Рубрика: АУТСОРСИНГ CALL-ЦЕНТРА

Одной эффективности НЕдостаточно

Восемь важнейших шагов, чтобы добиться от контакт-центра не только операционной эффективности, но и коммерческой результативности.

Алекс Резник, по материалам компании Aspect

Вступление для руководства

В течение многих лет цель контакт-центров заключалась в том, чтобы работать эффективно, с минимальными издержками. Во время недавнего экономического спада снижение издержек приобрело еще большую важность, и многие предприятия измеряли результаты работы своих контакт-центров тем, насколько мало средств на них тратилось.

Однако сегодня контакт-центр, обращенный вовне и при этом ориентированный на экономию, уже устарел. Технология позволяет, а конкуренция требует, чтобы контакт-центр принимал активное участие в достижении целевого показателя доходов. Одной лишь эффективности сегодня уже недостаточно. Чтобы добиться успеха в глобальной экономике с жесткой конкуренцией, бизнес должен рассматривать контакт-центр с точки зрения потенциала стать центром прибыли, который может внести существенный вклад в итоговые финансовые показатели, способствуя удовлетворенности и лояльности клиентов, открывая новые направления деятельности и увеличивая доходы.

Для превращения контакт-центра из центра затрат в центр прибыли руководителям необходимо проанализировать все типы систем контакт-центра: приложения для маршрутизации вызовов, системы интерактивного речевого ответа (IVR), обеспечивающие самообслуживание, программное обеспечение для управления персоналом, а также средства отчетности и анализа.

Все это – хорошие средства для снижения расходов на коммуникацию с клиентами, и бизнесу следует использовать этот потенциал. Но достижения в области технологий дали всем контакт-центрам новые возможности, которые не ограничиваются одной лишь экономией расходов и позволяют непосредственно содействовать достижению целей предприятия – расширению бизнеса и формированию новых потоков доходов.

Возможно, более важно, что бизнесу необходимо взглянуть на то, как эти системы работают вместе. Тесная интеграция, благодаря которой приложения контакт-центра функционируют как единое целое, может существенно увеличить потенциал каждого отдельного приложения.

В настоящей статье эти вопросы рассматриваются в деталях, разъясняются передовые практики, используемые предприятиями, контакт-центры которых уже функционируют как центры прибыли, а также затрагиваются технологии, которые позволяют эти практики внедрить.

В самом начале колл-центр считался центром затрат. Руководители предприятия, руководители отделов информационных технологий и руководители колл-центра в равной мере стремились сохранить расходы, особенно расходы на персонал, на низком уровне. Первые решения для колл-центров были призваны обеспечить эффективное функционирование.

Но по мере того, как колл-центр превратился в многоканальный контакт-центр, и по мере того, как возросшая конкуренция, глобализация и более требовательный клиент изменили правила игры для бизнеса, многие компании осознали, что контакт-центр может и должен быть чем-то большим, чем просто дорогая необходимость. Новые технологии позволили контакт-центру стать центром прибыли, увеличивающим удовлетворенность и лояльность клиентов, продажи и доход.

Одним словом, одной лишь эффективной работы с минимизацией издержек недостаточно. Современный контакт-центр должен быть эффективным и результативным, должен эффективным образом содействовать достижению важнейших целей предприятия: привлечению новых и сохранению ценных клиентов, увеличению продаж, достижению конкурентного преимущества и росту доходов.

Ниже перечислены восемь важнейших шагов для перехода от традиционной цели – эффективной работы, к достижению результативной работы контакт-центра.

1. Используйте передовые технологии маршрутизации вызовов

Маршрутизация вызовов является самой базовой функцией контакт-центра. Контакт-центр в самой простой форме существует для того, чтобы распределять входящие вызовы по специалистам по обслуживанию. И простейшая стратегия маршрутизации вызовов ориентирована на сокращение двух основных категорий расходов контакт-центра: расходов на использование коммутируемой телефонной сети общего пользования и расходов на персонал. Это означает сокращение времени ожидания за счет перенаправления вызова на любого свободного оператора, сбалансированное распределение нагрузки между группами операторов, чтобы они не сидели без дела, и направление максимально возможного числа вызовов на интерактивную систему голосового ответа.

Это – хорошая тактика для сокращения расходов, но современные способы маршрутизации позволяют контакт-центру добиться гораздо большего.

Многоканальная маршрутизация

По мере того, как все больше клиентов предпочитают использовать интерактивные веб-системы и электронную почту, можно увеличить охват рынка и переманить клиентов у конкурентов, предложив несколько каналов коммуникации. Но чтобы сделать это эффективным способом, необходимо интегрировать каналы коммуникации вместо того, чтобы для каждого канала использовать отдельные системы. Управляя несколькими каналами как единым целым и объединив телефонный канал, электронную почту и интерактивные веб-системы в виртуальную очередь, можно обеспечить последовательный ответ вне зависимости от того, какой канал коммуникации использует клиент, оптимальным образом использовать навыки операторов и обеспечить более слаженную и продуктивную работу операторов.

Может, более важно то, что возможности, связанные с современными технологиями маршрутизации телефонных вызовов, можно расширить, в том числе на электронную почту и веб-приложения: используя данные клиента, например, можно осуществлять маршрутизацию обращений по электронной почте и через веб-системы и предоставлять операторам, обрабатывающим эти обращения, информацию, которая может ими использоваться для эффективных перекрестных продаж или же для продаж более дорогой продукции (так называемый upsalling).

Маршрутизация с учетом навыков

Еще один передовой способ маршрутизации заключается в маршрутизации с учетом навыков. В настоящее время маршрутизацию вызовов можно осуществлять с учетом имеющихся у операторов навыков, например, способности работать с различными каналами коммуникации, знания языков, знания продуктов, способности продавать более дорогие продукты и способности к перекрестным продажам или же любого иного навыка, который важен для эффективного обслуживания клиентов. Представьте, например, что важный клиент из Германии через веб-чат задает технический вопрос о каком-либо конкретном продукте. Маршрутизация с учетом навыков позволит системе маршрутизации обращений автоматически определить свободного оператора, который читает и пишет на немецком языке, умеет использовать веб-чат, знает соответствующий продукт и обучен работе с важными клиентами, независимо от того, где этот оператор сидит.

Маршрутизация по нескольким центрам

В результате слияний и расширений многие компании вынуждены управлять предприятиями, разбросанными по всему миру. Приложения для маршрутизации, разработанные для распределенных контакт-центров, могут помочь Вашему бизнесу извлечь выгоду из регионального рынка труда, сбалансировать нагрузку по центрам для обеспечения продуктивной работы персонала, улучшить обслуживание клиентов и дать им больше возможностей для покупок за счет увеличения времени работы и использования стратегии «следуй за солнцем».

Маршрутизация на основе данных

Когда системы маршрутизации обращений связаны с источниками информации компании, потенциал контакт-центра приносить существенный доход увеличивается несколькими путями.

Наличие у оператора доступа к данным о клиенте упрощает продажи. Интеграция компьютера и телефонии позволяет при поступлении обращения автоматически отображать информацию из клиентских баз данных на рабочем столе оператора. Оператор может узнать все о том, что клиент приобрел у компании. И, располагая этой информацией, он знает, какие дополнительные продукты или услуги могут клиента заинтересовать.

В технологических компаниях информация о том, что клиент уже приобрел, может помочь операторам подобрать обновления, дополнения и периферийные устройства для системы клиента. Продавец книг может узнать о литературных предпочтениях клиента. Торговец одеждой может узнать, одежде какого типа и стиля клиент отдает предпочтение. Одним словом, интеграция систем контакт-центра с клиентскими базами данных позволяет оператору уделить клиенту то персональное внимание, которое и отличает самых успешных ритейлеров, и в процессе увеличить доходы.

Данные о клиенте также могут помочь операторам проводить за смену больше сделок, приносящих доход. В контакт-центре, ориентированном на эффективность работы, когда каждая транзакция рассматривается как утечка финансов, чем меньше транзакций, тем лучше. Однако в контакт-центре, где каждое поступающее обращение – это возможность увеличить доход, чем больше транзакций обрабатывает оператор, тем больше денег зарабатывает компания. Данные о клиентах могут увеличить число проводимых транзакций, помогая каждое обращение с первой попытки перенаправить на самый эффективный ресурс. Если система маршрутизации обращений связана с клиентскими базами данных, это дает возможность автоматически определять клиентов и их потребности перед направлением обращения на оператора. Служба поддержки может направлять обращения на группу операторов, обученных оказанию поддержки именно по тому продукту, который приобрел клиент. Можно направлять клиента, купившего туристическое снаряжение, именно на ту группу, которая занимается продукцией из этой линейки. Конечный результат – меньше неверно направленных вызовов, больше времени у операторов для того, чтобы сосредоточиться на приносящих доход задачах вместо перенаправления вызовов, и увеличение дохода за смену.

Можно также использовать данные о клиенте для того, чтобы направлять навыки операторов именно на тех клиентов, которые вероятнее всего совершат покупку. Информация из клиентской базы данных может стать основной для сегментирования клиентской базы и направления важных клиентов (часто совершающих покупки) или покупателей, приобретающих самую дорогую продукцию, на группу операторов, прошедших специальное обучение перекрестным продажам и апселлингу. Клиентов, сделки с которыми, вероятно, будут менее прибыльными, можно направлять на операторов, которые обучены быстрому закрытию небольших сделок по продаже, или же вообще на автоматизированную систему оформления заказов.

031212-1

Используя передовые методы, например, многоканальную маршрутизацию, маршрутизацию с учетом навыков и маршрутизацию на основе данных, можно быстро направить каждого клиента на оптимальный источник, независимо от местонахождения источника. К тому же Вы даете клиентам больший выбор, лучшее обслуживание и возможности расширить бизнес с Вашей компанией.

2. Превратите приложения для самообслуживания в виртуальных операторов контактного центра

Если Вы рассматриваете голосовые приложения для самообслуживания в основном как средства для снижения расходов на персонал, то Вы просто не замечаете важнейший их потенциал – способность повысить удовлетворенность клиентов и увеличить доход. Несколько достижений в области технологии интерактивного речевого ответа позволяют самообслуживанию выйти за границы традиционной функции, заключающейся в обеспечении эффективности за счет снижения издержек.

Автоматическое распознавание речи

Автоматическое распознавание речи предлагает клиентам более удобный способ ввода информации по сравнению с кнопками телефона. Вместо того чтобы использовать подверженный ошибкам ввод длинных номеров клиента или идентификаторов, клиенты сами могут идентифицировать себя, просто произнеся фразу. Этот способ ввода в действительности настолько прост, что позволяет клиентам вводить информацию, такую как имя и адрес, которую было бы неудобно или невозможно ввести с телефонной клавиатуры. И это, в свою очередь, позволяет контакт-центрам внедрять намного более комплексные приложения для самообслуживания, выполняющие определенные функции – например, прием заказов или предоставление владельцам аккаунтов возможности обновлять информацию, – которые обычно выполняются операторами-людьми.

Преобразование текста в речь

Программное обеспечение для преобразования текста в речь считывает информацию, сохраненную в виде текста в базе данных предприятия, и преобразует ее в синтезированную речь. В сочетании с интеграцией компьютера и телефона ее можно использовать, чтобы дать клиентами доступ к широкому спектру информации, даже к той, которая часто меняется, например, баланс счета, расписание авиарейсов или сведения о различных программах медицинского страхования. Предоставление удобного, приватного доступа с самообслуживанием к подобной информации может повысить удовлетворенность клиентов и помочь Вашей компании выделиться на конкурентном рынке.

Идентификация по голосу

Функциональность приложений для самообслуживания расширяется, а безопасный доступ становится ключевым отличительным элементом для использующих их компаний. Клиенты желают иметь гарантии безопасности данных, вводимых ими в приложения для самообслуживания, и данных, к которым они получают доступ через эти приложения. С другой стороны, клиенты испытывают дискомфорт от необходимости ввода длинных и трудных для запоминания PIN-кодов и паролей, которые нужно часто менять. Идентификация по голосу обеспечивает и безопасность, и удобство. Клиентам просто необходимо произнести фразу-идентификатор. Поскольку «отпечаток» голоса уникален в той же мере, что и отпечатки пальцев, приложение для самообслуживания с идентификацией по голосу способно идентифицировать звонящего и предоставить ему доступ или же отказать в доступе злоумышленнику.

Интеграция со службой операторов

Даже самые лучшие приложения для самообслуживания иногда не могут выполнить требования клиентов. В этом случае лучший способ добиться удовлетворенности клиента – обеспечить ему возможность легкого переключении на оператора-человека. При условии достаточной интеграции системы интерактивного голосового ответа и автоматического распределителя вызовов вся информация, введенная клиентом при работе с системой самообслуживания, будет автоматически передана на рабочий стол оператора.

Функции, которые были успешно автоматизированы в различных отраслях

Финансовые услуги

  • Локатор банкоматов
  • Информация об остатке на счетах
  • Подтверждение и списки операций
  • Подтверждение начисленных процентов
  • Повторный заказ чековой книжки
Страхование

  • Управление счетом страховой премии
  • Подача требований о выплате страховой суммы
  • Проверка покрытия
  • Продление полисов
  • Информация о тарифах
Правительственные органы

  • Продление водительских прав
  • Остатки на счетах
  • Обработка льгот по социальному страхованию
  • Информация об экстренных перевозках
Розничная торговля

  • Информация о клиентах
  • Информация об обмене и возврате товаров
  • Обработка и отслеживание состояния заказов
  • Локатор магазинов
Здравоохранение

  • Состояние запроса
  • Управление льготами
  • Заполнение рецептов
  • Возможность получения пациентами услуг
  • Локатор врачей
Коммунальные службы

  • Автоматизированная подача заявок на устранение неполадок
  • Информационные запросы и изменение аккаунта
  • Информация о перебоях
  • Показания приборов учета
  • Начало и передача услуг

Расширенные возможности систем интерактивного голосового ответа позволили предприятиям во многих отраслях предложить самообслуживание для более широкого спектра операций. И многие из этих операций повышают лояльность клиентов и приносят доход.

3. Управляйте работой персонала для достижения продуктивности и экономической эффективности

Среди всех специалистов контакт-центра менеджеры по персоналу, вероятно, более всего склонны уделять внимание внутренней эффективности. На первый взгляд, в этом есть смысл, учитывая, что 60-70% всех расходов контакт-центра идет на содержание персонала.

Но разве не должны большие вложения приносить большой доход? Почему бы не ориентировать свои практики и технологии управления персоналом на то, чтобы позволить работникам контакт-центра внести максимально возможный вклад в достижение важнейших целей компании?

Конкурентоспособные предприятия будут использовать решения для управления персоналом, поскольку им всегда необходимо поддерживать эффективный штат и снижать издержки, но они также будут ориентироваться не только на эффективность, но и на продуктивность персонала. Ниже описано несколько передовых практик повышения продуктивности персонала, а также технологии, позволяющие эти практики воплотить.

Мониторинг в реальном времени

Важным фактором в обеспечении необходимого уровня обслуживания и лояльности клиентов является соблюдение графиков, поэтому – в дополнение к точному планированию и прогнозированию – контакт-центры, ориентированные на результативность, внедряют программное обеспечение для управления персоналом, позволяющее им в реальном времени осуществлять мониторинг активности операторов и сравнивать ее с графиком. Имея в распоряжении эту информацию, руководители могут определить операторов, которым требуется обучение, и подтянуть их производительность до уровня, необходимого для достижения целевых показателей по обслуживанию клиентов и по доходам. Статистические данные о результатах работы также можно использовать в ходе обучения, чтобы пояснить операторам последствия отклонения от графиков. Большинство операторов, поняв цель планирования, готовы внести свой вклад и помочь организации в достижении поставленных целей.

Защита качества при аутсорсинговых операциях

Аутсорсинг является привлекательной тактикой для контакт-центров, ориентированных на результативность. Это лучший способ избежать расходов на наем и обучение операторов, а также на обеспечение их необходимым оборудованием и материально-техническими средствами, правильно? Нет, если важны качество услуг и удовлетворенность клиентов.

К сожалению, при разделении нагрузки между аутсорсером и заказчиком они не всегда могут эффективно обмениваться информацией между собой. Обычно аутсорсер в конце дня собирает статистику по операторам, выделенным за определенным заказчиком, вносит ее в согласованную с заказчиком таблицу и отправляет электронной почтой координатору. Затем эти данные должны быть внесены из электронных файлов в приложения WFM, используемые для управления персоналом и составления отчетности заказчика, прежде чем возможно будет получить общее представление о факторах, влияющих на качество обслуживания клиентов. Но к тому времени, как они это сделают, уровень обслуживания, и как следствие уровень удовлетворенности клиентов могут оказаться под угрозой.

Поэтому, прежде чем перейти на аутсорсинговую модель, ориентированные на результативность контакт-центры должны убедиться в наличии какого-либо способа обмена информацией с внешними поставщиками, помимо электронных таблиц, заполняемых вручную. В идеале они должны внедрить какое-либо решение для управления персоналом, позволяющее автоматически обмениваться информацией с внешним поставщиком через заданные промежутки времени и импортировать эту информацию прямиком в программное обеспечение для прогнозирования и планирования смен заказчика.

Передача операторам контроля над своими графиками

Довольные операторы более клиенториентированные, и самый лучший способ поднять моральный дух сотрудника и уменьшить текучесть операторов заключается в том, чтобы позволить операторам контакт-центра самостоятельно контролировать свой график и обеспечить им легкий доступ к информации, касающейся их работы. Некоторые решения для управления персоналом имеют функции, позволяющие операторам просматривать свои графики, запрашивать внесение изменений и получать разрешение в режиме онлайн, а также просматривать графики других операторов и направлять просьбы поменяться сменами, направлять заявки на смены и отпуска, а также иным образом в большей мере контролировать свою рабочую жизнь.

Оптимизация административными задачами

С точки зрения и результативности, и эффективности, время, потраченное начальниками и операторами на выполнение административных задач, потрачено впустую. От таких процессов, как направление запросов на внесение изменений в график и их утверждение, уведомление операторов об изменениях, избавиться нельзя, но их можно автоматизировать. Подходящее программное обеспечение для управления персоналом может дать операторам средства для автоматического информирования об утверждении и изменении их графиков. Эти средства разгружают персонал, позволяя ему сконцентрироваться на процессах, способствующих достижению коммерческих целей: мониторинг уровня обслуживания, управление для достижения продуктивности, оказание услуг, способствующих укреплению лояльности, а также перекрестные продажи и апселлинг.

Ответственность персонала за свои результаты работы

Лучший способ обеспечить эффективный вклад со стороны сотрудников в достижение целей предприятия – заставить их отвечать за свои результаты. В обычном контакт-центре, ориентированном на экономическую эффективность, руководители и начальники получают отчеты о результатах работы операторов. Если контакт-центр не выполняет поставленных целей, которые обычно заключаются в экономии затрат, начальник не может ничего сделать, кроме как потребовать от операторов работать лучше.

Ключ к тому, чтобы добиться эффективного вклада со стороны операторов в достижение целей по доходам, заключается в том, чтобы дать информацию непосредственно им. То, что никому не нравится, когда ему говорят, что делать, заложено в самой человеческой природе, но многие гордятся хорошими результатами. Если четко дать понять, какой вклад вы хотите получить от операторов, а затем дать им средства для мониторинга собственных результатов работы и самостоятельного внесения корректировок, их можно заставить чувствовать себя и действовать как преданные члены команды, а не как раздраженные работники, которых заставляют соблюдать непонятные им правила.

Современные аналитические приложения идеально подходят для обеспечения операторам, начальникам и руководителям самостоятельности. Имеются специальные приложения для контакт-центров, позволяющие собирать сведения о ключевых показателях эффективности KPI на основании оценки статистических данных за годы и анализа их влияния на бизнес-цели. Эти KPI можно доводить до сведения всех сотрудников, размещая их на специальных информационных досках, содержащих наиболее актуальную информацию для каждого сотрудника. Аналитические приложения также дают пользователям возможность детального анализа и поиска первопричин для принятия корректирующих мер.

Привязка показателей и процедур колл-центра к общим бизнес-целям

Даже самая лучшая технология повышения продуктивности работы персонала не поможет, если Ваши процессы и цели по-прежнему ориентированы исключительно на снижение расходов. Продуктивность персонала начинается не с технологии, а с практик, обеспечивающих привязку результата работы контакт-центра к бизнес-целям.

Общепринято считать, что нельзя управлять тем, что не измеряешь. Из этого следует, что тем, что Вы измеряете, Вы управляете. Если попросить операторов обеспечить небольшие очереди и сократить время звонков, то это может идти вразрез с важными бизес-целями. Кто Ваш лучший оператор? Тот, кто отвечает на самое большое число звонков, или тот, кто продает больше всего продуктов? Что приносит Вашему предприятию больше пользы – оператор, который сэкономил 20 центов, быстро завершив звонок, или оператор, который привлек нового постоянного клиента, потратив эти дополнительные секунды на то, чтобы предоставить клиенту положительный восприятие сервиса?

Сегодня имеются средства, позволяющие измерять действительно важные аспекты работы операторов. В базе данных Вашего предприятия содержится информация о продажах, о моделях потребительского поведения и об удовлетворенности клиентов. Имея хорошие технологии агрегирования данных и хорошую интеграцию между аналитическими приложениями и системами фронт-офиса и бэк-офиса, можно объединить традиционные показатели контакт-центров с более релевантными для бизнеса данными и управлять продуктивностью контакт-центра, а не только его эффективностью.

4. Используйте информацию, проходящую через системы контакт-центра, для достижения успеха

Не стоит недооценивать роль отчетности за пределами контакт-центра в том, чтобы добиться от контакт-центра ценного вклада в достижение целей предприятия. Руководители высшего звена и менеджеры по всей компании для принятия бизнес-решений используют информацию, полученную из различных источников.

Контакт-центр может и должен быть одним из самых ценных этих источников. Посмотрите на информацию, которую может дать контакт-центр: с каким количеством клиентов и как часто Ваше предприятие связывается. Предпочитают ли они телефон, электронную почту или веб-чат, или же используют более одного канала. Когда они к Вам обращаются. По какой причине они к Вам обращаются.

Один из лучших способов продемонстрировать ценность контакт-центра для других функциональных направлений компании заключается в том, чтобы предоставить эту информацию ответственным за достижение бизнес-целей. Для достижения этого имеется целый ряд инструментов – от традиционных отчетов контакт-центра, которые можно подогнать под конкретные требования и распространять по всему предприятию в удобных для чтения форматах, до витрин данных, которые консолидируют и агрегируют данные из различных систем контакт-центра в аналитических приложениях, позволяющих ответственным за принятие решений быстро проанализировать наиболее актуальные для их целей данные и предпринять на их основании какие-либо действия.

Используемые средства и включаемая в отчеты информация будут зависеть от характера деятельности Вашей компании и функций, выполняемых контакт-центром. Но, независимо от способа, обмен информацией в контакт-центре и по всему предприятию сделает Ваш контакт-центр более полезным, а Ваш бизнес – более эффективным.

5. Сочетайте обработку входящих и исходящих звонков

Многие компании, имеющие системы автодозвона, не рассматривают их в качестве решений, способствующих повышению эффективности кадрового обеспечения и удовлетворенности клиентов, хотя они и являются таковыми. Системы автодозвона берут номера телефонов из списка и звонят по ним, например, для прямого маркетинга или для получения оплаты, а также направляют эти вызовы на операторов контакт-центра. Более передовые версии этих решений имеют несколько режимов набора номера, чтобы система позволяла операторам просматривать информацию о клиентах, а затем инициировать звонки самостоятельно; инициировать звонок и направлять его на оператора; или инициировать звонок, различать сигнал «занято», ответ автоответчика и ответ человека и только потом, если ответит человек, направлять звонок на операторов.

Направление входящих и исходящих звонков на одну и ту же группу операторов

Общепринятая тактика поддержания постоянной занятости операторов заключается в том, чтобы комбинировать входящие и исходящие звонки и направлять их на одну и ту же группу операторов. Поскольку исходящие вызовы инициируются в Ваших помещениях и под Вашим контролем, их можно использовать для заполнения периодов низкой загрузки, когда количество входящих звонков падает, а затем опять приостановить исходящие вызовы при увеличении входящего трафика, тем самым эффективным образом выравнивая пики и спады в работе контакт-центра.

Предоставление клиентам возможности звонка в назначенное время

Одной из вариаций обычного исходящего звонка является звонок в назначенное время. Здесь имеется в виду программное обеспечение, которое оценивает время ожидания на линии и при превышении заранее заданного порога проигрывает записанное сообщение с предложением перезвонить клиенту в назначенное время. Эти системы предлагают перезвонить в такое время, когда, согласно прогнозам, загруженность контакт-центра будет невысокой, поэтому они предлагают клиентам не только удобную альтернативу ожиданию в очереди, но и помогают выровнять пики и спады в объеме трафика.

Консолидированная отчетность

Из решения для совершения исходящих вызовов можно извлечь дополнительное преимущество, если интегрировать автодозвон с автоматическим распределителем входящих вызовов, чтобы статистика с обеих систем направлялась в единое хранилище, где она будет доступна для проведения комплексного анализа и составления консолидированной отчетности. Это помогает руководителям контакт-центров эффективно комплектовать штат, поскольку дает более точную картину всей деятельности колл-центра.

Унификация данных по входящим и исходящим звонкам

Под словом «унификация» мы понимаем более высокую степень интеграции, а не просто объединение или консолидированную отчетность. Используя передовые платформы для коммуникации, которые обеспечивают интеграцию нескольких систем контакт-центра, например автоматических распределителей вызовов, интерактивных систем речевого ответа и систем управления ответами по электронной почте (ERMS), и передают их под контроль одной системы правил и одной среды разработки, сегодня можно создать колл-центр, представляющий собой нечто большее, чем просто сумму его отдельных частей.

Если добавить автодозвон в эту унифицированную среду, можно улучшить обслуживание клиентов, обеспечив руководителям полную картину взаимоотношений с клиентами, а также можно сделать обслуживание клиентов более активным путем интеграции автодозвона с базами данных предприятия для передачи клиентам сообщений и уведомлений и отображения информации о клиентах на рабочем столе оператора при совершении исходящих звонков.

6. Унифицируйте целое предприятие

Одна из причин, благодаря которой контакт-центр способен внести настолько ценный вклад в достижение бизнес-целей, заключается в том факте, что доступно большое количество разнообразных приложений. Менее двух десятилетий назад базовая маршрутизация звонков – это было все, чего компании могли ожидать от своих контакт-центров. А сейчас интерактивные системы голосового ответа с распознаванием речи и преобразованием текста в речь, программное обеспечение для управления персоналом с расширенным функционалом, программы для компьютерной телефонии, а также разнообразные продукты для составления отчетов и анализа предоставляют современным контакт-центрам широкий спектр возможностей.

До недавнего времени польза от такого массива приложений снижалась тем фактом, что все они представляли собой отдельные системы. В действительности, многие компании и сейчас используют несколько приложений для контакт-центров в качестве отдельных систем, без обмена информацией и без интеграции выполняемых ими функций. В сущности, чем более интегрированы различные компоненты контакт-центра и чем более тесная их интеграция с другими системами предприятия, тем большим потенциалом обладает контакт-центр для содействия достижению бизнес-целей.

В настоящее время имеется два способа объединения мощи приложений для контакт-центров. Один из них заключается в интеграции точечных решений при помощи программного обеспечения для компьютерной телефонии и организации витрин данных. Другой способ заключается в приобретении унифицированной платформы, сочетающей в себе несколько функций контакт-центра.

Вторая альтернатива особенно привлекательна, если унифицированная платформа имеет единый интерфейс администратора и среду разработки для системы автоматического распределения звонков, интерактивной системы голосового ответа и приложений для компьютерной телефонии. Работая с подобной системой, персонал контакт-центра может создавать приложения для обслуживания клиентов, сочетающие в себе возможности самообслуживания и обслуживания оператором и извлекающие информацию о клиентах из баз данных предприятия. Имея единую среду для нескольких систем, разработчики могут сконцентрироваться на создании эффективных приложений, а не на манипулировании несколькими интерфейсами. А сохранение данных из нескольких приложений в единую базу данных позволяет обеспечить централизованную отчетность, чтобы руководители быстро и эффективно могли применять интеллектуальные ресурсы предприятия для достижения бизнес-целей.

7. Используйте широко распространенные технологии

При выборе продуктов для контакт-центра, ориентированного на результативность, следует избегать «фирменных», закрытых технологий и платформ. В попытке расширить функциональность приложений многие поставщики создали системы с собственной архитектурой, которая несовместима с системами других поставщиков. Это сильно ограничивает потенциал использования системы в поддержку достижения бизнес целей. Если Вы не можете внедрять новые технологии и продукты по мере их появления, воспользоваться предложениями от различных поставщиков, а также быстро и легко разрабатывать собственные новые приложения, стоимость расширения возможностей контакт-центра становится препятствием.

Эффективный контакт-центр должен быть построен на широко используемых, проверенных технологиях, поддерживаемых стабильным поставщиком с обширными ресурсами. Наглядным примером этого является Microsoft®. Операционные системы и серверное программное обеспечение Microsoft® в настоящее время де-факто почти являются отраслевым стандартом, а пользовательский интерфейс Microsoft® настолько широко используется, что для овладения любой системой, в которой он применяется, требуется меньше времени. Что более важно, Microsoft® предоставляет открытые стандарты разработки, например веб-сервисы и технологию Microsoft.NET, которые обеспечивают легкость интеграции с широким спектром сторонних решений. Поэтому при выборе технологии ищите поставщиков, чьи продукты основаны на распространенных, открытых технологиях.

8. Используйте опыт доверенных партнеров для разработки решений именно под Ваши потребности

И, наконец, выбирайте поставщика так же тщательно, как выбираете технологию. Независимо от того, насколько квалифицирован персонал Вашего контакт-центра, потребуется консультация и совет экспертного поставщика, чтобы сделать колл-центр не только эффективным, но и результативным.

Во-первых, выбирайте поставщика с правильной специализацией – не слишком узкой, но и не слишком широкой. Некоторые поставщики решений для управления персоналом, например, являются нишевыми и специализируются на точечных решениях. Специализируясь на одном единственном приложении, они сами себе закрывают полную картину. Узкоспециализированные поставщики обычно разрабатывают продукты, ориентированные вовне, на достижение традиционных целей по сокращению расходов. Но они также слабо понимают, как их продукты должны работать с другими системами контакт-центра, чтобы способствовать достижению целей предприятия.

Другой крайностью являются крупные поставщики, для которых приложения для контакт-центров являются всего лишь незначительным дополнительным продуктом. Некоторые сетевые поставщики, например, включают в свои обширные предложения продукты для маршрутизации вызовов, в то время как их основной специализацией является сетевая инфраструктура, а продукт для автоматического распределения вызовов они склонны считать средством для продажи инфраструктуры, а не способом помочь своим клиентам в достижении бизнес-целей.

Для контакт-центра, ориентированного на результативность, идеальным поставщиком является специалист по контакт-центрам, имеющий полную или почти полную линейку продуктов для контакт-центров и обширную базу установленных продуктов. Такой поставщик стремится разрабатывать функциональные приложения для контакт-центров, исходя из наглядных требований предприятий, и при этом понимает, как различные системы контакт-центра работают вместе. Работая со специалистом по контакт-центрам, Вы приобретаете опыт экспертов в области технологий, которые видели, как решались бизнес-задачи, аналогичные Вашей, в других условиях, и могут дать Вам ценное стороннее мнение о Вашей работе.

Какой путь выберет Ваше предприятие?

Решение о том, останется ли Ваш колл-центр центром затрат или превратится в центр прибыли, может стать одним из важнейших решений Вашей компании в течение следующих нескольких лет. В действительности, в некоторых отраслях предприятия по-прежнему могут ориентироваться исключительно на сокращение расходов.

В отраслях с сильной конкуренцией, особенно конкуренцией на международных рынках, простое сохранение текущей ситуации может оказаться фатальной стратегией. Агрессивные конкуренты воспользуются преимуществами новых технологий и практик для контакт-центров, чтобы привлечь новых клиентов. Вы хотите, чтобы Ваши клиенты ушли к ним?

Интервью с Сергеем Синягиным, Генеральным директором «Телеком-Экспресс»

В ноябре 2011 года «Телеком-Экспресс» стал первым аутсорсинговым контактным центром в России, прошедшим сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов EN15838.

Проверка на соответствие требованиям стандарта «Телеком-Экспресс» осуществлялась по нескольким направлениям: управленческая стратегия и политика, уровень подготовки и квалификации персонала, бизнес-процессы контактного центра, удовлетворенность клиентов и соответствие IT-инфраструктуры уровню поставленных задач.

Особое внимание уделялось мониторингу качества обработки контактов, организации процессов взаимодействия с заказчиками, защите информации о клиентах заказчиков. Проверка проходила одновременно на двух самых крупных площадках «Телеком-Экспресс» — в Москве и Ростове.

По результатам аудита Сертификационным органом Austrian Standard Plus было принято положительное решение о выдаче компании «Телеком-Экспресс» сертификата соответствия требованиям европейского стандарта качества EN 15838:2009 и вручен соответствующий Сертификат.

Сегодня мы беседуем с Генеральным директором «Телеком-Экспресс» — Сергеем Синягиным.

Сергей, какая цель преследовалась при принятии решения о прохождении сертификации?

Мы построили Контакт-Центр и успешно прошли Start Up. Начался новый этап, связанный с привлечением Заказчиков. Мы должны быть уверены, что во всех аспектах нашей повседневной деятельности все бизнес-процессы, связанные с разработкой услуг и контролем качества их предоставления, а также внутренние политики – все это соответствовало самым последним стандартам в индустрии.  Кроме того, мы позаботились, чтобы все необходимые показатели качества сервиса, доступности Контакт-Центра и производительности операторов измерялись и  измерялись «правильно».

Как долго длился подготовительный период и как шла подготовка к аудиту?

Подготовка к сертификационному аудиту длилась 2 месяца. Мы прошли специальный тренинг в компании «Апекс Берг», в процессе которого научились самостоятельно оценивать степень соответствия требованиям стандарта. Затем провели свой собственный внутренний  аудит  по всем направлениям деятельности. Выявили недостатки и устранили их. И только потом пригласили международных аудиторов.

Как Вы оценивали свои шансы на прохождение сертификации?

Как очень высокие. Еще на старте в компанию пришла команда профессионалов из телекомовских Контакт-Центров – традиционно очень сильных в вопросах организации качественного обслуживания Клиентов по телефону.

Насколько глубоко, на Ваш взгляд, аудиторы оценивали процессы в Контакт-Центре?

Оценка шла в полном соответствии с требованиями стандарта EN15838 – было проверено каждое требование, ни больше, ни меньше.

Как был спланирован аудит, не помешал ли он обслуживанию клиентов в те дни, когда аудиторы проводили проверку?

Процедура аудита была спланирована очень четко. Заранее согласовывался график встреч и интервью. Также заранее мы выслали перечень ответов на специальную анкету и предоставили аудиторам необходимый комплект документов для предварительного ознакомления. Непосредственно перед аудитом провели специальный webcast, на котором проговорили все нюансы, ответили на дополнительные вопросы аудиторов, накопившиеся к этому времени. Поэтому сама проверка (интервью, наблюдения, работа с документами) проходила четко по расписанию и практически незаметно для сотрудников компании и тем более ее Клиентов.

Насколько результаты аудита оказались для Вас неожиданными или наоборот ожидаемыми?

Мы были уверены в своих силах, т.к. сознательно и тщательно готовились к аудиту. Поэтому получение нами сертификата было для нас ожидаемым результатом.

Что в итоге дала сертификация ТелекомЭкспрессу?

Во первых, мы получили независимое и объективное подтверждение, что все процессы в нашем Контакт-Центре выстроены в соответствии с требованиями стандарта. А это значит, что наши Заказчики могут быть уверены в качестве нашей работы. Во вторых, сертификат EN15838, несомненно, увеличит узнаваемость и стоимость  бренда нашей компании.

Вы успешно прошли сертификацию, означает ли это, что в Контакт-Центре не было выявлено абсолютно никаких отклонений от стандарта?

В ходе аудиты было выявлено несколько замечаний. Все они были не существенными и легко устранимыми. Что мы и поспешили сделать. На получение сертификата соответствия эти замечания не повлияли.

Как потребители, которые обращаются в Ваш Контакт-Центр могут ощутить изменения, связанные с прохождением ТелекомЭкспрессом сертификации?

Лучше всего об этом спросить наших Клиентов. Все оценки удовлетворенности обслуживанием Клиентов в нашем КЦ, выполненные, к слову, в полном соответствие с требованиями данного стандарта — высокие. И это наглядная демонстрация того, что работа по сертификации была далеко не напрасной. 

Справка о компании:

«Телеком-Экспресс» — крупнейший распределенный аутсорсинговый контактный центр в РФ. Компания оказывает полный комплекс услуг по обеспечению взаимодействия с клиентами: привлечение, обслуживание, развитие, продажи, поддержку маркетинговых акций. А также ряд услуг для оптимизации внутренних бизнес процессов своих клиентов, консультационную поддержку.

Якорный заказчик контактного центра «Телеком-Экспресс» компания ОАО «РЖД». Это первый в России прецедент передачи на аутсорсинг обслуживания своих клиентов крупнейшей государственной монополией. На сегодняшний день у компании также реализован целый ряд успешных проектов, с компаниями самых разных сфер бизнеса: телекоммуникации, страхование, медицина, ритейл и др.

По результатам ежегодного международного конкурса в индустрии call-центров России и СНГ CCG Call-Center Awards 2011 «Хрустальная гарнитура» «Телеком-Экспресс» занял первые места в номинациях «Лучшее использование технологий» и «Лучшая большая смена». А по количеству голосов по всем номинациям назван «Лучшим контактным центром года».

Бизнес-процессы АКЦ «Телеком-Экспресс» сертифицированы по единому европейскому стандарту EN 15838:2009.

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer