Метка: Genesys Telecommunications Laboratories

Компания Genesys Telecommunications Laboratories названа лидером на рынке программного обеспечения для контакт-центров по версии американского издания CRM и портала destinationCRM.com

Компания Genesys заняла лидирующее место в рейтинге производителей инфраструктурных решений, опубликованном американским журналом CRM и порталом destinationCRM.com

Москва, 12 марта 2010г. – По версии издания CRM и портала destinationCRM.com компания Genesys Telecommunications Laboratories стала лидером в сегменте программного обеспечения для контакт-центров в 2009 году. Компания отмечена за инновационность продуктов, их актуальность для рынка и оперативность выпуска обновлений.

Востребованность взаимной интеграции каналов и высококвалифицированного персонала наряду с  развитием социальных медиа в условиях современной конкуренции выдвигают новые требования к организации контакт-центра, что заставляет компании внимательнее относиться к построению и развитию коммуникации с потребителями. Проблема часто заключается в неудобстве пользования ресурсами контакт-центров, долгом времени ожидания ввиду неграмотного построения их работы, непрофессионализме персонала или недостаточном объединении ключевых технологий, необходимых для обслуживания все более увеличивающегося количества клиентов, использующих несколько каналов связи.

«Лояльность клиентов сегодня становится залогом успешного бизнеса, и инфраструктура контакт-центра как основной точки соприкосновения компании с клиентами никогда еще не играла более важную роль в этой коммуникации», — говорит вице-президент Nucleus Research Ребекка Веттерманн (Rebecca Wettemann).

2009 году Genesys анонсировала Cross-Channel Conversations – первый продукт, отвечающий стремительно растущей потребности рынка в интуитивно удобной интеграции коммуникационных каналов контакт-центра. Инициатива Cross Channel Conversations направлена на идентификацию пробелов во взаимодействии с клиентами и создание интегрированной платформы, которая будет служить в качестве единого узла для осуществления бесперебойной коммуникации. Развитие партнерских программ, в свою очередь, помогло Genesys приобрести новых клиентов.

«Genesys – одна из наиболее агрессивно развивающихся компаний: она известна этим и у нее это отлично получается, — говорит старший аналитик независимого исследовательского агентства Ovum Ян Якобс (Ian Jacobs). – Это отражается в темпах развития функционала контакт-центров, которые предлагает компания».

«Мы выходим на новый этап развития систем – уход от идеологии массового обслуживания к персонализированному подходу, который обусловлен не столько наличием информации о клиенте, сколько пониманием цели обращения. И мы предлагаем продукт, который соответствует новым требованиям рынка,» — подчеркивает представитель компании Genesys в России и СНГ Олег Саушкин.

 «Genesys продолжает раздвигать границы, — отмечает президент и главный аналитик агентства McGee-Smith Analytics Шила Мак Джи-Смит. – Они всегда смотрят в будущее». А инновационное мышление – единственный способ оставаться на лидирующих позициях на стремительно развивающемся рынке.

О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, является единственной в мире компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте и сети Интернет. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать свою работу и эффективно использовать бизнес-ресурсы. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний из частного и государственного сектора в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, а также улучшают впечатление клиентов от обслуживания. Более подробную информацию о компании Genesys вы можете получить на сайте www.genesyslab.ru или в социальных сетях:

Facebook http://www.facebook.com/genesyslab

Twitter http://twitter.com/genesyslab

LinkedIn http://www.linkedin.com/groups?about=&gid=837647&trk=anet_ug_grppro

Контакты для прессы:
Наталья Хлудова
khludova@east-side-consulting.com
Валерия Титова
titova@east-side-consulting.com
+7 (495) 727 30 27

Tags : , ,

Мэрия Барселоны построила контакт-центр на основе решения Genesys

Мэрия Барселоны, вторая по величине муниципальная организация Испании, выбрала компании Genesys и Telefonica Spain для разработки и внедрения оптимизированного многоканального контакт-центра на основе SIP с целью повышения уровня работы с гражданами.

Мэрия Барселоны, вторая по величине муниципальная организация Испании, выбрала компанию Genesys Telecommunications Laboratories, дочернюю компанию Alcatel-Lucent, и поставщика телекоммуникационных услуг Telefonica Spain, партнера Genesys в Испании, для разработки и внедрения оптимизированного многоканального контакт-центра на основе SIP с целью повышения уровня работы с гражданами.

SIP-сервер компании Genesys позволяет консолидировать работу внутренних и внешних контакт-центров органов местного самоуправления Каталонии и предоставляет полную картину взаимодействия с клиентами. Платформа будет поддерживать набор услуг, предоставляемых мэрией населению муниципалитета Барселоны: жители получат возможность задавать органам местной власти вопросы относительно налогов, льгот, коммунальных и социальных услуг по телефону, электронной почте, через веб-сайт и даже посредством SMS, говорится в сообщении Genesys.

С внедрением этого проекта мэрия Барселоны получит оптимизированный контроль за операциями компаний-подрядчиков, лучшее представление об их работе и повысит уровень предоставления услуг населению посредством большего количества коммуникационных каналов, включающих электронную почту, голосовые сервисы и возможности самообслуживания на веб-порталах.

После подробного изучения существующих на рынке предложений для установки в мэрии Барселоны был выбран SIP-сервер компании Genesys. Решение отличает широкая функциональность, операционный контроль и открытая архитектура; благодаря этим возможностям предоставление услуг органами местного самоуправления Каталонии не будет ограничиваться работой колл-центра; в дальнейшем собранные данные о населении и аккумулированный опыт всей организации помогут правильной постановке задач, отметили в Genesys. Предполгается, что в 2010 г. мэрией Барселоны будет обработано 3 млн обращений населения, что на 10% больше чем в 2009 г.

«Количество запросов от граждан увеличивалось, и мы понимали, что если мы хотим поддерживать высокий уровень предоставления услуг, нам необходимо усовершенствовать коммуникационную инфраструктуру, — отметил директор по предоставлению услуг населению Эмилио Рубио Лоренцо (Emilio Rubio Lorenzo). – Нашей целью было создать открытую коммуникационную систему, когда звонящий соединяется напрямую с тем сотрудником, который сможет квалифицированно решить его проблему или ответить на его вопрос. При этом мы осознавали необходимость использования не только телефонной линии, но и других каналов коммуникации, к которым привыкло население, в том числе интернета, SMS и электронной почты. SIP-сервер компании Genesys впечатлил нас возможностью поддержки различных средств связи по многочисленным каналам, благодаря чему мы планируем ежегодно увеличивать количество обрабатываемых запросов, стремясь к повышению уровня обслуживания наших жителей».

Использование SIP-сервера от Genesys в мэрии Барселоны облегчит обслуживание населения, поскольку: ресурсы контакт-центра для обслуживания клиентов и других отделов объединяются в единую виртуальную сеть, что упрощает администрирование, а также подключение дополнительных ресурсов в пиковые часы; расширяется спектр правительственных услуг, предоставляемых населению, что делает доступной квалифицированную помощь; возможность использования приложений для обслуживания клиентов позволит повысить уровень обслуживания населения.

«Telefonica Spain обладает знанием рынка, а опыт компании в области технологий был важен в ходе разработки и внедрения сервисной инфраструктуры для мэрии Барселоны. Эта инфраструктура обеспечит продуктивную и оперативную работу с населением, не горя уже о канале доступа к услугам, — отметил региональный менеджер компании Genesys в Испании и Португалии Хосе Луис Прието (Jose Luis Prieto).

 

Tags : , , , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer