Wow-эффект в контакт-центрах

На прошлой неделе в Москве прошел VI Contact Centers Summit, который стал ключевым мероприятием года в индустрии контактных центров (КЦ).

На прошлой неделе в Москве прошел VI Contact Centers Summit, который стал ключевым мероприятием года в индустрии контактных центров (КЦ). Особенностью этого форума стал профессиональный интерес к пользовательскому опыту и повышению качества обслуживания клиентов КЦ. 
 
Еще совсем недавно первые call-центры выполняли единственную простую функцию обработки дистанционных запросов или заказов клиентов. Но технологический прогресс, конкуренция и повышение требований со стороны клиентов заставили многие компании изменить приоритеты, теперь они все чаще рассматривают клиента не только как способ получения дохода, но также и как средство изучения рынка и развития на этой основе дополнительного интеллектуального бизнеса. 
 
В настоящее время у значительного числа контактных центров в дополнение к базовым начала формироваться новая многогранная функция – сбор и управление клиентской информацией. А это значит, что КЦ могут стать одними из самых полных источников информации обо всех клиентских взаимоотношениях, что может стать хорошим шансом для бизнеса современной компании. Таким образом, некоторые КЦ в функциональном плане уже прошли большой путь от простейших справочных служб до центров понимания и управления клиентским опытом. 
Как измерить качество обслуживания клиента в КЦ? Как услышать каждого клиента в многообразии источников коммуникаций? Как выстроить структуру компании, чтобы обеспечить эффективную обратную связь от клиентов и от сотрудников? Как сделать клиента не просто лояльным, а восхищенным? Такие вопросы стояли на VI Contact Centers Summit. 
 
Можно сказать, что за последние четверть века мы начали отходить от «ненавязчивого советского сервиса» и дожили до появления современных клиентоориентированных компаний. «Клиент – основа основ, без него не бывает никакого бизнеса, – говорили докладчики на форуме. – Мы стараемся предвосхитить потребности клиента, создать Wow-эффект». 
 
Конечно, здесь речь идет не о звуковом эффекте, а о попытке создать для заказчика такие условия, чтобы он в восхищении сказал “Wow!” (если по-русски: “Ух, ты!”). Поэтому надо говорить, скорее, о Wow-сервисе, который пока способны создать далеко не все компании. Но такие предприятия, которые к этому стремятся, уже есть и кое-что у них получается. 
 
Так, по результатам бенчмаркингового исследования, проведенного в 2013 – 2015 гг. по заказу Национальной ассоциации контактных центров, доля российских контакт-центров, измеряющих удовлетворенность клиентов качеством сервиса при обращении в КЦ, в последние годы повысилась и составляет 77%. При этом около 40% компаний сообщили, что они уже достигли целевых показателей удовлетворенности клиентов. 

Источник: http://www.pcweek.ru/business/blog/business/7951.php

Tags :

ВТБ упрощает подключение к системе дистанционного банковского обслуживания

В целях повышения качества обслуживания клиентов банка ВТБ запускает сервис «Личный кабинет»

В целях повышения качества обслуживания клиентов банка ВТБ запускает сервис «Личный кабинет», а также предоставляет своим клиентам возможность заключить договор о предоставлении услуги дистанционного банковского обслуживания (ДБО) в форме присоединения. 
 
Руководитель департамента транзакционного бизнеса, старший вице-президент Гуриндер Нихал отметил: «ВТБ активно развивает систему дистанционного банковского обслуживания. Внедренные изменения позволят упростить документооборот с банком в рамках подключения к услуге ДБО и, тем самым, сэкономить время наших клиентов. Развитие системы ДБО в части электронного документооборота продолжится по широкому спектру банковских услуг. В конечном итоге мы стремимся минимизировать бумажный документооборот с клиентами».
 

Источник: http://www.baikal-media.ru/

Контакт-центр МФО «Займер» улучшает обслуживание клиентов

Уровень обслуживания клиентов специалистами call-центра МФО «Займер» соответствует высокому уровню мировых стандартов — операторы отвечают на 82% звонков в течение 18 секунд.

Уровень обслуживания клиентов специалистами call-центра МФО «Займер» соответствует высокому уровню мировых стандартов — операторы отвечают на 82% звонков в течение 18 секунд. При этом количество потерянных вызовов — 1,8% — выше уровня международных практик.
 
Свод мировых практик работы контакт-центров показывает, что хорошим уровнем работы оператора со звонками клиентов считается ответ на 80% звонков в течение 20 секунд, теряя при этом не более 5-10%. Так, специалисты call-центра сервиса «Робот Займер» в среднем обслуживают позвонивших в МФО на более высоком уровне.
 
Работая ежедневно и круглосуточно, контакт-центр МФО «Займер» обрабатывает от 450 до 700 звонков в день. При этом в среднем один оператор обслуживает 65 входящих звонков потенциальных и действующих заемщиков. В течение одних суток наиболее высокая частота входящих звонков отмечается с 13.00 до 15.00 по Мск. Пик звонков приходится на середину и конец месяца. 
 
Программные комплексы и служба качества контактного центра «Робота Займера» отслеживают продолжительность и качество беседы, проводятся лексико-семантический анализ и оценка эмоционального состояния собеседников. Регулярный анализ и модернизация работы операторов позволили достичь показателя качества обслуживания клиентов в 93%. 
 
Также в компании «Займер» внедрена система учета обращений клиента – при повторном звонке заемщика операторы контакт-центра могут отследить цель первичного обращения и повысить эффективность и качество обслуживания. Клиентов интересуют в первую очередь информация по займу, регистрация на сайте, действующие способы получения и возврата займа. 
 
«Работа Контакт-центра – одно из важнейших направлений в нашей компании. Здесь происходит непосредственное общение с клиентом и важно, чтобы человек не просто решил свою проблему, но и остался в хорошем расположении духа после беседы. Главные качества наших специалистов – быстрота реакции, высокая грамотность, гибкий интеллект и стрессоустойчивость. Операторы не имеют права на плохое настроение, в отличие от клиента, — сказал генеральный директор сервиса онлайн займов «Робот Займер» Сергей Седов. 

Источник: www.zaymer.ru

В России откроется call-центр для женщин-предпринимателей

Об этом сообщили сегодня на V Всероссийском форуме «Женщины бизнеса: время новых решений».

Об этом сообщили сегодня на V Всероссийском форуме "Женщины бизнеса: время новых решений". Как рассказала "РГ" президент Общероссийской общественной организации "Женщины бизнеса" Татьяна Гвилава, call-центр необходим для тех представительниц слабого пола, которые оказались в сложной жизненной ситуации. "В нашу организацию поступает множество запросов из регионов о том, что на фоне экономического спада, девальвации рубля и курсовой разницы, наблюдается отчетливое падение прибыльности сегмента малого и среднего бизнеса, — пояснила Татьяна Гвилава. — Под удар попадают как крупные юридические лица, так и частные предприниматели, занимающиеся семейным бизнесом. Женщины обращаются за советом, профессиональной консультацией наших экспертов, а кто-то просто ждет слов поддержки. Именно поэтому мы решили создать call-центр,куда могут обращаться абсолютно все женщины-предприниматели со всей России".
 
Все специалисты call-центра будут работать на добровольных началах. Здесь можно будет получить консультацию у налоговых, финансовых экспертов, юристов-консультантов. Их оперативная помощь будет особенно необходима, когда осуществляются необоснованные наезды со стороны конкурентов или ставят препоны чиновники.
 
Собственное дело хотят открыть многие: по данным исследования Amway Global EntrepreneurshipReport (AGER), в прошлом  году интерес к частному предпринимательству выразили  68% опрошенных россиянок. Тем не менее, среди основных препятствий к открытию своего дела российские женщины называют нехватку знаний в области финансов, налоговой системы, законодательства, социальной защиты и механизмов государственной поддержки.
 
Как рассказали на форуме, сегодня женщины-предприниматели составляют 55% российского малого бизнеса. Россия стала мировым лидером по числу женщин-руководителей. Из аналитического отчета, подготовленного международной сетью независимых аудиторско-консалтинговых фирм Grant Thornton International, 40% высших управленческих позиций в нашей стране занимают женщины. Ключевые сферы, в которых наиболее широко представлено женское предпринимательство, — это социальная сфера (образование, здравоохранение), а также сфера услуг, общественное питание и торговля.
 
По статистике AGER, наиболее важным стимулом для старта собственного бизнеса россиянки назвали возможность получения дополнительного дохода (31,1% женщин), на втором месте — повод реализовать свои бизнес-идеи (23,8%) и на третьем — независимость от работодателя (22%).

Источник: http://www.rg.ru/

Tags :

В РФ откроется контакт-центр по обязательному медстрахованию

В РФ откроется специальный контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования, пишет в номере за 26 октября «Российская газета».

В РФ откроется специальный контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования, пишет в номере за 26 октября "Российская газета".
 
Россиянам станет проще пожаловаться на работу врачей и страховых компаний, выдавших им медицинский полис, а также получить консультацию по любому вопросу.
 
Контакт-центр должен сконцентрировать ответы на все вопросы в "одних руках". Предполагается, что создаваться они будут совместно страховыми организациями и территориальными подразделениями Фонда ОМС. 
 
Все обращения будут заносить в общую базу данных и в ней же отображаться, как и кем обращение было обработано. 

Источник: http://www.1sn.ru/

Сall-центр «Трансаэро» отключен из-за долгов

По данным источника РИА Новости, знакомого с ситуацией, системный интегратор КЦ «Трансаэро» отключил предоставление их авиакомпании «Трансаэро» из-за долгов в размере 50 миллионов рублей.

По данным источника РИА Новости, знакомого с ситуацией, системный интегратор КЦ "Трансаэро", отключил предоставление их авиакомпании "Трансаэро" из-за долгов в размере 50 миллионов рублей.
 
Для "Аэрофлота", который решает проблемы с перевозкой пассажиров "Трансаэро", ситуация оказалась неожиданной. "Неожиданно и непонятно, почему был отключен call-центр авиакомпании "Трансаэро", так как все текущие платежи ("Трансаэро" — ред.) "Аэрофлотом" оплачивались", — сообщил РИА Новости официальный представитель "Аэрофлота".
 
Источник, близкий к ситуации, добавил, что 7 октября "Аэрофлот" заплатил за данные услуги около 23 миллионов рублей.

Источник: http://ria.ru/economy/20151027/1309133138.html#ixzz3pw593pqJ

Андрей Чернуха — Победитель в номинации «Руководитель Года 2015″ — будет представлять Россию на European Contact Centre Champion 2015

7 декабря 2015 в Варшаве состоится Финал престижного Европейского профессионального Конкурса European Contact Centre Champion 2015

7 декабря 2015 в Варшаве состоится Финал престижного Европейского профессионального Конкурса European Contact Centre Champion 2015, учрежденного Европейской Конфедерацией Контактных Центров (ECCCO), объединяющей национальные ассоциации контактных центров всех стран европейского континента.

Лучших менеджеров контакт-центров России на этом международном конкурсе будет представлять Победитель в номинации «Руководитель Года 2015″ национальной Награды Хрустальная Гарнитура Андрей Чернуха, Ренессанс Кредит.

Пожелаем Андрею Чернухе Успехов, Удачи и Победы в международном конкурсе лучших менеджеров КЦ!

Чернуха Андрей
КБ Ренессанс Кредит

Оставляйте Ваши пожелания в поле комментариев внизу страницы!


ЧТО ГОВОРЯТ УЧАСТНИКИ ПРОГРАММЫ НОМИНИРОВАНИЯ ХРУСТАЛЬНАЯ ГАРНИУТРА О СВОЕМ УЧАСТИИ

 

Российские банки запустили ботов в мессенджере Telegram

Это аккаунты, которые могут ответить на простейшие вопросы о курсах валют, офисах и банкоматах. РБК протестировал боты и выяснил, зачем они нужны самим банкам.

Несколько банков запустили ботов в мессенджере Telegram. Это аккаунты, которые могут ответить на простейшие вопросы о курсах валют, офисах и банкоматах. РБК протестировал боты и выяснил, зачем они нужны самим банкам.

Банки нашли еще один канал общения с клиентами: уже четыре кредитных организации — Промсвязьбанк, «АК Барс», УБРиР и Росбанк — запустили боты (аккаунты, которые управляются не человеком, а программой) в мессенджере Telegram. Программы в течение нескольких секунд могут ответить на простейшие вопросы клиентов о курсах валют, ближайших банкоматах и офисах банка.

Однако выйти за рамки заданных команд и ответить на сформулированный пользователем вопрос у ботов пока не получается. «Главная ценность бота — скорость получения информации, а для персонифицированных данных есть мобильное приложение и интернет-банк», — полагает директор департамента корпоративных коммуникаций и рекламы Росбанка Елена Кожадей.

В 2016 году аналогичный бот запустит Райффайзенбанк, рассказала начальник развития электронного бизнеса банка Наталья Масарская. По ее словам, он будет сообщать о курсах валют, новостях и акциях банка. В Бинбанке сообщили, что рассматривают такую возможность, но детали пока неизвестны. Сбербанк, Газпромбанк и ВТБ24 не планируют создавать боты в Telegram.

Зачем вообще нужны боты? Предполагается, что они помогут частично разгрузить call-центры и сделать стоимость каждого контакта с клиентом дешевле, считает руководитель дирекции стратегического развития информационных технологий УБРиР Михаил Свердлов. По его словам, именно с вопросами о курсе валют и драгметаллов — на которые отвечает бот УБРиР — клиенты чаще всего обращаются в call-центр банка. Кроме того, боты могут помочь с привлечением новых клиентов. Чтобы воспользоваться ими, не нужно быть клиентом одного из перечисленных банков — достаточно просто установить приложение Telegram.

Однако полностью заменить call-центры ботами, конечно, не получится — хотя бы потому, что далеко не 100% клиентов банка используют мессенджеры, заметил Свердлов. Он говорит, что банк будет тестировать бот в Telegram и со временем расширит его функционал, когда станет ясно, что интересует пользователей больше всего. Возможно, бот сможет искать ближайшие офисы и банкоматы, а также обрабатывать голосовые запросы, говорит Свердлов.

ЮниКредит Банк также планирует запустить информационный бот, но на платформе WhatsApp, рассказал член правления банка Иван Матвеев. По его словам, эта платформа менее открыта для взаимодействия с компаниями, чем Telegram, скорее всего, именно поэтому сейчас банки используют его. В то же время аудитория WhatsApp намного больше. «Плюс бота в том, что клиенту не надо специально заходить в приложение мобильного банка или искать страницу банка в интернете: он и так постоянно пользуется WhatsApp», — пояснил Матвеев.

Источник: http://money.rbc.ru/news/5627bfa19a7947f5ac6f2f4a

В 2014 году в Португалии доходы индустрии контактных центров выросли на 7%

Согласно D&B, денежный оборот от этой деятельности в прошлом году оценивался в 470 млн евро.

Согласно D&B, денежный оборот от этой деятельности в прошлом году оценивался в 470 млн евро.
 
Все говорит о растущем бизнесе. В 2014 году доходы в секторе выросли на 7%, после того как увеличились на 11%, до 440 млн евро, в 2013 году и на 6% в 2012-м. Никаких признаков замедления не наблюдается, и открываются все новые колл-центры. Только в мае открылись два новых центра на Севере: в Vieira do Minho (от Randstad, для Altice) и Matosinhos (от Concentrix). Уже известно о планах открытия новых центров в гг. Гварда и Каштелу-Бранку, что позволит создать сотни рабочих мест. Только в центрах Altice предусматривается трудоустроить около 4 тысяч человек.
 
Французская группа Altice является одной из компаний, которые, по аналогии с Fujitsu и Siemens, переносят в Португалию колл-центры, привлеченные обещаниями хорошего уровня знания различных языков, технологической инфраструктуры и «конкурентоспособным» пакетом налоговых и финансовых стимулов. Согласно официальному источнику в Агентстве по инвестициям и внешней торговле Португалии (AICEP), этот пакет зиждется, главным образом, «на поддержке обучения и создания рабочих мест», особенно самых первых — для молодых людей до 30 лет, где уровень безработицы является более значительным.
 
С 2014 года одной из ведущих сфер деятельности AICEP является «продажа» Португалии в качестве места расположения центров сферы услуг. В результате «широкий круг многонациональных компаний — из США, Германии, Франции, Саудовской Аравии, Швеции и Швейцарии — проанализировали возможность создания колл-центров в Португалии, а некоторые уже присутствуют на рынке Португалии.
 
«Наибольшее число колл-центров сконцентрировано в Лиссабоне и Порту, но и другие более мелкие города, такие как Фундау, Эвора, Брага, Авейру, демонстрируют интересную тенденцию создания условий для привлечения такого рода работы», указывает AICEP. Ведь предоставление услуги клиенту находится на расстоянии всего лишь телефонного звонка. Из Браги, а с конца мая и из Матозиньюша, мультинациональная компания Concentrix, со штаб-квартирой в США, предоставляет перечень глобальных услуг компаниям, входящим в список «Fortune 500», включая Apple.
 
«Экспорт услуг, т.е. предоставление услуг на внешний рынок, уже составляет 70% нашего оборота», — говорит Жоау Кардозу, генеральный директор компании Teleperformance Portugal, насчитывающей шесть колл-центров и пять тысяч сотрудников. В свою очередь, в Randstad внутренний рынок по-прежнему приносит большую часть доходов, однако начинают появляться проекты, ориентированные за рубеж», рассказывает Карла Маркеш, генеральный директор Randstad Contact Centers.
 
МОЛОДОЙ КОЛЛЕКТИВ
 
Молодежь до 30 лет составляет основную часть работников колл-центров, проходя обучение и получая не слишком щедрые зарплаты.
 
Среднемесячная зарплата-брутто оператора колл-центра составляет 730 евро, при этом 51% сотрудников имеют среднее образование. Однако в 2014 году процент сотрудников с высшим образованием вырос в Португалии на 4 процентных пункта, до 48%.
 
По словам Педру Эмписа, директора по продажам и операциям в Randstad Portugal, условия примерно одинаковы для всех колл-центров: во время шестинедельного обучения работники получают всего 2 евро в час, а после этого базовая зарплата составляет 630 евро, с возможностью получения дополнительной премии в 100 евро. «Уже давно сектор ассоциируется с низкой зарплатой, временными и непродолжительными контрактами, высокой текучкой и большим давлением для получения результатов. Мы существенно страдаем от данной точки зрения. Она чрезвычайно нам вредит», — признает Жоау Кардозу, гендиректор Teleperformance. Зарплаты варьируются в зависимости от сложности услуг или количества языков, которыми владеет работник.
 
Давление существует, признает Клаудия Оливейра. Сегодня она находится в США в рамках программы Inov, а в течение восьми месяцев работала в колл-центре на туристическое агентство. «Моя работа заключалась, прежде всего в обслуживании клиентов, в связи с чем давление заключалось в том, чтобы ответить на все звонки, чтобы не было клиентов, которые жаловались бы на долгое время ожидания помощи», — вспоминает она. В среднем, оператор отвечает на восемь звонков в час.
 
«Идея, что в колл-центрах работают только молодые люди, является одним из многих заблуждений, которые профсоюз работников колл-центров хочет прояснить, — говорит Мануэл Афонсу, председатель президиума этой организации. — Другая идея-фикс — что это деятельность для тех, кто начинает карьеру».
 
Однако основная сложность заключается в том, что профессия «оператор колл-центра» не признана. «Мы хотим, чтобы «оператор колл-центра» был признан как профессия, причем вредная, что позволит нам вести переговоры относительно коллективных рабочих договоров, с правилами относительно продвижения по карьерной лестнице и заработной платы», — отмечает Мануэл Афонсу.

Источник: http://gazetaslovo.com/

Tags :

«Арсенал Страхование» в 3 квартале 2015 года зафиксировало 48,5%-й рост количества обращений клиентов в контакт-центр

Операторы контакт-центра страховой компании СК «Арсенал Страхование» в сентябре 2015 года обработали рекордное с начала своей деятельности количество звонков — 4224.

Операторы контакт-центра страховой компании СК «Арсенал Страхование» в сентябре 2015 года обработали рекордное с начала своей деятельности количество звонков — 4224. Для сравнения, в начале 2015 года, когда собственный контакт-центр компании только начал работать, операторы обрабатывали в среднем 3000 звонков в месяц.
 
Такая динамика, подкреплённая структурой обращений, свидетельствует не только о том, что клиенты компании стали более активными пользователями дистанционного обслуживания, но и проявляют больший интерес к продуктам и дополнительным сервисам «Арсенал Страхование».
 
Всего с января по сентябрь 2015 года контакт-центром обработано 48 206 обращений, что на 12,5% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Львиная доля прироста пришлась на 3-й квартал 2015 г. — операторы обслужили почти на 50% больше клиентов, приняв 19 750 обращений. Для сравнения, в 3-м квартале 2014 года количество обращений составило 13 300.
 
Основными причинами обращения клиентов по-прежнему являются: страховые случаи, связанные с автомобилями, ответственностью автовладельцев, техникой (примерно 45% всех обращений), страховые случаи, связанные с имуществом и здоровьем (около 13% всех обращений). Однако значительный прирост обращений в контакт-центр компания связывает в первую очередь с запуском и активным продвижением нового сайта с акцентом на он-лайн страхование. В результате чего, намного больше потенциальных клиентов стали обращаться для получения информации о продуктах компании.
 
Как заявили в компании, операторы контакт-центра активно работают со страхователями и в чате сайта. Нельзя оставить без внимания возросшее количество обращений за дополнительными услугами, которые предоставляет компания, напримерпопрограмме «Арсенал-сервис» (техническая помощь на дороге для владельцев полисов ОСАГО). Немалую долю прироста звонков обеспечили новые программы с партнёрами — банками и автоимпортерами.
 
— «Показатель уровня обслуживания (SLA) — это верный индикатор качества обслуживания клиентов. Мы принимаем большее количество звонков, и при этом стремимся повышать наши показатели качества обслуживания каждый день», — комментирует Александр Костецкий, начальник контакт-центра СК «Арсенал Страхование».
 
По итогам 3-х кварталов 2015 года контакт-центр СК «Арсенал Страхование» смог перевыполнить изначальный запланированный показатель уровня обслуживания (SLA 80/30) достигнув результата в 105%. Это значит, что более 80% входящих звонков были принятыне более, чем в течение 30 секунд после перенаправления звонка на оператора.
 
Высококвалифицированные операторы контакт-центра, являясь штатными специалистами компании, проходят постоянное обучениеи тренинги. Их основной KPI − это максимально удовлетворённый клиент. Поручая обслуживание клиентов своим сотрудникам, а не аутсорсинговому контакт-центру, страховщик уверен в более высоких показателях уровня удовлетворённости потребителей. На сегодняшний момент контакт-центр позволяет обеспечить клиентов информационной и организационной поддержкой по всем вопросам, которые касаются страхования, дополнительных сервисов и урегулирования убытков. 

Источник: http://forinsurer.com/

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer