Метка: SIP

Gartner Magic Quadrant: лидерство Avaya на глобальном рынке инфраструктуры контакт-центров

Компания Avaya, мировой лидер в области систем корпоративных коммуникаций, объявила о том, что исследовательская компания Gartner в своем новом отчете, посвященном глобальному рынку решений для инфраструктуры контакт-центров (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide ), поместила Avaya в сектор «Лидеры»

Компания Avaya, мировой лидер в области систем корпоративных коммуникаций, объявила о том, что исследовательская компания Gartner в своем новом отчете, посвященном глобальному рынку решений для инфраструктуры контакт-центров (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide ), поместила Avaya в сектор «Лидеры». 

В ежегодном отчете Gartner компания Avaya получила статус «Лидера» в области инфраструктуры контакт-центров на основании двух основных критериев оценки: способность достигать поставленных целей (‘ability to execute’) и совершенство стратегического видения (‘completeness of vision’). В отчете Gartner термин «инфраструктура контакт-центров» определяется как «продукт (оборудование, программное обеспечение и сервисные услуги), необходимый для функционирования call-центров, предоставляющих базовые услуги телефонной поддержки, и контакт-центров с возможностями многоканальной поддержки. Подобная инфраструктура используется для создания служб клиентского сервиса и поддержки, проведения телемаркетинговых программ (как входящих, так и исходящих), организации служб технической поддержки, организации правительственных горячих линий и других видов коммуникаций».

«На рынке контакт-центров мы планируем продолжать интегрировать контекстные услуги в приложения SIP архитектуры Avaya Aura, – говорит Энтони Бартоло (Anthony Bartolo), генеральный директор подразделения решений для контакт-центров, Avaya. – Таким образом, мы пересматриваем модель взаимодействия, добиваясь большей продуктивности, более высокого уровня удовлетворенности клиентов и меньших финансовых затрат».

Avaya Aura обеспечивает коммуникационные услуги на базе SIP-протокола, которые позволяют подключать решения для унифицированных коммуникаций и контакт-центров к оконечным точкам вне зависимости от существующей инфраструктуры.

В отчете Gartner Magic Quadrant утверждается, что «в основе большинства поставленных решений лежат стандартные протоколы сети Интернет, включая TCP/Internet Protocol (IP) для телефонии и Session Initiation Protocol (SIP), который обеспечивает системам более надежную поддержку географически распределенных операций на базе единой центральной системы и расширенные возможности масштабирования платформы приложений».

Gartner делает особый акцент на стратегической важности SIP-протокола: «Ожидается, что SIP также будет интегрироваться и с другими корпоративными коммуникационными приложениями, такими как индикация присутствия и конференц-связь, или, как альтернатива, Extensible Messaging и Presence Protocol (XMPP) для индикации присутствия. Это позволит контакт-центрам упростить процесс установления связи и взаимодействия с внешними консультантами и поможет более плотно интегрировать технологию в корпоративную стратегию развития унифицированных коммуникаций». 

«Мы уверены, что решения Avaya для инфраструктуры контакт-центров позволяют компаниям удовлетворять весь спектр потребностей клиентов, давая им возможность использовать любое средство связи: от привычной телефонии до запросов в режиме реального времени, – утверждает Энтони Бартоло. – Мы продолжим нашу работу по совершенствование качества клиентского обслуживания, разрабатывая новые решения, соответствующие постоянно растущим потребностям клиентов».

По словам Энтони Бартоло, одним из направлений станет разработка решений для контакт-центров, которые позволят значительно повысить уровень обслуживания клиентов при сохранении их экономической эффективности. «По словам одного из заказчиков Avaya, количество клиентских проблем, решенных с первого звонка (first call resolution), по сравнению с предыдущим годом возросло с 7% до 72%. В другой компании решения Avaya использовались для интеграции различных платформ клиентского обслуживания, что позволило сократить затраты в первый год их использования на 12%. Это те преимущества, которые позволяют компаниям развиваться».
 

Tags : , , ,

VoIP: рост наперекор кризису

Традиционным операторам междугородной/международной связи предстоят тяжелые времена

Традиционным операторам междугородной/международной связи предстоят тяжелые времена: рост международного телефонного трафика замедляется, постепенно приближаясь к своему “потолку”, причем речь идет не только о России, но и о других развитых странах (США, ЕС, Китай и т. д.). Судя по данным аналитиков из TeleGeography, в последние два года рост международного голосового трафика составил всего 8% — 376 млрд. минут в 2008 г. и 406 млрд. в 2009-м. С одной стороны, это можно “списать” на мировой финансовый кризис. С другой — рост использования VoIP-решений, самым известным из которых является Skype, показывает противоположную динамику и довольно сильно ускоряется.

Объем международных звонков между пользователями Skype (on-net) вырос на 51% в 2008 г. и, по прогнозу TeleGeography, — на 63% в 2009-м, до уровня в 54 млрд. минут.

В самом ближайшем будущем традиционным операторам связи предстоит столкнуться с тем, что на рынок дальней связи будут выходить различные сервис-провайдеры, обладающие сильными IM-решениями, в которые будет добавлена VoIP-функциональность (речь, к примеру, о Google). Причем основной платформой для таких решений будут совсем не мобильные ПК, а смартфоны и коммуникаторы.

Российская реальность по данному направлению пока выглядит более скромно. Скажем, по оценкам J’son & Partners Consulting, сегмент корпоративной голосовой связи у нас будет развиваться по сценарию развитых стран с задержкой на 1—3 года (в зависимости от региона). Но и вендоры, и операторы связи сходятся в одном: давление со стороны абонентов, в основном из корпоративного сектора, увеличивается; им нужны простые управляемые и унифицированные решения на базе IP для пропуска всех видов трафика за гораздо меньше деньги, чем раньше. И VoIP в данном случае — вполне востребованная технология в компаниях любого уровня и государственном секторе, тем более что скоростной широкополосный доступ, который напрямую влияет на качество, корпоративные пользователи себе позволить уже могут. Правда, внедрения будут идти с некоторыми различиями: в сфере малого бизнеса и в компаниях, где нет строгих требований к информационной безопасности, продолжится активное использование Skype, Sipnet и им подобных решений, тогда как более серьезным заказчикам потребуются “закрытые” внутрикорпоративные системы — проекты унифицированных коммуникаций  от ведущих вендоров (Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Microsoft, Siemens Enterprise Communications и т. д.).

В настоящий момент в корпоративном сегменте доля организаций, расположенных в городах-миллионниках и использующих IP-телефонию в любом ее проявлении, увеличится с 39% в 2009 г. до 68% в 2013-м (оценка J’son & Partners Consulting). Основными драйверами роста проникновения IP-телефонии в корпоративный сектор станут не только прямые (сокращение расходов на дальнюю связь, простое администрирование решений, быстрое подключение дополнительных услуг, возможность оперативного расширения системы и ее быстрого “сжатия” для экономии операционных расходов), но и косвенные экономические выгоды, например, связанные с ростом производительности труда при внедрении современных средств коммуникаций.

Стоит отметить и вполне активную позицию производителей оборудования: VoIP добавляется в мобильные терминалы в виде унифицированных SIP-клиентов, которые могут использовать ресурсы Wi-Fi, 3G или мобильного WiMAX для передачи VoIP по цене трафика мобильной связи. В связи с этим представляется интересным даже не выпуск “Скартелом” терминала Cosmos , а скорее желание компании превратить банальное коммуникационное ПО для связи компьютера с Интернетом (речь идет о Yota Access) в некоторую “точку входа”, добавив туда кроме SIP набор online-виджетов, в том числе социальные сети, шлюз к IM-сервисам, чатам, блогам. Фактически это будет прямая альтернатива любому софтфону, присутствующему на рынке, — такая программа позволит осуществлять как VoIP-соединения, так и видеосвязь. Причем обновление этого ПО будет происходить в автоматическом режиме, и оно уже работает на сотнях тысяч ПК: неплохой вариант выхода на рынок VoIP без каких-либо дополнительных усилий. Очень вероятно, что в ближайшее время подобное развитие (добавление SIP-функциональности) ожидает “Мультифон” от “МегаФона”, для которого уже почти готовы версии не только для мобильных ПК, но и для “умных” мобильных терминалов.

Таким образом, в ближайшие годы по мере роста проникновения широкополосного доступа в мобильном или фиксированном вариантах в России продолжится заметный рост трафика VoIP. Одновременно будет расти и его доля в трафике традиционной дальней связи. По прогнозам J’son & Partners Consulting, доля VoIP в совокупном трафике дальней связи в России увеличится с 8% в 2008 г. до 40% в 2012-м. Практически полный переход на VoIP тоже не за горами.

Tags : , ,

Мэрия Барселоны построила контакт-центр на основе решения Genesys

Мэрия Барселоны, вторая по величине муниципальная организация Испании, выбрала компании Genesys и Telefonica Spain для разработки и внедрения оптимизированного многоканального контакт-центра на основе SIP с целью повышения уровня работы с гражданами.

Мэрия Барселоны, вторая по величине муниципальная организация Испании, выбрала компанию Genesys Telecommunications Laboratories, дочернюю компанию Alcatel-Lucent, и поставщика телекоммуникационных услуг Telefonica Spain, партнера Genesys в Испании, для разработки и внедрения оптимизированного многоканального контакт-центра на основе SIP с целью повышения уровня работы с гражданами.

SIP-сервер компании Genesys позволяет консолидировать работу внутренних и внешних контакт-центров органов местного самоуправления Каталонии и предоставляет полную картину взаимодействия с клиентами. Платформа будет поддерживать набор услуг, предоставляемых мэрией населению муниципалитета Барселоны: жители получат возможность задавать органам местной власти вопросы относительно налогов, льгот, коммунальных и социальных услуг по телефону, электронной почте, через веб-сайт и даже посредством SMS, говорится в сообщении Genesys.

С внедрением этого проекта мэрия Барселоны получит оптимизированный контроль за операциями компаний-подрядчиков, лучшее представление об их работе и повысит уровень предоставления услуг населению посредством большего количества коммуникационных каналов, включающих электронную почту, голосовые сервисы и возможности самообслуживания на веб-порталах.

После подробного изучения существующих на рынке предложений для установки в мэрии Барселоны был выбран SIP-сервер компании Genesys. Решение отличает широкая функциональность, операционный контроль и открытая архитектура; благодаря этим возможностям предоставление услуг органами местного самоуправления Каталонии не будет ограничиваться работой колл-центра; в дальнейшем собранные данные о населении и аккумулированный опыт всей организации помогут правильной постановке задач, отметили в Genesys. Предполгается, что в 2010 г. мэрией Барселоны будет обработано 3 млн обращений населения, что на 10% больше чем в 2009 г.

«Количество запросов от граждан увеличивалось, и мы понимали, что если мы хотим поддерживать высокий уровень предоставления услуг, нам необходимо усовершенствовать коммуникационную инфраструктуру, — отметил директор по предоставлению услуг населению Эмилио Рубио Лоренцо (Emilio Rubio Lorenzo). – Нашей целью было создать открытую коммуникационную систему, когда звонящий соединяется напрямую с тем сотрудником, который сможет квалифицированно решить его проблему или ответить на его вопрос. При этом мы осознавали необходимость использования не только телефонной линии, но и других каналов коммуникации, к которым привыкло население, в том числе интернета, SMS и электронной почты. SIP-сервер компании Genesys впечатлил нас возможностью поддержки различных средств связи по многочисленным каналам, благодаря чему мы планируем ежегодно увеличивать количество обрабатываемых запросов, стремясь к повышению уровня обслуживания наших жителей».

Использование SIP-сервера от Genesys в мэрии Барселоны облегчит обслуживание населения, поскольку: ресурсы контакт-центра для обслуживания клиентов и других отделов объединяются в единую виртуальную сеть, что упрощает администрирование, а также подключение дополнительных ресурсов в пиковые часы; расширяется спектр правительственных услуг, предоставляемых населению, что делает доступной квалифицированную помощь; возможность использования приложений для обслуживания клиентов позволит повысить уровень обслуживания населения.

«Telefonica Spain обладает знанием рынка, а опыт компании в области технологий был важен в ходе разработки и внедрения сервисной инфраструктуры для мэрии Барселоны. Эта инфраструктура обеспечит продуктивную и оперативную работу с населением, не горя уже о канале доступа к услугам, — отметил региональный менеджер компании Genesys в Испании и Португалии Хосе Луис Прието (Jose Luis Prieto).

 

Tags : , , , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer