Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 АУТСОРСИНГ CALL-ЦЕНТРА — Страница 6 — Статьи CallCenterGuru

Рубрика: АУТСОРСИНГ CALL-ЦЕНТРА

Выбор аутсорсингового call-центра с точки зрения пользы и качества, а не только цены услуг

Выбор сторонней компании для обслуживания звонков ваших клиентов является важным шагом. Успех более вероятен в том случае, если вы последуете приведенным ниже советам, которые дали читателям Британского журнала Call Centre Europe, ведущие западные эксперты и бизнес-лидеры из мира контактных центров Великобритании и континентальной Европы. Советы изучил и представил в этой публикации Алекс Резник, спецкор CallCenterGuru в странах Европы. Провести параллели и спроецировать британский опыт на вашу бизнес ситуацию предстоит вам самим. 
 

ДОВЕРИТЕ ЛИ ВЫ ИМ СВОИХ КЛИЕНТОВ?

Мнение Стива Норманна, Директора по развитию бизнеса, Garlands Call Centers

Ничто не является более важным, чем доверие и полезность, когда речь заходит о вверении самого ценного вашего достояния, каковым являются ваши клиенты, сторонней организации. Польза и ценность не является чем-то таким, что может быть определено в рекламном буклете.

Поставьте себя на место ваших клиентов. Представьте себе их проблемы и сомнения. Вообразите, как бы вы сам хотели, чтобы эти проблемы разрешались идеальным образом. И подумайте о том, как бы вам хотелось, чтобы обращались с вами, когда вы звоните.

Обладает ли ваш аутсорсер нужными для этого профессиональными качествами? Его агенты мотивированы, обучены, опытны и поддержаны процессами и технологиями, необходимыми для того, чтобы быстро и раз от разу реагировать на поступающие вызовы? Имеют ли они практические навыки, знания и информацию, чтобы извещать клиентов об интересных для них предложениях/продуктах/услугах во время общения с ними, чтобы привносить добавленную ценность? Если нет, то вам может потребоваться пересмотреть вашу стратегию аутсорсинга.

Рекомендации г-на Норманна:

Правильно определяйте свои цели. Убедитесь в том, что ваши цели соответствуют целям вашего аутсорсера. Он должен быть мотивирован к выполнению и быть способным выполнять задачи вашего бизнеса по приемлемой цене. Существует поразительное число соглашений по аутсорсингу, в которых две стороны начинают взаимодействовать, имея разные цели и задачи. Чтобы добиться успеха, она должна стать неотъемлемой составной частью комплексного процесса управления взаимоотношениями с клиентами, который, например, может начаться, когда клиент берет продукт с полки, и который включает в себя все ваши подразделения, с которыми может вступить в контакт ваш клиент, то есть отделы продаж, поддержки, биллинга и сервис-центр. Убедитесь в том, что они информированы, что проводятся регулярные встречи для обмена информацией и идеями, и что они вовлечены в процесс обмена сообщениями. чтобы она могла быстро и с упреждением реагировать на изменения в вашем бизнесе.Помимо основной услуги, которой, например, является обработка входящих вызовов клиентов, сюда включаются услуги с добавленной стоимостью, такие как обслуживание клиента специалистом, привлечение новых клиентов службой исходящих вызовов, взыскание долгов, удержание клиентов, техническая помощь, перекрестные продажи, побуждение клиентов сделать большее число покупок, ведение счетов персонала, активация, управление кредитом, регистрация клиентов, управление жизненным циклом клиентов и выполнение функций, не связанных с обслуживанием клиентов. к которым относятся, например, широкополосные каналы передачи данных, телефонии и телевидения, представляющие собой пакеты «triple play». Сюда относится ознакомление клиентов с новыми продуктами и услугами и обучение их тому, как можно получить нечто большее от уже существующих продуктов и услуг. примером чему могут служить, например, виртуальные call-центры и надомная работа для операторов. под которой понимается не только число обработанных вызовов, но и то, насколько хорошими будут ответы на них и насколько будет удовлетворен клиент по окончании процесса. Выполнение работы будет действительно сопряжено с коллективными затратами времени, но они окупятся с учетом тех преимуществ, которые принесет с собой сокращение общих расходов на обработку вызовов, повышение степени удовлетворенности клиентов и более высокая эффективность обработки вызовов.


ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСПЕШНОМУ АУТСОРСИНГУ

Мнение Ванды
Диксон, Директора по маркетингу, Merchants Group, a Dimension Data company

Не торопитесь начинать дело без должной осмотрительности. Большинство контрактов по аутсорсингу, закончившихся неудачей, провалились не потому, что поставщик не оправдал ожиданий по результативности, а чаще из-за того, что работа не подходила для аутсорсинга или была просто плохо и скупо перестроена на аутсорсинг.

Не думайте, что вы можете просто «пристегнуть» работу call-центра.

Убедитесь в том, что сотрудники вашего аутсорсера ощущают себя частью вашей компании.

Выбирайте компанию, которая может работать с вами на стратегическом уровне,

Убедитесь в том, что ваш аутсорсер может обеспечить широкий спектр услуг.

Выбирайте аутсорсера, который сможет понять предложения по комплексным продуктам,

Убедитесь в том, что ваш аутсорсер способен максимизировать контакты с каждым клиентом.

Выбирайте компанию, которая является гибкой в своей практической работе,

Определите, как вы будете измерять результативность,

Не допускайте недооценки времени, затрачиваемого на управление при реализации задуманного.

Второй очень большой ошибкой является чрезмерная ориентация на стоимость. Да, несомненно, аутсорсинг должен опираться на финансовые показатели, но не только на них. Должен быть обеспечен баланс стоимости, риска и результативности. Только в том случае, если три этих элемента находятся в равновесии, взаимодействие в рамках аутсорсинга будет нормальным.

Покупатели имеют тех поставщиков, которых они заслуживают! Если покупатель хочет только низкой стоимости, то он не может ожидать высшего качества. Жизненно важно для компаний правильно представить себе общий облик тех организаций, с которыми они хотят вступить в отношения аутсорсинга, чтобы убедиться в наличии культурного соответствия.

Наконец, осознайте тот факт, что, как и при установлении любых взаимоотношений, секрет успеха заключается в долгосрочной взаимной поддержке обеих сторон, вступивших в эти взаимоотношения. Передача текущей деятельности аутсорсеру является только началом. Очень часто организации только подходят к исходному рубежу, то есть имеют проект такой передачи, и считают, что дело сделано. В действительности это всего лишь отправная точка, и трудная работа по обеспечению полезности, которую могут принести отношения по аутсорсингу, только началась.

ПОНЯТИЕ ОБ АУТСОРСЕРАХ КАК О «ГИБКИХ МЫШЦАХ»

Мнение Стюарт Уоллланд, Директора по развитию бизнеса, Converso

В Великобритании мы наблюдали бурный всплеск популярности услуг аутсорсинга в течение последнего времени. Почему? Потому что он предоставляет компаниям широкие возможности по продолжению повышения их доходов во время экономического спада без всякого риска накладных расходов.

Прибыль от существующих клиентов. Почему бы не сосредоточиться на удержании клиентов, перекрестных продажах, продаже дополнительных продуктов и услуг или даже на возобновлении отношений с прежними клиентами, которые в течение какого-то времени не делали покупок у вас? Могут быть быстро развернуты гибкие аутсорсинговые пробные кампании с предварительно согласованными целями и вознаграждениями, так что будет действительно легко прощупать почву, не затрачивая больших денежных средств.

Расширьте свои рынки и увеличьте часы работы

Другим способом расширения пределов вашего маркетинга без значительного увеличения затрат является расширение ваших территорий продаж за счет Internet. Примером может служить солидная фирма-изготовитель мужских рубашек Чарльза Турвита, чья телефонная линия онлайновых заказов на продажу работает сейчас круглосуточно, обслуживая клиентов по всему миру. Было неэкономично открывать свой собственный корпоративный call-центр, функционирующий во внерабочее время, но перейдя на круглосуточную работу 7 дней в неделю, компания смогла использовать преимущества экономически эффективных услуг, основанных на работе офиса. Другой компанией, которая планирует повысить свои деловые возможности за счет аутсорсера,  является располагающаяся в Великобритании компания Verrus, специалист в области технологии, известная своими услугами по парковке автомобилей, оплачиваемыми по телефону. Эта компания уже использует нашу фирму для обработки клиентских звонков, касающихся парковки, но вскоре будет опираться также и на аутсорсинг, чтобы использовать говорящих на многих языках агентов для поддержки ряда французских проектов, включая услуги по сдаче напрокат велосипедов в Париже.

Максимизация заказов во время периодов пиковой нагрузки за счет пополнения вашего существующего call-центра — это другой способ обеспечения того, чтобы не потерять продажи. Во время подготовки к Рождеству наша фирма обрабатывала тысячи заказов по средней цене 25 фунтов стерлингов, что позволило произвести продажи, которые в противном случае были бы утеряны.

Как видите, существует множество неиспользованных маркетинговых возможностей, в осуществлении которых в текущей экономической ситуации может помочь аутсорсинг. Но помните о том, что крайне важно выбрать правильного партнера. Убедитесь в том, что он предлагает гибкость, знает вашу индустрию, может представить рекомендации и предлагает гарантированное управление качеством и действенные соглашения по уровню услуг.

ПЯТЬ ВОПРОСОВ, КОТОРЫЕ СЛЕДУЕТ ЗАДАТЬ СЕБЕ

Мнение Филипп Мичел, Директора по консалтингу, Vert
ex

Почему вы прибегаете к аутсорсингу? Компании обычно прибегают к тому, чтобы привлечь для ведения дел стороннюю организацию, по двум причинам: они уверены в том, что эти дела могут быть лучше выполнены кем-то другим, или что они могут быть выполнены дешевле кем-то другим. Оба этих утверждения достаточно обоснованы, однако для обеспечения успешного аутсорсинга необходимо с самого начала уяснить его цели, чтобы убедиться в том, чего же вы хотите добиться. Отдавайте себе полный отчет относительно того, на что вы можете согласиться, чтобы добиться сбережений, если это действительно то, ради чего вы выбрали аутсорсинг. Существует ряд широко известных примеров программ аутсорсинга, в которых желаемый уровень сокращения затрат был достигнут, но наряду с этим наблюдалось значительное сокращение роста продаж. И тот, и другой играют свою роль, но эти роли очень разные. Взаимоотношения с поставщиком обычно бывают более простыми, сосредотачиваясь на одном критерии достижения успеха, которым в общем случае является стоимость, и краткосрочными. Партнеры же обычно вовлекаются в долгосрочные программы с более сложными элементами, такими как разделение рисков и вознаграждений, и с использованием критериев успеха, отличающихся от простого снижения затрат. Важно заметить, что взаимоотношения с поставщиком обычно требуют бóльших усилий для обеспечения управления, несмотря на их очевидную простоту на этапе их установления. Чем шире доступ, который вы можете предоставить аутсорсеру к информации об объемах и типах контактов, тем выше уверенность аутсорсера в том, что он будет способен обеспечить возложенные на него обязанности. Проанализируйте информацию, которой вы владеете, и поймите, чем вы готовы или не готовы поделиться. Если вы знаете, что вы можете обеспечить правильную информацию, попросите ваших потенциальных партнеров рассмотреть возможность разделения рисков и вознаграждений, что будет способствовать более тесному сотрудничеству и командной работе для достижения желаемого результата. Потенциальные аутсорсеры будут способны предложить самые разные варианты, касающиеся ваших потребностей — постарайтесь при первоначальном рассмотрении этих вариантов не оставаться в плену своих сложившихся традиций, поскольку инновационные и, возможно, неожиданные для вас подходы могут оказаться очень подходящими для вас. Кроме того, если стоимость не является для вас единственным мотивирующим фактором, обязательно проанализируйте ценность и не поддавайтесь искушению просто сравнить прайсы.
Как на самом деле важна стоимость?

Вы ищите поставщика или партнера?

Сколь многим вы готовы поделиться?

Насколько вы открыты, чтобы по-другому взглянуть на ваши проблемы?

НЕ ИДИТЕ НА КОМПРОМИСС — И КАК ЭТОГО ИЗБЕЖАТЬ

Мнение Ле Торранс, Sykes Global Services

Здесь представлены четыре основных критерия, которых следует придерживаться при выборе аутсорсера

Противопоставление входящих и исходящих вызовов. Существуют два совершенно разных набора профессиональных навыков, если под исходящими вызовами понимать звонки о продажах, и, следовательно, это необходимо учитывать при их индивидуальной оценке.

Тип бизнеса. Аутсорсеры должны уметь продемонстрировать хорошее понимание вашего бизнеса и того, что является для него критичным.

Языки. Поскольку небольшая группа call-центров в Великобритании обеспечивает профессиональные услуги на многих языках, выберите один из этих центров, который имеет локальное присутствие и в то же время работает по всему миру. Это предоставляет возможность общения на многих языках и возможность будущего роста, если потребуется. Важно осознать необходимое количество нанимаемых специалистов, владеющих определенными языками, прежде чем вы решите двигаться в ту или иную страну.

Цена. Как много будет стоить функция ответов на звонки ваших клиентов — это, конечно же, важно, но сокращение стоимости не должно происходить за счет ухудшения качества. Найдите такую цену, которая не будет иметь скрытых наценок.

Измерение результативности является жизненно важной частью общей задачи. Обычно существуют контрольные показатели, и критичным требованием является достижение и последовательное превышение этих показателей. Важно также и то, чтобы производились надежные измерения восприятия услуг конечным пользователем и обеспечивались гибкость и оперативность действий для приспособления к изменяющимся потребностям бизнеса.

Это те стандартные показатели результативности, которые используются сейчас наилучшим образом в данном секторе. Не идите на компромиссы.

Tags : ,

80 миллионов клиентов call-центров в Германии

Алекс Резник, спецкор Call Center Guru в Европе

Что делает Германию столь привлекательной для контактных центров? Индустрия контактных центров по-прежнему растет и расширяется в Германии, и эта тенденция, вероятно, продолжится. Германия остается крупнейшим европейским экономическим и рыночным пространством, открывающим хорошие перспективы для контактных центров. Оптимизм возвратился.

Германские клиенты обеспечивают стабильную основу для контактных центров

Что делает Германию особенно притягательной для контактных центров – это ее население. Германия является крупнейшим в Европе потребительским рынком для оказания услуг и, как следствие, управления взаимоотношениями с клиентами. Контактные центры напрямую зависят от своих клиентов, и Германия представляет собой огромный рынок с 82 миллионами пользователей. Являясь в определенном смысле «входными воротами» компаний, контактные центры чувствительны к общим колебаниям на потребительском рынке. Несмотря на глобальный экономический спад, потребительский спрос внутри Германии оставался стабильным с начала 2009 года, что является положительным знаком для основания и расширения контактных центров. В 2008 году контактные центры в Германии регистрировали в среднем 23 миллиона контактов с отечественными клиентами за день. Это более 25 процентов населения Германии!

Германские пользователи также восприимчивы к услугам высшего качества. Начиная от «послепродажных» услуг до медицинской помощи, они ожидают отличного обслуживания. И это огромное количество требуемых услуг должно быть предоставлено на немецком языке и, естественно, людьми, свободно говорящими на этом языке, что является краеугольным камнем успеха.

Более того, самое ближайшее будущее контактных центров в Германии зависит также от роста индустрии и сектора услуг в связи с необходимостью заботы о клиентах. «Ландшафт» германского сектора услуг очень разнообразен и характеризуется наличием широкого диапазона финансовых, страховых, здравоохранительных и телекоммуникационных компаний, а также развитых компьютерных и логистических индустрий, находящихся в поиске инновационных и высокопрофессиональных сервис провайдеров в сфере заботы о клиентах. Вследствие экономического спада компании все более сосредоточивают свои усилия на обеспечении услуг с целью поддержания продаж и укрепления доверия со стороны клиентов.

Германский рынок создает новые возможности для контактных центров благодаря уникальному, большому и требовательному резерву потенциальных клиентов в центре Европы.

Многие международные контактные центры уже готовы удовлетворить требования пользователей в Германии. Международные игроки, включая eBay, Sykes, Transcom world-wide, SNT, SITEL и Teleperformance, наладили работу контактных центров в Германии. В настоящее время германская индустрия call-центров включает в себя более 5700 компаний. Общий товарооборот индустрии растет из года в год, достигнув 2 млрд. евро в 2008 году для крупнейших 10 контактных центов в Германии (возрос на 32 процента с 2006 года).

Выгоды для индустрии контактных центров от квалифицированной рабочей силы в Германии

Вторым вспомогательным фактором, который способствует обеспечению этих впечатляющих результатов, является растущая тенденция создания рабочих мест за последние пять лет. Call-центры, основанные в Германии, создали бóльшую часть хорошо обученной и высоко образованной германской рабочей силы, насчитывающей 450000 человек. Сегодня в десяти ведущих компаниях работает 10 процентов из них, и эти компании стремятся к тому, чтобы увеличить число своих сотрудников на 50% в период с 2005 по 2009 год.

Во время двух дней открытых дверей, организованных в нескольких землях Германии в марте 2009 года, Томас Фрик, директор Германской Call Center Forum Association, заявил, что сектор продолжает расти и предлагает надежные новые рабочие места, несмотря на экономический кризис. Безработица немного возросла с конца 2008 года, но контактные центры продолжают нанимать новых работников. Причина заключается в том, что германский рынок труда тесно завязан на требования к контактным центрам. В Германии сотрудники или потенциальные сотрудники могут получать пользу от специальных внутрикорпоративных или внешних профессиональных учебных программ для постоянного повышения своих знаний и навыков по обслуживанию клиентов. Федеральные земли активно поддерживают такие капиталовложения. Кроме того, Германия предлагает двойственную образовательную систему, которая является комбинацией двух: обучение во время и вне работы, сосредоточенной на потребностях индустрии, с целью предоставления возможности контактным центрам быстро находить эффективный резерв рабочей силы. Каждый регион предлагает различные привлекательные варианты оплаты труда, цены на недвижимость и стоимости жизни, подыскивая в то же время наиболее подходящие пакеты государственного стимулирования.

Германия предлагает прозрачные деловые возможности для контактных центров. Инфраструктура уже существует, и Германия является прекрасным местом для нахождения партнеров, инвестиций и клиентов. Германские потребители услуг, различные сектора и рабочие ресурсы представляют собой безопасный и надежный объект для инвестиций, позволяющий компаниям преодолеть глобальный экономический спад и смело смотреть в будущее, считают в агентстве Germany Trade and Invest.

Это агентство является центром содействия внешней торговле и иностранным капиталовложениям Федеративной Республики Германии. Агентство дает рекомендации иностранным компаниям, стремящимся расширить свою деловую активность на германском рынке. Оно предоставляет информацию по внешней торговле германским компаниям, которые ищут пути выхода на иностранные рынки. Все запросы относительно Германии как места для бизнеса и инвестиций обрабатываются конфиденциально. Все услуги по инвестициям предоставляются бесплатно.

 ger-1-pic

 Рис.1. Ожидания и общественное мнение относительно экономической ситуации в Германии

Представленные результаты обследования показывают процентное соотношение между отрицательными и положительными ожиданиями относительно общей экономической ситуации в Германии.

Например, в мае 2009 года 60% опрошенных имели положительное мнение относительно грядущей экономической ситуации, а 40% опрошенных оказались пессимистами (на графике итог = +20 пунктов).

Источник: ZEW (Центр европейских экономических исследований), 2009 г.

 

 ger-2-pic

Рис.2.  Число сотрудников и развитие товарооборота в 10 крупнейших контактных центрах Германии

 ger-2-2-leg   — Число сотрудников

 ger-2-1-leg    — Товарооборот (в милл. евро)

Примечание:  По данным CallCenter Profi-Ranking, к числу 10 крупнейших контактных центров относятся: Arvato Direct Services GmbH; Walter Services; SNT Deutschland AG; Sitel GmbH; D+S Europe AG; Vivento GmbH; adm Agentur für Dialogmarketing GmbH; buw Holding GmbH; Sykes Enterprise Unternehmensgruppe; TECTUM Consulting GmbH
Источник: CallCenter Profi, выпуск 04, 2009 г

Tags : , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer