Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 Лондон. Call Center & Customer Management Expo. Октябрь 2013. Мои впечатления — Call Center Guru Blog Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/post-template.php on line 265

Лондон. Call Center & Customer Management Expo. Октябрь 2013. Мои впечатления


Зельдин Олег Марикович, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО, сообщает:

  У меня сложилось впечатление, что посетителей выставки было несколько больше, чем в прошлом году. Не берусь анализировать причины, но по-моему тусовка растет J. Это же наблюдалось на вручении английской ежегодной награды Call Center Awards. Цифра из одной презентации – на сегодняшний день 1 из 30 граждан UK занят в индустрии КЦ.

2.       Не секрет, что доля звонков по телефону в общей массе обрабатываемых контактов снижается. Новые каналы доступа развиваются очень активно и набирают все большую популярность. Некоторые цифры относительно тенденций российского рынка в сравнении с мировым можно будет увидеть в Глобальном Исследовании Contact Center Benchmark – 2013, которое проведено благодаря Национальной Ассоциации Контактных Центров России. Презентация результатов исследования будет представлена в рамках IV саммита руководителей «Оптимизация Контактного Центра», который пройдет 24-25 октября в Москве. Информация здесь: http://callcenterevent.ru/ccos/?page_id=395

3.       Существующая уже несколько лет концепция «Multi Сhannel», когда говорилось о том, что появляются и развиваются новые каналы доступа сменяется концепцией «Omni Channel» — когда люди, процессы и технологии настроены и обучены таким образом, что компании не только видят полную картину взаимосвязей при обработке обращений по разным каналам доступа, но и могут оперативно управлять этим процессом. Для клиентов же стараются сделать так, чтобы они не чувствовали никакой разницы в способности и возможности решить свою проблему в зависимости от используемого канала.

4.       Меняется подход к управлению персоналом. Необходимость обрабатывать обращения из разных каналов доступа и быстро принимать ответственные решения начинает доминировать. Уходим от ограничивающих инструкций. Переходим к воспитанию желания хорошо обслуживать клиентов и участию в формировании процессов обслуживания, через понимание «маршрутов», по которым клиенты взаимодействуют с нашей компанией. Уходим от KPI на операторах (оставляя KPI на процессах). И знаете что? Когда я слушал доклады спикеров на мастер-классах – мне показалось, что где-то я уже это слышал и видел и даже переживал… Точно! Коллеги,– Уильям наш Эдвардс Деминг – РУЛИТ! Особенно его 3-й, 10-й и 11-й принципы, в которых говорится о том, что надо устранить потребность в массовых проверках, встраивая качество в продукцию (читай – встраивая необходимую культуру в сознание людей), устранить количественные нормы и задания для линейного персонала, исключить управление по целям, числам и количественным результатам, заменив его лидерством. Кому интересно больше – идите в Google! (Книга «Выход из кризиса»).

5.       С точки зрения управления на операторов КЦ смотрят уже не так, как на рабочих в мануфактурах во времена Адама Смита, а как на людей мыслящих и принимающих самостоятельно важные решения. Следствием этого является введение концепции измерения MT (Mental Toughness), исследования корреляции различных компонентов этого показателя с качеством обслуживания клиентов различными операторами и последующего развития MT у операторов (и, конечно же, у менеджеров).

6.       Также настоятельно рекомендуется провести глубокое исследования тематик контактов, отсортировать возникающие проблемы по частоте, понять «маршруты» клиентов при обращении в компанию и только на основании этого анализа формировать правила обслуживания клиентов для операторов. Оператор должен не только слушать и слышать клиента при его обращении, но и представлять его «маршрут», который он уже прошел. (Например, что он уже два раза побывал в магазине, пять раз написал письмо, четыре раза оформлял жалобу на сотрудников службы доставки и т.п.). Более подробная информация об этом, а также о концепции MT из предыдущего пункта, которая полезна для практического применения, будет встроена в курс «Управление персоналом Контакт-Центра. Система контроля качества» компании Апекс Берг.

Смартфон становится все популярнее и, как следствие, возможности, которые есть у смартфонов начинают определять требования к развитию возможностей компаний по организации взаимодействия с клиентами. В связи с тем, что возможности смартфонов постоянно расширяются, необходимость быть в готовности к быстрому внедрению изменений в процессы обслуживания клиентов становится одним из определяющих факторов поддержки конкурентоспоспобности игроков рынка. Требования к процессам внедрения изменений в Контактных Центрах рассматриваются в учебной программе «Мастер оптимизации Контактного Центра» компании Апекс Берг. 

Warning: count(): Parameter must be an array or an object that implements Countable in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/class-wp-comment-query.php on line 399

0 thoughts on “Лондон. Call Center & Customer Management Expo. Октябрь 2013. Мои впечатления”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer