Метка: CRM-система

Проверь свои знания CRM-систем Terrasoft на новом интернет-портале

Группа компаний Terrasoft в ноябре 2009 года разработала ряд проверочно-обучающих тестов, которые доступны пользователям нового образовательного интернет-портала — Тренингового центра Terrasoft.

Далеко не каждый пользователь может адекватно оценить эффективность своей работы с мощными и многогранными CRM-системами. Чтобы помочь решить эту задачу, группа компаний Terrasoft в ноябре 2009 года разработала ряд проверочно-обучающих тестов, которые доступны пользователям нового образовательного интернет-портала — Тренингового центра Terrasoft.

Именно для желающих полнее использовать возможности CRM-систем Terrasoft, самостоятельно разобраться в ее тонкостях, в первую очередь, и предназначены тесты Тренингового Центра. На сегодняшний день, на сайте можно проверить знания систем Terrasoft XRM, CRM и Sales. Причем вопросы касаются как базовой функциональности, так и функциональности отдельных разделов, например, управления маркетингом, проектами, администрированием. Также специалисты компании разработали ряд тестов для проверки навыков работы со специальным инструментарием систем Terrasoft, в частности — управлением бизнес-процессами, итогами и аналитикой.

Более подробно о том, как работает Тренинговый центр, о его особенностях и возможностях Вы можете ознакомиться в нашем Общественном Блоге (http://callcenterguru.ru/blogs/public/).

Источник: http://training.terrasoft.ua/

Tags : , , , , ,

НСС: внедрение BI/CRM систем Forecsys & Teradata

В рамках поддержки деятельности департамента маркетинга регионального оператора мобильной связи ЗАО «НСС» компания Forecsys совместно с компанией Teradata LLC разработала и внедрила комплексное решение, которое позволяет осуществлять всестороннее управление процессом ведения маркетинговых кампаний. В состав решения входит СУБД «Teradata RDBMS 12», на базе которой был создан Аналитический репозиторий данных, CRM-система «Teradata Relationship Manager V6.1», а также система анализа оттока клиентов «Forecsys Churn Solution», являющаяся модулем системы «Forecsys Marketing Solution».

Описание проекта

В рамках поддержки деятельности департамента маркетинга регионального оператора мобильной связи ЗАО «НСС» компания Forecsys совместно с компанией Teradata LLC разработала и внедрила комплексное решение, которое позволяет осуществлять всестороннее управление процессом ведения маркетинговых кампаний. В состав решения входит СУБД «Teradata RDBMS 12», на базе которой был создан Аналитический репозиторий данных, CRM-система «Teradata Relationship Manager V6.1», а также система анализа оттока клиентов «Forecsys Churn Solution», являющаяся модулем системы «Forecsys Marketing Solution».
Предпосылки проекта.
НСС является региональным оператором мобильной связи. Компания вынуждена функционировать в условиях жёсткой конкуренции со стороны таких крупных провайдеров телекоммуникационных услуг, как МТС, Вымпелком, Мегафон, Tele2. Для сохранения своей доли рынка в Нижегородской области, которая на конец 2008 г. оценивалась приблизительно в 35%, компания уделяет основное внимание сохранению клиентской базы и обеспечению лояльности абонентов. Фактический отток абонентов может быть существенно снижен посредством проведения эффективных маркетинговых кампаний, ориентированных на наиболее склонных к уходу абонентов.

Особенности проекта
Для повышения эффективности маркетинговой деятельности НСС компаниями Forecsys и Teradata было предложено комплексное решение, которое позволяет автоматизировать управление всем процессом ведения маркетинговых кампаний. В рамках решения был налажен процесс удобной сегментации целевых групп абонентов по различным критериям (например, склонность к уходу, VIP статус, и т.п.), возможность одновременного запуска нескольких маркетинговых кампаний, определение всех шагов кампании и их последовательное выполнение. Также была реализована возможность проводить маркетинговые кампании через различные каналы (call‐центр, SMS, автоматические голосовые меню, и т. д.).
Проект внедрения был рассчитан на 9 месяцев и был разбит на 3 последовательных, но пересекающихся этапа: анализа, внедрения и тестирования.
Руководство и контроль качества осуществлялись компанией Forecsys, являющейся генеральным подрядчиком в проекте. Благодаря налаженному тесному взаимодействию между командой внедрения, состоящей из сотрудников Forecsys и Teradata, и специалистами НСС удалось собрать и согласовать все бизнес требования к системе на этапе анализа, а также актуализировать их по ходу проекта. Согласование планов приемки системы на ранних этапах проекта позволило сформировать у сотрудников НСС ожидания от внедрения системы и облегчить этап тестирования.
Для всего проекта и каждого из его этапов был составлен и согласован график работ, учитывающий доступность сотрудников НСС для проекта. Регулярный контроль и корректировка графика позволили выполнить проект в срок, в рамках выделенного бюджета, и внедрить систему, полностью удовлетворяющую всем согласованным к ней требованиям.

Результаты работы
Построенные с помощью Forecsys Churn Solution модели оттока совместно с автоматизацией маркетинговых кампаний по удержанию клиентов с помощью Teradata Relationship Manager позволят НСС сократить отток клиентов, уменьшить издержки на кампании по удержанию за счет более точного выбора уходящих клиентов и оптимизации контактирования клиентов, минимизируя тем самым риск беспокойства лояльных клиентов ненужными сообщениями.

Дальнейшие перспективы
Первая фаза внедрения BI/CRM систем Forecsys & Teradata была ориентирована на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами, а также на определение их склонности к уходу. Предполагается, что следующая фаза совместного проекта Forecsys & Teradata будет ориентирована на повышение эффективности взаимодействия с клиентами. Для этого предполагается расширение существующей платформы Teradata и построение на ее основе системы корпоративной отчетности, а также внедрение других модулей системы Forecsys Marketing Solution:
• Модуль Cross/Up-sell позволит для каждого клиента регулярно определять его склонность к подключению той или иной услуги из заданного набора. Это позволит предлагать каждому клиенту то, в чем он больше всего заинтересован в конкретный момент времени, что приведет к росту его лояльности и доходности для оператора.
• Модуль Lifetime Value Modeling позволит моделировать и рассчитывать ценность клиента в долгосрочной перспективе, а также моделировать кампании по удержанию клиентов с учетом данной информации.
• Модуль Campaign Optimization позволит для каждой маркетинговой кампании выбирать лучший состав участников и прогнозировать ее прибыльность.

 

Tags : , , , , , , , , , ,

Кредитпромбанк (Украина)расширяет возможности своего контакт-центра

В октябре 2009г были успешно завершены работы по внедрению CRM-системы для контакт-центра Кредитпромбанка.

Система управления взаимоотношениями с клиентом позволит банку регистрировать все обращения, поступающие в информационный центр, а в будущем анализировать данные в разрезе продуктов/регионов/клиентов и т.д. Эти данные позволяют сегментировать клиентов банка и правильно координировать дальнейшие действия, политику продвижения продуктов, работу продавцов. Наличие CRM-системы помогает контакт-центру на более высоком уровне осуществлять телемаркетинговые кампании, предлагая клиенту решения, ориентированные именно на него, а также позволит существенно улучшить качество обслуживания клиентов, пишет UABanker.net

Технической основой для реализации проекта послужили одна из ведущих CRM-систем ONYX и лидер в области мультимедийных контакт-центров AVAYA. В рамках проекта были осуществлены работы по интеграции CRM-системы с системой электронной почты банка и автоматизированной банковской системой.

По словам директора департамента развития каналов продаж Кредитпромбанка Виталия Шулепова, внедрение CRM-системы в информационном центре банка позволит получить не только базу данных с наиболее полной и детальной информацией о клиенте и перечне предоставляемых ему услуг, но также предоставит новый инструмент анализа и планирования отношений с каждым клиентом. С помощью функциональности данной системы была оптимизирована схема работы с клиентами, что существенно повысило качество и эффективность обслуживания действующих и потенциальных клиентов, которые обращаются в информационный центр банка.

Благодаря интеграции CRM-системы с контакт-центром AVAYA, при обращении клиента в информационный центр оператору доступны данные об истории предыдущих контактов с клиентом, что позволяет более четко понять его потребности и предложить наиболее оптимальное и подходящее решение.

В настоящий момент с помощью новой системы контролируются все процессы взаимодействия информационного центра с клиентами, в том числе телефонные звонки, обработка запросов, поступающих по электронной почте, он-лайн заявок на оформление банковских продуктов и услуг, обратная связь с клиентами и кампании исходящих звонков.

К тому же, новая система позволяет получать ценную маркетинговую информацию об обращениях клиентов в разрезе многих параметров, в том числе банковских продуктов, географии запросов, эффективности рекламы и т.д.

В целом, внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами — это еще один последовательный шаг в развитии стратегии клиентоориентированности Кредитпромбанка.

Tags : , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer