Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 Без рубрики — Страница 2 — Божанов Федор Михайлович

Рубрика: Без рубрики

Вопросы, вопросы, вопросы. Часть III

— Насколько зарегламентирована Ваша работа? Есть ли у Вас возможности для творчества на рабочем месте?

— Конечно, как и в любом Контактном Центре, у нас есть процедуры, инструкции, регламенты. Но есть одно самое главное правило для всей компании Yota: вопрос клиента должен быть решен в любом случае! И если для того , чтобы помочь клиенту придется выйти за рамки наших процедур, значит надо сделать это. Естественно, что все должно быть в рамках разумного, и если абонент просит перевести ему на счет «сто тысяч миллионов долларов», то делать этого, конечно, не нужно.

Если говорить о временных регламентах, то у меня установлено время, в которое я должен находиться в линии и принимать звонки или общаться с клиентами письменно, и время моих перерывов (1,5 часа в смену: 45 минут обед и 3 перерыва по 15 минут).

А творчество? Куда же без него? Каждый разговор с клиентом- это творческий процесс. И жанр его задает вдохновитель- абонент. Это может быть классика- неторопливая светская беседа с питерским интеллигентом; переговоры – диалог с московским владельцем интернет- магазина; фольклор – общение с краснодарским фермером, драма- плач клиента из города, в котором пока еще нет сети Yota…

— Как Вы боретесь с усталостью в конце смены?

— Усталость может быть 2 видов: физическая и психологическая.

С физической усталостью бороться достаточно просто. Можно выпить чай-кофе, съесть кашу или печенье на кухне; обязательно сходить на обед ресторан, где сотрудников нашего Контактного Центра кормят бесплатно; можно подзарядиться энергией на тренажерах, которые стоят на всех этажах в нашей компании; можно взбодриться в прохладном душе; поиграть в настольный хоккей, теннис или PlayStation 3 и Nintendo Wii; можно вздремнуть или просто посидеть в тишине и почитать книжку в relax-room…

А  психологическая усталость? Ее нет. Потому что когда делаешь то, что тебе по настоящему интересно, усталости быть просто не может. А мне ИНТЕРЕСНО общаться с разными людьми!

— Есть ли в Вашем КЦ комната отдыха? Часто ли Вы (ее) посещаете?

-Да, конечно. У нас есть relax-room, в котором можно отдохнуть в домашней обстановке: пара кресел, диван, столики и приглушенный свет торшера…

Бываю я там каждый раз, когда работаю в ночную смену. Легким движением руки брюки..ой!  диван и кресла превращаются в элегантные, а главное, очень удобные кровати.

— Что именно в комнате отдыха позволяет Вам наиболее быстро восстанавливаться? Могли бы Вы подтвердить свои слова фотографиями?

Relax-room
Relax-room

— Занимаетесь ли Вы спортом и если «да», то каким? Посещаете ли Вы фитнес, бассейн или что-то подобное?

— Да, конечно, я занимаюсь спортом. Как я уже раньше писал в своем блоге, я не могу без него жить. Всегда, когда у меня появляется возможность заняться физподговткой, я ей пользуюсь. Приоритетными и наиболее инетересными видами спорта для меня являются игровые. В особенности это футбол и хоккей,  гоняю мяч и бросаю шайбу с детства. До поступления универститет я тренировался в секциях по футболу, хоккею и большому теннису, а в остальные  виды (баскетбол, волейбол) играл в свободное время. Не могу не отметить пляжный волейбол. Лето без него — не лето=)

В тренажерный зал и на фитнес я не хожу по простой причине -дома у меня есть все для этого необходимое: гантели, турник и брусья, а на работе у нас установлен комплексный тренажер, поэтому надобность в “качалке” у меня отпадает.

— Где и как Вы любите проводить выходные?

— Я люблю: кино, музеи, прогулки на велосипедах, пикники с друзьями и родными, кататься на роликах, встречаться с коллегами в неформальной обстановке, гулять по Питеру и Сестрорецку,  готовить (хоть я и не шеф-повар), серфить в Интернет, разбирать старые фотографии, уезжать «за тридевять земель» в поисках новых впечатлений…и много много чего еще=)

Я не люблю: валяться на диване и ничего не делать.

P.S.А самые крутые музеи Питера, на мой взгляд, – это Зоологический и Музей Воды. Рекомендую!

Музей воды
Музей воды

Вопросы, вопросы, вопросы. Часть II

— Опишите Ваше рабочее место: что размещено на Вашем рабочем столе, как расположен монитор, есть ли перегородки, какие они, какую гарнитуру Вы используете, проводную или нет? Можете ли Вы выложить в Блог фотографию Вашего рабочего места?

— Мое рабочее место — моя крепость! У меня есть все необходимое, можно сказать,  два в одном :). Все, что нужно для работы: 21’ широкоформатный монитор с отличной цветопередачей, эргономичная клавиатура и мышь. И безразмерный ящик под столом, в который можно вместить, как мне кажется, все!

Естественно все, что нужно для релакса, у меня тоже есть! Зачастую беру с собой различные книги, чтобы всегда было что почитать в дороге и на перерыве. А еще есть кактус, без которого я просто не могу. Он — обязательный атрибут моего рабочего места.

Вот и фото моей «крепости». Добавлю, что вместо гарнитуры использую телефонную трубку — для меня это значительно удобнее!

Мое рабочее место
Мое рабочее место

— Опишите помещение, в котором Вы работаете, если можно, выложите в Блог фотографии.

— Помещение нашего контактного центра – шедевр! Просторные проходы между рабочими местами. Особенно важным моментом, я считаю освещение всего помещения. Свет от ламп очень мягкий и глаза не устают, а окна…у нас в кц, ровно как и во всех других отделах, можно сказать, одно сплошное панорамное окно с видом на парк 300-летия Петербурга и Финский залив. На стенах нанесены рисунки в Yota стиле, у нас достаточно много цветов, даже мини пальмы есть. Также на стенах и колоннах висят фотографии и коллажи из фото наших сотрудников. Страна должна знать своих героев=)

Холл в контактном центре
Холл в контактном центре
Часть нашего контактного центра
Часть нашего контактного центра

-Какие типы skills у Вас есть?

-Скиллов у меня несколько. В приоритете обрабатываю Front line — линию, которая есть во всех КЦ, куда поступает основная часть звонков, и Corp line — на этот скилл падают звонки с обращениями от юридических лиц, как действующих, так и потенциальных. Еще есть небольшой опыт скилла Front line supervisor, который используется нашими старшими смены.

-Самый большой опыт работы у Вас с какими типами обращений: входящие звонки, исходящие звонки, электронные письма, чат, т.п.?

-Я принимаю обращения как на голосовые каналы (по большей части работаю с входящими звонками), так и на текстовые (почта и чат). Исходящие звонки выполняю в основном, когда надо перезвонить и помочь англоговорящим клиентам. За год работы в компании у меня появился большой опыт работы на всех скиллах, особенно люблю обращения корпоративных клиентов по юридическим вопросам.

-Расскажите о наиболее сложном клиенте, с которым Вам пришлось встретиться? Как закончился разговор?

-Считаю, что наиболее сложным является тот клиент, с которым не найти общий язык на эмоциональном уровне. В моей практике был такой случай. В начале карьеры, после полутора месяцев работы, глубокой ночью мне поступил звонок от девушки. Разговор с ее стороны сразу начался с криков, в течение нескольких минут я пытался всеми способами объяснить ей, что могу и знаю, как помочь, но девушка не переставала кричать. Потом наступило двадцатисекундное молчание, которое прервалось ее плачем. Я поддержал девушку как мог и пообещал, что вопрос решим и все документы отправим. Про прошествии пяти минут документы были высланы. Мне стало радостно от того, что девушка легла спать в хорошем настроении.

    -Случалось ли Вам первому(ой) прекращать разговор со сложным клиентом?

-Прекращение разговора с клиентом, у которого наблюдается техническая неполадка, с моей стороны исключено. Разговор заканчивается либо полным решением вопроса, либо составлением технической заявки с последующим решением

Но если обращается, к примеру, пьяный человек, которому хочется просто поговорить, приходится вести себя иначе. Я несколько раз вежливо уточню, есть ли у человека вопросы по услугам нашей компании, могу ли я ему помочь. Если разговор не выйдет на деловой уровень, придется завершить разговор со своей стороны — чтобы не откладывать помощь нашим клиентам, которые в тот момент могут набирать номер телефона поддержки Yota.

-Какие методики работы со сложными клиентами Вам знакомы, какие Вы применяете на практике?

-Если клиент конфликтный, то в первую очередь нужно выйти с ним на личностный уровень общения. Не стоит забывать, что клиент — прежде всего человек, а не пользователь, людям хочется получить поддержку, понимание, иногда (да почти всегда! :)) им хочется, чтобы их похвалили.

Методик работы со сложными клиентами существует множество: ссылка на авторитет, метод бумеранга, метод смягчения и оправдания, метода опроса и т.д. Но я чаще всего использую метод видимой поддержки (Вы абсолютно правы, и кроме того, надо учитывать следующий фактор…) и метод подстановки (Я Вас прекрасно понимаю, меня бы это тоже расстроило…)

Но еще раз подчеркну, что главное — верно почувствовать эмоции клиента, поддержать позитивные, постараться погасить негативные. И ни одну из них не оставить без внимания!

Вопросы, вопросы, вопросы. Часть I

— Что для Вас работа оператора (подработка, старт трудовой деятельности, первая ступень в карьере, настоящая профессия)?

— Работа оператора для меня — первая карьерная ступень как в моей жизни, так и в компании. Причем эта ступень очень важна по той причине, что именно работа в КЦ дает прекрасное понимание обо всех бизнес-процессах в организации, о том, как она развивается. Работая оператором, можно увидеть компанию со всех сторон: и со стороны клиента, и со стороны сотрудника компании.  Взгляд со стороны клиента налаживает эмоциональную связь в разговоре и упрощает работу с конфликтными пользователями. А работая оператором, взаимодействуешь почти со всеми отделами и видишь все внутренние процессы компании (юридические, экономические, технические), что поможет в дальнейшем карьерном росте.

— Какие перспективы для себя Вы видите в своей работе? Что она Вам дает, кроме денег? Почему Вы выбрали именно ее?

— Чем больше я стану работать над собой и над своими способностями, тем более хорошие перспективы у меня будут, что логично.  Возможно,  в дальнейшем перейду в другой отдел или же буду идти вверх по карьерной лестнице в нашем контактном центре. Будущее, к счастью, не вижу, поэтому отдаю максимум сил на своей должности и хочу поддерживать форму, поэтому стараюсь работать над собой 24/7.

Еще с детства я знал, что деньги никогда не должны быть основной причиной для работы. Когда я устроился в КЦ, еще больше в этом убедился. Та энергия, настроение и те люди, с которыми я работаю, никогда не заменят мне деньги, и я очень счастлив, что прихожу на работу и провожу весь день с улыбкой на лице и в таком настроении, когда могу свернуть горы на своем пути. Скажу честно, это настроение и душевное состояние словами не описать. Надеюсь, оно меня не покинет =).

— Как давно Вы работаете?

— 15 февраля будет ровно 1 год, как я услышал фразу «Поздравляем, Вы сотрудник компании Yota».

— Сложно ли Вам было пройти собеседование при приеме на работу в КЦ?

— Собеседование состоит из двух частей, примерно часа по три, и расслабиться не дают. На момент прохождения собеседования, могу сказать, что было не очень сложно. Если брать составляющую «как говорить», то тут проблем не было — открытость и умение общаться сделали свою работу. Если же учитывать технические вопросы, то тут помог университет и, все-таки, я увлекаюсь компьтерными технологиями. Конечно, были и запинки, но они благополучно ушли, как только прошло обучение по этим темам. К слову сказать, все учителя и тренеры великолепно преподают материал и отвечают на любые вопросы.

— Сколько дней в неделю, часов в день Вы работаете в КЦ?

— По умолчанию у меня график 2 через 2 по 12 часов в смену. Работаю я день/ночь. Естественно, количество часов в неделю зависит от графика. Минимум работаю 3 смены в неделю, что равняется 36 часам, а максимум 4, что равно 48 часам в неделю. Бывает, заменяюсь с другими сотрудниками, но это уже частные случаи =).

Мнения сотрудников о Федоре Божанове

Смотрите видео!

English day at the CallCenter!

Well, this post I want to tell you in English. First of all , today I’ve received quite a nice call from a man from the UK who had difficulties with connecting his router Asus to the Internet. Webpages didn’t open and the Asus web-interface couldn’t be accessed. We’ve made together a few actions with his PC and the problem was solved!
Actually it took a long time to make the Internet work, but we did it together=) Teamwork always works! Pardon me for the tautology.
So, now I’m gonna post this audio recording of my phonecall here for you, to listen to it.

P.S. I’ve cutted all the unnecessary stuff like hold time etc.

English Call

By the way, the second reason that I’d like to type this post in English is that I love this country, their language and their culture. A couple of months ago we’ve had a beautiful photoshoot with my colleague Katherine and the photographers from the UK. It was very cold outside, but it was worth it=) We’ve made a couple of photos near the most worth looking places in Saint-Petersburg (Winter Palace, Church on the Saviour Blood)

That's me with Katherine=)
That's me with Katherine near the Winter Palace=)

Have fun!

Yota-City

Вчера состоялся мегакорпоратив — “Yota City”, на котором присутствовали почти все сотрудники нашей компании из всех регионов. Самый долгий путь проделали сотрудники Yota del Peru, для тех кто не понял, они летели к нам из Лимы более суток:)Вечеринка проходила в  “ЛенЭкспо”, где прошло традиционное собрание компании, детали которого, я не могу вам поведать, но скажу, что мы движемся в нужном направлении семимильными шагами, так что ждите новых сюрпризов:). После конференции мы начали возводить наш город – Yota City.

Через несколько минут начнется "стройка века"
Через несколько минут начнется "стройка века"

Вкратце расскажу суть. Из предоставленных нам материалов (большие картонные коробки, пенопласт) нужно было построить свой мини город, после чего украсить всевозможными баллончиками с краской и т.п. . Но для того, чтобы придать городу особый стиль, надо было покупать инвентарь в магазине, естественно за Yota Деньги, которые давались за победу в различных конкурсах и играх (Петанк, Дартс, Дженга и т.д.).

Играем в Дженгу!:)
Играем в Дженгу!:)

Как только прозвучал гонг началось строительство. Со всех концов строительной площадки доносились самые безумные и уникальные идеи, начиная от постройки курортного города с пальмами и пляжами, заканчивая возведением города будущего, центральная башня которого являлась ракетой! В городах были банки, магазины, музеи и даже казино!

В конце дня была дискотека, которая тоже была наполовину сотворена самими сотрудниками Yota. Были и рок и рэп, и песни неопределенного жанра.  Несмотря на достаточно любительский уровень, под некоторые творенья можно было даже танцевать. Ну а танцевать мы любим и умеем. Танцевали и канкан и хип хоп и  восточные танцы живота. Когда все пошли танцевать, город опустел и было очень приятно по нему прогуляться. Очень жаль, что он простоял всего  один день. Было бы приятно возвращаться в него время от времени и бродить среди 8-ми !!! метровых башен и креативных сооружений из картона…  Такого удовольствия от строительства я очень давно не испытывал, в последний раз схожие ощущения, пожалуй, я переживал только в песочнице.:)

А вот и он - Yota-City!
А вот и он - Yota-City!
Лучшие!!=)
Лучшие!!=)

Крещенские купания

Ну что же! У меня сегодня ночная смена, большинство клиентов уже спит, и есть время выполнить свое обещание и рассказать вам о том, как мы с друзьями-коллегами съездили на крещенские купания.

Несмотря на то, что уже был почти час ночи, желающих искупаться было очень много! Атмосфера прекрасная, воздух был наполнен свежестью и чистотой. Удивительный и душевный вечер. Ощущаешь, как будто ты и люди вокруг – одна семья.

Организованно все было отлично: удобный спуск к реке, 2 проруби, горячий чай после купания. Когда окунали в прорубь, третье погружение у всех задерживалось секунды на 4, что несомненно добавляло ощущений:).

А вот погода подвела… Вода холодная, но на улице была плюсовая температура, что, к сожалению,  не передает полную атмосферу крещенских купаний в морозы. Помню давно (лет 7-8 назад) во время крещения термометр показывал примерно минус 25, и вот тогда я полностью ощутил на себе те самые знаменитые крещенские морозы 😉

А еще у нас вчера разрядился фотоаппарат, и посему фотоотчета с купания не будет, развиваем воображение, представляем картинки по описанию.

Ну, а сегодня же был мегакорпоратив Yota City, но об этом чуть позже…

yota day

Достойным завершением вчерашнего дня стала вечерняя тренировка по футболу с друзьями из компании. Познакомился со многими коллегами из других отделов, ну и, естественно, отлично поиграли в футбол! Под конец тренировки меня как всегда расстраивал тот момент, что сейчас уже закончим играть и новой тренировки надо ждать неделю, так как, к сожалению, не всегда могу их посещать)
Город Сестрорецк, где я живу, находится в 25 километрах от Санкт — Петербурга и маршрутки, к сожалению, заканчивают ходить рано, поэтому мне было не добраться до дома. Исходя их этого я решил остаться ночевать на работе, все-таки все условия для этого у нас есть: несколько обустроенных душевых, Relaxation Room, в котором всегда есть комфортабельное спальное место и каши с молоком на завтрак)
На горизонте появился старший смены и мой сладкий сон был прерван ярчайшей вспышкой фотоаппарата, но эта вспышка зарядила день огромнейшим количеством положительной энергии)

Доброе утро, КЦ!
Доброе утро, КЦ!

А сейчас мы с ребятами поедем в Сестрорецк на крещенские купания в проруби, но расслабляться не стоит, ведь завтра мы будем строить свой город на корпоративе «Yota City». Об этом вы, дорогие читатели, узнаете уже завтра) До скорых встреч!)

мини трапеза)
мини трапеза)
С коллегами)
С коллегами)

Довольная бабушка)

У нас все же служба технической поддержки и порой звонки выходят на несколько десятков минут. Поэтому я решил выложить звонок попроще и подушевнее.

А вот и звонок!

Бабуля модем)

Улыбнитесь на ночь)

К нам (да и наверное в любой другой Контактный Центр) не так часто звонят клиенты, чтобы просто сказать: «У меня все хорошо, вы классные!», они просто сидят в интернете, пользуются нашими услугам. А вот звонок от клиента, которому нужна наша помощь, это обычное дело…

Самое приятное «послевкусие» остается после разговора с изначально недовольным товарищем, которому удается помочь в ходе звонка, и он на твоих глазах оттаивает, говорит тебе теплые слова. Хорошо!!! И с чувством «сейчас горы сверну» ты берешь трубку и приветствуешь следующего абонента.

Обязательно найду несколько таких звонков, и выложу завтра послушать (конечно, перед этим запикав все личные данные клиента, конфиденциальность  людей, которые тебе доверяют, — дело святое ).

P.S. Коллега поделился приколом от клиента: у меня собака съела ваше яйцо (это он про Yota Egg),оно у него в желудке! но комп видит сеть и просит ключ доступа,а я его не помню! что делать??

Посмеялись, а  я теперь хожу и думаю, какого размера должна быть эта бедная собака, чтобы проглотить Egg, размером с футляр для очков и не подавиться…)

Это Yota Egg
Это Yota Egg
Может быть она съела Egg?)
Может быть она съела Egg?)

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer