Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 банк — CallCenterGuru News

Метка: банк

Телефонный сервис банков ушами клиента

Чтобы выяснить какой сервис получают клиенты, позвонив в компанию, Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» и Экспертный совет направления колл-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) регулярно проводят Исследования качества обслуживания телефонных сервисов.

Чтобы выяснить какой сервис получают клиенты, позвонив в компанию, Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» и Экспертный совет направления колл-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) регулярно проводят Исследования качества обслуживания телефонных сервисов. На этот раз предметом изучения стала банковская отрасль. Результаты исследования будут представлены 18 марта 2010 года на 12 заседании Клуба.

Несмотря на кризис, практически каждый из нас или уже является или собирается стать клиентом банка. И инструментом коммуникации для нас в 99% случаев является телефон. И конечно, звоня в банк, мы ожидаем получить качественную и достойную консультацию. Но всегда ли наши ожидания оправдываются? Ответ на этот вопрос дадут эксперты отрасли колл-центров, представив результаты Исследования качества обслуживания телефонных сервисов украинских банков.

Объектом исследования стали 25 банков Украины, входящие в ТОР-25 по суммарному значению кредитных и депозитных портфелей физических лиц (данные по состоянию на 1 января 2010 г).   Критерии оценки включают в себя важные для каждого потребителя моменты, например – вежливость, темп разговора, грамотность и культура речи, понятное объяснение, предоставление корректной и достоверной информации и другие. Итогом стал Рейтинг ведущих банков Украины по уровню телефонного обслуживания, который и будет представлен на заседании Клуба Hot Skills.

Помимо этого вопроса, члены Клуба поднимут еще одну, не менее важную тему: «Перенос КЦ в регионы». Речь пойдет о финансовой целесообразности, технических и процедурных аспектах, урегулировании вопросов с персоналом, плюсах и минусах переноса КЦ в регионы и мировом опыте этого процесса.

Предварительная регистрация на заседание Клуба обязательна по e-mail zinchuk@osdirect.com.ua или по тел (044) 490 90 88.

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине. В настоящий момент в члены УАДМ входит 24 компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров, директ-маркетинговые агентства и другие.
Цели Ассоциации:
—    развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
—    координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;
—    защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.
Подробная информация о проектах УАДМ: http://uadm.com.ua/

Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и орг.комитетом Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цели Клуба:
    создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества;
    выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра;
    знакомство участников рынка друг с другом.
Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/

 

Tags : , , ,

В феврале стартует исследование качества телефонных сервисов call-центров ведущих банков Украины

Инициатор исследования — Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ)

Роль колл-центров банков сложно недооценить, ведь практически для каждого банка – это основное средство массовой коммуникации с клиентом. Но насколько качественное обслуживание получает потребитель, позвонив на банковскую горячую линию? Ответ на этот вопрос получит в феврале Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ), проведя Исследование качества обслуживания телефонных сервисов украинских  банков.

Банковский сегмент — один из наиболее пострадавших за время кризиса. Те кто выстоял, активизируют свои рекламные и маркетинговые кампании, направляя их на возрождение доверия потребителей и возврат их в банки. Поэтому для банков важно сейчас не только делать выгодные предложения, но и обеспечивать высокий уровень оказываемого сервиса. Один из ключевых сервисных инструментов – call/контакт-центр, который есть практически в каждом банке. Вот только вопрос качества обслуживания клиентов остается открытым. Каждый call/контакт-центр «измеряет» качество работы операторов внутри себя, но достаточно ли этого, чтобы обеспечивать  потребителям именно тот сервис, которого они ожидают? Для того чтобы выяснить этот вопрос, в феврале будет проведено независимое исследование качества телефонных сервисов ведущих банков Украины.  

Инициатор исследования — Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ). Непосредственно проводить исследование будет Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при УАДМ, в состав которого входят ведущие представители отрасли. Данное исследование станет не первым (ранее исследовались телефонные сервисы страховых, телекоммуникационных компаний и компаний дистанционной торговли). Исследования преследует две цели – продемонстрировать рынку лучшую практику отрасли и выработать критерии оценки качества работы контактных центров. Сейчас таких общепринятых критериев не существует. Эксперты надеются, что в ходе исследований такие критерии будут выработаны, и в дальнейшем именно по ним будет определяться уровень качества работы всех операторов отрасли. Техническим партнером исследования является член Клуба Hot Skills компания CCSolution .

Объектом исследования станут 25 банков Украины, входящих в ТОР 25 по суммарному значению кредитных и депозитных портфелей физических лиц (данные по состоянию на 1 января 2010г.).

Узнать о результатах исследования и, соответственно, о качестве телефонного сервиса, который получают клиенты украинских банков, можно будет  в марте на заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills».
________________________________________

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине. В настоящий момент в члены УАДМ входит более 15 членов – компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров и другие.
Цели Ассоциации:
—    развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
—    координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;
—    защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.
Подробная информация о проектах УАДМ: http://uadm.com.ua/

Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и орг.комитетом Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба: создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/

Tags : , , , ,

Росбанк открыл новое здание во Владивостоке, из которого будет осуществляться управление всеми дальневосточными подразделениями банка

Как сообщает корреспондент РИА «Дейта», 29 октября во Владивостоке состоялось торжественное открытие нового здания ОАО АКБ «РОСБАНК». На первых 4-х этажах здания разместятся Дальневосточное территориальное управление банка, которое контролирует все филиалы Росбанка на Дальнем Востоке, центральный офис Приморского филиала, контакт-центр и региональный центр авторизации. Это будет клиентский центр, где корпоративные и розничные клиенты смогут получить все банковские услуги в комплексе. Здание станет «мозговым центром», одной из опорных точек Росбанка на всей территории России. Именно из этого здания будет теперь осуществляться управление всеми подразделениями Росбанка на Дальнем Востоке, в том числе офисами обслуживания клиентов.

Первый заместитель председателя правления Игорь АНТОНОВ сказал, что «для Росбанка Дальний Восток — зона стратегического интереса».
Объединение банка всех служб  в одном месте позволит с минимальными рисками и максимальной эффективностью обслуживать сеть. Для клиентов централизация всех служб банка в одном месте означает улучшение обслуживания и снижение стоимости банковских услуг. Ведь когда филиал, территориальное управление и колл-центр находятся в разных местах, это приводит к дополнительным затратам времени и ресурсов.

Замысел руководства состоит в том, чтобы все технологические центры банка сделать офисами продаж.  «Мы стремимся стать клиентоориентированным банком, поэтому модернизируем существующие офисы, перестраиваем нашу продажную сеть, вводя вместо кредитных экспертов клиент-менеджеров, за которыми будет закреплена своя клиентская база. Уже сейчас этот пилотный проект реализуется в нескольких офисах во Владивостоке. —  сообщил председатель правления Росбанка Владимир ГОЛУБКОВ, — Суть клиентского подхода — в ведении клиента одним менеджером. Теперь наша задача заинтересовать сотрудников работать со своими клиентами, продавать им максимальное количество продуктов, чтобы потребитель мог купить любой продукт у одного менеджера, и чтобы банк стал местом, в которое люди обращались бы за любым финансовым вопросом, в том числе и по смежным продуктам, таким, как страховка, медицинский полис и так далее».  

 «В идеале клиент будет знать фамилию и контактный телефон своего менеджера, с которым можно будет всегда связаться, а сам менеджер будет сообщать ему обо всех новых продуктах и акциях банка, — продолжил Игорь АНТОНОВ. — Придя в банк, человек может не только, например, разместить деньги, но и одновременно открыть текущий счет, купить на льготных условиях дебитовые или кредитные карточки, купить  услугу, связанную с управлением своим вкладом по мобильнику или через Интернет. В этом, я считаю, наше огромное преимущество, и это позволят нам и дальше уверенно чувствовать себя на рынке вкладов и конкурировать с серьезными российскими банками».

Tags : , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer