Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 ПРОДАЖИ В CALL-ЦЕНТРЕ — Статьи CallCenterGuru

Рубрика: ПРОДАЖИ В CALL-ЦЕНТРЕ

Одной эффективности НЕдостаточно

Восемь важнейших шагов, чтобы добиться от контакт-центра не только операционной эффективности, но и коммерческой результативности.

Алекс Резник, по материалам компании Aspect

Вступление для руководства

В течение многих лет цель контакт-центров заключалась в том, чтобы работать эффективно, с минимальными издержками. Во время недавнего экономического спада снижение издержек приобрело еще большую важность, и многие предприятия измеряли результаты работы своих контакт-центров тем, насколько мало средств на них тратилось.

Однако сегодня контакт-центр, обращенный вовне и при этом ориентированный на экономию, уже устарел. Технология позволяет, а конкуренция требует, чтобы контакт-центр принимал активное участие в достижении целевого показателя доходов. Одной лишь эффективности сегодня уже недостаточно. Чтобы добиться успеха в глобальной экономике с жесткой конкуренцией, бизнес должен рассматривать контакт-центр с точки зрения потенциала стать центром прибыли, который может внести существенный вклад в итоговые финансовые показатели, способствуя удовлетворенности и лояльности клиентов, открывая новые направления деятельности и увеличивая доходы.

Для превращения контакт-центра из центра затрат в центр прибыли руководителям необходимо проанализировать все типы систем контакт-центра: приложения для маршрутизации вызовов, системы интерактивного речевого ответа (IVR), обеспечивающие самообслуживание, программное обеспечение для управления персоналом, а также средства отчетности и анализа.

Все это – хорошие средства для снижения расходов на коммуникацию с клиентами, и бизнесу следует использовать этот потенциал. Но достижения в области технологий дали всем контакт-центрам новые возможности, которые не ограничиваются одной лишь экономией расходов и позволяют непосредственно содействовать достижению целей предприятия – расширению бизнеса и формированию новых потоков доходов.

Возможно, более важно, что бизнесу необходимо взглянуть на то, как эти системы работают вместе. Тесная интеграция, благодаря которой приложения контакт-центра функционируют как единое целое, может существенно увеличить потенциал каждого отдельного приложения.

В настоящей статье эти вопросы рассматриваются в деталях, разъясняются передовые практики, используемые предприятиями, контакт-центры которых уже функционируют как центры прибыли, а также затрагиваются технологии, которые позволяют эти практики внедрить.

В самом начале колл-центр считался центром затрат. Руководители предприятия, руководители отделов информационных технологий и руководители колл-центра в равной мере стремились сохранить расходы, особенно расходы на персонал, на низком уровне. Первые решения для колл-центров были призваны обеспечить эффективное функционирование.

Но по мере того, как колл-центр превратился в многоканальный контакт-центр, и по мере того, как возросшая конкуренция, глобализация и более требовательный клиент изменили правила игры для бизнеса, многие компании осознали, что контакт-центр может и должен быть чем-то большим, чем просто дорогая необходимость. Новые технологии позволили контакт-центру стать центром прибыли, увеличивающим удовлетворенность и лояльность клиентов, продажи и доход.

Одним словом, одной лишь эффективной работы с минимизацией издержек недостаточно. Современный контакт-центр должен быть эффективным и результативным, должен эффективным образом содействовать достижению важнейших целей предприятия: привлечению новых и сохранению ценных клиентов, увеличению продаж, достижению конкурентного преимущества и росту доходов.

Ниже перечислены восемь важнейших шагов для перехода от традиционной цели – эффективной работы, к достижению результативной работы контакт-центра.

1. Используйте передовые технологии маршрутизации вызовов

Маршрутизация вызовов является самой базовой функцией контакт-центра. Контакт-центр в самой простой форме существует для того, чтобы распределять входящие вызовы по специалистам по обслуживанию. И простейшая стратегия маршрутизации вызовов ориентирована на сокращение двух основных категорий расходов контакт-центра: расходов на использование коммутируемой телефонной сети общего пользования и расходов на персонал. Это означает сокращение времени ожидания за счет перенаправления вызова на любого свободного оператора, сбалансированное распределение нагрузки между группами операторов, чтобы они не сидели без дела, и направление максимально возможного числа вызовов на интерактивную систему голосового ответа.

Это – хорошая тактика для сокращения расходов, но современные способы маршрутизации позволяют контакт-центру добиться гораздо большего.

Многоканальная маршрутизация

По мере того, как все больше клиентов предпочитают использовать интерактивные веб-системы и электронную почту, можно увеличить охват рынка и переманить клиентов у конкурентов, предложив несколько каналов коммуникации. Но чтобы сделать это эффективным способом, необходимо интегрировать каналы коммуникации вместо того, чтобы для каждого канала использовать отдельные системы. Управляя несколькими каналами как единым целым и объединив телефонный канал, электронную почту и интерактивные веб-системы в виртуальную очередь, можно обеспечить последовательный ответ вне зависимости от того, какой канал коммуникации использует клиент, оптимальным образом использовать навыки операторов и обеспечить более слаженную и продуктивную работу операторов.

Может, более важно то, что возможности, связанные с современными технологиями маршрутизации телефонных вызовов, можно расширить, в том числе на электронную почту и веб-приложения: используя данные клиента, например, можно осуществлять маршрутизацию обращений по электронной почте и через веб-системы и предоставлять операторам, обрабатывающим эти обращения, информацию, которая может ими использоваться для эффективных перекрестных продаж или же для продаж более дорогой продукции (так называемый upsalling).

Маршрутизация с учетом навыков

Еще один передовой способ маршрутизации заключается в маршрутизации с учетом навыков. В настоящее время маршрутизацию вызовов можно осуществлять с учетом имеющихся у операторов навыков, например, способности работать с различными каналами коммуникации, знания языков, знания продуктов, способности продавать более дорогие продукты и способности к перекрестным продажам или же любого иного навыка, который важен для эффективного обслуживания клиентов. Представьте, например, что важный клиент из Германии через веб-чат задает технический вопрос о каком-либо конкретном продукте. Маршрутизация с учетом навыков позволит системе маршрутизации обращений автоматически определить свободного оператора, который читает и пишет на немецком языке, умеет использовать веб-чат, знает соответствующий продукт и обучен работе с важными клиентами, независимо от того, где этот оператор сидит.

Маршрутизация по нескольким центрам

В результате слияний и расширений многие компании вынуждены управлять предприятиями, разбросанными по всему миру. Приложения для маршрутизации, разработанные для распределенных контакт-центров, могут помочь Вашему бизнесу извлечь выгоду из регионального рынка труда, сбалансировать нагрузку по центрам для обеспечения продуктивной работы персонала, улучшить обслуживание клиентов и дать им больше возможностей для покупок за счет увеличения времени работы и использования стратегии «следуй за солнцем».

Маршрутизация на основе данных

Когда системы маршрутизации обращений связаны с источниками информации компании, потенциал контакт-центра приносить существенный доход увеличивается несколькими путями.

Наличие у оператора доступа к данным о клиенте упрощает продажи. Интеграция компьютера и телефонии позволяет при поступлении обращения автоматически отображать информацию из клиентских баз данных на рабочем столе оператора. Оператор может узнать все о том, что клиент приобрел у компании. И, располагая этой информацией, он знает, какие дополнительные продукты или услуги могут клиента заинтересовать.

В технологических компаниях информация о том, что клиент уже приобрел, может помочь операторам подобрать обновления, дополнения и периферийные устройства для системы клиента. Продавец книг может узнать о литературных предпочтениях клиента. Торговец одеждой может узнать, одежде какого типа и стиля клиент отдает предпочтение. Одним словом, интеграция систем контакт-центра с клиентскими базами данных позволяет оператору уделить клиенту то персональное внимание, которое и отличает самых успешных ритейлеров, и в процессе увеличить доходы.

Данные о клиенте также могут помочь операторам проводить за смену больше сделок, приносящих доход. В контакт-центре, ориентированном на эффективность работы, когда каждая транзакция рассматривается как утечка финансов, чем меньше транзакций, тем лучше. Однако в контакт-центре, где каждое поступающее обращение – это возможность увеличить доход, чем больше транзакций обрабатывает оператор, тем больше денег зарабатывает компания. Данные о клиентах могут увеличить число проводимых транзакций, помогая каждое обращение с первой попытки перенаправить на самый эффективный ресурс. Если система маршрутизации обращений связана с клиентскими базами данных, это дает возможность автоматически определять клиентов и их потребности перед направлением обращения на оператора. Служба поддержки может направлять обращения на группу операторов, обученных оказанию поддержки именно по тому продукту, который приобрел клиент. Можно направлять клиента, купившего туристическое снаряжение, именно на ту группу, которая занимается продукцией из этой линейки. Конечный результат – меньше неверно направленных вызовов, больше времени у операторов для того, чтобы сосредоточиться на приносящих доход задачах вместо перенаправления вызовов, и увеличение дохода за смену.

Можно также использовать данные о клиенте для того, чтобы направлять навыки операторов именно на тех клиентов, которые вероятнее всего совершат покупку. Информация из клиентской базы данных может стать основной для сегментирования клиентской базы и направления важных клиентов (часто совершающих покупки) или покупателей, приобретающих самую дорогую продукцию, на группу операторов, прошедших специальное обучение перекрестным продажам и апселлингу. Клиентов, сделки с которыми, вероятно, будут менее прибыльными, можно направлять на операторов, которые обучены быстрому закрытию небольших сделок по продаже, или же вообще на автоматизированную систему оформления заказов.

031212-1

Используя передовые методы, например, многоканальную маршрутизацию, маршрутизацию с учетом навыков и маршрутизацию на основе данных, можно быстро направить каждого клиента на оптимальный источник, независимо от местонахождения источника. К тому же Вы даете клиентам больший выбор, лучшее обслуживание и возможности расширить бизнес с Вашей компанией.

2. Превратите приложения для самообслуживания в виртуальных операторов контактного центра

Если Вы рассматриваете голосовые приложения для самообслуживания в основном как средства для снижения расходов на персонал, то Вы просто не замечаете важнейший их потенциал – способность повысить удовлетворенность клиентов и увеличить доход. Несколько достижений в области технологии интерактивного речевого ответа позволяют самообслуживанию выйти за границы традиционной функции, заключающейся в обеспечении эффективности за счет снижения издержек.

Автоматическое распознавание речи

Автоматическое распознавание речи предлагает клиентам более удобный способ ввода информации по сравнению с кнопками телефона. Вместо того чтобы использовать подверженный ошибкам ввод длинных номеров клиента или идентификаторов, клиенты сами могут идентифицировать себя, просто произнеся фразу. Этот способ ввода в действительности настолько прост, что позволяет клиентам вводить информацию, такую как имя и адрес, которую было бы неудобно или невозможно ввести с телефонной клавиатуры. И это, в свою очередь, позволяет контакт-центрам внедрять намного более комплексные приложения для самообслуживания, выполняющие определенные функции – например, прием заказов или предоставление владельцам аккаунтов возможности обновлять информацию, – которые обычно выполняются операторами-людьми.

Преобразование текста в речь

Программное обеспечение для преобразования текста в речь считывает информацию, сохраненную в виде текста в базе данных предприятия, и преобразует ее в синтезированную речь. В сочетании с интеграцией компьютера и телефона ее можно использовать, чтобы дать клиентами доступ к широкому спектру информации, даже к той, которая часто меняется, например, баланс счета, расписание авиарейсов или сведения о различных программах медицинского страхования. Предоставление удобного, приватного доступа с самообслуживанием к подобной информации может повысить удовлетворенность клиентов и помочь Вашей компании выделиться на конкурентном рынке.

Идентификация по голосу

Функциональность приложений для самообслуживания расширяется, а безопасный доступ становится ключевым отличительным элементом для использующих их компаний. Клиенты желают иметь гарантии безопасности данных, вводимых ими в приложения для самообслуживания, и данных, к которым они получают доступ через эти приложения. С другой стороны, клиенты испытывают дискомфорт от необходимости ввода длинных и трудных для запоминания PIN-кодов и паролей, которые нужно часто менять. Идентификация по голосу обеспечивает и безопасность, и удобство. Клиентам просто необходимо произнести фразу-идентификатор. Поскольку «отпечаток» голоса уникален в той же мере, что и отпечатки пальцев, приложение для самообслуживания с идентификацией по голосу способно идентифицировать звонящего и предоставить ему доступ или же отказать в доступе злоумышленнику.

Интеграция со службой операторов

Даже самые лучшие приложения для самообслуживания иногда не могут выполнить требования клиентов. В этом случае лучший способ добиться удовлетворенности клиента – обеспечить ему возможность легкого переключении на оператора-человека. При условии достаточной интеграции системы интерактивного голосового ответа и автоматического распределителя вызовов вся информация, введенная клиентом при работе с системой самообслуживания, будет автоматически передана на рабочий стол оператора.

Функции, которые были успешно автоматизированы в различных отраслях

Финансовые услуги

  • Локатор банкоматов
  • Информация об остатке на счетах
  • Подтверждение и списки операций
  • Подтверждение начисленных процентов
  • Повторный заказ чековой книжки
Страхование

  • Управление счетом страховой премии
  • Подача требований о выплате страховой суммы
  • Проверка покрытия
  • Продление полисов
  • Информация о тарифах
Правительственные органы

  • Продление водительских прав
  • Остатки на счетах
  • Обработка льгот по социальному страхованию
  • Информация об экстренных перевозках
Розничная торговля

  • Информация о клиентах
  • Информация об обмене и возврате товаров
  • Обработка и отслеживание состояния заказов
  • Локатор магазинов
Здравоохранение

  • Состояние запроса
  • Управление льготами
  • Заполнение рецептов
  • Возможность получения пациентами услуг
  • Локатор врачей
Коммунальные службы

  • Автоматизированная подача заявок на устранение неполадок
  • Информационные запросы и изменение аккаунта
  • Информация о перебоях
  • Показания приборов учета
  • Начало и передача услуг

Расширенные возможности систем интерактивного голосового ответа позволили предприятиям во многих отраслях предложить самообслуживание для более широкого спектра операций. И многие из этих операций повышают лояльность клиентов и приносят доход.

3. Управляйте работой персонала для достижения продуктивности и экономической эффективности

Среди всех специалистов контакт-центра менеджеры по персоналу, вероятно, более всего склонны уделять внимание внутренней эффективности. На первый взгляд, в этом есть смысл, учитывая, что 60-70% всех расходов контакт-центра идет на содержание персонала.

Но разве не должны большие вложения приносить большой доход? Почему бы не ориентировать свои практики и технологии управления персоналом на то, чтобы позволить работникам контакт-центра внести максимально возможный вклад в достижение важнейших целей компании?

Конкурентоспособные предприятия будут использовать решения для управления персоналом, поскольку им всегда необходимо поддерживать эффективный штат и снижать издержки, но они также будут ориентироваться не только на эффективность, но и на продуктивность персонала. Ниже описано несколько передовых практик повышения продуктивности персонала, а также технологии, позволяющие эти практики воплотить.

Мониторинг в реальном времени

Важным фактором в обеспечении необходимого уровня обслуживания и лояльности клиентов является соблюдение графиков, поэтому – в дополнение к точному планированию и прогнозированию – контакт-центры, ориентированные на результативность, внедряют программное обеспечение для управления персоналом, позволяющее им в реальном времени осуществлять мониторинг активности операторов и сравнивать ее с графиком. Имея в распоряжении эту информацию, руководители могут определить операторов, которым требуется обучение, и подтянуть их производительность до уровня, необходимого для достижения целевых показателей по обслуживанию клиентов и по доходам. Статистические данные о результатах работы также можно использовать в ходе обучения, чтобы пояснить операторам последствия отклонения от графиков. Большинство операторов, поняв цель планирования, готовы внести свой вклад и помочь организации в достижении поставленных целей.

Защита качества при аутсорсинговых операциях

Аутсорсинг является привлекательной тактикой для контакт-центров, ориентированных на результативность. Это лучший способ избежать расходов на наем и обучение операторов, а также на обеспечение их необходимым оборудованием и материально-техническими средствами, правильно? Нет, если важны качество услуг и удовлетворенность клиентов.

К сожалению, при разделении нагрузки между аутсорсером и заказчиком они не всегда могут эффективно обмениваться информацией между собой. Обычно аутсорсер в конце дня собирает статистику по операторам, выделенным за определенным заказчиком, вносит ее в согласованную с заказчиком таблицу и отправляет электронной почтой координатору. Затем эти данные должны быть внесены из электронных файлов в приложения WFM, используемые для управления персоналом и составления отчетности заказчика, прежде чем возможно будет получить общее представление о факторах, влияющих на качество обслуживания клиентов. Но к тому времени, как они это сделают, уровень обслуживания, и как следствие уровень удовлетворенности клиентов могут оказаться под угрозой.

Поэтому, прежде чем перейти на аутсорсинговую модель, ориентированные на результативность контакт-центры должны убедиться в наличии какого-либо способа обмена информацией с внешними поставщиками, помимо электронных таблиц, заполняемых вручную. В идеале они должны внедрить какое-либо решение для управления персоналом, позволяющее автоматически обмениваться информацией с внешним поставщиком через заданные промежутки времени и импортировать эту информацию прямиком в программное обеспечение для прогнозирования и планирования смен заказчика.

Передача операторам контроля над своими графиками

Довольные операторы более клиенториентированные, и самый лучший способ поднять моральный дух сотрудника и уменьшить текучесть операторов заключается в том, чтобы позволить операторам контакт-центра самостоятельно контролировать свой график и обеспечить им легкий доступ к информации, касающейся их работы. Некоторые решения для управления персоналом имеют функции, позволяющие операторам просматривать свои графики, запрашивать внесение изменений и получать разрешение в режиме онлайн, а также просматривать графики других операторов и направлять просьбы поменяться сменами, направлять заявки на смены и отпуска, а также иным образом в большей мере контролировать свою рабочую жизнь.

Оптимизация административными задачами

С точки зрения и результативности, и эффективности, время, потраченное начальниками и операторами на выполнение административных задач, потрачено впустую. От таких процессов, как направление запросов на внесение изменений в график и их утверждение, уведомление операторов об изменениях, избавиться нельзя, но их можно автоматизировать. Подходящее программное обеспечение для управления персоналом может дать операторам средства для автоматического информирования об утверждении и изменении их графиков. Эти средства разгружают персонал, позволяя ему сконцентрироваться на процессах, способствующих достижению коммерческих целей: мониторинг уровня обслуживания, управление для достижения продуктивности, оказание услуг, способствующих укреплению лояльности, а также перекрестные продажи и апселлинг.

Ответственность персонала за свои результаты работы

Лучший способ обеспечить эффективный вклад со стороны сотрудников в достижение целей предприятия – заставить их отвечать за свои результаты. В обычном контакт-центре, ориентированном на экономическую эффективность, руководители и начальники получают отчеты о результатах работы операторов. Если контакт-центр не выполняет поставленных целей, которые обычно заключаются в экономии затрат, начальник не может ничего сделать, кроме как потребовать от операторов работать лучше.

Ключ к тому, чтобы добиться эффективного вклада со стороны операторов в достижение целей по доходам, заключается в том, чтобы дать информацию непосредственно им. То, что никому не нравится, когда ему говорят, что делать, заложено в самой человеческой природе, но многие гордятся хорошими результатами. Если четко дать понять, какой вклад вы хотите получить от операторов, а затем дать им средства для мониторинга собственных результатов работы и самостоятельного внесения корректировок, их можно заставить чувствовать себя и действовать как преданные члены команды, а не как раздраженные работники, которых заставляют соблюдать непонятные им правила.

Современные аналитические приложения идеально подходят для обеспечения операторам, начальникам и руководителям самостоятельности. Имеются специальные приложения для контакт-центров, позволяющие собирать сведения о ключевых показателях эффективности KPI на основании оценки статистических данных за годы и анализа их влияния на бизнес-цели. Эти KPI можно доводить до сведения всех сотрудников, размещая их на специальных информационных досках, содержащих наиболее актуальную информацию для каждого сотрудника. Аналитические приложения также дают пользователям возможность детального анализа и поиска первопричин для принятия корректирующих мер.

Привязка показателей и процедур колл-центра к общим бизнес-целям

Даже самая лучшая технология повышения продуктивности работы персонала не поможет, если Ваши процессы и цели по-прежнему ориентированы исключительно на снижение расходов. Продуктивность персонала начинается не с технологии, а с практик, обеспечивающих привязку результата работы контакт-центра к бизнес-целям.

Общепринято считать, что нельзя управлять тем, что не измеряешь. Из этого следует, что тем, что Вы измеряете, Вы управляете. Если попросить операторов обеспечить небольшие очереди и сократить время звонков, то это может идти вразрез с важными бизес-целями. Кто Ваш лучший оператор? Тот, кто отвечает на самое большое число звонков, или тот, кто продает больше всего продуктов? Что приносит Вашему предприятию больше пользы – оператор, который сэкономил 20 центов, быстро завершив звонок, или оператор, который привлек нового постоянного клиента, потратив эти дополнительные секунды на то, чтобы предоставить клиенту положительный восприятие сервиса?

Сегодня имеются средства, позволяющие измерять действительно важные аспекты работы операторов. В базе данных Вашего предприятия содержится информация о продажах, о моделях потребительского поведения и об удовлетворенности клиентов. Имея хорошие технологии агрегирования данных и хорошую интеграцию между аналитическими приложениями и системами фронт-офиса и бэк-офиса, можно объединить традиционные показатели контакт-центров с более релевантными для бизнеса данными и управлять продуктивностью контакт-центра, а не только его эффективностью.

4. Используйте информацию, проходящую через системы контакт-центра, для достижения успеха

Не стоит недооценивать роль отчетности за пределами контакт-центра в том, чтобы добиться от контакт-центра ценного вклада в достижение целей предприятия. Руководители высшего звена и менеджеры по всей компании для принятия бизнес-решений используют информацию, полученную из различных источников.

Контакт-центр может и должен быть одним из самых ценных этих источников. Посмотрите на информацию, которую может дать контакт-центр: с каким количеством клиентов и как часто Ваше предприятие связывается. Предпочитают ли они телефон, электронную почту или веб-чат, или же используют более одного канала. Когда они к Вам обращаются. По какой причине они к Вам обращаются.

Один из лучших способов продемонстрировать ценность контакт-центра для других функциональных направлений компании заключается в том, чтобы предоставить эту информацию ответственным за достижение бизнес-целей. Для достижения этого имеется целый ряд инструментов – от традиционных отчетов контакт-центра, которые можно подогнать под конкретные требования и распространять по всему предприятию в удобных для чтения форматах, до витрин данных, которые консолидируют и агрегируют данные из различных систем контакт-центра в аналитических приложениях, позволяющих ответственным за принятие решений быстро проанализировать наиболее актуальные для их целей данные и предпринять на их основании какие-либо действия.

Используемые средства и включаемая в отчеты информация будут зависеть от характера деятельности Вашей компании и функций, выполняемых контакт-центром. Но, независимо от способа, обмен информацией в контакт-центре и по всему предприятию сделает Ваш контакт-центр более полезным, а Ваш бизнес – более эффективным.

5. Сочетайте обработку входящих и исходящих звонков

Многие компании, имеющие системы автодозвона, не рассматривают их в качестве решений, способствующих повышению эффективности кадрового обеспечения и удовлетворенности клиентов, хотя они и являются таковыми. Системы автодозвона берут номера телефонов из списка и звонят по ним, например, для прямого маркетинга или для получения оплаты, а также направляют эти вызовы на операторов контакт-центра. Более передовые версии этих решений имеют несколько режимов набора номера, чтобы система позволяла операторам просматривать информацию о клиентах, а затем инициировать звонки самостоятельно; инициировать звонок и направлять его на оператора; или инициировать звонок, различать сигнал «занято», ответ автоответчика и ответ человека и только потом, если ответит человек, направлять звонок на операторов.

Направление входящих и исходящих звонков на одну и ту же группу операторов

Общепринятая тактика поддержания постоянной занятости операторов заключается в том, чтобы комбинировать входящие и исходящие звонки и направлять их на одну и ту же группу операторов. Поскольку исходящие вызовы инициируются в Ваших помещениях и под Вашим контролем, их можно использовать для заполнения периодов низкой загрузки, когда количество входящих звонков падает, а затем опять приостановить исходящие вызовы при увеличении входящего трафика, тем самым эффективным образом выравнивая пики и спады в работе контакт-центра.

Предоставление клиентам возможности звонка в назначенное время

Одной из вариаций обычного исходящего звонка является звонок в назначенное время. Здесь имеется в виду программное обеспечение, которое оценивает время ожидания на линии и при превышении заранее заданного порога проигрывает записанное сообщение с предложением перезвонить клиенту в назначенное время. Эти системы предлагают перезвонить в такое время, когда, согласно прогнозам, загруженность контакт-центра будет невысокой, поэтому они предлагают клиентам не только удобную альтернативу ожиданию в очереди, но и помогают выровнять пики и спады в объеме трафика.

Консолидированная отчетность

Из решения для совершения исходящих вызовов можно извлечь дополнительное преимущество, если интегрировать автодозвон с автоматическим распределителем входящих вызовов, чтобы статистика с обеих систем направлялась в единое хранилище, где она будет доступна для проведения комплексного анализа и составления консолидированной отчетности. Это помогает руководителям контакт-центров эффективно комплектовать штат, поскольку дает более точную картину всей деятельности колл-центра.

Унификация данных по входящим и исходящим звонкам

Под словом «унификация» мы понимаем более высокую степень интеграции, а не просто объединение или консолидированную отчетность. Используя передовые платформы для коммуникации, которые обеспечивают интеграцию нескольких систем контакт-центра, например автоматических распределителей вызовов, интерактивных систем речевого ответа и систем управления ответами по электронной почте (ERMS), и передают их под контроль одной системы правил и одной среды разработки, сегодня можно создать колл-центр, представляющий собой нечто большее, чем просто сумму его отдельных частей.

Если добавить автодозвон в эту унифицированную среду, можно улучшить обслуживание клиентов, обеспечив руководителям полную картину взаимоотношений с клиентами, а также можно сделать обслуживание клиентов более активным путем интеграции автодозвона с базами данных предприятия для передачи клиентам сообщений и уведомлений и отображения информации о клиентах на рабочем столе оператора при совершении исходящих звонков.

6. Унифицируйте целое предприятие

Одна из причин, благодаря которой контакт-центр способен внести настолько ценный вклад в достижение бизнес-целей, заключается в том факте, что доступно большое количество разнообразных приложений. Менее двух десятилетий назад базовая маршрутизация звонков – это было все, чего компании могли ожидать от своих контакт-центров. А сейчас интерактивные системы голосового ответа с распознаванием речи и преобразованием текста в речь, программное обеспечение для управления персоналом с расширенным функционалом, программы для компьютерной телефонии, а также разнообразные продукты для составления отчетов и анализа предоставляют современным контакт-центрам широкий спектр возможностей.

До недавнего времени польза от такого массива приложений снижалась тем фактом, что все они представляли собой отдельные системы. В действительности, многие компании и сейчас используют несколько приложений для контакт-центров в качестве отдельных систем, без обмена информацией и без интеграции выполняемых ими функций. В сущности, чем более интегрированы различные компоненты контакт-центра и чем более тесная их интеграция с другими системами предприятия, тем большим потенциалом обладает контакт-центр для содействия достижению бизнес-целей.

В настоящее время имеется два способа объединения мощи приложений для контакт-центров. Один из них заключается в интеграции точечных решений при помощи программного обеспечения для компьютерной телефонии и организации витрин данных. Другой способ заключается в приобретении унифицированной платформы, сочетающей в себе несколько функций контакт-центра.

Вторая альтернатива особенно привлекательна, если унифицированная платформа имеет единый интерфейс администратора и среду разработки для системы автоматического распределения звонков, интерактивной системы голосового ответа и приложений для компьютерной телефонии. Работая с подобной системой, персонал контакт-центра может создавать приложения для обслуживания клиентов, сочетающие в себе возможности самообслуживания и обслуживания оператором и извлекающие информацию о клиентах из баз данных предприятия. Имея единую среду для нескольких систем, разработчики могут сконцентрироваться на создании эффективных приложений, а не на манипулировании несколькими интерфейсами. А сохранение данных из нескольких приложений в единую базу данных позволяет обеспечить централизованную отчетность, чтобы руководители быстро и эффективно могли применять интеллектуальные ресурсы предприятия для достижения бизнес-целей.

7. Используйте широко распространенные технологии

При выборе продуктов для контакт-центра, ориентированного на результативность, следует избегать «фирменных», закрытых технологий и платформ. В попытке расширить функциональность приложений многие поставщики создали системы с собственной архитектурой, которая несовместима с системами других поставщиков. Это сильно ограничивает потенциал использования системы в поддержку достижения бизнес целей. Если Вы не можете внедрять новые технологии и продукты по мере их появления, воспользоваться предложениями от различных поставщиков, а также быстро и легко разрабатывать собственные новые приложения, стоимость расширения возможностей контакт-центра становится препятствием.

Эффективный контакт-центр должен быть построен на широко используемых, проверенных технологиях, поддерживаемых стабильным поставщиком с обширными ресурсами. Наглядным примером этого является Microsoft®. Операционные системы и серверное программное обеспечение Microsoft® в настоящее время де-факто почти являются отраслевым стандартом, а пользовательский интерфейс Microsoft® настолько широко используется, что для овладения любой системой, в которой он применяется, требуется меньше времени. Что более важно, Microsoft® предоставляет открытые стандарты разработки, например веб-сервисы и технологию Microsoft.NET, которые обеспечивают легкость интеграции с широким спектром сторонних решений. Поэтому при выборе технологии ищите поставщиков, чьи продукты основаны на распространенных, открытых технологиях.

8. Используйте опыт доверенных партнеров для разработки решений именно под Ваши потребности

И, наконец, выбирайте поставщика так же тщательно, как выбираете технологию. Независимо от того, насколько квалифицирован персонал Вашего контакт-центра, потребуется консультация и совет экспертного поставщика, чтобы сделать колл-центр не только эффективным, но и результативным.

Во-первых, выбирайте поставщика с правильной специализацией – не слишком узкой, но и не слишком широкой. Некоторые поставщики решений для управления персоналом, например, являются нишевыми и специализируются на точечных решениях. Специализируясь на одном единственном приложении, они сами себе закрывают полную картину. Узкоспециализированные поставщики обычно разрабатывают продукты, ориентированные вовне, на достижение традиционных целей по сокращению расходов. Но они также слабо понимают, как их продукты должны работать с другими системами контакт-центра, чтобы способствовать достижению целей предприятия.

Другой крайностью являются крупные поставщики, для которых приложения для контакт-центров являются всего лишь незначительным дополнительным продуктом. Некоторые сетевые поставщики, например, включают в свои обширные предложения продукты для маршрутизации вызовов, в то время как их основной специализацией является сетевая инфраструктура, а продукт для автоматического распределения вызовов они склонны считать средством для продажи инфраструктуры, а не способом помочь своим клиентам в достижении бизнес-целей.

Для контакт-центра, ориентированного на результативность, идеальным поставщиком является специалист по контакт-центрам, имеющий полную или почти полную линейку продуктов для контакт-центров и обширную базу установленных продуктов. Такой поставщик стремится разрабатывать функциональные приложения для контакт-центров, исходя из наглядных требований предприятий, и при этом понимает, как различные системы контакт-центра работают вместе. Работая со специалистом по контакт-центрам, Вы приобретаете опыт экспертов в области технологий, которые видели, как решались бизнес-задачи, аналогичные Вашей, в других условиях, и могут дать Вам ценное стороннее мнение о Вашей работе.

Какой путь выберет Ваше предприятие?

Решение о том, останется ли Ваш колл-центр центром затрат или превратится в центр прибыли, может стать одним из важнейших решений Вашей компании в течение следующих нескольких лет. В действительности, в некоторых отраслях предприятия по-прежнему могут ориентироваться исключительно на сокращение расходов.

В отраслях с сильной конкуренцией, особенно конкуренцией на международных рынках, простое сохранение текущей ситуации может оказаться фатальной стратегией. Агрессивные конкуренты воспользуются преимуществами новых технологий и практик для контакт-центров, чтобы привлечь новых клиентов. Вы хотите, чтобы Ваши клиенты ушли к ним?

Как услышать голос клиента в контактном центре? Гибкая речевая аналитика

Виктор Голубев, по материалам компании ASC с выставки Call Center Expo

Контактные центры успешно используют анализ речи, чтобы избегать лишних звонков, улучшать сервисы самообслуживания, обеспечивать соблюдение договоров и правил, увеличивать продажи и совершенствовать целевое обучение персонала.

Мнение, что инструменты анализа речи являются слишком дорогостоящими для большинства контактных центров или что речевая аналитика не будет полезной без создания массивной инфраструктуры, больше не соответствует действительности.

Речевой анализ стал жизнеспособным инструментом для всех, за исключением самых маленьких контактных центров.

Контактные центры могут получить очень хорошие результаты с помощью анализа речи в трех разных сферах: классификация потребительского спроса, инструменты для исследования возможностей и автоматический контроль трафика вызовов.

Далее приводится обзор того, как контактный центр может экономически эффективно использовать анализ речи, чтобы рационально использовать информацию о том, что происходит в их контактных центрах.

Основные элементы успеха

Успешное внедрение информационных технологий всегда включает в себя:

  • Четкую цель
  • Правильно подобранную технологию
  • Правильно подобранную команду
  • Правильно организованный процесс
  • Способ измерения прогресса и успеха

Четкая цель

Возможность автоматически проверять содержание каждого телефонного разговора является чрезвычайно важной. Как уже упоминалось, контактные центры используют анализ речи, чтобы избежать лишних звонков, видеть, как они могут улучшить сервисы самообслуживания, помочь командам обеспечения качества соблюдать правила, определить способы увеличения количества продаж и усовершенствовать направленность обучения персонала.

Тем не менее, при таком количестве возможных положительных сторон существует опасность, что ни одной из целей не будет уделено достаточное внимание и приоритетность. Любой охотник скажет вам, что это верный путь упустить все цели.

Чтобы избежать попадания в эту ловушку, проект речевого анализа должен начаться с четких первоначальных целей. Список целей может расширяться по мере достижения каждой из них, улучшения опыта, но с самого начала следует избегать соблазна загрузить проект излишним множеством целей.

Итак, чего должен добиться контактный центр с использованием такой новой и мощной технологии?

Отправная точка: хорошо начинать проект внедрения анализа речи с «Анализа спроса»: то есть возможности классифицировать, почему люди звонят в 90% -95% обработанных звонков.

Анализ спроса может показаться легкой целью, но это удивительно, какие возможности открываются после его выполнения.

Почему 90% — 95%? Основываясь на фонетическом анализе речи, можно классифицировать вызовы с использованием ожидаемых слов и фраз. Процент выборки является хорошим способом проверить, что аналитик использовал соответствующие условия поиска, и что группа звонов была классифицирована надлежащим образом.

Всегда есть небольшой процент звонков, которые не соответствуют какой-либо конкретной категории, но их количество не превышает 5%. Если объем неклассифицированных звонков возрастает, это означает, что аналитик должен пересмотреть и обновить базу данных поисковых запросов, чтобы узнать новые обсуждаемые темы.

Следующий вопрос: Как уже упоминалось, часто возникает вопрос, почему звонят клиенты. Менеджеры могут видеть, что множество звонков поступает в интерактивную систему Службы технической поддержки, но гораздо более важно, если они видят, что 50% звонков в Службу технической поддержки связаны с «восстановлением пароля». А затем может выясниться, что 90% запросов, связанных с «восстановлением пароля», совершаются после того, как клиент «уже пытался сделать это на сайте».

Понятно, что это та информация, которую администраторы сайтов могут использовать и для того, чтобы удовлетворить клиентов, и для того, чтобы уменьшить нагрузку на контактный центр.

После создания «карты» потребительского спроса может встать следующий важный вопрос:

«Для каждой области спроса, сколько звонков являются заявками на сервисное обслуживание, качественно выполненными в этом контактном центре, о скольких звонках и заказчик, и мы предпочли бы забыть, а какая их часть может быть перемещена на нашу платформу самообслуживания?»

Это простые вопросы, дающие очень важную информацию, которая может стать отправной точкой для значительной окупаемости инвестиций.

Правильно подобранная технология

Технологию анализа речи можно условно разделить на три типа: обнаружение ключевых слов (ОКС), фонетический анализ (ФА), и то, на что мы будем здесь ссылаться, транскрипционный анализ (ТА).

В двух словах, как ОКС, так и ФА обрабатывают голосовые записи на основании фонетики, т.е. звуков, производимых в разговорах, среди которых затем можно искать знакомые слова.

Преимущества: Высокая скорость – могут использоваться даже в режиме реального времени для маркирования проблем во время звонков – и не требуют больших вычислительных ресурсов. После первой индексации звонков их можно очень быстро повторно обработать по словам и фразам.

Недостатки: Аналитик автоматически не получает расшифровку разговора или речевой массив для поиска ключевых слов. Вместо этого аналитик должен иметь представление о том, что они ищут.

Транскрипционный анализ (ТА) преобразует разговорную речь в текст, используя большие вычислительные ресурсы и большие словари ссылок, так что кроме ключевых слов и фраз также можно обнаружить новые слова, фразы и значения.

Преимущества: ТА автоматически создает текстовую версию телефонного звонка, которую можно просмотреть и проанализировать. Это может оказаться очень существенным фактором при попытке найти первопричину проблемы. ТА также может автоматически оповещать аналитиков о новых темах, которые не были замечены прежде.

Недостатки: ТА требует значительных вычислительных ресурсов, поэтому капиталовложения в технологии и оборудование достаточно велики. Она также требует значительных усилий для «обучения» системы и поддержки словарей.

Например, компания ASC предлагает все виды технологий анализа речи, в зависимости от потребностей заказчика, учитывая при этом преимущества и недостатки обеих технологий, читатель не удивится, узнав, что для гибкого речевого анализа фонетический анализ предпочтительнее.

Но как аналитик может начать работу без наличия расшифровок, подсказывающих, какие слова используются? В такой бизнес-среде, как контактный центр, где уже собрано много информации о поведении клиентов – просто спросите у людей, общающихся с клиентами – преимущества в стоимости и скорости перевешивают любые недостатки ФА, заключающиеся в необходимости подсказок для начала анализа.

О том, как начать анализ, можно прочитать в разделе «Правильно организованный процесс» далее в настоящей статье.

Правильно подобранная команда

Речевой анализ является инструментом, так же, как и электронные таблицы, и, чтобы он приносил пользу, его нужно использовать. Кто-то должен уметь применять этот инструмент, а кто-то должен действовать исходя из предоставляемой им информации.

Режим мониторинга: речевые аналитики хорошо справляются и еще с одним важным элементом работы – мониторингом и составлением отчетов по объемам вызовов, которые относятся к предопределенным категориям. Это очень полезно для выявления резкого изменения типа вызова и проявления соответствующей реакции, а также обнаружения роста звонков: индикатор обсуждения новых тем. Это также очень важно для оценки влияния операционных изменений: «Теперь, когда неполадки на сайте были устранены, сократилось ли количество звонков по поводу «восстановления пароля»?

В качестве мониторингового средства инструмент анализа речи может потребовать только периодической проверки и управления, а руководители и менеджеры могут часто использовать отчеты в течение дня и недели.

Исследование: Что происходит при обнаружении всплеска звонков? Или при резком росте количество неклассифицированных звонков? Или когда менеджер хочет получить ответ на конкретный вопрос?

Изучение конкретных вопросов может занять несколько часов работы, а может и гораздо больше.

Одна из самых сложных задач для небольших операций – найти человека, располагающего достаточным количеством времени, чтобы изучить и классифицировать вызовы, и даже добраться до первопричины проблем.

Если вашему контактному центру повезет найти человека для выполнения этого вида работы, не упустите такую возможность! Если нет, то можно прибегнуть к помощи разработчиков и консультантов, которые могут оказать существенную помощь в вашей работе.

Следует выделять эту проблему, чтобы убедиться, что она принимается во внимание как важный элемент в любом успешном внедрении анализа речи или любой информационной технологии по этому вопросу.

Правильно организованный процесс

Организовать процесс так же просто, как и задать некоторые несложные вопросы: Чего мы пытаемся достичь? Как это работает? Кто что делает? Что мы будем делать с информацией?

С четкими целями, правильно подобранной технологией и хорошей командой, ответы на эти вопросы найдутся довольно быстро. Очень важно подумать над тем, как инструмент анализа речи будет использоваться в данной среде.

Ниже проиллюстрирован один подход к пониманию потребительского спроса.

Начало: Как уже упоминалось, одним из главных недостатков фонетического анализа (ФА) является то, что аналитик не имеет расшифровки или речевого массива для анализа. Вместо этого аналитик должен найти отправную точку. Есть много способов сделать это. Вот три из них.

Задать вопрос. Это может быть резкое увеличение количества звонков, изменение в карте потребительского спроса или запрос от руководителя или менеджера. Любое из этих событий задает вопрос с известной отправной точкой, с которой аналитик может начать свое исследование.

Слушайте звонки. Столкнувшись с 20 000 звонков для анализа и не имея реальной отправной точки, аналитик может просто послушать несколько звонков, делая заметки об их содержании, и начать с этого классификацию вызовов. Это может занять много времени, но, по крайней мере, эта схема работает достаточно хорошо, даже если аналитик имеет мало или не имеет вообще опыта работы в контактном центре. Для более опытных пользователей следующий параметр часто является более интересным.

Сделайте предположение. Без категорических утверждений, конечно. Скорость поиска и возвращения результатов в инструмент ФА достаточно высока, чтобы позволить аналитику сделать обоснованные предположения по всем типам обрабатываемых вызовов, а также проверить, расширить и доработать предположение очень быстро. В то же время может потребоваться прослушать несколько сотен звонков, и квалифицированный и образованный прогнозист добьется больших успехов в классификации группы вызовов.

Улучшение: поиск слов и фраз в фонетическом индексе осуществляется быстро, и благодаря поисковикам, таким как Google или Yandex многие пользователи уже научились задавать условия поиска. Это означает, что аналитик может многократно повторять процедуру «тест – улучшение — тест – улучшение». Это очень полезно для понимания анализируемой окружающей среды, а также легкого восприятия языка, которым пользуются люди. Этот этап также включает в себя прослушивание нескольких определенных звонков для создания картины, как клиенты описывают одно и то же различными способами.

Проверка № 1 — Неклассифицированные звонки: После классификации вызовов необходимо проверить ключевую статистику – соотношение классифицированных и не классифицированных звонков. Это позволит аналитику понять, что они должным образом охватили всю область. Если, например, 30% звонков в группе не подлежат классификации, а в результате поиска терминов, используемых аналитиком до сих пор, не нашлось совпадений, то необходимо искать другие темы.

Проверка № 2 — ложное распознавание сигнала: После того, как аналитик убедился, что группа была тщательно классифицирована, важно проверить ее на «ложное распознавание сигнала»: случаи, когда поиск слова встречается в звонке, но не обязательно в правильном контексте. При использовании ФА ложное распознавание сигнала неизбежно, но его влияние обычно может быть сведено к минимуму. Проверка типов вызовов для количественной оценки ложных распознаваний требует прослушивания репрезентативной выборки звонков и подсчета верных данных и ошибок. К счастью, инструмент анализа речи помечает местонахождение слов и фраз в каждом звонке, так что это не обязательно слушать весь звонок. Это важная часть процесса.

Анализ речи, используемый в данном подходе гибкой речевой аналитики, расширяет возможности исследователей, позволяя подсчитать, какое количество звонков подпадает под определенные категории. Для использования возможности улучшения уровня обслуживания клиентов, сокращения расходов или увеличения доходов необходим старый добрый человеческий интеллект, чтобы точно определить, почему так много звонков попадает в определенную категорию, и что с этим нужно сделать. Так что следующим шагом в нашем процессе является исследование.

Исследовать: После того, как аналитик установил, что значительное число телефонных звонков касается того или иного вопроса, следующим шагом будет выяснение причины. Здесь функция поиска слов может помочь быстро подтвердить или опровергнуть теорию.

Например:

  • Всплеск звонков на номера технической поддержки приводит аналитика к тому, что многие вызовы технической поддержки касаются «восстановления пароля».
  • Вызывает удивление, почему люди не используют автоматизированную функцию сброса пароля на веб-сайте, поэтому они ищут «веб-сайт», «веб», «веб-страница», «Интернет».
  • Большое количество звонков содержит эти слова, поэтому они слушают некоторые из них, и узнают, что многие люди пытались воспользоваться функцией на веб-сайте, но безуспешно.
  • Итак, проблема определена (отсюда ее доводят до веб-администратора), аналитик расширяет поиск звонков в начале недели, и видит, что рост вызовов с упоминанием слов «Пароль» и «сайт» начался в субботу утром.

Существует большая вероятность, что веб-сайт был обновлен в ночь на субботу!

Дополнительный вопрос: любопытный аналитик может также проверить, почему люди переустанавливают пароль в первую очередь. Является ли этот уровень активности нормальным, или компания сделала что-то такое, что побудило людей, нечасто использующих свой профиль на сайте, вновь воспользоваться им?

Контроль: как только запросы пользователей были классифицированы, фонетический анализ речи становится мощным инструментом для отслеживания тенденций. Опираясь на приведенный выше пример, когда веб-администратор был уведомлен о проблеме, речевой анализ может продолжить отслеживание трафика технической поддержки, чтобы подтвердить, что клиенты больше не звонят по поводу этого вопроса.

После включения ФА в список ежедневных операций мониторинговая функция может помочь руководству контактного центра контролировать вопросы, которые могли бы перерасти в серьезные проблемы.

Измерение прогресса и успеха

Разговор об использовании речевого анализа для мониторинга трафика вызовов приводит нас к важной части любого проекта: как измерить прогресс проекта и успех.

В дополнение к возможности выяснить, почему клиенты звонят в контактные центры, анализ речи также позволяет им непосредственно оценить влияние любых изменений, которые они делают, но продолжают классифицировать и считать типы входящих вызовов.

Поскольку это происходит, это одна из сильных сторон речевой аналитики: простая возможность автоматически классифицировать и считать типы вызовов.

Это может показаться не очень важным, но возможность делать это, не заставляя людей сидеть целыми днями и слушать сотни звонков, подчеркивает разницу с тем, что это приходится делать всякий раз, когда это необходимо или никогда не делать этого вообще.

Это разница между принятием решений на основе мнения людей и предчувствий и исходя из жестко проверяемых фактов.

И это разница между предположением, что изменения окажут хорошее воздействие, и определением на деле, какое воздействие они оказывают и придание им значения.

В заключение

Если вы оказываете услуги клиентам или осуществляете продажи, то очень важно уметь классифицировать и постоянно следить за тем, что говорят клиенты.

Ключ к получению хорошей прибыли из технологий зачастую состоит в том, чтобы сосредоточиться на одной возможности, а затем построить процесс вокруг этой функции.

В случае с речевым анализом большую пользу может извлечь, просто используя его в качестве счетчика. С ее помощью подсчитать, сколько звонков соответствует определенным категориям, контактный центр может быстро получить представление о потребности клиентов, понять, что приводит клиентов в контактный центр, в первую очередь, и постоянно следить за изменениями в разговорах клиентов.

Один человек, вооруженный инструментом анализа речи, может теперь превратить контактный центр в очень мощный и оперативный мозговой центр всей компании.

О компании «ASC»

ASC превращает контактные центры в жизненно важный и ценный источник информации для всего предприятия. Современный контактный центр – это место, где клиенты могут сообщить компаниям, что им нравится, а что нет, что они будут покупать, а что не будут и почему.

ASC быстро и эффективно передает эту бесценную информацию директорам. Это, в свою очередь, позволяет руководителям непрерывно и устойчиво управлять предприятием, чтобы повысить уровень лояльности, укрепить репутацию и увеличить доходы.

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer