Метка: IBM

IBM скрестила call-центр с сайтом знакомств

Корпорация IBM представила новую услугу для колл-центров, которая позволит абонентам автоматически соединяться с оптимальным оператором.

Корпорация IBM представила новую услугу для колл-центров, которая позволит абонентам автоматически соединяться с оптимальным оператором. В технологии под названием RAMP (Realtime Analytics Matching Platform) использованы методы, применяемые на сайтах знакомств.

Новая технология автоматически анализирует опыт и навыки сотрудников колл-центра, а также отзывы о них для того, чтобы соединить абонентов с операторами, обладающими оптимальной квалификацией. Это позволит звонящим в колл-центр получить консультацию по сложному вопросу у специалиста с большим опытом, и наоборот, направлять неопытных сотрудников колл-центра на помощь в простых запросах, вроде проверки состояния счета.

RAMP была создана в сотрудничестве с компанией Assurant Solutions. IBM утверждает, что использование этой технологии в колл-центрах Assurant позволило повысить лояльность клиентов, увеличить выручку от продаж и общую производительность колл-центра.

Услуга будет автоматически включаться при соединении абонента с колл-центром. За несколько секунд система подсчитает приблизительное время ожидания ответа операторов. После этого RAMP проанализирует опыт операторов и их квалификацию и сообщит абоненту, когда ему смогут ответить. Система использует алгоритмы прогнозирования, основанные на длительности текущего звонка и предыдущих обращений в колл-центр.

Платформа RAMP разработана подразделением IBM Global Business Services. Эта технология является дальнейшим развитием применяемой в колл-центрах в настоящее время практики соединения с первым освободившимся оператором.

Tags : ,

Компания Belmont объявляет о создании департамента программных решений

С 1 января 2010 года приступил к работе департамент программных решений компании Belmont.

С 1 января 2010 года приступил к работе департамент программных решений компании Belmont. Основным направлением деятельности департамента является комплексное внедрение контакт-центров на базе программного обеспечения Genesys и сопутствующих решений, таких как телефония, системы записи голоса и контроля качества работы персонала, системы тарификации и другие средства, позволяющие построить контакт-центры высокого уровня.

Департамент возглавил Владимир Левин, ранее занимавший должность руководителя направления корпоративных систем в компании Belmont. В штат подразделения вошли высококвалифицированные специалисты, прошедшие сертификации по программным решениям и телекоммуникационным продуктам Genesys, Alcatel, Cisco и других производителей.

Работа сотрудников подразделения и технических инженеров компании, направленная на внедрение программных решений заказчикам, уже привела к успешной реализации нескольких проектов по построению контакт-центров в крупных европейских банках. Дальнейшие действия департамента будут сосредоточены на расширении своих компетенций в рамках внедрения контактных центров и развитии программных решений в области интеллектуальной обработки данных и комплексного управления ИТ-инфраструктурой.

Генеральный директор компании Belmont Татьяна Корнеева отметила: «Тенденции рынка информационных технологий с каждым годом все более явно указывают на переход бизнеса к решению максимального количества задач с помощью программных продуктов, которые могут одновременно упростить и наладить сложные схемы рабочих процессов. Виртуальные офисы, о которых еще 7 лет назад мало кто знал, сейчас никого не могут удивить, тем более контактные центры, которые позволяют распознавать речь и переключать абонентов без какого-либо участия человека. Безусловно, мы не могли не отреагировать на столь заметные изменения. На протяжении нескольких лет мы набирались опыта в данном направлении: проводили аналитику рынка, продвигали решения и развивали продажи программных продуктов. Теперь мы можем уверенно заявить, что действительно обладаем уникальными знаниями и практикой в решении самых сложных бизнес-задач наших заказчиков в рамках интеграции контактных и call-центров».

О компании Belmont:

Компания Belmont является партнером и поставщиком программного обеспечения и телекоммуникационных продуктов таких известных мировых производителей, как Alcatel, Avaya, Cisco, Genesys, HP, IBM, CTI, Nice, Teleopti, Verint, Zoom.

Tags : , , , , , , , , , , ,

Построение динамическую инфраструктуру при помощи IBM VMControl

Выдвинутая в начале нынешнего года корпорацией IBM концепция Dynamic Infrastructure, цель которой — построение инфраструктуры, способной динамически подстраиваться к меняющимся внешним условиям и требованиям бизнеса, постепенно превращается из набора абстрактных положений в некое подобие руководства к действию. По словам системного архитектора департамента систем и технологий IBM Андрея Гершельмана, в странах СНГ уже состоялось 25 семинаров с участием клиентов и партнеров IBM, а в 40 крупных отечественных компаниях проведены специальные обследования, результатом которых стали практические рекомендации по построению в них динамической ИТ-инфраструктуры. Но наряду с подобной консалтинговой деятельностью IBM продолжает выпуск продуктов, призванных стать строительными блоками такой инфраструктуры. Один из них — VMControl — был представлен в конце октября.

Данный инструмент позволяет управлять комбинациями физических и виртуальных серверов IBM как единым целым. Формирование такого динамического пула системных ресурсов помогает корпоративным центрам обработки данных упростить сложные функции управления и оптимально перераспределять между прикладными системами критически важные ресурсы: вычислительную мощность, оперативную память и системы хранения данных. Хотя, как пояснил менеджер группы системных архитекторов департамента систем и технологий московского офиса IBM Евгений Распопин, формально это не первая версия VMControl, новый релиз включает в себя ряд функций продуктов IBM Systems Director (управление аппаратными средствами) и Tivoli Provisioning Manager (развертывание ОС и приложений), которых прежде в VMControl не было.

По словам Андрея Гершельмана, несмотря на то что сама концепция Dynamic Infrastructure не привязана к конкретным продуктам того или иного вендора, IBM заинтересована в том, чтобы ее программно-аппаратные средства можно было легко использовать для реализации данной концепции. В частности, VMControl поддерживает управление виртуальными машинами на всех платформах IBM (System x, BladeCenter, Power Systems и System z). Кроме того, на Power Systems и System z доступна установка образов виртуальных систем, а в гомогенной среде на основе Power Systems возможно управление физическими и виртуальными пулами серверов. Самая мощная редакция продукта — Enterprise Edition — поддерживает виртуальные машины на базе технологий PowerVM и z/VM корпорации IBM, а также популярные средства виртуализации вычислительных ресурсов на серверах стандартной архитектуры, в частности гипервизоры VMware, Hyper-V и решения с открытыми исходными кодами. Первый релиз VMControl Enterprise Edition будет доступен в декабре для платформы IBM Power Systems с операционной системой AIX. Поддержку других платформ планируется предоставить в течение следующего года.

В IBM убеждены, что централизованный контроль виртуализованных сред привнесет в управление операциями центра обработки данных дополнительную интеллектуальность. Предприятия смогут управлять своими обширными пулами информационных и вычислительных ресурсов, и распределять их между приложениями по мере необходимости. Это позволит снизить капитальные и операционные расходы, повысить доступность приложений, а также сделать ИТ-инфраструктуру более гибкой и адаптируемой к новым требованиям, обусловленным резким увеличением объемов данных. Кроме того, VMControl поможет ускорить внедрение облачных моделей доставки ИТ-сервисов конечным потребителям.

Tags : , , , , , , ,

«Цезарь Сателлит» реализовал проект по созданию единого Контакт-центра на территории России

«Цезарь Сателлит» реализовал проект по созданию единого Контакт-центра на территории России, что дает возможность максимально оперативно реагировать на угрозы безопасности клиентов компании.

Каждый клиент компании рассчитывает на то, что в нужный момент ему будет оказана квалифицированная и своевременная поддержка и помощь со стороны специалистов "Цезарь Сателлит". Абонентская база компании растет высокими темпами и сегодня насчитывает более 65000 физических и юридических лиц. Традиционно высокое качество услуг гарантировано каждому клиенту компании благодаря использованию современных технологий и постоянной оптимизации инфраструктурной составляющей бизнеса. Одним из последних модернизационных проектов "Цезарь Сателлит" стало создание единого Контакт-центра, объединившего имеющиеся мониторинговые площадки в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Самаре и Краснодаре в общее информационное пространство.

При создании Контакт-центра использовались технологии Avaya. Надежная работа системы гарантирована за счет взаимодействия двух дублирующих центров обработки данных, оборудованных мощными отказоустойчивыми blade-серверами IBM, а также благодаря дублированию каналов связи и источников электропитания на каждой площадке. Серверы "Цезарь Сателлит" расположены в центрах обработки данных М9 и М10, где находятся серверы российского сегмента сети Интернет.

Ежедневно в едином Центре обрабатывается и анализируется до 10000 тревожных сообщений, принимается до 6000 входящих обращений от клиентов и производится до 15000 исходящих вызовов, формируется до 100 000 телематических отчетов. Технические возможности Центра позволяют вести непрерывный контроль загруженности отдельных мониторинговых площадок. Входящие звонки и тревожные сигналы автоматически распределяются в зависимости от их нагрузки, навыков и доступности операторов. Время ожидания ответа на звонок в Контакт-центр составляет до 5 секунд, что является критически важным условием обеспечения безопасности человека в чрезвычайной ситуации.

"В чрезвычайной ситуации у клиента нет возможности ждать, пока освободится оператор Мониторингового центра, нет времени на дозвон в течение нескольких минут. Создание Контакт-центра на основе технических решений ведущих телекоммуникационных компаний мира, таких как Avaya и IBM, позволяет гарантировать клиенту "Цезарь Сателлит" надежную защиту и комфортный сервис, как только в этом возникнет необходимость", — говорит Семен Фокин, Директор по развитию компании "Цезарь Сателлит".

Владельцы спутниковых систем "Цезарь Сателлит" могут воспользоваться услугами Мониторингового центра как для решения вопросов, связанных с безопасностью, так и для получения необходимой справочной информации. Операторы центра сообщат о текущей дорожной ситуации, погоде в любом городе мира, прилетах/вылетах местных и международных рейсов, отправке и прибытии поездов, помогут выбрать оптимальный проезд к "точкам интереса", заказать билеты и вызвать такси.

Контакт-центр, созданный компаний "Цезарь Сателлит", призван обеспечить своевременную поддержку в сочетании с высоким уровнем сервиса каждому клиенту по первому требованию.   

 
О компании "Цезарь Сателлит":

"Цезарь Сателлит" — ведущий оператор услуг пультовой охраны федерального уровня, единственная отечественная компания, ставшая членом европейских ассоциаций противодействия угонам EuroWatch и GuardOne. Компания "Цезарь Сателлит" сертифицирована по стандарту ISO 9001:2008.
Центральный офис "Цезарь Сателлит" находится в Москве. Официальные представительства компании расположены в 35 городах России и Украины. "Цезарь Сателлит" обеспечивает безопасность более 65000 клиентов.
По данным на 1 сентября 2009 года, благодаря работе системы "Цезарь Сателлит" владельцам возвращено 3221 автомобиль на сумму более $188 млн., предотвращено 210 разбойных нападений. Сохранено страховых резервов на сумму более $168 млн.

Источник: http://b2blogger.com

Tags : , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer