Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 Показатели KPI — Call Center Guru Blog Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/post-template.php on line 265

Показатели KPI


Хуснутдинов Ренат, Начальник, ОАО «ИнтехБанк», сообщает:

Коллеги поделитесь пожалуйста опытом, какие показатели KPI используете в своем контакт-центре для входящей компании.

Интересует так же KPI продаж на входящей линии, кто какие продукты старается прдавать, какой вес каждого показателя, и план по продажам.

Спасибо! 

Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/class-wp-comment-query.php on line 399

2 thoughts on “Показатели KPI”

  1. Добрый день, Ренат. KPI по входящей компании можно разделить на 3 составляющие:
    1. Доступность входящей линии для клиентов. Сюда относятся такие показатели как Service Level, Average Speed of Answer, Abandoned Rate и блокированные вызовы на уровне потока E1 (по типу «А») и по типу «B» — превышено максимальное время нахождения клиента в очереди.
    2. Производительность. Среднее время обработки контакта (тут можно детализировать: Ring Time, Hold Time, Talk Time, Wrap-Up Time), количество контактов на одного оператора в единицу времени, % времени, в течение которого оператор занят обработкой звонка к его оплачиваемому времени и % времени, в течение которого оператор находится в линии к его оплачиваемому времени (Показатели: Utilization и Occupancy).
    3. Качество обработки контактов: First Contact Resolution, % критических ошибок (можно детализировать до критических с точки зрения конечного пользователя, бизнеса и законодательства), Customer Satisfaction Index.

    KPI по продажам: многое зависит от заказчика, т.е. те задачи, которые он Вам ставит. Вообще, классический показатель «Конверсия» — доля входящих контактов, которые в последствии превратились в продажу и Adherence to the Sales Plan — выполнение плана продаж. Тут могут быть варианты: например КЦ должен реализовывать 5% от общего объема продаж компании, или на определенную сумму и вообще оправдывать свое существование с финансовой точки зрения, т.е. он должен быть центром дохода, а не затрат. Классическая экономическая формула бухгалтерской прибыли: Выручка минус явные издержки. Все зависит от заказчика. По поводу удельного веса каждого показателя, тут нужно ориентироваться на заказчика услуг не забывая о показателях относящихся к удовлетворённости клиентов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer