Метка: качество

«Единая горячая линия качества» МТС: 2 года

Оператор мобильной связи МТС-Украина объявляет результаты работы «Единой горячей линии качества» с момента внедрения проекта.

Оператор мобильной связи МТС-Украина объявляет результаты работы «Единой горячей линии качества» с момента внедрения проекта.

За два года существования «Единой горячей линии качества» МТС, специалистами было обработано 1111 обращений. Из них 1028 обращений получено от сотрудников МТС, 83 – от абонентов компании. Наибольшее количество обращений касались голосовой связи и сервисов доступа в Интернет (715), рационализации внутренних процессов и процедур в компании (116), работы сервисов и услуг (112). На данный момент 70% всех обращений закрыты, остальные находятся на стадиях рассмотрения, решения или реализации ответственными специалистами.

«В МТС существует система стандартов, обеспечивающая постоянный мониторинг качества предоставляемых абонентам услуг, таких как: передача голоса и данных, обслуживание в call-центрах, магазинах, тарификация, выставление счетов и пр. Эта система позволяет оценить качество работы компании в целом. В то же время «горячая линия» позволяет нам точечно совершенствовать и повышать эффективность нашей работы, а также удовлетворенность абонентов нашими услугами, поскольку свои предложения и пожелания вносят сами пользователи услуг – как сотрудники, так и абоненты. Экономический эффект, который получает компания МТС благодаря «Единой горячей линии качества», исчисляется миллионами гривен», – отмечает Роксолана Гайворонская, начальник отдела качества МТС-Украина.

Tags : , , ,

Всемирный день качества: «Киевстар» отчитывается перед своими клиентами

Во Всемирный день качества «Киевстар» отчитывается о качестве своих услуг и обслуживания.

Ежегодно во второй четверг ноября мир отмечает День качества – инициативу Европейской организации качества (ЕОК) при поддержке Организации Объединенных Наций (ООН). Цель Всемирного дня качества – повышение значения высокого качества продукции и услуг.
«Киевстар» понимает, как важно клиентам получать телекоммуникационные услуги наивысшего качества, и в этот день отчитывается о качестве своей работы и услуг.

Качество связи
    * Сеть «Киевстар» включает более 12 500 базовых станций по всей стране.
    * Общий объем инвестиций в развитие покрытия «Киевстар» с 1997 по 2008 гг. включительно составил более $3 млрд.

Показатели, по которым «Киевстар» входит в 25% лучших сетей мира, построенных с использованием оборудования Ericsson:
    * Доля разговоров с низким качеством передачи голоса (Bad Speech Quality) составляет в среднем менее 1% по всей сети.
    * При средней продолжительности разговора в 2 минуты клиенты «Киевстар» сталкиваются с обрывом звонка реже 1 раза на 150 звонков.
    * Средняя скорость передачи данных по направлению к клиенту по технологии EDGE превышает 120 Кб/с.

Качество обслуживания
    * «Киевстар» имеет разветвленную сеть центров обслуживания клиентов. Таких центров оператора по всей Украине порядка 200, и ежедневно в них обращаются более 7 500 клиентов. За 10 месяцев 2009 года компания открыла 36 новых центров в 29 украинских городах. Количество информационных киосков, расположенных в центрах обслуживания, насчитывается более 120.  
    * Система самообслуживания клиентов, «Мой Киевстар»/«Мой DJUICE», сегодня насчитывает более 1 000 000 пользователей – клиентов компании.
    * «Киевстар» обслуживает клиентов ресурсами 3 собственных колл-центров, которые расположены в Киеве, Днепропетровске и Львове. Около 1 000 экспертов ежедневно принимают более 1,3 млн обращений.
    * В рамках программы «Оценка качества обслуживания «Киевстар» за 10 месяцев 2009 года работу экспертов «Киевстар» оценили более 180 000 клиентов, которые выставили компании среднюю оценку 4,53 балла из максимально возможной оценки «5».

Tags : , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer