Рубрика: Сервис клиентов

Сбербанк представит на Contact Centers Summit 2015 новые подходы к созданию качественного сервиса на примере сотрудничества с «ЛоджиКолл»


Богловская Елена, PR, Сервионика, сообщает:

 ПАО Сбербанк и контакт-центр «ЛоджиКолл», находящийся под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), представят на VI Международном ежегодном Саммите руководителей контакт-центров новый подход к созданию качественного сервиса на примере успешного проекта по обслуживанию юридических лиц, позволившего Сбербанку повысить уровень удовлетворенности клиентов до 82% при среднем отраслевом показателе около 77%.

С ростом конкуренции и нестабильности на рынке банкам приходится прикладывать больше усилий не только для привлечения новых клиентов, но и для удержания уже имеющихся. И если раньше при выборе внешнего контакт-центра заказчики руководствовались, прежде всего, ценой услуг, сейчас приоритетом становится качество сервиса. Этому важному изменению будет посвящена дискуссия Саммита «Управление качеством взаимодействия с клиентами. Метрики, ежедневная практика и успешный опыт», на которой по приглашению организаторов выступит директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка Владимир Макаров. Он расскажет о том, как совместно выстроенная система взаимодействия с аутсорсинговым контакт-центром позволила создать качественный сервис для клиентов дистанционного банковского обслуживания. Этот проект был реализован Сбербанком в сотрудничестве с контакт-центром «ЛоджиКолл» (ГК «Ай-Теко»). В Саммите также примет участие генеральный директор «ЛоджиКолл» Алексей Кацоев.

В сотрудничестве с «ЛоджиКолл» у Сбербанка появился отказоустойчивый сервис, позволивший повысить качество технической поддержки и уровень лояльности. Время ожидания клиентов на линии теперь не превышает 20 секунд, более 80% вопросов решаются при первом обращении в контакт-центр. Количество корпоративных клиентов, пользующихся системами ДБО, выросло с 39% до 97,5%. Особое внимание Сбербанк уделил и поддержке современных технологий при оказании клиентских услуг. В частности, обязательным требованием стала мультиканальность: клиенты Сбербанка могут связаться с операторами «ЛоджиКолл» не только по телефону и электронной почте, но и в режиме веб-чата. Для ускорения обслуживания клиентов разработана система оперативного обмена данными между операторами «ЛоджиКолл» и сотрудниками банка. Ключом к успеху проекта стали обширная экспертиза «ЛоджиКолл» по поддержке сложнейших проектов в банковской сфере, высокий уровень подготовки специалистов контакт-центра и наличие универсальной базы знаний с быстрой поисковой системой.

Компания Teleperformance прогнозирует рост числа пользователей мобильного интернета в России и расширение тарифных пакетов от операторов сотовой связи


Митрофанова Мария Владимировна, Ассистент менеджера по работе с клиентами, Коммуникационное Агентство «Полезные связи», сообщает:

 По результатам исследования, проведенного компанией Teleperformance, одним из наиболее эффективных способов коммуникации пользователей современных смартфонов является мобильный интернет. Глобальное проникновение мобильного широкополосного доступа в интернет в настоящее время составляет 32%*, из них 29%* абонентов совершают покупки онлайн с помощью смартфонов. Такое эволюционное ускорение требует от мобильных провайдеров обеспечения качественного обслуживания клиентов, как с помощью традиционных, так и новых каналов коммуникаций, например, социальных сетей, таких как Facebook, Twitter, Vkontakte. 67% интернет-пользователей совершают покупки товаров и услуг, используя социальные медиа-платформы, 63% пользуются, по меньшей мере, шестью типами каналов для взаимодействия с аудиторией, 43% кроме голосовых, задействуют дополнительные каналы для связи со службами поддержки. Основными задачами, стоящими перед мобильными операторами сегодня являются увеличение трафика данных среди нынешних клиентов, использующих смартфоны и рост числа онлайн-клиентов. Не менее важные вопросы, которые предстоит решить специалистам в ближайшее время: разработка гибкой ценовой политики и организация удобного омниканального обслуживания.

В связи с ежегодным увеличением числа интернет-сообщества в России, где в 2015 году общая сетевая аудитория превысила 80 млн. человек, среди которых более 30 млн. – пользователи смартфонов, для отечественных интернет-провайдеров эти проблемы являются не менее актуальными. За 2014 год количество владельцев мобильных телефонов с выходом в интернет в РФ выросло на 44%, планшетов — на 33%, еще около 10% аудитории стало выходить в интернет только с мобильных устройств, а за последний год этот показатель удвоился. Проникновение мобильного интернета в городах-миллионниках составляет 49%, а в Москве — 57%. 22% времени российские пользователи мобильных гаджетов тратят на функции, ради которых это устройство было куплено (звонки и SMS), 15% времени проводят в приложениях социальных сетей, 12% — в браузерах, 11% — в играх. Причем среди российских женщин наиболее популярны социальные сети и мессенджеры, а среди мужчин — доступ в интернет через браузеры и онлайн-навигаторы** Для повышения качества обслуживания компания Teleperformance внедряет эффективные операционные практики, состоящие из инструментов и продуктов, обеспечивающих стабильную связь и демонстрирующих эффективные результаты онлайн-взаимодействия. Наличие различных программ по обслуживанию пользователей во многих странах мира позволяет компаниям оперативно взаимодействовать с клиентами. Обеспечение высокого уровня качества предоставляемых услуг становится все более

«По мнению аналитиков компании Teleperformance основным фактором, обеспечивающим увеличение количества пользователей мобильного трафика в ближайшей перспективе будет интенсивный рост охвата малых населенных пунктов сетями связи средних и крупных интернет-провайдеров, – комментирует Анна Ставнийчук, Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia & Ukraine. – В связи с этим в тарифной политике операторов будут возникать специальные пакетные предложения, которые снизят стоимость отдельных услуг, но сохранят общий доход операторов. Также наши аналитики ожидают роста рынка услуг типа triple play и quadro play – интернет, ТВ, телефония и сотовая связь – и появление единого счета оплаты за все опции, используемые сразу на нескольких устройствах. Это будет удобно клиентам и приведет к еще большому увеличению числа пользователей мобильного интернета, который прочно вошел в жизнь миллионов людей в России и в мире».

LiveTex на Contact Center in Retail: от чата к omnichannel


Тимошенко Анна Сергеевна, PR-менеджер, ООО «ЛайвТекс», сообщает:

14-15 октября в Москве состоится II Форум Contact Center in Retail — крупнейшие ритейл-компании, ведущие эксперты и консультанты поделятся своими знаниями и опытом в области управления контактными центрами, многоканальности в обслуживании клиентов и новых технологий.

Организатором мероприятия выступает сообщество Call Center Guru, которое объединяет более 3500 бизнес-лидеров и профессионалов индустрии контакт центров, обслуживания клиентов, телемаркетинга, телепродаж и CRM.

Среди спикеров конференции: Cloud Contact, Enghouse Interactive, LiveTex, OTTO Group Russia, Эльдорадо, Техносила, New Contact, OZON. LiveTex выступит спонсором конференции и представит экспертный доклад о новых каналах продаж: от чата к omnichannel.

Главными темами форума в 2015 году станут оптимизация затрат и удержание уже существующих клиентов.

Во времена экономической нестабильности для ритейл-компаний важно определить вектор развития взаимоотношений с клиентами и правильно расставить приоритеты. О том, чего ждут клиенты от контакт-центра в 2015 году и как монетизировать клиентский сервис в текущей ситуации, расскажет Надежда Мельцова, директор департамента продаж LiveTex.

14 октября, 12:05
Новые каналы продаж: от чата к omnichannel
— Какого сервиса ждут клиенты: коммуникация в любом месте, в любое время, с любого устройства, самым оптимальным способом
— Новые принципы работы контакт-центра: перестаем думать «каналами» и концентрируемся на клиенте
— Монетизация клиентского сервиса: увеличиваем долю повторных покупок, средний чек и сокращаем количество «брошенных корзин».
meltsova

Надежда Мельцова,
директор департамента продаж, LIVETEX

Время и место проведения:
14-15 октября
Москва, ул. Русаковская, дом 24, гостиница Холидей Инн Сокольники

Хотите назначить встречу с экспертом LiveTex? Свяжитесь с нами:
+7 (495) 644 29 41 доб. 751
+7 (812) 449 49 20 доб. 751
marketing@livetex.ru

До встречи на Contact Center in Retail!

LiveTex представит новые каналы продаж: от чата к omnichannel


Тимошенко Анна Сергеевна, PR-менеджер, ООО «ЛайвТекс», сообщает:

14-15 октября в Москве состоится II Форум Contact Center in Retail — крупнейшие ритейл-компании, ведущие эксперты и консультанты поделятся своими знаниями и опытом в области управления контактными центрами, многоканальности в обслуживании клиентов и новых технологий.

Организатором мероприятия выступает сообщество Call Center Guru, которое объединяет более 3500 бизнес-лидеров и профессионалов индустрии контакт центров, обслуживания клиентов, телемаркетинга, телепродаж и CRM.

Среди спикеров конференции: Cloud Contact, Enghouse Interactive, LiveTex, OTTO Group Russia, Эльдорадо, Техносила, New Contact, OZON. LiveTex выступит спонсором конференции и представит экспертный доклад о новых каналах продаж: от чата к omnichannel.

Главными темами форума в 2015 году станут оптимизация затрат и удержание уже существующих клиентов.

Во времена экономической нестабильности для ритейл-компаний важно определить вектор развития взаимоотношений с клиентами и правильно расставить приоритеты. О том, чего ждут клиенты от контакт-центра в 2015 году и как монетизировать клиентский сервис в текущей ситуации, расскажет Надежда Мельцова, директор департамента продаж LiveTex.

14 октября, 12:05
Новые каналы продаж: от чата к omnichannel
— Какого сервиса ждут клиенты: коммуникация в любом месте, в любое время, с любого устройства, самым оптимальным способом
— Новые принципы работы контакт-центра: перестаем думать «каналами» и концентрируемся на клиенте
— Монетизация клиентского сервиса: увеличиваем долю повторных покупок, средний чек и сокращаем количество «брошенных корзин».
meltsova

Надежда Мельцова,
директор департамента продаж, LIVETEX

Время и место проведения:
14-15 октября
Москва, ул. Русаковская, дом 24, гостиница Холидей Инн Сокольники

Хотите назначить встречу с экспертом LiveTex? Свяжитесь с нами:
+7 (495) 644 29 41 доб. 751
+7 (812) 449 49 20 доб. 751
marketing@livetex.ru

До встречи на Contact Center in Retail!

Tags :

Автоматизация Службы жалоб и предложений. Запуск автоответчика записывающий обращение абонента.


Бейшеке уулу Эдил, Руководитель Группы мониторинга и контроля качества, ОсОО»Нуртелеком», сообщает:

 Коллеги, поделитесь пожалуйста опытом внедрения автоматической службы приема жалоб т.е абонент позвонивший на номер службы, прослушав IVR смог оставить голосовое сообщение. 

Сейчас у нас такие обращения поступают на короткий номер, после чего обрабатываются оператором. Стоит задача высвободить время оператора и перевести службу на автоответчик. 

Интересует следующие : 

— С какими проблемами вы столкнулись при запуске сервиса? (Технические, человеческие и т.д)

-На какой платформе запустили автоответчик? 

-Если можно подскажите номер сервиса (чтобы можно было  постетировать )

-Как реагируют Клиенты на автоматизацию службы. 

Буду очень благодарен за советы и рекомендации :) 

 

Исследования Лаборатории клиентского опыта CX Lab Teleperformance Russia & Ukraine доказали перспективность использования чатов – 59% москвичей, имеющих доступ в интернет, раз в месяц обращаются в онлайн службы поддержки


Митрофанова Мария Владимировна, Ассистент менеджера по работе с клиентами, Коммуникационное Агентство «Полезные связи», сообщает:

МОСКВА, 27 августа 2015 года. По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации e-commerce компаний с клиентами является чат – канал связи, созданный для повышения оперативности работы службы клиентской поддержки. На сегодняшний день 12% обращений в службы клиентской поддержки в мире осуществляются с помощью чата: данным сервисом пользуются не менее 25% потребителей из Китая, 16% — из Англии, 15% — жителей Мексики, 14% — из США и Колумбии, 11% Интернет-пользователей Бразилии и по 4% — Франции и Германии.
В службах клиентской поддержки существуют различные каналы связи с потребителями: телефонные звонки, электронная почта, skype, социальные сети, форумы и прочее. При этом более трех миллиардов людей в мире имеют доступ к сети Интернет и для решения возникающих у них вопросов все чаще прибегают к использованию чатов. Основным спросом данный канал коммуникации пользуется у молодых потребителей, но это не означает, что представители старшего поколения не используют его вообще. Исследователи CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance установили, что средний возраст посетителей чата составляет 36 лет, а вот люди в возрасте старше 39 лет чаще предпочитают коммуницировать с другими пользователями и интернет-службами, применяя иные каналы связи. Аналитики Teleperformance отмечают, что чатами пользуются и люди в возрасте 51-70 лет – 8%, 35-50 лет — 14%, с 16-34 лет – 16% пользователей. Как показывают исследования, в последние годы россияне стали заметно чаще использовать интернет в качестве канала связи со службой клиентской обслуживания. Среди жителей Москвы сервисы онлайн поддержки используют 59% интернет-пользователей с частотой примерно один раз в месяц, в российских регионах количество обращений составляет около 35% из числа опрошенных Интернет-пользователей. Среди россиян сеть используют: студенты (95%), руководители, управленцы (89%) и специалисты (88%). В числе интернет-пользователей каждый шестой (15%) — пенсионер.
В ходе исследования, в котором приняли участие 69 000 потребителей, 11% опрошенных выбрали чат, как канал связи, наиболее удовлетворяющий их запросам. Проанализировав уровень удовлетворенности от контакта потребителей с чатами в 13 различных индустриях, исследователи выявили причины, по которым пользователи выбирают чаты или иные каналы связи. Так, 10 из 13 представленных индустрий продемонстрировали наиболее высокую удовлетворенность от использования чата по сравнению с другими каналами, а наилучшие результаты показали секторы: онлайн-магазины бытовой техники и электроники и контакт-центры провайдеров мобильных услуг. Все они имеют идентичные основные темы обращений клиентов – получение общей информации и технической поддержки. Популярностью также пользуются чаты, установленные на сайтах с простым интерфейсом, удобным для людей любого уровня компьютерной подготовки. С другой стороны, в секторах, где чат получил низкую оценку, вопросы потребителей были связаны с расчетами или условиями обслуживания, заказом, доставкой, получением туристических услуг или розничной торговлей, где потребители более требовательны и ожидают, что ответы на все их вопросы будут получены за то время, пока они находятся онлайн.

«Очевидно, что многие клиенты во всем мире уже оценили возможности чата по достоинству, но, довольно часто у пользователей вызывает сложности поиск ссылки для запуска приложения на сайте. Необходимо, чтобы компании облегчили пользователям доступ к услуге, ведь использование чата — отличный способ оказать клиенту поддержку во время покупки и увеличить коэффициент конверсии сайта. Поэтому лично мне кажется удивительным, что использование данного канала связи до сих пор не получило широкого распространения в России. Внедрение такого чата на веб-сайте ритейлера в рамках многоканальной стратегии развития направления клиентского обслуживания может сократить расходы и увеличить доходы e-commerce компаний, а также повысить удовлетворенность клиентов. Для достижения наиболее высоких результатов важно подключать чат к строго определенному перечню вопросов, где данный канал связи сможет продемонстрировать максимальную эффективность и тем самым соответствовать ожиданиям клиентов», — комментирует Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance Russia & Ukraine.
Лаборатория клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance – это инновационный центр по исследованию специфических вопросов, связанных с изменением поведения потребителей, который фокусируется на выявлении основных факторов, влияющих на клиентскую удовлетворенность по различным регионам и секторам. CX Lab исследует взаимодействие потребителей с брендами и клиентские предпочтения в выборе каналов коммуникаций.

 

Экспертное интервью с Брэдом Кливлендом о роли социальных сетей в сфере клиентского обслуживания


Зельдин Олег Марикович, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО, сообщает:

Уважаемые коллеги! Мы перевели новую статью:

http://www.apexberg.ru/about/articles.php?ELEMENT_ID=2042

Tags :

Установка цели SL 90/20 и выше


Маслюков Кирилл Юрьевич, сообщает:

Считаете ли вы целесообразным установку цели для контакт-центров по Service Level на уровне 90/20 и выше? Как по Вашему мнению это отразится на удовлетворенности клиентов?

Персонал КЦ. Параметры отбора кандидатов.


Феоктистова Кристина Павловна, Руководитель контакт центра, Единый Контакт Центр ГК Терравто, сообщает:

Доброго времени суток, коллеги!
Ищу материал для Листа собеседований( для подбора персонала КЦ). Понимаю, что нужно включить вопросы по ключевым компетенциям. Кто сталкивался, есть ли еще интересные материалы. Поделитесь пожалуйста!

Срочно нужен субподряд или подряд


Попов Андрей Викторович, Директор, Контакт-центр, сообщает:

Добрый день, коллеги!

Возьму подряд или субподряд по входящей или исходящей линии.

Буду рад сотрудничеству.

За ранее всем спасибо. 

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer