Рубрика: Корпоративные КЦ

Помещение под call-центр в Костроме


Смирнов Евгений Владимирович, Начальник отдела, Регион-ПРоект, сообщает:

Отдам в аренду очень удобное помещение под организацию call-центра в г. Кострома. Имеются удобные площади от 250 кв.м open space.

Так же рассматриваю партнерские предложения по совместной организации call-центра на данных площадях, как бизнеса.

 

LiveTex на Contact Center in Retail: от чата к omnichannel


Тимошенко Анна Сергеевна, PR-менеджер, ООО «ЛайвТекс», сообщает:

14-15 октября в Москве состоится II Форум Contact Center in Retail — крупнейшие ритейл-компании, ведущие эксперты и консультанты поделятся своими знаниями и опытом в области управления контактными центрами, многоканальности в обслуживании клиентов и новых технологий.

Организатором мероприятия выступает сообщество Call Center Guru, которое объединяет более 3500 бизнес-лидеров и профессионалов индустрии контакт центров, обслуживания клиентов, телемаркетинга, телепродаж и CRM.

Среди спикеров конференции: Cloud Contact, Enghouse Interactive, LiveTex, OTTO Group Russia, Эльдорадо, Техносила, New Contact, OZON. LiveTex выступит спонсором конференции и представит экспертный доклад о новых каналах продаж: от чата к omnichannel.

Главными темами форума в 2015 году станут оптимизация затрат и удержание уже существующих клиентов.

Во времена экономической нестабильности для ритейл-компаний важно определить вектор развития взаимоотношений с клиентами и правильно расставить приоритеты. О том, чего ждут клиенты от контакт-центра в 2015 году и как монетизировать клиентский сервис в текущей ситуации, расскажет Надежда Мельцова, директор департамента продаж LiveTex.

14 октября, 12:05
Новые каналы продаж: от чата к omnichannel
— Какого сервиса ждут клиенты: коммуникация в любом месте, в любое время, с любого устройства, самым оптимальным способом
— Новые принципы работы контакт-центра: перестаем думать «каналами» и концентрируемся на клиенте
— Монетизация клиентского сервиса: увеличиваем долю повторных покупок, средний чек и сокращаем количество «брошенных корзин».
meltsova

Надежда Мельцова,
директор департамента продаж, LIVETEX

Время и место проведения:
14-15 октября
Москва, ул. Русаковская, дом 24, гостиница Холидей Инн Сокольники

Хотите назначить встречу с экспертом LiveTex? Свяжитесь с нами:
+7 (495) 644 29 41 доб. 751
+7 (812) 449 49 20 доб. 751
marketing@livetex.ru

До встречи на Contact Center in Retail!

LiveTex представит новые каналы продаж: от чата к omnichannel


Тимошенко Анна Сергеевна, PR-менеджер, ООО «ЛайвТекс», сообщает:

14-15 октября в Москве состоится II Форум Contact Center in Retail — крупнейшие ритейл-компании, ведущие эксперты и консультанты поделятся своими знаниями и опытом в области управления контактными центрами, многоканальности в обслуживании клиентов и новых технологий.

Организатором мероприятия выступает сообщество Call Center Guru, которое объединяет более 3500 бизнес-лидеров и профессионалов индустрии контакт центров, обслуживания клиентов, телемаркетинга, телепродаж и CRM.

Среди спикеров конференции: Cloud Contact, Enghouse Interactive, LiveTex, OTTO Group Russia, Эльдорадо, Техносила, New Contact, OZON. LiveTex выступит спонсором конференции и представит экспертный доклад о новых каналах продаж: от чата к omnichannel.

Главными темами форума в 2015 году станут оптимизация затрат и удержание уже существующих клиентов.

Во времена экономической нестабильности для ритейл-компаний важно определить вектор развития взаимоотношений с клиентами и правильно расставить приоритеты. О том, чего ждут клиенты от контакт-центра в 2015 году и как монетизировать клиентский сервис в текущей ситуации, расскажет Надежда Мельцова, директор департамента продаж LiveTex.

14 октября, 12:05
Новые каналы продаж: от чата к omnichannel
— Какого сервиса ждут клиенты: коммуникация в любом месте, в любое время, с любого устройства, самым оптимальным способом
— Новые принципы работы контакт-центра: перестаем думать «каналами» и концентрируемся на клиенте
— Монетизация клиентского сервиса: увеличиваем долю повторных покупок, средний чек и сокращаем количество «брошенных корзин».
meltsova

Надежда Мельцова,
директор департамента продаж, LIVETEX

Время и место проведения:
14-15 октября
Москва, ул. Русаковская, дом 24, гостиница Холидей Инн Сокольники

Хотите назначить встречу с экспертом LiveTex? Свяжитесь с нами:
+7 (495) 644 29 41 доб. 751
+7 (812) 449 49 20 доб. 751
marketing@livetex.ru

До встречи на Contact Center in Retail!

Tags :

Автоматизация Службы жалоб и предложений. Запуск автоответчика записывающий обращение абонента.


Бейшеке уулу Эдил, Руководитель Группы мониторинга и контроля качества, ОсОО»Нуртелеком», сообщает:

 Коллеги, поделитесь пожалуйста опытом внедрения автоматической службы приема жалоб т.е абонент позвонивший на номер службы, прослушав IVR смог оставить голосовое сообщение. 

Сейчас у нас такие обращения поступают на короткий номер, после чего обрабатываются оператором. Стоит задача высвободить время оператора и перевести службу на автоответчик. 

Интересует следующие : 

— С какими проблемами вы столкнулись при запуске сервиса? (Технические, человеческие и т.д)

-На какой платформе запустили автоответчик? 

-Если можно подскажите номер сервиса (чтобы можно было  постетировать )

-Как реагируют Клиенты на автоматизацию службы. 

Буду очень благодарен за советы и рекомендации :) 

 

Исследования Лаборатории клиентского опыта CX Lab Teleperformance Russia & Ukraine доказали перспективность использования чатов – 59% москвичей, имеющих доступ в интернет, раз в месяц обращаются в онлайн службы поддержки


Митрофанова Мария Владимировна, Ассистент менеджера по работе с клиентами, Коммуникационное Агентство «Полезные связи», сообщает:

МОСКВА, 27 августа 2015 года. По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации e-commerce компаний с клиентами является чат – канал связи, созданный для повышения оперативности работы службы клиентской поддержки. На сегодняшний день 12% обращений в службы клиентской поддержки в мире осуществляются с помощью чата: данным сервисом пользуются не менее 25% потребителей из Китая, 16% — из Англии, 15% — жителей Мексики, 14% — из США и Колумбии, 11% Интернет-пользователей Бразилии и по 4% — Франции и Германии.
В службах клиентской поддержки существуют различные каналы связи с потребителями: телефонные звонки, электронная почта, skype, социальные сети, форумы и прочее. При этом более трех миллиардов людей в мире имеют доступ к сети Интернет и для решения возникающих у них вопросов все чаще прибегают к использованию чатов. Основным спросом данный канал коммуникации пользуется у молодых потребителей, но это не означает, что представители старшего поколения не используют его вообще. Исследователи CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance установили, что средний возраст посетителей чата составляет 36 лет, а вот люди в возрасте старше 39 лет чаще предпочитают коммуницировать с другими пользователями и интернет-службами, применяя иные каналы связи. Аналитики Teleperformance отмечают, что чатами пользуются и люди в возрасте 51-70 лет – 8%, 35-50 лет — 14%, с 16-34 лет – 16% пользователей. Как показывают исследования, в последние годы россияне стали заметно чаще использовать интернет в качестве канала связи со службой клиентской обслуживания. Среди жителей Москвы сервисы онлайн поддержки используют 59% интернет-пользователей с частотой примерно один раз в месяц, в российских регионах количество обращений составляет около 35% из числа опрошенных Интернет-пользователей. Среди россиян сеть используют: студенты (95%), руководители, управленцы (89%) и специалисты (88%). В числе интернет-пользователей каждый шестой (15%) — пенсионер.
В ходе исследования, в котором приняли участие 69 000 потребителей, 11% опрошенных выбрали чат, как канал связи, наиболее удовлетворяющий их запросам. Проанализировав уровень удовлетворенности от контакта потребителей с чатами в 13 различных индустриях, исследователи выявили причины, по которым пользователи выбирают чаты или иные каналы связи. Так, 10 из 13 представленных индустрий продемонстрировали наиболее высокую удовлетворенность от использования чата по сравнению с другими каналами, а наилучшие результаты показали секторы: онлайн-магазины бытовой техники и электроники и контакт-центры провайдеров мобильных услуг. Все они имеют идентичные основные темы обращений клиентов – получение общей информации и технической поддержки. Популярностью также пользуются чаты, установленные на сайтах с простым интерфейсом, удобным для людей любого уровня компьютерной подготовки. С другой стороны, в секторах, где чат получил низкую оценку, вопросы потребителей были связаны с расчетами или условиями обслуживания, заказом, доставкой, получением туристических услуг или розничной торговлей, где потребители более требовательны и ожидают, что ответы на все их вопросы будут получены за то время, пока они находятся онлайн.

«Очевидно, что многие клиенты во всем мире уже оценили возможности чата по достоинству, но, довольно часто у пользователей вызывает сложности поиск ссылки для запуска приложения на сайте. Необходимо, чтобы компании облегчили пользователям доступ к услуге, ведь использование чата — отличный способ оказать клиенту поддержку во время покупки и увеличить коэффициент конверсии сайта. Поэтому лично мне кажется удивительным, что использование данного канала связи до сих пор не получило широкого распространения в России. Внедрение такого чата на веб-сайте ритейлера в рамках многоканальной стратегии развития направления клиентского обслуживания может сократить расходы и увеличить доходы e-commerce компаний, а также повысить удовлетворенность клиентов. Для достижения наиболее высоких результатов важно подключать чат к строго определенному перечню вопросов, где данный канал связи сможет продемонстрировать максимальную эффективность и тем самым соответствовать ожиданиям клиентов», — комментирует Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance Russia & Ukraine.
Лаборатория клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance – это инновационный центр по исследованию специфических вопросов, связанных с изменением поведения потребителей, который фокусируется на выявлении основных факторов, влияющих на клиентскую удовлетворенность по различным регионам и секторам. CX Lab исследует взаимодействие потребителей с брендами и клиентские предпочтения в выборе каналов коммуникаций.

 

Как понизить отток персонала из КЦ и продлить сроки работы?


Альбина Насибуллина, HR директор компании Teleperformance Russia & Ukraine, сообщает:

Повышенный уровень текучести кадров — характерная особенность любого КЦ. А поскольку его ключевые затраты это затраты на персонал (подбор, обучение, адаптация, заработная плата, премии и т.д.), то удержание сотрудников это базовая задача в оптимизации расходов.
Я бы выделила проактивные и реактивные подходы к удержанию персонала. К первым относятся мероприятия, направленные на повышение лояльности и вовлеченности сотрудников, инвестиции в бренд работодателя и развитие корпоративной культуры. Любые активности из этого блока не дадут быстрого эффекта, однако в перспективе они способствуют появлению команды преданных сотрудников, которые своим поведением и отношением к работодателю ежегодно пополняют свои ряды новичками. Это могут быть особая культура поощрения в компании, традиции массовых корпоративов, качественная, рабочая программа карьерного роста, благотворительные волонтёрские активности, а может быть геймофиция в рабочих процессах. Важно, чтобы в компании сформировалось что-то уникальное, что выделяет ее среди других КЦ и заставляет сотрудников желать быть частью этой особой команды.
Реактивные подходы дают быстрый результат, но работают ограниченное время. К ним можно отнести надбавки за стаж, так называемые, премии лояльности или расширение компенсационного пакета вместе с увеличением срока работы в компании. Например, ДМС после 6 месяцев или доступ к корпоративные курсам иностранного языка или абонемент в тренажерный зал после года работы и др.
Как правило, работодатель комбинирует методы удержания персонала. Для этого определяем стаж безубыточности – срок, когда сотрудник КЦ своей работой компенсирует все вложенные в него инвестиции. Например, 15 месяцев. Именно к этому сроку подвязываем основные манипуляции с компенсационным пакетом. Далее как раз начинают работать механизмы удержания из проактивного подхода, несмотря на то, что сопровождали сотрудника с первого дня работы, формируя его лояльность и вовлеченность.

Альбина Насибуллина, HR директор компании Teleperformance Russia & Ukraine

Tags :

Возьму субподряд горячей линии


Попов Андрей Викторович, Директор, Контакт-центр, сообщает:

 Добрый день, коллеги!

В прошлом месяце мой колл-центр начал свою работу, в данный момент работаю в сфере телемаркетинга. В данный момент если есть такая возможность поделиться проектом по горячей линии, буду очень благодарен.

Спасибо за понимание! И за рание спасибо всем за помощь!

Контакты для связи со мной +380961466637 Андрей

Персонал КЦ. Параметры отбора кандидатов.


Феоктистова Кристина Павловна, Руководитель контакт центра, Единый Контакт Центр ГК Терравто, сообщает:

Доброго времени суток, коллеги!
Ищу материал для Листа собеседований( для подбора персонала КЦ). Понимаю, что нужно включить вопросы по ключевым компетенциям. Кто сталкивался, есть ли еще интересные материалы. Поделитесь пожалуйста!

Интересует мнение руководителей КЦ


Феоктистова Кристина Павловна, Руководитель контакт центра, Единый Контакт Центр ГК Терравто, сообщает:

В начале декабря мне посоветовали книгу «Мастер звонка» Е. Жигилия. Кто-нибудь читал, ознакомился с ней? Интересны отзывы.Какие книги по тематике клиентских звонков и рабрты КЦ вы можете посоветовать?

Срочно нужен субподряд или подряд


Попов Андрей Викторович, Директор, Контакт-центр, сообщает:

Добрый день, коллеги!

Возьму подряд или субподряд по входящей или исходящей линии.

Буду рад сотрудничеству.

За ранее всем спасибо. 

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer