Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 Общие вопросы — Call Center Guru Blog

Рубрика: Общие вопросы

Компания Teleperformance прогнозирует рост числа пользователей мобильного интернета в России и расширение тарифных пакетов от операторов сотовой связи


Митрофанова Мария Владимировна, Ассистент менеджера по работе с клиентами, Коммуникационное Агентство «Полезные связи», сообщает:

 По результатам исследования, проведенного компанией Teleperformance, одним из наиболее эффективных способов коммуникации пользователей современных смартфонов является мобильный интернет. Глобальное проникновение мобильного широкополосного доступа в интернет в настоящее время составляет 32%*, из них 29%* абонентов совершают покупки онлайн с помощью смартфонов. Такое эволюционное ускорение требует от мобильных провайдеров обеспечения качественного обслуживания клиентов, как с помощью традиционных, так и новых каналов коммуникаций, например, социальных сетей, таких как Facebook, Twitter, Vkontakte. 67% интернет-пользователей совершают покупки товаров и услуг, используя социальные медиа-платформы, 63% пользуются, по меньшей мере, шестью типами каналов для взаимодействия с аудиторией, 43% кроме голосовых, задействуют дополнительные каналы для связи со службами поддержки. Основными задачами, стоящими перед мобильными операторами сегодня являются увеличение трафика данных среди нынешних клиентов, использующих смартфоны и рост числа онлайн-клиентов. Не менее важные вопросы, которые предстоит решить специалистам в ближайшее время: разработка гибкой ценовой политики и организация удобного омниканального обслуживания.

В связи с ежегодным увеличением числа интернет-сообщества в России, где в 2015 году общая сетевая аудитория превысила 80 млн. человек, среди которых более 30 млн. – пользователи смартфонов, для отечественных интернет-провайдеров эти проблемы являются не менее актуальными. За 2014 год количество владельцев мобильных телефонов с выходом в интернет в РФ выросло на 44%, планшетов — на 33%, еще около 10% аудитории стало выходить в интернет только с мобильных устройств, а за последний год этот показатель удвоился. Проникновение мобильного интернета в городах-миллионниках составляет 49%, а в Москве — 57%. 22% времени российские пользователи мобильных гаджетов тратят на функции, ради которых это устройство было куплено (звонки и SMS), 15% времени проводят в приложениях социальных сетей, 12% — в браузерах, 11% — в играх. Причем среди российских женщин наиболее популярны социальные сети и мессенджеры, а среди мужчин — доступ в интернет через браузеры и онлайн-навигаторы** Для повышения качества обслуживания компания Teleperformance внедряет эффективные операционные практики, состоящие из инструментов и продуктов, обеспечивающих стабильную связь и демонстрирующих эффективные результаты онлайн-взаимодействия. Наличие различных программ по обслуживанию пользователей во многих странах мира позволяет компаниям оперативно взаимодействовать с клиентами. Обеспечение высокого уровня качества предоставляемых услуг становится все более

«По мнению аналитиков компании Teleperformance основным фактором, обеспечивающим увеличение количества пользователей мобильного трафика в ближайшей перспективе будет интенсивный рост охвата малых населенных пунктов сетями связи средних и крупных интернет-провайдеров, – комментирует Анна Ставнийчук, Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia & Ukraine. – В связи с этим в тарифной политике операторов будут возникать специальные пакетные предложения, которые снизят стоимость отдельных услуг, но сохранят общий доход операторов. Также наши аналитики ожидают роста рынка услуг типа triple play и quadro play – интернет, ТВ, телефония и сотовая связь – и появление единого счета оплаты за все опции, используемые сразу на нескольких устройствах. Это будет удобно клиентам и приведет к еще большому увеличению числа пользователей мобильного интернета, который прочно вошел в жизнь миллионов людей в России и в мире».

Автоматизация Службы жалоб и предложений. Запуск автоответчика записывающий обращение абонента.


Бейшеке уулу Эдил, Руководитель Группы мониторинга и контроля качества, ОсОО»Нуртелеком», сообщает:

 Коллеги, поделитесь пожалуйста опытом внедрения автоматической службы приема жалоб т.е абонент позвонивший на номер службы, прослушав IVR смог оставить голосовое сообщение. 

Сейчас у нас такие обращения поступают на короткий номер, после чего обрабатываются оператором. Стоит задача высвободить время оператора и перевести службу на автоответчик. 

Интересует следующие : 

— С какими проблемами вы столкнулись при запуске сервиса? (Технические, человеческие и т.д)

-На какой платформе запустили автоответчик? 

-Если можно подскажите номер сервиса (чтобы можно было  постетировать )

-Как реагируют Клиенты на автоматизацию службы. 

Буду очень благодарен за советы и рекомендации :) 

 

Исследования Лаборатории клиентского опыта CX Lab Teleperformance Russia & Ukraine доказали перспективность использования чатов – 59% москвичей, имеющих доступ в интернет, раз в месяц обращаются в онлайн службы поддержки


Митрофанова Мария Владимировна, Ассистент менеджера по работе с клиентами, Коммуникационное Агентство «Полезные связи», сообщает:

МОСКВА, 27 августа 2015 года. По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации e-commerce компаний с клиентами является чат – канал связи, созданный для повышения оперативности работы службы клиентской поддержки. На сегодняшний день 12% обращений в службы клиентской поддержки в мире осуществляются с помощью чата: данным сервисом пользуются не менее 25% потребителей из Китая, 16% — из Англии, 15% — жителей Мексики, 14% — из США и Колумбии, 11% Интернет-пользователей Бразилии и по 4% — Франции и Германии.
В службах клиентской поддержки существуют различные каналы связи с потребителями: телефонные звонки, электронная почта, skype, социальные сети, форумы и прочее. При этом более трех миллиардов людей в мире имеют доступ к сети Интернет и для решения возникающих у них вопросов все чаще прибегают к использованию чатов. Основным спросом данный канал коммуникации пользуется у молодых потребителей, но это не означает, что представители старшего поколения не используют его вообще. Исследователи CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance установили, что средний возраст посетителей чата составляет 36 лет, а вот люди в возрасте старше 39 лет чаще предпочитают коммуницировать с другими пользователями и интернет-службами, применяя иные каналы связи. Аналитики Teleperformance отмечают, что чатами пользуются и люди в возрасте 51-70 лет – 8%, 35-50 лет — 14%, с 16-34 лет – 16% пользователей. Как показывают исследования, в последние годы россияне стали заметно чаще использовать интернет в качестве канала связи со службой клиентской обслуживания. Среди жителей Москвы сервисы онлайн поддержки используют 59% интернет-пользователей с частотой примерно один раз в месяц, в российских регионах количество обращений составляет около 35% из числа опрошенных Интернет-пользователей. Среди россиян сеть используют: студенты (95%), руководители, управленцы (89%) и специалисты (88%). В числе интернет-пользователей каждый шестой (15%) — пенсионер.
В ходе исследования, в котором приняли участие 69 000 потребителей, 11% опрошенных выбрали чат, как канал связи, наиболее удовлетворяющий их запросам. Проанализировав уровень удовлетворенности от контакта потребителей с чатами в 13 различных индустриях, исследователи выявили причины, по которым пользователи выбирают чаты или иные каналы связи. Так, 10 из 13 представленных индустрий продемонстрировали наиболее высокую удовлетворенность от использования чата по сравнению с другими каналами, а наилучшие результаты показали секторы: онлайн-магазины бытовой техники и электроники и контакт-центры провайдеров мобильных услуг. Все они имеют идентичные основные темы обращений клиентов – получение общей информации и технической поддержки. Популярностью также пользуются чаты, установленные на сайтах с простым интерфейсом, удобным для людей любого уровня компьютерной подготовки. С другой стороны, в секторах, где чат получил низкую оценку, вопросы потребителей были связаны с расчетами или условиями обслуживания, заказом, доставкой, получением туристических услуг или розничной торговлей, где потребители более требовательны и ожидают, что ответы на все их вопросы будут получены за то время, пока они находятся онлайн.

«Очевидно, что многие клиенты во всем мире уже оценили возможности чата по достоинству, но, довольно часто у пользователей вызывает сложности поиск ссылки для запуска приложения на сайте. Необходимо, чтобы компании облегчили пользователям доступ к услуге, ведь использование чата — отличный способ оказать клиенту поддержку во время покупки и увеличить коэффициент конверсии сайта. Поэтому лично мне кажется удивительным, что использование данного канала связи до сих пор не получило широкого распространения в России. Внедрение такого чата на веб-сайте ритейлера в рамках многоканальной стратегии развития направления клиентского обслуживания может сократить расходы и увеличить доходы e-commerce компаний, а также повысить удовлетворенность клиентов. Для достижения наиболее высоких результатов важно подключать чат к строго определенному перечню вопросов, где данный канал связи сможет продемонстрировать максимальную эффективность и тем самым соответствовать ожиданиям клиентов», — комментирует Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance Russia & Ukraine.
Лаборатория клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance – это инновационный центр по исследованию специфических вопросов, связанных с изменением поведения потребителей, который фокусируется на выявлении основных факторов, влияющих на клиентскую удовлетворенность по различным регионам и секторам. CX Lab исследует взаимодействие потребителей с брендами и клиентские предпочтения в выборе каналов коммуникаций.

 

Готовое помещение под call-центр


Корнякова Людмила Николаевна, начальник отдела, ООО «ЯПК», сообщает:

Добрый день!
Предлагаем Вам ознакомиться с информацией о сдаче в аренду площадей в г.Ярославль.
Помещения c планировкой под call-центр находятся в здании "Бизнес-центра на Полиграфической" http://офис-на-полиграфе.рф/
В настоящее время имеются свободные площади на 4-м этаже здания в размере 1010,5 кв.м.
Имеется возможность расширения.
В случае заинтересованности готовы предоставить более подробную информацию.
 

Ищу менеджера проектов для колл-центра


Мирсаитова Камила, рекрутер, ЗАО «Клевер Эстейт», сообщает:

Коллеги, здравствуйте. Ищу менеджера проектов для колл-центра. Функционал — расчет стоимости и контроль реализации проектов (в основном проекты по исходящему обзвону). Буду благодарна за рекомендации 8 925 999 30 49

Расчет ожидаемого количества поступающих звонков в час.


Махлиновский Александр Викторович, руководитель call-центра, КД Куликовский, сообщает:

Здравствуйте, коллеги!

 

Подскажите пожалуйста, как рассчитать ожидаемое количество входящих звонков в час, исходя из размеров клиентской базы? 

Есть ли какой либо метод рассчета?

Имеется база в размере 150т клиентов (госструктура)

 

 

Показатели KPI


Хуснутдинов Ренат, Начальник, ОАО «ИнтехБанк», сообщает:

Коллеги поделитесь пожалуйста опытом, какие показатели KPI используете в своем контакт-центре для входящей компании.

Интересует так же KPI продаж на входящей линии, кто какие продукты старается прдавать, какой вес каждого показателя, и план по продажам.

Спасибо! 

Ищем партнеров


Tertychnyi Andrew, Менеджер, ООО Мидас-телеком, сообщает:

Call-центр «Midas-Telecom»

Ищем партнеров среди call-центров и не только.
 

Имеем свободные операторские  места которые можно задействовать для любых проектов — входящие/исходящие.

Огромный опыт работы на рынке России и Украины.
Три независимые площадки с общим количеством операторов более 500!
 
Пишите: a.tertychnyi[собачка]midas-tele.com

Ищу партнера


Овечкин Дмитрий Анатольевич, Директор, ООО ЮУСК, сообщает:

 Ищем партнера для открытия КЦ в Оренбургской обл. В нашем активе:

-помещение в собственности 2500 м2

-поддержка на уровне региональных властей

-возможность подбора и обучения персонала ( средняя з/п в регионе 15 000 руб)

-коммуникации, интернет

Tags :

Возьму субподряд горячей линии


Попов Андрей Викторович, Директор, Контакт-центр, сообщает:

 Добрый день, коллеги!

В прошлом месяце мой колл-центр начал свою работу, в данный момент работаю в сфере телемаркетинга. В данный момент если есть такая возможность поделиться проектом по горячей линии, буду очень благодарен.

Спасибо за понимание! И за рание спасибо всем за помощь!

Контакты для связи со мной +380961466637 Андрей

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer