целей

  3. Нельзя отказываться от IVR, даже если конкуренция огромная, потому что IVR может работать в нерабочие часы и выполнять для Вас продажи, если Вы этого не понимаете, мне жаль Вас…

    Умный, хорошо выстроенный IVR никогда и никого раздражать не будет. Как этого добиться? только через опыт…

    1. Про нерабочие часы — согласен, выше уже отписал, а вот про «нераздражающий IVR» хотелось бы живых примеров из Вашего опыта, желательно в виде номера телефона какой-то компании.

      Я остаюсь при своем мнении, что в России большинство населения не принимает IVR, если только это не примитивный сервис.

  4. Добрый день!
    Некоторые банки, например, по вопросу о балансе просто не консультируют «живыми» операторами, а говорят какую кнопку необходимо на IVR нажать, чтобы попасть в меню баланса. Прямым текстом говорят, что им по такому вопросу звонить не надо и консультировать их тут никто не будет. Сначала я удивилась услышанному, но потом привыкла к IVR, открыла для себя удобный Личный Кабинет на сайте и вообще перестала звонить в этот Call-центр из-за отсутствия надобности :)

    Так что, определённый выхлоп от такого поведения есть, тем более, возможно, операторы знали, что мы являемся «заложниками обстоятельств», получаем на эти карты только зарплаты и поменять банк не можем :) зная последнее, наверно, не имеет значение величина Контакт-Центра.

    ПС: Очень порадовала идея про красную площадь и электронного гида :)) Затраты на «Живых» гидов резко сократятся 😉

    1. Ксения, то что Вы описали про банк относится к термину «толерантность клиента» — чем ниже конкуренция среди поставщиков услуг, тем выше наша толерантность, т.е. готовность ждать и пользоваться низким сервисом, нам просто деваться обычно некуда.

      Зарплатный банк сменить Вы не можете или это очень сложно — отсюда и сниженный сервис

Добавить комментарий для Ольга Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer