Рубрика: Оборудование и технологии

Сбербанк представит на Contact Centers Summit 2015 новые подходы к созданию качественного сервиса на примере сотрудничества с «ЛоджиКолл»


Богловская Елена, PR, Сервионика, сообщает:

 ПАО Сбербанк и контакт-центр «ЛоджиКолл», находящийся под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), представят на VI Международном ежегодном Саммите руководителей контакт-центров новый подход к созданию качественного сервиса на примере успешного проекта по обслуживанию юридических лиц, позволившего Сбербанку повысить уровень удовлетворенности клиентов до 82% при среднем отраслевом показателе около 77%.

С ростом конкуренции и нестабильности на рынке банкам приходится прикладывать больше усилий не только для привлечения новых клиентов, но и для удержания уже имеющихся. И если раньше при выборе внешнего контакт-центра заказчики руководствовались, прежде всего, ценой услуг, сейчас приоритетом становится качество сервиса. Этому важному изменению будет посвящена дискуссия Саммита «Управление качеством взаимодействия с клиентами. Метрики, ежедневная практика и успешный опыт», на которой по приглашению организаторов выступит директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка Владимир Макаров. Он расскажет о том, как совместно выстроенная система взаимодействия с аутсорсинговым контакт-центром позволила создать качественный сервис для клиентов дистанционного банковского обслуживания. Этот проект был реализован Сбербанком в сотрудничестве с контакт-центром «ЛоджиКолл» (ГК «Ай-Теко»). В Саммите также примет участие генеральный директор «ЛоджиКолл» Алексей Кацоев.

В сотрудничестве с «ЛоджиКолл» у Сбербанка появился отказоустойчивый сервис, позволивший повысить качество технической поддержки и уровень лояльности. Время ожидания клиентов на линии теперь не превышает 20 секунд, более 80% вопросов решаются при первом обращении в контакт-центр. Количество корпоративных клиентов, пользующихся системами ДБО, выросло с 39% до 97,5%. Особое внимание Сбербанк уделил и поддержке современных технологий при оказании клиентских услуг. В частности, обязательным требованием стала мультиканальность: клиенты Сбербанка могут связаться с операторами «ЛоджиКолл» не только по телефону и электронной почте, но и в режиме веб-чата. Для ускорения обслуживания клиентов разработана система оперативного обмена данными между операторами «ЛоджиКолл» и сотрудниками банка. Ключом к успеху проекта стали обширная экспертиза «ЛоджиКолл» по поддержке сложнейших проектов в банковской сфере, высокий уровень подготовки специалистов контакт-центра и наличие универсальной базы знаний с быстрой поисковой системой.

Компания Teleperformance прогнозирует рост числа пользователей мобильного интернета в России и расширение тарифных пакетов от операторов сотовой связи


Митрофанова Мария Владимировна, Ассистент менеджера по работе с клиентами, Коммуникационное Агентство «Полезные связи», сообщает:

 По результатам исследования, проведенного компанией Teleperformance, одним из наиболее эффективных способов коммуникации пользователей современных смартфонов является мобильный интернет. Глобальное проникновение мобильного широкополосного доступа в интернет в настоящее время составляет 32%*, из них 29%* абонентов совершают покупки онлайн с помощью смартфонов. Такое эволюционное ускорение требует от мобильных провайдеров обеспечения качественного обслуживания клиентов, как с помощью традиционных, так и новых каналов коммуникаций, например, социальных сетей, таких как Facebook, Twitter, Vkontakte. 67% интернет-пользователей совершают покупки товаров и услуг, используя социальные медиа-платформы, 63% пользуются, по меньшей мере, шестью типами каналов для взаимодействия с аудиторией, 43% кроме голосовых, задействуют дополнительные каналы для связи со службами поддержки. Основными задачами, стоящими перед мобильными операторами сегодня являются увеличение трафика данных среди нынешних клиентов, использующих смартфоны и рост числа онлайн-клиентов. Не менее важные вопросы, которые предстоит решить специалистам в ближайшее время: разработка гибкой ценовой политики и организация удобного омниканального обслуживания.

В связи с ежегодным увеличением числа интернет-сообщества в России, где в 2015 году общая сетевая аудитория превысила 80 млн. человек, среди которых более 30 млн. – пользователи смартфонов, для отечественных интернет-провайдеров эти проблемы являются не менее актуальными. За 2014 год количество владельцев мобильных телефонов с выходом в интернет в РФ выросло на 44%, планшетов — на 33%, еще около 10% аудитории стало выходить в интернет только с мобильных устройств, а за последний год этот показатель удвоился. Проникновение мобильного интернета в городах-миллионниках составляет 49%, а в Москве — 57%. 22% времени российские пользователи мобильных гаджетов тратят на функции, ради которых это устройство было куплено (звонки и SMS), 15% времени проводят в приложениях социальных сетей, 12% — в браузерах, 11% — в играх. Причем среди российских женщин наиболее популярны социальные сети и мессенджеры, а среди мужчин — доступ в интернет через браузеры и онлайн-навигаторы** Для повышения качества обслуживания компания Teleperformance внедряет эффективные операционные практики, состоящие из инструментов и продуктов, обеспечивающих стабильную связь и демонстрирующих эффективные результаты онлайн-взаимодействия. Наличие различных программ по обслуживанию пользователей во многих странах мира позволяет компаниям оперативно взаимодействовать с клиентами. Обеспечение высокого уровня качества предоставляемых услуг становится все более

«По мнению аналитиков компании Teleperformance основным фактором, обеспечивающим увеличение количества пользователей мобильного трафика в ближайшей перспективе будет интенсивный рост охвата малых населенных пунктов сетями связи средних и крупных интернет-провайдеров, – комментирует Анна Ставнийчук, Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia & Ukraine. – В связи с этим в тарифной политике операторов будут возникать специальные пакетные предложения, которые снизят стоимость отдельных услуг, но сохранят общий доход операторов. Также наши аналитики ожидают роста рынка услуг типа triple play и quadro play – интернет, ТВ, телефония и сотовая связь – и появление единого счета оплаты за все опции, используемые сразу на нескольких устройствах. Это будет удобно клиентам и приведет к еще большому увеличению числа пользователей мобильного интернета, который прочно вошел в жизнь миллионов людей в России и в мире».

LiveTex на Contact Center in Retail: от чата к omnichannel


Тимошенко Анна Сергеевна, PR-менеджер, ООО «ЛайвТекс», сообщает:

14-15 октября в Москве состоится II Форум Contact Center in Retail — крупнейшие ритейл-компании, ведущие эксперты и консультанты поделятся своими знаниями и опытом в области управления контактными центрами, многоканальности в обслуживании клиентов и новых технологий.

Организатором мероприятия выступает сообщество Call Center Guru, которое объединяет более 3500 бизнес-лидеров и профессионалов индустрии контакт центров, обслуживания клиентов, телемаркетинга, телепродаж и CRM.

Среди спикеров конференции: Cloud Contact, Enghouse Interactive, LiveTex, OTTO Group Russia, Эльдорадо, Техносила, New Contact, OZON. LiveTex выступит спонсором конференции и представит экспертный доклад о новых каналах продаж: от чата к omnichannel.

Главными темами форума в 2015 году станут оптимизация затрат и удержание уже существующих клиентов.

Во времена экономической нестабильности для ритейл-компаний важно определить вектор развития взаимоотношений с клиентами и правильно расставить приоритеты. О том, чего ждут клиенты от контакт-центра в 2015 году и как монетизировать клиентский сервис в текущей ситуации, расскажет Надежда Мельцова, директор департамента продаж LiveTex.

14 октября, 12:05
Новые каналы продаж: от чата к omnichannel
— Какого сервиса ждут клиенты: коммуникация в любом месте, в любое время, с любого устройства, самым оптимальным способом
— Новые принципы работы контакт-центра: перестаем думать «каналами» и концентрируемся на клиенте
— Монетизация клиентского сервиса: увеличиваем долю повторных покупок, средний чек и сокращаем количество «брошенных корзин».
meltsova

Надежда Мельцова,
директор департамента продаж, LIVETEX

Время и место проведения:
14-15 октября
Москва, ул. Русаковская, дом 24, гостиница Холидей Инн Сокольники

Хотите назначить встречу с экспертом LiveTex? Свяжитесь с нами:
+7 (495) 644 29 41 доб. 751
+7 (812) 449 49 20 доб. 751
marketing@livetex.ru

До встречи на Contact Center in Retail!

LiveTex представит новые каналы продаж: от чата к omnichannel


Тимошенко Анна Сергеевна, PR-менеджер, ООО «ЛайвТекс», сообщает:

14-15 октября в Москве состоится II Форум Contact Center in Retail — крупнейшие ритейл-компании, ведущие эксперты и консультанты поделятся своими знаниями и опытом в области управления контактными центрами, многоканальности в обслуживании клиентов и новых технологий.

Организатором мероприятия выступает сообщество Call Center Guru, которое объединяет более 3500 бизнес-лидеров и профессионалов индустрии контакт центров, обслуживания клиентов, телемаркетинга, телепродаж и CRM.

Среди спикеров конференции: Cloud Contact, Enghouse Interactive, LiveTex, OTTO Group Russia, Эльдорадо, Техносила, New Contact, OZON. LiveTex выступит спонсором конференции и представит экспертный доклад о новых каналах продаж: от чата к omnichannel.

Главными темами форума в 2015 году станут оптимизация затрат и удержание уже существующих клиентов.

Во времена экономической нестабильности для ритейл-компаний важно определить вектор развития взаимоотношений с клиентами и правильно расставить приоритеты. О том, чего ждут клиенты от контакт-центра в 2015 году и как монетизировать клиентский сервис в текущей ситуации, расскажет Надежда Мельцова, директор департамента продаж LiveTex.

14 октября, 12:05
Новые каналы продаж: от чата к omnichannel
— Какого сервиса ждут клиенты: коммуникация в любом месте, в любое время, с любого устройства, самым оптимальным способом
— Новые принципы работы контакт-центра: перестаем думать «каналами» и концентрируемся на клиенте
— Монетизация клиентского сервиса: увеличиваем долю повторных покупок, средний чек и сокращаем количество «брошенных корзин».
meltsova

Надежда Мельцова,
директор департамента продаж, LIVETEX

Время и место проведения:
14-15 октября
Москва, ул. Русаковская, дом 24, гостиница Холидей Инн Сокольники

Хотите назначить встречу с экспертом LiveTex? Свяжитесь с нами:
+7 (495) 644 29 41 доб. 751
+7 (812) 449 49 20 доб. 751
marketing@livetex.ru

До встречи на Contact Center in Retail!

Tags :

Автоматизация Службы жалоб и предложений. Запуск автоответчика записывающий обращение абонента.


Бейшеке уулу Эдил, Руководитель Группы мониторинга и контроля качества, ОсОО»Нуртелеком», сообщает:

 Коллеги, поделитесь пожалуйста опытом внедрения автоматической службы приема жалоб т.е абонент позвонивший на номер службы, прослушав IVR смог оставить голосовое сообщение. 

Сейчас у нас такие обращения поступают на короткий номер, после чего обрабатываются оператором. Стоит задача высвободить время оператора и перевести службу на автоответчик. 

Интересует следующие : 

— С какими проблемами вы столкнулись при запуске сервиса? (Технические, человеческие и т.д)

-На какой платформе запустили автоответчик? 

-Если можно подскажите номер сервиса (чтобы можно было  постетировать )

-Как реагируют Клиенты на автоматизацию службы. 

Буду очень благодарен за советы и рекомендации :) 

 

Готовое помещение под call-центр


Корнякова Людмила Николаевна, начальник отдела, ООО «ЯПК», сообщает:

Добрый день!
Предлагаем Вам ознакомиться с информацией о сдаче в аренду площадей в г.Ярославль.
Помещения c планировкой под call-центр находятся в здании "Бизнес-центра на Полиграфической" http://офис-на-полиграфе.рф/
В настоящее время имеются свободные площади на 4-м этаже здания в размере 1010,5 кв.м.
Имеется возможность расширения.
В случае заинтересованности готовы предоставить более подробную информацию.
 

«Эксперт РА» назвал «Астерос» лидером среди интеграторов телекоммуникационных решений


Иванова Валентина, PR-менеджер, «Астерос», сообщает:

 Группа «Астерос», лидер российского рынка в области создания комплексной инфраструктуры и систем безопасности, возглавила рейтинг интеграторов телекоммуникационных решений и вошла в топ-10 рэнкинга крупнейших ИТ-компаний по версии рейтингового агентства «Эксперт РА» за 2014 год.

По данным агентства, несмотря на замедление темпов экономического роста, выручка группы «Астерос» от ИКТ-деятельности за данный период показала рост 2% по сравнению с предыдущим и составила более 17 млрд руб. (без НДС). Это позволило компании подняться с 11-го на 8-е место в рейтинге. Кроме того, «Астерос» третий год подряд занимает первое место в списке интеграторов телекоммуникационных решений «Эксперт РА». За 2014 год выручка компании по данному направлению составила более 4 млрд руб. – 23,9 % от суммарного дохода по направлению ИКТ.

Результаты ежегодного рэнкинга ведущих ИТ-групп и компаний умеренно оптимистичны: общая выручка его участников по итогам 2014 года составила 404,8 млрд руб., увеличившись за год на 8%. Это меньше официальной годовой инфляции (11,2%), но выше показателей прошлого рейтинга, когда сопоставимый прирост суммарной выручки, по мнению аналитиков, оказался нулевым. Свои надежды на будущее игроки рынка связывают с курсом на импортозамещение и реализацией масштабных проектов в сфере информатизации госсектора. Традиционно наиболее весомая часть доходов участников рэнкинга приходится на сектор ИТ-услуг; в 2014 году совокупная выручка здесь составила почти 190 млрд руб., а прирост к показателям прошлого рейтинга достиг 9%. Игроки рынка констатируют рост обращений заказчиков к услугам ИТ-аутсорсинга, особенно это актуально для банковского сектора. Среди масштабных проектов участники рэнкинга отмечают заказы операторов связи, госструктур, финансового сектора и транспортных компаний. Не меньшими темпами растет выручка от услуг в области телекоммуникаций. Прирост за год здесь составил 9%, а выручка достигла 9,7 млрд руб.

«В 2014 году мы завершили ряд по-настоящему знаковых проектов, которые принесли нам как имиджевые, так и финансовые преференции и позволили возглавить рейтинг “Эксперт РА” по направлению телекоммуникационных решений. Среди них – автоматизация управления персоналом банка ТКС, строительство контакт-центра Avaya для лидера дистанционной торговли LEOMAX, модернизация Центра обращений службы скорой и неотложной медицинской помощи “03” в Москве и многие другие. Если говорить о приоритетных направлениях, то одними из высокомаржинальных на протяжении последних лет для нас остаются корпоративная телефония и строительство высокотехнологичных контакт-центров», — комментирует Валерий Соколюк, директор департамента инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос».

«Эксперт РА» – крупнейшее в России международное рейтинговое агентство c 17-летней историей, является лидером в области рейтингования, а также исследовательско-коммуникационной деятельности. На сегодняшний день агентством присвоено более 800 индивидуальных рейтингов. В начале июня «Эксперт РА» опубликовал ежегодный тринадцатый рейтинг, посвященный результатам деятельности крупнейших игроков в области информационных и коммуникационных технологий за 2014 календарный год.

В 2014 году группа «Астерос» также успешно завершила ряд инфраструктурных и консалтинговых проектов для системообразующих предприятий российской экономики: «Сбербанк», ВТБ, «МегаФон», «Газпром Нефть», «РусГидро», «Вертолеты России», «СИБУР», «Авиадвигатель», «МРСК Урала», НИКИЭТ им. Н.А. Доллежаля и многих других.
С полной версией ренкинга ведущих ИТ-групп и компаний по итогам 2014 года можно ознакомиться на сайте рейтингового агентства «Эксперт РА».

Помещение и рабочие места в Н.Новгороде

Дунаев Дмитрий, Управляющий партнер, Астра Пейдж, ООО, сообщает:

Коллеги, в Н.Новгороде знакомые освобождают помещение, которое было оборудовано под in-house контакт-центр. Разводка, рабочие места, техника. Около 60 мест.

Если кому интересно пишите мне, дам контакты директора.

Расположены на Окском съезде.

Tags :

23 декабря — вебинар «OMNITRACKER Project Management Center. Эффективное планирование и управление Вашими проектами»


Бобкова Александра, ассистент генерального директора по продажам и маркетингу, OMNINET, сообщает:

Сообщение для ваших IT-шников


Теплов Павел Борисович, менеджер по развитию бизнеса, Cisco Systems, сообщает:

 Коллеги, добрый день

18-20 ноября 2014 года, в Москве пройдет трехдневный IT-форум Cisco Connect (http://cisco-connect.ru/)

Во второй день будет поток, посвященный только технологиям контакт-центров. Будем показывать и рассказывать о новинках в отрасли.

IT-специалисты всегда с большим энтузиазмом посещают это мероприятие. 

Мероприятие платное, но для членов гуру у меня есть несколько промо-кодов (бесплатно на все три дня конференции). Всех заинтерсованных конечно не смогу удовлетворить и поэтому буду применять правило очереди без приоритетов :) В любом случаее, пож-та, не стесняйтесь спросить (найти меня через офисный номер) даже за две недели до начала мероприятия —  уверен смогу предложить какой-либо вариант.

Tags :

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer