Рубрика: ТЕХНОЛОГИИ

Внедрение call-центра. Готова ли Ваша служба ИТ к изменениям?

Автор: Лыкошин Александр

Проблема, о которой пойдет речь, не характерна для аутсорсинговых call-центров, в которых сам по себе call-центр приносит основной доход, и в которых ИТ подразделение существует именно для того чтобы сопровождать call-центр, и для call-центров, уже существующих достаточное долгое время для того, чтобы конфликтные ситуации, характерные для начальных этапов, разрешились.

Из ключевых составляющих call/контакт-центра: стратегии, персонала, процессов и технологий, технологическая составляющую принято считатать наиболее простой, как минимум, наиболее управляемой.

Да, безусловно, крайне важно не ошибиться при начальном выборе поставщика и конкретного продукта/группы продуктов. Ошибка, заложенная на этом, самом первом этапе, может обойтись дороже всего. Выбор поставщика – отдельная большая и действительно неоднозначная тема, время от времени поднимаемая в различного рода обзорах. Не останавливаясь сейчас на этом детально, скажем, что можно выделить поставщиков первого плана, таких как Avaya, Cisco, Genesys (Alcatel-Lucent), Nortel, и поставщиков второго-третьего плана, в которые входят другие крупные западные вендоры, наши разработчики; особняком среди них можно выделить ряд продуктов на основе бесплатной IP-АТС «Asterisk».
Но любые технологии в конечном счете опираются на людей, которые занимаются их внедрением и сопровождением. Здесь речь традиционно заходит о выборе компании-интегратора, занимающейся внедрением и впоследствии сопровождением программно-технического комплекса. Неудачи при внедрении call-центров (за редкими исключениями) связаны с проблемами именно со стороны интегратора. Об этом  много говорится, причем преимущественно самими интеграторами.

Но зачастую при этом предполагается, что ИТ-служба, будучи с одной стороны, внутренней службой организации (в отличие от компании-интегратора), с другой – обслуживающим нужды бизнеса подразделением (как это кажется самому бизнесу) также окажется заинтересованной в успехе, причем сама по себе, безо всяких объяснений.
Упускается из виду частая неготовность внутренних ИТ служб к внедрению нового комплекса, ставящего перед ними новые задачи, отличные от тех, что были раньше, заставляющего говорить на новом для них языке: уровень сервиса, процент обслуженных вызовов, средняя скорость ответа, KPI и т.п. Упускаются такие простые вещи, как человеческое самолюбие, сопротивление переменам, боязнь нового.

При внедрении call-центра очень часто возникает противостояние подразделения ИТ и подразделения связи. С одной стороны, любые изменения вообще вызывают противодействие. С другой стороны, связисты, как правило, традиционно не очень дружат с ИТ. Связисты считают, что если это call-центр, если там есть звонки и телефоны (ну хотя бы гарнитуры), то это именно их епархия. ИТ считает, что за информационною инфраструктуру отвечают именно они. Call-центр, находясь на стыке этих технологий и подразделений, в полной мере может почувствовать на себе остроту их отношений. Даже для call-центров на базе IP технологий, в которых за всю инфраструктуру отвечает уже только ИТ подразделение, даже в этом случае возникают проблемы непонимания или сопротивления связистов, но и, естественно, многократно возрастает роль ИТ подразделения, так же, как и сложность задач перед ним. Именно поэтому, а также потому, что зачастую связисты входят в ИТ (за исключением, пожалуй, только компаний-операторов связи)

Дополнительным препятствием служит то, что бизнес и ИТ-подразделение говорят на разных языках, пользуются различной терминологией. Эта проблема не уникальна, она часто возникает при внедрении различных информационных систем. Зачастую эта проблема несколько нивелируется введением в штат call-центра технического специалиста, ответственного за постановку задач перед ИТ, выступающего, фактически, в роли переводчика.
Временами это противоречие усугубляется недостаточной готовностью бизнеса, непосредственного заказчика, недопониманием роли и целей call-центра и неспособностью оценить эффект от его внедрения или реорганизации.

В результате всего этого возникает неприятная ситуация, в которой ИТ подразделение не заинтересован и не понимает проблематики, связисты тянут одеяло на себя, интегратор уже осуществил поставку, выполнил часть работ и получил значительную часть денег, тоже уже не торопится; бизнес в то же время не способен жестко поставить перед ними задачи.
Приводит это к значительному усилению болезненности самых первых, и без того трудных этапов внедрения, начиная с низкого уровня проработки технического задания, недостаточной информированности интегратора о специфике построения ИТ инфрастуруктуры заказчика, недопонимании ИТ подразделением того сложного программно-аппаратного комплекса, который ему придется  впоследствии сопровождать, неспособности задать интегратору правильные вопросы, добиться на них ответов и понять сложность интеграции call-центра в свои процессы и информационные системы. Длительное время восстановления при отказах, их частота, сложность внесения изменений в сценарии работы, сложность в увязке статистических данных с реальными событиями – всё это напрямую увязано на то, насколько готовна и эффективна окажется служба ИТ.

Безусловно, все эти проблемы решаемы и, более того, успешно решаются. В то же время, вовремя налаженное внутри комании взаимодействие бизнес-заказчика с ИТ подразделением уменьшит и количество конфликтов, и сверухрочных работ, и отказов, и недовольство клиентов, позволив сместить фокус внимания в сторону тех задач, которые действительно позволят извлечь максимум из call-центра.

Речевые технологии: 7 ответов на часто задаваемые вопросы

Виктор Голубев, независимый эксперт

По материалам Яна Тернера, Генерального менеджера по Северной Европе, Ближнему Востоку и Африки компании  Nuance Communications UK Ltd, опубликованных в немецком издании Call Center International.

Форум «Дни речи», который впервые проходил в Германии в Висбадене был посвящен обсуждению всего, что относится к распознаванию и обработке речи и к речевой автоматизации. Такие технологии существуют в Германии уже в течение 25 лет, но до сих пор все еще преобладает некоторое предубеждение, которое требует от консультантов отвечать на постоянно повторяющиеся вопросы. Кроме того, пионерами в развитии и распространении этих технологий по всему миру, безусловно, являются американские и британские разработчики, тем более нам будет интересно узнать о немецкой точке зрения на развитие речевых технологий, поскольку немецкий язык, как и русский, требует локализации речевых технологий от основных поставщиков.

Насколько внедрены речевые технологии в бизнес среде? Как дороги приобретения этих технологий, как быстро окупаются затраты и какие сферы коммуникаций могут быть действительно автоматизированы? Ниже даются ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

Вопрос 1.    Большая шумиха поднята вокруг речевых технологий как следующего большого приложения, но только небольшое число компаний действительно занято этой проблемой. Так каково же текущее состояние рынка речевых технологий?

Исследовательская компания Forrester проинтервьюировала 250 принимающих решения руководителей контактных центров в Европе и Северной Америке, и оказалось, что около половины респондентов намереваются внедрить речевые приложения в системы интерактивного речевого ответа (IVR) или речевые платформы открытого стандарта.

28% респондентов заявили о том, что они уже полностью развернули, находятся в процессе модернизации или разворачивают системы IVR или речевые платформы открытого стандарта с применением речевых приложений. Предприятия, частично реализовавшие речевые решения, также выказывают сильную заинтересованность в преобразовании своих прикладных систем с тональным набором в речевые прикладные системы в течение следующих нескольких лет.

Компания Forrester предсказывает, что по мере снижения стоимости речевых приложений и появления новых приложений будет продолжаться движение в сторону внедрения речевых прикладных систем и замены унаследованного IVR оборудования.

По прогнозу исследовательской компании Datamonitor, расходы на заказные речевые приложения возрастут с 366 млн. долларов в 2007 г. до 753 млн. долларов к 2012 г., на готовые модули и шаблоны – с 43 млн. долларов до 215 млн. долларов и на пакетированные приложения и конфигурируемые пакеты программ – с 56 млн. долларов до 259 млн. долларов.

Согласно Datamonitor, внедрение речевых технологий начинается с рынков, являющихся ее ранними последователями (связь, финансовые услуги, путешествия и туризм) и продвигается затем на более прагматичные и консервативные рынки.

Компании осознали, что время низкой точности распознавания речи и раздраженных людей, звонящих по телефону, прошло и что речевые приложения могут принести значительные преимущества по сравнению с традиционными системами с тональным набором.

Усовершенствования в базовой технологии, такие как повышенная устойчивость к фоновому шуму и возможность распознавания речи в мобильных устройствах, позволили промышленности обеспечить новый ряд услуг для все более мобильного населения. Речь стала намного больше распространенной в обществе в целом. Способность диктовать документы на персональный компьютер, использовать речь для подачи команд и управления в автомобилях (и даже в бытовых электроприборах) и обеспечивать речевой ввод в мобильных устройствах означает, что люди все больше привыкают взаимодействовать с техникой посредством речи.

Возрастающая степень принятия открытых стандартов для IVR платформ означает, что компании находят для себя процесс внедрения речи более легким, чем когда-либо раньше, благодаря наличию возросшего числа поставщиков, способных разработать и поставить эффективные приложения.

Вопрос 2.    Проявляют ли большой интерес компании?

На примере рынка Великобритании мы видим, что рынок развивается, начиная от привычных новаторов, к которым по праву относятся компании телекоммуникационного сектора, финансовых услуг и путешествий, и постепенно охватывая все вертикали, включая розничную торговлю, государственный сектор, коммунальные услуги и средства массовой информации. В настоящее время этот рынок насчитывает свыше 150 участников в Великобритании. Мы наблюдаем все большее и большее число проектов по управлению/маршрутизации вызовов на естественном языке.

По мере повышения доверия к технологии, вопрос, который задают сейчас заказчики в Великобритании, звучит не как «работает ли распознавание речи?», а как «на чем я могу сосредоточить усилия, чтобы добиться лучших результатов?» При этом намного повышается заинтересованность в стратегических консультационных услугах, которые помогают компаниям скоординировать вложения в речевые технологии с их корпоративными целями и разработать действенные меры по обеспечению ROI. Например, Bank of America экономит ежегодно 15 млн. долларов за счет использования распознования речи для повышения эффективности своей традиционной IVR системы с тональным набором.

Кроме того, наблюдается реальный всплеск интереса к приложениям речевой верификации, в которых используются биометрические данные голоса, для того чтобы удостовериться в персоне говорящего по телефону. Компании рассматривают эту возможность, чтобы уменьшить угрозу мошенничества (особенно в сфере финансовых услуг), но также и как путь к тому, чтобы сделать свои системы самообслуживания более удобными для доступа абонентов без необходимости запоминания многочисленных pin-кодов и паролей.

Компании намного болше заинтересованы в том, как они смогут использовать речь для улучшения общего качества обслуживания клиентов, а не просто для снижения стоимости. Степень удовлетворенности клиентов компании Vodafon в Испании подскочила на 14% за счет использования системы распознавания речи вместо технологии автоматизированного тонального набора. Степень удовлетворенности клиентов оказывается выше на 8% при использовании автоматизированной системы по сравнению с технологией общения с живыми агентами. Компания Vodafon в Испании смогла также увеличить продажи дополнительных услуг с 25-процентной долей успешных попыток.

Мы наблюдаем, что внедрений речевых технологий интегрируется с другими каналами связи, такими как email, SMS и web, что позволяет обеспечить согласованные комплексные услуги.

Вопрос 3.    Каковы основные преимущества речевого приложения?

По сравнению с тональным набором речевой ввод информации позволяет предложить бизнесу намного более широкий диапазон сложных опций самообслуживания, так как звонящие не связаны нажатием  кнопок на 12-кнопочной клавиатуре.

Более того, в связи с тем, что компания может предложить такие дополнительные услуги, абоненты не должны будут ждать в очереди, чтобы поговорить с агентом. А агенты получат время для решения своих персональных задач, таких как обслуживание претензий или осуществление продаж. Почти три четверти клиентов отеля Premier Travel Inn говорят, что они предпочли использовать существующую в отеле речевую систему автоматического резервирования, получившую фирменное наименование TINA (Travel Inn Now Automated), чем ждать в очереди разговора с агентом.

Речевое приложение позволяет также обеспечить более легкий и боле точный ввод данных, особенно для пользователей мобильных телефонов, которые сейчас составляют свыше 50% от числа всех звонящих в среднем по бизнесу. Стараться прослушать звуковые сообщения по мобильному телефону и затем отвести его от уха, чтобы нажать кнопку – это может быть сложной задачей.  Для водителей преимущество ввода речевого сообщения в мобильный телефон, не занимая рук, является очевидным.

Кроме того, речевые технологии позволяют звонящему сформулировать запрос своими собственными словами и получить доступ в правильный пункт назначения вызова, не выслушивая все возможные варианта выбора. Такая форма маршрутизации вызовов работает особенно хорошо, если компания имеет в своем распоряжении более восьми-десяти вариантов выбора.

Вопрос 4.    Насколько трудно/долго/дорого внедрение?

Стоимость внедрения, конечно, зависит от конкретного случая применения, но обычно окупаемость капиталовложений достигается через 9-18 месяцев при замене системы с тональным набором и даже еще быстрее при автоматизации процесса, основанного на 100-процентном участии агентов, так что обычно за каждым случаем внедрения стоит строгое экономическое обоснование проекта. Продолжительность развертывания системы зависит от множества факторов, но обычно компания может развернуть речевую прикладную систему среднего размера в течение 5-8 месяцев, если правильно мобилизует свои внутренние резервы.

Речевые технологии не являются теперь более сложными для реализации, чем любые другии технологии, но требуют определенных профессиональных знаний, в частности, способности создать хороший речевой пользовательский интерфейс. Подобно тому, как плохо построенная web-страница может отвратить клиентов, так и плохое речевое приложение может привести к плохому отношению со стороны пользователей. Компании должны хорошо подумать о том, кто им будет звонить, кто из звонящих захочет воспользоваться услугами системы и какой язык необходимо использовать для общения с ними. При наличии сейчас большого числа поставщиков, способных внедрить речевые технологии, компании должны выбирать одного из них, имеющего в своем активе богатый послужной список развития эффективных приложений, удовлетворяющих требования как звонящих, так и бизнеса.

Вопрос 5.    Каковы идеальные виды взаимодействия для использования речи?

Существует много характеристик, предопределяющих целесообразность развертывания речевых технологий. Вот некоторые из них:

  • Большой объем транзакций
  • Вызовы, имеющие низкую ценность
  • Обслуживание вызовов в нерабочее время
  • Круглосуточная работа в течение всей недели
  • Пиковый объем вызовов
  • Удаленный доступ
  • Удостоверение личности звонящего, и
  • Затрудненное манипулирование информацией с помощью кнопочной панели

Для того чтобы оценить существующие возможности, полезно подразделить перспективные решения на пять основных областей применения.

Поддержка клиентов нацелена на повышение их удовлетворенности за счет предоставления высококачественных услуг. Повышение степени автоматизации call-центра улучшает эффективность операций и снижает стоимость. Маршрутизация вызовов (call steering), позволяющая производить быструю и легкую навигацию по пунктам назначения вызовов в пределах компании, является общим вариантом применения. Прикладные программы поддержки клиентов могут также быть адресованы к вопросам секретности, например, при сбросе pin-кода может использоваться функция распознавания голоса для идентификации клиента, что позволит ему изменить его пароль секретным образом без вмешательства агента.

Информационные приложения освобождают агентов от выполнения рутинных задач и обеспечивают более свободный доступ клиентам. Хотя некоторые компании развернули для реализации этих целей системы с тональным набором, в таких системах может быть затруднена функция навигации. Плюс к этому, многие рутинные задачи требуют буквенно-цифровых запросов, которые системы с тональным набором просто не могут обработать и не допускают буквенно-цифрового ввода.

Все коммуникационные прикладные программы также направлены на то, чтобы облегчить доступ отдельным лицам или группам людей. Примером является речевой набор (VAD), при использовании которого звонящий просто называет имя человека или наименование функциональной зоны, с которой он хочет связаться. С помощью управляемой голосом унифицированной передачи сообщений пользователи могут получить доступ к электронной почте, послать факсимильное сообщение и проверить голосовую почту через свой телефон.

Транзакции помогают отдельным лицам и компаниям осуществлять бизнес в защищенной и персонализированной среде. Часто, но не всегда, будут существовать некоторые виды финансовых транзакций, подобных оплате счетов и покупке билетов. В качестве примеров можно привести резервирование или регистрацию билета на самолет.

Вопрос 6.    Существуют ли какие-то обстоятельства, при которых эти технологии не следует использовать?

Некоторые типы вызовов не следует автоматизировать, и очень многие компании предпочитают сохранить свои основные линии продаж с использованием агентов, исходя из того, что в общем случае люди лучше осуществляют продажи, чем машины.

Кроме того, некоторые процессы уже и так хорошо работают при использовании систем с тональным набором, и введение речевых технологий не принесет существенной выгоды. Компании могут затратить уйму времени на точную доводку своих IVR приложений, так как простая замена их на речевую платформу не приведет к намного большей автоматизации. Такие компании стремятся сосредоточиться в первую очередь на введении новых, основанных на использовании телефона услуг и затем планируют перейти от технологии тонального набора к речевым приложениям, когда это будет целесообразно.

Было также обнаружено, что компании озабочены обеспечением секретности и не хотят принуждать своих клиентов произносить вслух личную информацию в тех местах, где они могут быть услышаны. В таких обстоятельствах рекомендуется, чтобы пользователям была предоставлена возможность выбора варианта распознавания речи или тонального набора в зависимости от того, какой из них является более подходящим в данный момент времени. Предоставление пользователям права выбора и контролирования способа взаимодействия делает для них более привлекательной технологию самообслуживания, что в итоге означает снижение издержек для бизнеса и повышение степени удовлетворенности клиентов.

Вопрос 7.    Как может руководитель call-центра убедить правление компании в целесообразности инвестиций?

Как и  в любом другом проекте, необходимо обеспечить возврат инвестиций, но это не должно достигаться только за счет автоматизации. Такие факторы, как повышение удовлетворенности и удержание клиентов, увеличение продаж и сокращение оттока агентов, могут приниматься во внимание при разработке экономического обоснования проекта.

Руководителям call-центров следует начинать с выяснения того, чего они хотят добиться с помощью речевой технологии и как это увязывается с корпоративными целями. Если организация заинтересована в удержании клиентов, то снижение цены может быть не столь важно, как хорошие услуги. В этом случае предложение о маршрутизации вызовов на естественном языке имеет больше шансов на поддержку.

После того как целевые предложения и экономическое обоснование будут определены, хорошо бы продемонстрировать «видеоклипы», чтобы убедить членов правления поддержать проект. Они могут быть представлены в форме анимационных кадров, фонограмм пробных вызовов или в виде рабочих систем-прототипов, чтобы проиллюстрировать то, что получит конечный пользователь. Полезно также указать на то, как используют речевые приложения конкуренты и рассказать об успешных проектах, осуществленных другими организациями.

Конечно, быстро разворачиваемые системы с тональным набором будут стоить меньше, чем речевые IVR платформы с профессионально разработанным пользовательским интерфейсом. По сравнению с системами с тональным набором речевые системы требуют предварительных разовых расходов и последующих текущих капиталовложений для их обслуживания и обеспечения безотказной работы. Однако системы распознавания речи способны автоматизировать большее число задач, чем системы с тональным набором, и в общем случае будут обеспечивать более высокую производительность, что в итоге принесет ощутимое преимущество в обеспечении прибыли на инвестированный капитал. Компания T-Mobile Germany сэкономила 10 млн. евро в год, осуществив автоматизацию более 36 млн. вызовов в течение года.

Давайте заглянем за первоначальные расходы и сделаем математические расчеты. Представьте себе, что ваша компания обслуживает полмиллиона вызовов в месяц или шесть миллионов вызовов в год. Если речевая система позволит вам увеличить производительность на 5%, то вы сможете обеспечивать дополнительно 300 000 вызовов в год. Если вы экономите 5 долларов на одном вызове, то это обеспечит вам дополнительную ежегодную экономию в 1,5 млн. долларов. Более того, эти цифры не учитывают возросшую степень удовлетворенности и лояльности клиентов и общее укрепление престижа компании благодаря предоставлению вашим клиентам интуитивно понятного и эффективного решения взамен запутанных и раздражающих пользователей операций взаимосвязи с использованием тонального набора.

Речевые системы обеспечивают более высокую производительность автоматического режима, облегчая выполнение существующих автоматизированных задач и позволяя автоматизировать задачи, которые не могли быть автоматизированы в системах с тональным набором. Фактически, дороже обойдется отказ от использования речи, особенно с учетом того, что большинство реализованных речевых систем окупает себя в течение года. Наконец, важно продемонстрировать, как речевое приложение будет введено в действие и как будет осуществлено обучение клиентов пользованию системой. Это может устранить большие опасения относительно негативных последствий новой технологии и помочь добиться максимальных результатов с первого же дня.

Tags : , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer