Рубрика: Распределенный КЦ

Ищем партнеров


Tertychnyi Andrew, Менеджер, ООО Мидас-телеком, сообщает:

Call-центр «Midas-Telecom»

Ищем партнеров среди call-центров и не только.
 

Имеем свободные операторские  места которые можно задействовать для любых проектов — входящие/исходящие.

Огромный опыт работы на рынке России и Украины.
Три независимые площадки с общим количеством операторов более 500!
 
Пишите: a.tertychnyi[собачка]midas-tele.com

Ищу партнеров для открытия КЦ в Приднестровье.


Килиянчук Ольга Анатольевна, зам. директора, НВМП «Техноинформкомплекс», сообщает:

 Всем доброго дня. Меня интересует помощь в открытии КЦ в Приднестровье.  Рассмотрю любые формы взаимовыгодного сотрудничества, партнерства, приобретение франшизы.

Социальные сети — реальная альтернатива внутренним корпоративным порталам?


Назаров Азер Искендерович, Ведущий маркетолог, ОАО КБ «Восточный», сообщает:

 

Прежде всего скажу, что в период, когда я поднимал этот вопрос в нашем Банке (КБ «Восточный»), особого понимания и поддержки он долгое время не находил, вплоть до момента принятия факта необходимости развития социальных сетей, точнее наших "посольств" в них, на уровне высшего руководства. Правда, речь шла все же больше о клиентах и коммуникации с ними, т.к. у службы персонала всегда присутствуют опасения и многие доводы, помноженные на бесконечные догадки и ультраконсервативный взгляд на собственных сотрудников, прямо скажем "дружественной" такой формулу расчета доверия не назовешь… :-) Но между тем, когда дело сдвинулось с "мертвой точки", мы в основном полагали, что это позволит решить одну из основных наших проблем — привлечение массового персонала, что в условиях открытия новой "площадки" в тот период было особенно актуально.
С чего начать?
Для нас важно было прежде всего понять — где стоит размещаться? Т.е. куда приходят, где "сидят" наши сотрудники (действующие и будущие)?
Мы провели опрос среди персонала и поняли, что это, конечно, ВК (до 25-30 лет, как правило, люди без детей) и Одноклассники (соответственно, старше 25-30 лет, обычно семейные). По настоянию руководства — добавили еще одну платформу, Facebook. Откровенно "мертвая" для нашей основной целевой группы — студентов, но удобная для руководства. По широко распространенному мнению, Facebook — актуальная для столичного региона (Москва и С.-Петербург) площадка, но в реальности это не так. По моим ощущениям, это площадка для тех, кто инстаграммит в айфоне и при этом запивает свежий пост кофе в Старбакс… Но желание руководства — закон 😉
К слову, некоторые критические замечания автора продиктованы лишь общим впечатлением, но не сказываются на высокой оценке, как результатов самого Проекта, так и роли отдельных руководителей в его реализации. Безусловно, без поддержки "сверху" его было бы очень сложно реализовывать, тем более в среде инфантильной студенческой молодежи. Тут уж, как говорится, без обид, господа 😉 О факте последнего свидетельствует, например, тенденция, характерная для большинства КЦ (это как минимум актуально для г. Москвы), отхода от практики активного вовлечения студентов: КЦ предпочитают видеть на своих рабочих местах более взрослую "публику".
Кто и как?
Однако вернемся к проекту. Следующий шаг — это понимание того, что мы будем размещать и в каком формате? Нужен ли формат "живой" администрации (реальный, а не фейковый администратор, конкретный Иван Иванович)?
Прежде всего нужно тематическое календарное планирование, хотя практика показывает, что можно и без него обойтись — главное, чтобы за проект отвечали люди с "горящими глазами", им нравилось общение в социальных сетях, они понимали специфику контента площадок и были мало-мальски грамотны (так что я, например, регулярно посты отправлял знакомому филологу на вычитку — не повредит). Согласитесь, не так много, чтобы иметь возможность сидеть в сети весь день :-) Но даже с этим могут возникнуть проблемы, главное здесь — избегать "обязаловки", это убивает все" живое"….
И — да, мы экспериментировали с размещением в администрации контактов реальных людей и обнаружили, что это более "честный" подход, т.к. скрывать нечего, особенно в одном коллективе, но пришли к выводу, что все же лучше остановиться на обезличенном профиле администратора группы, т.к. к его личность не должна сказываться на взаимоотношениях с сообществом (особенно если профиль открытый).
Как привлечь?
Очевидно, что форматы сетей имеют свою специфику. Мы поняли, что большую часть контента надо строить вокруг визуального ряда, так или иначе отражающего внутреннюю жизнь КЦ. Надо показать, что здесь реально интересно и весело (да-да, именно так! не надо кричать, что КЦ — это тоска смертная и роботизация сознания, доведенная до абсолюта стандарта качества) для молодого человека без опыта работы и высшего образования, что если Вы чего то хотите добиться в плане карьеры и "накачки скилов", то сможете это сделать, главное — любить клиентов и помогать тем, кто работает с тобой в команде. И так мы пришли к тому, что начали снимать welcome -ролики. Это был первый опыт для Банка, и, надо сказать, "машина" заработала.
Ролики хороши, потому, что помогут не только услышать "историю успеха" (позднее выходили аналогичные группы роликов у ТКС, на мой взгляд, одни из лучших в отрасли) такого же человека, в прошлом простого студента, но и потому что отвечают на вопрос, который чаще всего нам задавали на встречах в вузах студенты: "А как это, работать в КЦ? Что значит КЦ? Можете показать, кто эти ребята (не уже "обуглившиеся" в корпоративных "боях" руководители), а те самые "простые" парни и девушки, кто живет и "дышит" тем же, чем и мы, кто сейчас там каждый день общается по телефону с клиентом? И мы сняли такие ролики, и они реально "цепляют" и работают на привлечение новых сотрудников.
Кроме того, было очень важно периодически сообщать о тех событиях, которые происходят в жизни КЦ: общие праздники, дни рождения, свадьбы и необходимость кому то помочь, все это важно обязательно включать в контент, чтобы показать, что группа — не место формального информирования, но место для открытого диалога. А поводов для него — масса!
Важно использовать инструменты офф-лайн информирования. Мы стали активно размещать информацию о том, что группа работает в социальных сетях еще на этапе обучения и адаптации новых сотрудников. Также информировали через стенды, а далее стали сообщать о конкурсах, проходящих в социальных сетях. Однако наибольший отклик получил проект «История успеха» (о тех, кто пришел и достиг результатов за срок от 3 месяцев работы). Здесь ключевое значение сыграл QR-код, который мы также разместили на всех информационных материалах КЦ, в том числе, на специальной серии карманных календарей, предназначенных для раздачи на встрече с соискателями.
Еще здорово, если у вас будет некий корпоративный герой. Мы пробовали рисовать мангу про СуперКрутогоКонсультанта. Таких героев очень удобно использовать, чтобы оживить картинку и сам посыл будет восприниматься иначе, должна возникнуть иллюзия общения с реальным существом, ведь людям нравится почувствовать себя "одной ногой" в другой реальности. Это действительно весело!
Неожиданные последствия…
Со временем, мы обнаружили, что часть сотрудников, не имея физической возможности (разные регионы, разные часовые пояса) общаться начали знакомиться и обмениваться опытом, просто обзаводиться друзьями по переписке и даже приезжать в гости к друг другу целыми группами. Это также позволило решить нам еще одну проблему — возможность задать вопрос своему руководителю, что иногда сложно сделать из-за обоюдной постоянной загруженности на работе. Причем, оговорюсь, что попытка централизовать в формате вопрос-ответ не получилась, люди предпочитают общение не через администрацию группы, а напрямую — находят необходимый контакт и начинают получать нужную информацию.
Feedback
Кроме того, группа — возможность получать постоянно качественную обратную связь: мы проводили регулярные опросы (они анонимны, поэтому больше нравятся сотрудникам, им они доверяют куда охотнее, чем "декларируемым" при обычном, письменном опросе, руководством заверениям в конфиденциальности), собирали идеи (и здесь вы 100% знаете, кто их автор, что бесспорно является большим плюсом при краудсорсинге) и регулярно отчитывались о внедрении таковых.
Цели и итоги
Социальные сети в основе своей именно и являются сетью наших социальных связей, но чаще всего в КЦ из-за массовости эти "нити" либо не формируются вовсе, либо слишком ограничены. Нам же важно было показать, что работа в крупном КЦ — это прекрасные возможности для нетворкинга, открывающие новые перспективы, как внутри Банка, так и за его пределами.
Мы ставили своей задаче показать КЦ — не как место, а как идею. Идею большой «семьи», где можно говорить и быть услышанным, где можно рассчитывать на дружеское плечо и профессиональную поддержку со стороны коллег, тренеров и руководства. И эта идея привлекательна не только для новых сотрудников, она должна была открыть новое «виденье» для действующих сотрудников, удерживая их от ухода часто просто за счет дружеской обстановки, человеческого капитала (что особенно актуально в условиях незначительного финансового…). Кроме того, период "окупаемости" средств, вложенных в сотрудника, никто не отменял.
Здесь мы подходим к еще одному и, по моему мнению, центральному моменту всего проекта — социальные сети стали своего рода альтернативой корпоративному порталу, они в значительной степени более удобны и привычны для общения, чем портал, интерфейс и функциональность которого часто не понятны и требуют времени, чтобы разобраться, которого у специалиста просто нет в течение рабочей смены. В результате мы настроили канал эффективной коммуникации с 86% сотрудников, получили достаточно высокие показатели прироста и вовлеченности аудитории.  Кроме того, разработка внутреннего портала обычно требует определенных технических решений и финансовых вливаний, в то же время социальные сети стоят ровно столько, сколько стоит время ответственного сотрудника. Согласитесь – это большой плюс.
И, возвращаясь к страхам и волнениям, специфика банка, по мнению некоторых руководителей, накладывает определенную ответственность на сотрудников, поэтому дескать необходимо декларировать их общение – мы разработали специальный регламент общения в рамках мульти платформенного сообщества КЦ, но еще раз повторю, что фактически все общение между сотрудниками происходит либо в форме тет-а-тет, либо в комментариях. Однако, чем больше вы доверяете вашим сотрудникам, тем, как правило, больше они стремятся вас поддержать. Люди ценят доверие.
Вывод: Социальные сети позволили нам понять, как управлять лояльностью, ведь не случайно за проектный период она выросла на двухзначные цифры, что в свою очередь сказалось на сокращении издержек (в том числе за счет краудсорсинговых процедур) и росте прибыльности КЦ, признанным лучшим в отрасли банковской деятельности и страхования.
 
А как Вы считаете, могут ли социальные сети быть полезны для вашего КЦ?
Есть ли у вас подобный опыт? Если «да» — поделитесь своим мнением! Мне будет интересно узнать больше 😉
 

  

 

Tags : ,

Коллеги!! Предлагаем разместить свои контактные центры в Рязани.


Матюхина Лариса Юрьевна, управляющий, ООО «Рент-Консалтинг», сообщает:

 ООО "Рент-Консалтинг" владеет Бизнес Центром "Рязанский" и с удовольствие предоставляет в аренду комфорные , большие и не очень, светлые и недорогие площади операторам контактных центров. Звоните будем рады сотрудничеству!!! Лариса  +79109066033

Tags :

Ищу консультанта для написания сценария


Русанов Дмитрий, владелец, СПМ-трейдинг, сообщает:

Добрый день, коллеги

Ищу профессионального консультанта для написания сценария и ведения проекта по поддержке работы внешнего колцентра с параллельным внедрением онлайн-crm. 

Проекты — интернет-магазины. Высокий уровень технической подготовки (астериск, собственная crm, ivr). Привлекали проекты на аутсорс, в 2014 хотим выработать комбинированную модель из колцентра по запросу и собственных домашних консультантов. Объем вызовов до 600 в сутки. 

пишите в личку или на почту

Tags : ,

Отличную работу — отличному специалисту!


Кулакова Елизавета Александровна, Ведущий специалист, временно не работаю, сообщает:

 Коллеги, здравствуйте!

Я ищу работу, рассмотрю любые предложения. Являюсь опытным специалистом по контролю качества обслуживания клиентов в контактном центре. Занималась разработкой алгоритмов и внедрением автоматической оценки фонограмм (разработчик "Центр речевых технологий (СПб)"). Обладаю достаточно широким набором компетенций, а главное — желанием работать и умением добиваться результатов. 

Сейчас прохожу обучение по программе MBA. Имею ярко-выраженные лидерские качества. Креативна, коммуникабельна.

Cisco Connect 2013. Впервые о контакт-центрах.


Теплов Павел Борисович, менеджер по развитию бизнеса, Cisco Systems, сообщает:

19-21 ноября 2013 года в Москве пройдет конференция Cisco Connect 2013.

Это одно из наиболее больших IT-мероприятий в России (>4000 участников, много спонсоров).

В рамках конференции впервые будет поток целиком и полностью посвященный Cisco Contact Center (весь день, 20 ноября 2013).

Мы расскажем об успешном опыте внедрения Cisco Contact Center, покажем самые последние новинки и ответим на все вопросы.

Мероприятие ориентировано не только на инженеров, но и на технически подкованных  менеджеров контакт-центра.

Демонстрация ориентирована на всех, потому, что всех может заворожить :) 

Детальная информация о мероприятии и раписание докладов, по ссылке

 

www.cisco-connect.ru/ru#contentProgram-tab

Участие платное (для спонсоров и участников).

Для участников, которые планируют пойти на поток Cisco Contact Center, могут быть варианты :) Обращайтесь ко мне, поговорим.

Tags :

Ищем компании для сотрудничества


Байкузин Анатолий Владимирович, Менеджер, call-центр «City-call», сообщает:

 call-центр "City-call" предлогает услугт по привлечению новых клиентов. Мы предлагаем услуги по расширению клиентской базы, маркетинговые исследования, анкетирование, информирование Ваших клиентов об акциях, новых услугах, скидках, товарах.

Наша компания имеет возможность проработать большое количество компаний за малый промежуток времени, что дает возможность Вашим менеджерам уделять больше времени «теплым» и постоянным клиентам.

Во время обзвона мы предоставляем информацию по предложенному товару или услуге. При этом в рамках обзвона компаний можно собирать маркетинговую информацию.

Преимущество работы Колл-центра состоит в темпах обработки базы и возможности освободить Ваших менеджеров от рутинной однообразной работы и позволит уделять больше времени текущим клиентам.

Ищем партнеров среди АКЦ


ЗАрецкая Мария Геннадьевна, руководитель групп контакт-центров, ООО «КЦ Открытая Линия», сообщает:

Уважаемые коллеги — аутсорсинговые кц! Нашему контакт-центру требуется ' плечо' — долгосрочный партнер для совместной работы в связи с большим ростом объемов,  который увеличивается с каждым месяцем. Ищем качественную, недорогую, стабильную площадку. Проекты как входящие, так и исходящие. Оплата по минутам. Подробности по телефону 495 500 55 44 Василий. Давайте вместе зарабатывать  больше!

Call-центр Телеконтакт получает новые золотые награды Contact Center World


Золкина Наталия Константиновна, Менеджер проекта, ООО «Телеконтакт», сообщает:

Всемирная ассоциация Contact Center World снова подводит итоги ежегодного конкурса контакт-центров “Top Ranking Performers”. На конференции Contact Center World, прошедшей в начале июля в Вене, компании Телеконтакт присуждены первые места в категориях “Best Technology Innovation” и “Best Workforce Planning Professional”. В категории “Best Conctact Center (Extra Large)” Телеконтакт получил серебро. В 2013 году в конкурсе приняло участие более 1700 компаний из региона EMEA (Europe, Middle East, and Asia).

Телеконтакт успешно участвует в конкурсах Contact Center World с 2011 года, ознаменовавшегося победой компании в категории Best Trainer. В этом году особая гордость российского call-центра – золото в категории “Best Technology Innovation”, присужденное за разработку программной платформы «УЗОР» — собственного решения для контакт-центров.

О Телеконтакте:

Аутсорсинговый call-центр Телеконтакт работает с 1999 года; по данным исследования РосБизнесКонсалтинг, проведенного в июне 2012 года, является крупнейшим игроком рынка как по количеству развёрнутых рабочих мест, так и по оборотам. Телеконтакт располагает площадками в 7 городах 4 стран и является единственным провайдером, предлагающим свои услуги на территории России, Украины, Белоруссии и Казахстана.

О Contact Center World:

Всемирная ассоциация Contact Center World объединяет более 137 000 ведущих специалистов в области контакт-центров.

Tags : , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer