Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 АУТСОРСИНГ CALL-ЦЕНТРА — Страница 2 — Статьи CallCenterGuru

Рубрика: АУТСОРСИНГ CALL-ЦЕНТРА

Интервью с Денисом Любивым, управляющим партнером аутсорсингового КЦ Contactis

!Контактис

В декабре 2010 года украинская компания CONTACTIS первой в СНГ получила сертификат о соответствии системы менеджмента требованиям европейского стандарта по оказанию услуг контактными центрами EN15838. Сертификация была проведена европейской компанией Austrian Standards Plus.

Многие украинские call-центры уже предоставляют услуги крупным международным компаниям, обслуживая клиентов из северной Америки, Европы и России. Получение CONTACTIS такого сертификата позволит расширить возможности Украины на мировом рынке услуг call-центров.

Аудит в контакт-центре CONTACTIS, расположенном в г. Киеве, проводили представители двух организаций: Австрийской «Austrian Standards Plus» и Российской «International Contact Center Certification Institute», имеющей права на проведение сертификационных аудитов на территории СНГ.

Управляющий партнер АКЦ Contactis — Денис Любивый  ответил на наши вопросы:

Денис, для чего потребовалась сертификация контакт-центру CONTACTIS?

CONTACTIS предоставляет услуги аутсорсинга контактного центра с 2003 года – в следующем году нам исполняется 10 лет. За это время нашей командой был накоплен огромный опыт реализации проектов в сфере call-центров, который в первую очередь и отличает нас от большинства конкурентов. Однако  именно налаженную структуру бизнес-процессов сложнее всего презентовать потенциальному клиенту – для этого нужны доказательства. Система сертификации задумана именно для этой цели – осуществить силами аудиторов независимую проверку и выдать компании сертификат, подтверждающий соответствие бизнес-процессов компании мировым стандартам.

Как долго длился подготовительный период, и как шла подготовка к аудиту?

Мы готовились к аудиту более трех месяцев. Подготовка к аудиту очень помогает сплотить команду – ведь появляется общая цель – сложная, но амбициозная. Все наши специалисты  готовились с полной отдачей – я им очень за это благодарен.

Как долго проводился аудит в Вашем Контакт-Центре?

Сам  аудит в Контакт-Центре длился два дня. Однако, график был настолько плотным, что аудиторы даже отказались от обедов.

Насколько результаты аудита оказались для Вас неожиданными или наоборот ожидаемыми?

Мы верили в положительный результат аудита – поскольку были вполне уверены в своих силах и досконально знали требования стандарта. Но, несмотря на это, все ужасно нервничали. И когда из Австрии пришло положительное решение о сертификации, то мы на радостях отпраздновали это событие. До этого момента  всеобщее напряжение было огромным.

Что получил CONTACTIS от сертификации?

От сертификации мы получили не только сам сертификат. Мы, в первую очередь, получили уверенность в своих силах и опыт достижения цели, ради которой мобилизуется вся компания – от генерального директора до уборщицы. Мы отполировали и документировали многие процессы, до чего часто не доходят руки в повседневной жизни. Ну и сам сертификат, конечно же, тоже. Когда говоришь, что CONTACTIS сертифицирован по стандарту EN15838 – для многих это весомый аргумент работать с твоей компанией.

Что для Вас представляет наибольшую ценность в результатах сертификации?

Но наибольшей ценностью в результатах сертификации является мощный толчок к развитию всей компании – сертификация ставит очень высокую планку, которую потом все  просто обязаны поддерживать.

Скорректировались ли планы компании после получения и анализа результатов аудит?

Мы планировали и планируем активно увеличивать обороты в сфере своей основной компетенции – клиентская и сервисная поддержка. Сейчас рынок активно растет в направлении телемаркетинга, мы тоже развиваем это направление. Но все-таки организация качественной клиентской поддержки – наш основной приоритет.

В чем Вы видите преимущества сертифицированных Контакт-Центров?

EN15838 – это система требований, детально описывающая структуру управления контактного центра. Если в вашей компании все организовано в соответствии со стандартом – то можете быть уверенными, что контакт центр работает максимально качественно и эффективно. А это дает уверенность руководству и акционерам в том, что выполняются не только тактические, но и стратегические цели. В первую очередь, речь идет об инвестициях в лояльность потребителей, взаимодействующих с контактным центром и возвратом этих инвестиций в долгосрочной перспективе.

Как потребители, которые обращаются в Ваш Контакт-Центр могут ощутить изменения, связанные с прохождением CONTACTIS сертификации?

Я думаю, что потребители вряд ли заметили, что мы прошли сертификацию – мы обслуживали их ранее и обслуживаем их сейчас на стандартно высоком уровне, получение нами сертификата – яркое тому доказательство. В этом вообще одна из главных идей стандартизации. Если в вашем контактном центре правильно настроены бизнес-процессы, то для клиента это гарантия неизменно высокого уровня сервиса. А сертификационный аудит – это всего лишь проверка всей этой системы на прочность.

Справка о компании:

CONTACTIS — это аутсорсинговый контакт-центр, работающий на рынке Украины с 2003 года. Задача call-центра CONTACTIS — используя современные коммуникации, помогать нашим заказчикам привлекать и удерживать клиентов.

Команда CONTACTIS управляет целым рядом крупных проектов контакт-центров для наших заказчиков, среди которых такие компании как Freshtel, WizzAir, Наша Ряба, Oriflame, IDS Group, телеканал СТБ и многие другие.

CONTACTIS готов как интегрироваться в CRM-системы заказчика по безопасным VPN-соединениям, так и предоставить в распоряжение заказчиков свои разработки в области управления взаимоотношениями с клиентами.

Аутсорсинг услуг и BPO: европейский взгляд

Стефани Гор, Call Center International, перевод Алекса Резника

Международные компании все больше полагаются на провайдеров услуг контактных центров, которые предлагают трансграничный сервис клиентов. Для сервис провайдеров это становится задачей предоставления мультиязычного сервиса и обеспечения внутренних процессов. На таком конкурентном рынке компании не могут почивать на лаврах, и только постоянное развитие позволит им оставаться впереди.

Bosh Communication Center, расположенный во Франкфурте-на-Майне, вновь открыл очередные филиалы в сентябре 2010 года, на этот раз в Бразилии и Португалии. Bernd-Otto Schirrmann, директор Bosh Communication Center, говорит: «Мы значительно выросли за последние десять лет, сейчас мы представлены в качестве международного BPO провайдера в 21 локации в 12 странах». Более 4000 сотрудников в Европе, Азии и Латинской Америке работает для предоставления сервиса во многих отраслях для различных сфер деятельности организаций, включая маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, финансы и бухгалтерский учет, снабжение, IT, технологии и управление персоналом, все это на более чем 25 языках.

По мнению Schirrmann, наибольший потенциал для роста после Германии и Восточной Европы он видит в Латинской Америке и Азии. «Bosh Communication Center уже работает в Аргентине, а открытый в Joinville на Юге Бразилии филиал стал второй точкой проникновения на рынок Латинской Америки. Бразилия является экономически важным регионом, новый филиал по продажам в Лиссабоне дополняет наш пакет предложений для протугалоговорящего рынка и присоединяет Бразильские офисы к Европейской сети. Эта сеть поддерживает международных клиентов, которым необходимы аутсорсинговые сервисы для португальского и испанского рынков. Новые локации также укрепляют высокоценные ВРО сегменты, такие как предоставление услуг в сфере финансов и бухгалтерии, технических услуг и решений мобильной безопасности».

Взаимовыгодная ситуация: профиль деятельности и стандартизация

Bosh Communication Center не единственный пример. Все больше контактных центров в Германии  в состоянии предложить трансграничный  сервис c использованием многочисленных каналов взаимодействия благодаря передовой технической инфраструктуре, всесторонним знаниям об отрасли и найму многоязычного персонала. Тем не менее, стратегии могут использоваться различные. Иногда компания предоставляет услуги из немецкой локации, а иногда из зарубежных филиалов. Иногда они частично берут на себя обслуживание клиентов и поддержку, а часто и весь процесс обслуживания в качестве ВРО партнера.

Неограниченная совместная работа в основном является выгодной для клиентов, работающих на международном рынке, также как и для их аутсорсинговых партнеров. С помощью аутсорсинга услуг компания-клиент может сконцентрироваться на своей профильной деятельности, разработать новые продукты или стратегии и ограничить операционный риск. Для ВРО сервис провайдера поддержка процессов на аутсорсинге и есть профильный вид деятельности – стандартизация снижает издержки и уменьшает количество ошибок. В идеале, между компанией-клиентом и партнером по аутсорсингу существуют долгосрочные партнерские отношения, при которых сервис провайдер расширяет свою деятельность на международном рынке вместе с клиентом.

Центром внимания немецких аутсорсеров остается Европа

По мнению экспертов, Латинская Америка, США и азиатские страны предлагают большой потенциал для аутсорсеров. Но для немецких провайдеров услуг контактных центров фокусом внимания чаще является европейский рынок. Аутсорсер SNT Deutschland AG работает в семи локациях на территории Германии и обрабатывает обращения в таких сферах как обслуживание клиентов и телемаркетинг на 20 языках по всему миру. Генеральный директор компании Harry Wassermann говорит: «Кроме Германии мы также работаем в Англии, Франции, Дании, Голландии, Швеции, Финляндии и Чехии, а также в таких странах как Аргентина». Европа на данный момент остается в центре внимания, но эта ситуация может измениться в зависимости от планов клиентов. SNT также обслуживает клиентов в США, Канаде, Таиланде, России и Австралии.

Компания TheBEEcompany GmbH, главный офис которой находится в Крефельде, была основана в Швейцарии в 1998 году и вышла на рынок Германии в 2003 году. В компании работает более 1000 сотрудников в трех немецких локациях в Крефельде и Дюссельдорфе. Они обеспечивают обслуживание клиентов в различных сферах деятельности из Германии на 21 языке, включая восточно-европейские, скандинавские и японский языки.

Что касается компании Transcom WorldWide GmbH, название говорит само за себя. Этот CRM-сервис провайдер со штатом сотрудников 24000 человек в 76 контактных центрах. Компания обслуживает клиентов в 29 странах на 34 языках. Директор по развитию бизнеса филиала в Халле, Rolf Dubbelde, говорит, что центром внимания компании также является европейский регион, «в зависимости от управления проектами и распределения объемов работы, такие страны как Венгрия и Хорватия также включаются в осуществление проектов».

Первый сценарий: локальные филиалы

Многие сервис провайдеры услуг контактных центров, работающие на международном рынке, рассчитывают, что локальные филиалы будут ближе к зарубежным рынкам, будут понимать местную культуру и, разумеется, получить преимущество выбора персонала из числа носителей языка. Как партнер по аутсорсингу в Центральной Европе Walter Services в Ettlingen, располагая штатом сотрудников в 8000 человек, оказывает услуги клиентам на рынках Германии, Австрии, Польши, Румынии и Швейцарии. Главный операционный директор Richard Brodkorb говорит: «По поручению немецких клиентов Walter Services работает на внутренних рынках соответствующих стран. Зарубежные филиалы возникли в результате захвата ВРО компаний, слияний, открытия новых офисов и инвестиционных вложений. В Австрии наша компания даже вышла на первое место в отрасли».

По заявлению Brodkorb, сотрудники также выбираются из числа местных жителей, а менеджеры намеренно нанимаются не из Германии, а внутри страны, что позволяет им напрямую взаимодействовать с клиентами. Их поддерживает головной офис с помощью бизнес-тренингов и передачи знаний, они работают с командой, которая говорит на национальном языке страны, и в идеале также на втором или третьем языке. В частности, для немцев и англичан важно иметь возможность участвовать в международных тренингах. Отдельно от зарубежных филиалов, Walter Services также предлагают и другие возможности. Компания осуществляет деятельность на западно-европейском рынке из Германии, а из Румынии она проводит кампании в Восточной Европе. Richard Brodkorb объясняет: «При необходимости наша компания организует международную горячую линию для входящих и исходящих проектов для клиентов, которая может обслуживаться совместно из нескольких филиалов в разных странах. Только в Гамбурге мы предоставляем сервис на 21 языке».

Компания Transcom WorldWide также нанимает сотрудников из числа местных жителей для своих зарубежных филиалов. Rolf Dubbelde говорит: «Если клиент захочет, мы можем предоставить ему, к примеру, менеджера проекта в Германии, который затем координирует международный проект с региональными исполнителями».

Второй сценарий: централизованный сервис, оказываемый из Германии

Второй вариант развития событий также предоставляет определенные преимущества. Если иностранных клиентов обслуживают прямо из Германии, критические пути остаются короткими, процессы простыми, а контроль качества легким для управления. По словам Harry Wassermann, Генерального Директора SNT Deutschland, компания в основном работает с международными клиентами, расположенными в Германии, централизованно из Германии, в основном осуществляя обслуживание из сайтов в Потсдаме и Берлине. «Проекты централизованно управляются совместно с соответствующим представителем отдела обслуживания клиентов. Поступая таким образом, компания принимает во внимание стандарты обслуживания каждой страны». Если у клиента есть зарубежные рабочие группы, в таком случае происходит обмен между странами, а часто задаваемые вопросы находя ответ в мультиязычном банке знаний, чтобы оптимизировать обслуживание клиента.

По запросу TheBEEcompany также предоставляет все мультиязычные услуги из центральной локации в Германии. Для этой цели в компании создан экспертно-консультационный центр 7 лет назад, в котором сотрудники в основном говорят на 3 языках. Управляющий директор Albert Klotz говорит: «Единая локация означает быстрые каналы связи и централизованное управление задачами – это позволяет избежать проблем, которые могут возникать из-за межкультурного управления проектами. Это также означает, что одно контактное лицо обеспечивает соответствующий уровень сервиса и длительный контроль качества во всех целевых странах. В противном случае эти процессы, как правило, приходится осуществлять отдельно в каждой стране. Это требует большого количества времени и обычно не очень эффективно работает. При необходимости, несколько локаций могут быть объединены в сеть, чтобы обслуживать большие проекты, требующие знания нескольких языков и различных навыков обслуживания. Это позволяет даже компаниям с небольшими средствами расшириться в другие страны». Аутсорсинг в странах с низким уровнем зарплат не имеет смысла, по мнению Klotz. На первый взгляд это может обещать экономию издержек, но при этом не гарантируется надежное исполнение и высокое качество. Как следствие могут возникать скрытые издержки в сфере управления и контроля, а также дополнительные требования ресурсов.

Многие сервис провайдеры проводят анализ рынка и менталитета клиентов, прежде чем начать взаимодействия с клиентами. Если к работе привлекаются носители языка, можно предположить что они понимают тонкости взаимодействия с их соотечественниками, по мнению Harry Wassermann из SNT Deutschland. Не носители языка, тем не менее, должны проходить подготовку, чтобы усвоить, что можно и чего нельзя делать при общении с конкретными людьми. Vicky Giourga из телемагазина HSE24, считает, что для многих компаний сервис с прямым выходом на рынки всех стран может быть самым дешевым и простым путем. «Мы целенаправленно выбираем путь культурной специализации взаимодействий с клиентами, несмотря на более высокие затраты и объем организационных работ, которые он с собой несет».

Richard Brodkorb из Walter Services считает, что еще одним препятствием является соответствие разным национальным стандартам качества. «В этом контексте культурные, политические и экономические различия становятся совершенно очевидными». Некоторые примеры показывают, как в разных странах проявляются различные характеристики. Albert Klotz из TheBEEcompany говорит: «Если европейские контактные центры работают на рынке Бразилии, управление проектом и контроль качества порой становится затруднительным». На территории Ближнего и Дальнего Востока инфраструктура может создавать проблемы, также как и культурное понимание процесса обслуживания клиентов. В Индии и Франции местные диалекты иногда не соответствуют требованиям клиентов. Klotz подчеркивает, что «именно поэтому важно разработать модели работы на рынке каждой страны. В этом случае носители языка выступают в роли дипломатов, которые делятся знаниями, а мультикультурное взаимодействие распространяется внутри рабочих групп. Это включает даже совместное приготовление пищи».

От разницы во времени до программного обеспечения

Harry Wassermann из SNT упоминает другие сложности в работе международных компаний: разное время работы в разных странах. По его словам, около 70 сотрудников компании SNT занимаются обслуживанием клиентов в Германии, а еще 50 занимаются обслуживанием клиентов в нескольких европейских странах по заказу большой компании-производителя бытовой техники. «В случае этого клиента обслуживание покупателей осуществляется 7 дней в неделю и в зависимости от страны с 6 утра до 9 или 11 вечера. SNT также предоставляет поддержку платежных карт в Мексике, Аргентине и США – с учетом разницы во времени. Посменная работа даже в ночное время в данном случае неизбежна». Но Wassermann не беспокоится на этот счет: «Мы уже работаем для большинства наших клиентов круглосуточно 7 дней в неделю».

А какое программное решение поддерживает сотрудников в международном масштабе? Тут, кажется, нет единого мнения. Albert Klotz говорит, что TheBEEcompany создает подходящие решения для каждого отдельного проекта, используя инновационное ПО и стратегическое сотрудничество – включая многоканальные коммуникации, интегрированные отчеты и аналитику, а также архивное хранение результатов аудита. В компании Transcom WorldWide операторы часто используют CRM-решения компаний-клиентов и, если требуется, также разрабатывают персональные программные решения для клиентов. А в ходе международных проектов SNT в основном обращается к своему стандартному ПО для телефонии и базы знаний. Большая часть CRM систем доступны на сегодняшний день на большинстве языков, в противном случае операторы используют английский интерфейс.

Самая большая сложность: наем сотрудников

«Наем на работу носителей языка для разных стран представляет большую сложность для международного бизнеса», — говорит о главной сложности проведения интернациональных кампаний Harry Wassermann, Генеральный Директор SNT Deutschland. «Мы выяснили, что клиенты предпочитают, чтобы их обслуживали носители языка в любом случае, как в Германии, так и в других странах». Носители языка, осуществляя обслуживание клиентов в международном масштабе, по мнению Wassermann, должны также уметь свободно разговаривать еще как минимум на одном языке (немецком или английском), быть в состоянии справляться с многозадачностью и работать как по телефону, так и с письменной корреспонденцией. «Это довольно высокие требования, и поэтому не так просто найти подходящих сотрудников». В основном SNT работает с зарубежными клиентами из своих немецких локаций в Берлине и Потсдаме и занимается поиском сотрудником с помощью агентств по трудоустройству или размещения объявлений о вакансиях. Преимущество при этом состоит в том, что люди разных национальностей живут в городах, и что университеты привлекают иностранных студентов.

Bernd-Otto Schirrmann говорит о процессе найма для заграничных филиалов Bosh Communication Center: «В первую очередь важно понимать требования клиентов, чтобы разработать соответствующий профиль кандидата. Затем мы ищем локальных партнеров, которые могут предоставить нам выход на рынок рабочей силы. Таковыми могут быть, например, агентства или университеты». Качество услуг сильно зависит от квалификации и мотивации персонала, поэтому кадровые вопросы являются такими важными. «Наши сотрудники являются провайдерами услуг нашей компании, поскольку они осуществляют работу с клиентами. Поэтому ключевой задачей для нас является постоянное развитие и повышение квалификации нашего персонала».

Необходимы узко-квалифицированные специалисты вместо универсалов

Сотрудники не только работают в сфере традиционных колл-центров на горячих линиях по общим вопросам, но и являются сервис провайдерами услуг ВРО, объясняет Schirrmann. Здесь требуются квалифицированные сотрудники с определенными знаниями и соответствующей профессиональной подготовкой для работы в качестве операторов турагентств, страховых агентов, IT экспертов и технических специалистов. «Клиенты часто ставят обязательным условием наличие соответствующих знаний или прохождение обучения».

Rolf Dubbelde из Transcom WorldWide подтверждает: «Вместо универсальных сотрудников мы все больше ищем для международных проектов специалистов по банковскому делу, фармацевтике, страховании и IT». Кандидаты проходят через оценочный центр. Работая с ведущими мировыми финансовыми компаниями, сотрудники Transcom WorldWide должны иметь опыт работы в финансовой сфере. Transcom полностью берет на себя обслуживание клиентов, таким образом банк может сконцентрироваться на своей основной деятельности. Цель такого решения проста: удовлетворение клиентов должно было повыситься, а затраты снизиться. В сферу задач Transcom входит обслуживание клиентов по вопросам финансовых продуктов и услуг, входящие и исходящие продажи, обслуживание банковских карт, служба поддержки интернет банкинга и работа с жалобами и претензиями. Цель была достигнута. Затраты на обслуживание снизились, и согласно независимым исследованиям за 2003 уровень удовлетворенности клиентов вырос на 11%.

Аутсорсинг: между проблемами и нормой

Тем временем трудности международного бизнеса превратились в ежедневную обычную работу для многих сервис провайдеров. «Даже такие важные отрасли как банки и страхование стали использовать внешние контактные центры, чтобы повысить свой уровень международного обслуживания», — говорит Rolf Dubbelde из Transcom WorldWide. Долгосрочное планирование – лучшая гарантия плавного хода бизнес-процессов. «Мы работаем на всех значимых рынках и имеем опыт ведения проектов, включая те, которые осуществляются в нескольких странах.

Компании конечно должны быстро реагировать. Если это необходимо, привлекаются специалисты по маркетинговым исследованиям для определения особенностей рынка, или осуществляется живой обмен проектами и отличительными характеристиками стран в ходе еженедельных международных коммерческих визитов. «Обучение, тренинги и специальные руководства по общению с клиентами, разработанные для каждой страны, обеспечивают ровный ход работы».

Совершенно точно, что трансграничные взаимодействия с потребителями предлагают большой потенциал для компаний-клиентов, также как и для сервис провайдеров. Традиционная взаимовыгодная ситуация, вне зависимости от отрасли и предоставляемых услуг, но она является выдающейся вследствие своей интеллектуальной работы. В идеале существует долгосрочное партнерство, в ходе которого развиваются и растут обе стороны. Каждый клиент сам решает, выбирать ли провайдера с локальными филиалами или того, кто осуществляет свою деятельность напрямую из Германии. Но совершенно очевидно, что для колл-центра никогда не рано задуматься о создании собственной компетенции в сфере языков или культуры. Иначе кто же хочет остаться за бортом?

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer