Метка: многоканальный

Мэрия Барселоны построила контакт-центр на основе решения Genesys

Мэрия Барселоны, вторая по величине муниципальная организация Испании, выбрала компании Genesys и Telefonica Spain для разработки и внедрения оптимизированного многоканального контакт-центра на основе SIP с целью повышения уровня работы с гражданами.

Мэрия Барселоны, вторая по величине муниципальная организация Испании, выбрала компанию Genesys Telecommunications Laboratories, дочернюю компанию Alcatel-Lucent, и поставщика телекоммуникационных услуг Telefonica Spain, партнера Genesys в Испании, для разработки и внедрения оптимизированного многоканального контакт-центра на основе SIP с целью повышения уровня работы с гражданами.

SIP-сервер компании Genesys позволяет консолидировать работу внутренних и внешних контакт-центров органов местного самоуправления Каталонии и предоставляет полную картину взаимодействия с клиентами. Платформа будет поддерживать набор услуг, предоставляемых мэрией населению муниципалитета Барселоны: жители получат возможность задавать органам местной власти вопросы относительно налогов, льгот, коммунальных и социальных услуг по телефону, электронной почте, через веб-сайт и даже посредством SMS, говорится в сообщении Genesys.

С внедрением этого проекта мэрия Барселоны получит оптимизированный контроль за операциями компаний-подрядчиков, лучшее представление об их работе и повысит уровень предоставления услуг населению посредством большего количества коммуникационных каналов, включающих электронную почту, голосовые сервисы и возможности самообслуживания на веб-порталах.

После подробного изучения существующих на рынке предложений для установки в мэрии Барселоны был выбран SIP-сервер компании Genesys. Решение отличает широкая функциональность, операционный контроль и открытая архитектура; благодаря этим возможностям предоставление услуг органами местного самоуправления Каталонии не будет ограничиваться работой колл-центра; в дальнейшем собранные данные о населении и аккумулированный опыт всей организации помогут правильной постановке задач, отметили в Genesys. Предполгается, что в 2010 г. мэрией Барселоны будет обработано 3 млн обращений населения, что на 10% больше чем в 2009 г.

«Количество запросов от граждан увеличивалось, и мы понимали, что если мы хотим поддерживать высокий уровень предоставления услуг, нам необходимо усовершенствовать коммуникационную инфраструктуру, — отметил директор по предоставлению услуг населению Эмилио Рубио Лоренцо (Emilio Rubio Lorenzo). – Нашей целью было создать открытую коммуникационную систему, когда звонящий соединяется напрямую с тем сотрудником, который сможет квалифицированно решить его проблему или ответить на его вопрос. При этом мы осознавали необходимость использования не только телефонной линии, но и других каналов коммуникации, к которым привыкло население, в том числе интернета, SMS и электронной почты. SIP-сервер компании Genesys впечатлил нас возможностью поддержки различных средств связи по многочисленным каналам, благодаря чему мы планируем ежегодно увеличивать количество обрабатываемых запросов, стремясь к повышению уровня обслуживания наших жителей».

Использование SIP-сервера от Genesys в мэрии Барселоны облегчит обслуживание населения, поскольку: ресурсы контакт-центра для обслуживания клиентов и других отделов объединяются в единую виртуальную сеть, что упрощает администрирование, а также подключение дополнительных ресурсов в пиковые часы; расширяется спектр правительственных услуг, предоставляемых населению, что делает доступной квалифицированную помощь; возможность использования приложений для обслуживания клиентов позволит повысить уровень обслуживания населения.

«Telefonica Spain обладает знанием рынка, а опыт компании в области технологий был важен в ходе разработки и внедрения сервисной инфраструктуры для мэрии Барселоны. Эта инфраструктура обеспечит продуктивную и оперативную работу с населением, не горя уже о канале доступа к услугам, — отметил региональный менеджер компании Genesys в Испании и Португалии Хосе Луис Прието (Jose Luis Prieto).

 

Tags : , , , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer