Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 Управление КЦ — Страница 2 — Call Center Guru Blog

Рубрика: Управление КЦ

KPI сотрудника отдела контроля качества


Радкевич Екатерина Михайловна, заместитель начальника, Цифровые технологии, сообщает:

 Добры день!

у кого есть опыт определения KPI для контролеров в Call Center ?

10 заповедей работы Контакт-Центра о котором должен знать TOP менеджмент компании — перевод статьи


Зельдин Олег Марикович, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО, сообщает:

Коллеги — мы перевели небольшую статью — кому интересно — здесь:

http://www.apexberg.ru/about/articles.php?ELEMENT_ID=2028

 

Отчет об эксперименте по возможностям и ограничениям коммуникаций.


Зельдин Олег Марикович, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО, сообщает:

Уважаемые коллеги! Только что мы провели (повторили) эксперимент о возможностях и ограничениях коммуникаций между людьми, который впервые был проведен в 1990 году на кафедре психологии Стендфордского университета. Мне кажется, что там интересные результаты, которые можно использовать тем, кто обучает для повышения своего профессионального уровня, а также использовать в тренингах специалистов, которые занимаются обслуживанием клиентов.

Более подробная информация и отчет о результатах здесь:

https://www.facebook.com/zeldin.oleg/posts/520142961421819?notif_t=like

 

Запускаем исходящую линию в контакт-центре (не продажи). Кто может поделиться опытом?


Полева Валерия Алексеевна, Супервайзер, Сибирские Сети, сообщает:

 Добрый день!

Не так давно запустили в контакт-центре исходящую линию. Она направлена на адаптацию новых клинетов, повышение лояльности  и сбор обратной связи от них (как поработали наши сотрудники при установке оборудования, как оценивают качество предоставляемых услуг, и т.д.), и параллельно направлена на работу с оттоком абонентской базы (обзвон тех, кто планирует отказываться от услуг) что по сути является основной идеей.

Коллеги, основной вопрос заключается в том, что сейчас не можем определить ключевые показатели эффективности для группы (KPI) (изначально они были выбраны не совсем верно). На данный момент пересматриваем цели группы, и общую структуру работы. Возможно у кого-то был опыт при создании подобных проектов в контакт-центрах? 

Tags :

Ищу партнеров для открытия КЦ в Приднестровье.


Килиянчук Ольга Анатольевна, зам. директора, НВМП «Техноинформкомплекс», сообщает:

 Всем доброго дня. Меня интересует помощь в открытии КЦ в Приднестровье.  Рассмотрю любые формы взаимовыгодного сотрудничества, партнерства, приобретение франшизы.

Геймификация


Быкова Ирина Александровна, Старший специалист, ОАО КБ » ВОСТОЧНЫЙ», сообщает:

Дамы и господа, возможно у кого нибудь имеется бесценный опыт создания геймификации В КЦ И вы могли бы с ним поделиться? Возможно имеются в наличии бенчи сторонних КЦ? Заранее благодарю.

Социальные сети — реальная альтернатива внутренним корпоративным порталам?


Назаров Азер Искендерович, Ведущий маркетолог, ОАО КБ «Восточный», сообщает:

 

Прежде всего скажу, что в период, когда я поднимал этот вопрос в нашем Банке (КБ «Восточный»), особого понимания и поддержки он долгое время не находил, вплоть до момента принятия факта необходимости развития социальных сетей, точнее наших "посольств" в них, на уровне высшего руководства. Правда, речь шла все же больше о клиентах и коммуникации с ними, т.к. у службы персонала всегда присутствуют опасения и многие доводы, помноженные на бесконечные догадки и ультраконсервативный взгляд на собственных сотрудников, прямо скажем "дружественной" такой формулу расчета доверия не назовешь… :-) Но между тем, когда дело сдвинулось с "мертвой точки", мы в основном полагали, что это позволит решить одну из основных наших проблем — привлечение массового персонала, что в условиях открытия новой "площадки" в тот период было особенно актуально.
С чего начать?
Для нас важно было прежде всего понять — где стоит размещаться? Т.е. куда приходят, где "сидят" наши сотрудники (действующие и будущие)?
Мы провели опрос среди персонала и поняли, что это, конечно, ВК (до 25-30 лет, как правило, люди без детей) и Одноклассники (соответственно, старше 25-30 лет, обычно семейные). По настоянию руководства — добавили еще одну платформу, Facebook. Откровенно "мертвая" для нашей основной целевой группы — студентов, но удобная для руководства. По широко распространенному мнению, Facebook — актуальная для столичного региона (Москва и С.-Петербург) площадка, но в реальности это не так. По моим ощущениям, это площадка для тех, кто инстаграммит в айфоне и при этом запивает свежий пост кофе в Старбакс… Но желание руководства — закон 😉
К слову, некоторые критические замечания автора продиктованы лишь общим впечатлением, но не сказываются на высокой оценке, как результатов самого Проекта, так и роли отдельных руководителей в его реализации. Безусловно, без поддержки "сверху" его было бы очень сложно реализовывать, тем более в среде инфантильной студенческой молодежи. Тут уж, как говорится, без обид, господа 😉 О факте последнего свидетельствует, например, тенденция, характерная для большинства КЦ (это как минимум актуально для г. Москвы), отхода от практики активного вовлечения студентов: КЦ предпочитают видеть на своих рабочих местах более взрослую "публику".
Кто и как?
Однако вернемся к проекту. Следующий шаг — это понимание того, что мы будем размещать и в каком формате? Нужен ли формат "живой" администрации (реальный, а не фейковый администратор, конкретный Иван Иванович)?
Прежде всего нужно тематическое календарное планирование, хотя практика показывает, что можно и без него обойтись — главное, чтобы за проект отвечали люди с "горящими глазами", им нравилось общение в социальных сетях, они понимали специфику контента площадок и были мало-мальски грамотны (так что я, например, регулярно посты отправлял знакомому филологу на вычитку — не повредит). Согласитесь, не так много, чтобы иметь возможность сидеть в сети весь день :-) Но даже с этим могут возникнуть проблемы, главное здесь — избегать "обязаловки", это убивает все" живое"….
И — да, мы экспериментировали с размещением в администрации контактов реальных людей и обнаружили, что это более "честный" подход, т.к. скрывать нечего, особенно в одном коллективе, но пришли к выводу, что все же лучше остановиться на обезличенном профиле администратора группы, т.к. к его личность не должна сказываться на взаимоотношениях с сообществом (особенно если профиль открытый).
Как привлечь?
Очевидно, что форматы сетей имеют свою специфику. Мы поняли, что большую часть контента надо строить вокруг визуального ряда, так или иначе отражающего внутреннюю жизнь КЦ. Надо показать, что здесь реально интересно и весело (да-да, именно так! не надо кричать, что КЦ — это тоска смертная и роботизация сознания, доведенная до абсолюта стандарта качества) для молодого человека без опыта работы и высшего образования, что если Вы чего то хотите добиться в плане карьеры и "накачки скилов", то сможете это сделать, главное — любить клиентов и помогать тем, кто работает с тобой в команде. И так мы пришли к тому, что начали снимать welcome -ролики. Это был первый опыт для Банка, и, надо сказать, "машина" заработала.
Ролики хороши, потому, что помогут не только услышать "историю успеха" (позднее выходили аналогичные группы роликов у ТКС, на мой взгляд, одни из лучших в отрасли) такого же человека, в прошлом простого студента, но и потому что отвечают на вопрос, который чаще всего нам задавали на встречах в вузах студенты: "А как это, работать в КЦ? Что значит КЦ? Можете показать, кто эти ребята (не уже "обуглившиеся" в корпоративных "боях" руководители), а те самые "простые" парни и девушки, кто живет и "дышит" тем же, чем и мы, кто сейчас там каждый день общается по телефону с клиентом? И мы сняли такие ролики, и они реально "цепляют" и работают на привлечение новых сотрудников.
Кроме того, было очень важно периодически сообщать о тех событиях, которые происходят в жизни КЦ: общие праздники, дни рождения, свадьбы и необходимость кому то помочь, все это важно обязательно включать в контент, чтобы показать, что группа — не место формального информирования, но место для открытого диалога. А поводов для него — масса!
Важно использовать инструменты офф-лайн информирования. Мы стали активно размещать информацию о том, что группа работает в социальных сетях еще на этапе обучения и адаптации новых сотрудников. Также информировали через стенды, а далее стали сообщать о конкурсах, проходящих в социальных сетях. Однако наибольший отклик получил проект «История успеха» (о тех, кто пришел и достиг результатов за срок от 3 месяцев работы). Здесь ключевое значение сыграл QR-код, который мы также разместили на всех информационных материалах КЦ, в том числе, на специальной серии карманных календарей, предназначенных для раздачи на встрече с соискателями.
Еще здорово, если у вас будет некий корпоративный герой. Мы пробовали рисовать мангу про СуперКрутогоКонсультанта. Таких героев очень удобно использовать, чтобы оживить картинку и сам посыл будет восприниматься иначе, должна возникнуть иллюзия общения с реальным существом, ведь людям нравится почувствовать себя "одной ногой" в другой реальности. Это действительно весело!
Неожиданные последствия…
Со временем, мы обнаружили, что часть сотрудников, не имея физической возможности (разные регионы, разные часовые пояса) общаться начали знакомиться и обмениваться опытом, просто обзаводиться друзьями по переписке и даже приезжать в гости к друг другу целыми группами. Это также позволило решить нам еще одну проблему — возможность задать вопрос своему руководителю, что иногда сложно сделать из-за обоюдной постоянной загруженности на работе. Причем, оговорюсь, что попытка централизовать в формате вопрос-ответ не получилась, люди предпочитают общение не через администрацию группы, а напрямую — находят необходимый контакт и начинают получать нужную информацию.
Feedback
Кроме того, группа — возможность получать постоянно качественную обратную связь: мы проводили регулярные опросы (они анонимны, поэтому больше нравятся сотрудникам, им они доверяют куда охотнее, чем "декларируемым" при обычном, письменном опросе, руководством заверениям в конфиденциальности), собирали идеи (и здесь вы 100% знаете, кто их автор, что бесспорно является большим плюсом при краудсорсинге) и регулярно отчитывались о внедрении таковых.
Цели и итоги
Социальные сети в основе своей именно и являются сетью наших социальных связей, но чаще всего в КЦ из-за массовости эти "нити" либо не формируются вовсе, либо слишком ограничены. Нам же важно было показать, что работа в крупном КЦ — это прекрасные возможности для нетворкинга, открывающие новые перспективы, как внутри Банка, так и за его пределами.
Мы ставили своей задаче показать КЦ — не как место, а как идею. Идею большой «семьи», где можно говорить и быть услышанным, где можно рассчитывать на дружеское плечо и профессиональную поддержку со стороны коллег, тренеров и руководства. И эта идея привлекательна не только для новых сотрудников, она должна была открыть новое «виденье» для действующих сотрудников, удерживая их от ухода часто просто за счет дружеской обстановки, человеческого капитала (что особенно актуально в условиях незначительного финансового…). Кроме того, период "окупаемости" средств, вложенных в сотрудника, никто не отменял.
Здесь мы подходим к еще одному и, по моему мнению, центральному моменту всего проекта — социальные сети стали своего рода альтернативой корпоративному порталу, они в значительной степени более удобны и привычны для общения, чем портал, интерфейс и функциональность которого часто не понятны и требуют времени, чтобы разобраться, которого у специалиста просто нет в течение рабочей смены. В результате мы настроили канал эффективной коммуникации с 86% сотрудников, получили достаточно высокие показатели прироста и вовлеченности аудитории.  Кроме того, разработка внутреннего портала обычно требует определенных технических решений и финансовых вливаний, в то же время социальные сети стоят ровно столько, сколько стоит время ответственного сотрудника. Согласитесь – это большой плюс.
И, возвращаясь к страхам и волнениям, специфика банка, по мнению некоторых руководителей, накладывает определенную ответственность на сотрудников, поэтому дескать необходимо декларировать их общение – мы разработали специальный регламент общения в рамках мульти платформенного сообщества КЦ, но еще раз повторю, что фактически все общение между сотрудниками происходит либо в форме тет-а-тет, либо в комментариях. Однако, чем больше вы доверяете вашим сотрудникам, тем, как правило, больше они стремятся вас поддержать. Люди ценят доверие.
Вывод: Социальные сети позволили нам понять, как управлять лояльностью, ведь не случайно за проектный период она выросла на двухзначные цифры, что в свою очередь сказалось на сокращении издержек (в том числе за счет краудсорсинговых процедур) и росте прибыльности КЦ, признанным лучшим в отрасли банковской деятельности и страхования.
 
А как Вы считаете, могут ли социальные сети быть полезны для вашего КЦ?
Есть ли у вас подобный опыт? Если «да» — поделитесь своим мнением! Мне будет интересно узнать больше 😉
 

  

 

Tags : ,

Запуск call-центра МФЦ


Пежемская Нина павловна, оператор, МФЦ ИО, сообщает:

 Здравствуйте, уважаемые коллеги! Обращаюсь к Вам за помощью! Открывается Многофункциональный центр по предоставлению государственных услуг в Иркутске, на его  базе нужно создать call-центр. С чего начинать, где найти технологические инструкции для операторов, прописанные стандарты работы  call-центра, другую нормативную документацию. Интернет-поиск не помощник, одна вода. Поделитесь опытом! Спасибо!

Коллеги!! Предлагаем разместить свои контактные центры в Рязани.


Матюхина Лариса Юрьевна, управляющий, ООО «Рент-Консалтинг», сообщает:

 ООО "Рент-Консалтинг" владеет Бизнес Центром "Рязанский" и с удовольствие предоставляет в аренду комфорные , большие и не очень, светлые и недорогие площади операторам контактных центров. Звоните будем рады сотрудничеству!!! Лариса  +79109066033

Tags :

Как сделать мобильный телефон офисным с коротким номером и звонить безлимитно?


Супрунов Денис Олегович, руководитель по маркетингу, Эврител, ООО, сообщает:

Как скрывать номер клиента от сотрудников, например, курьеров или менеджеров в агентстве недвижимости?

Как звонить на офисные короткие номера из командировки?

Как экономить на корпоративной связи?

Как дозвониться до любого сотрудника, если его нет на рабочем месте, не зная его личного номера и без дополнительных затрат на мобильную связь?

Именно эти вопросы возникают часто у владельцев крупных и средних компаний, которые уже давно используют офсную АТС, но желают качественно оптимизировать расходы на связь и при этом не потерять, а приобрести в функциональном плане.

Для решения описанных выше вопросов есть крутое и недорогое решение — SIM-карта Everytel. 

Вспомните свой офисный телефон с коротким номером на работе — с проводом (или пусть даже радио) — это удобно и отличная экономия, ведь звонки внутри сети (внутри номеров АТС) безлимитные и бесплатные, но не всегда сотрудник сидит у телефона и ждет звонка и, к тому же, дальше длины провода (или радио-сигнала) эти звонки совершать нельзя. Эврител позволяет увеличить расстояние между офисными телефонами, подключенных к АТС (т.е. с тем же коротким номером), до пределов России. Все просто: симка вставляется в мобильный телефон, привязывается к АТС и имеет тот же короткий номер и ту же бесплатную и безлимитную связь на внутренние звонки, но уже по всей России. В итоге теперь можно дозвониться до любого сотрудника и из любого города России по внутренней телефонии, заменив стационарные телефоны (или используя параллельно) на мобильные. Удобно? Удобно! 

Стоимость одной такой сим-карты — 600 рублей в месяц и звоните внутри АТС сколько хотите и кому хотите. Помимо этого с мобильного телефона можно звонить на любые другие (сотовые, городские). Эти внешние звонки стоят  24 копейки за минуту разговора + тариф вашего провайдера IP-телефонии, что обеспечивает существенную экономию на звонках по всей стране. 

Технически все звонки проходят через АТС. Мобильный телефон с сим-картой Эврител дозванивается другому абоненту не напрямую, а через АТС в офисе, поэтому все звонки можно контролировать, записывать и разграничивать права доступа к звонкам на сотовые и городские номера. Также при любом внешнем звонке (на городской или сотовый), абонент на другом конце провода видит не номер звонящего, а номер компании. Таким образом, сотрудник может не знать номер клиента или начальника, но всегда будет находиться на связи с ними, к тому же, это ограждает бизнес от техногенных человеских рисков потерять клиента.

Everytel — все на связи. everytel.ru

Tags :

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer