Метка: распознавание речи
Обзор Британского рынка call-центров
Как на протяжении 10 лет изменяется рынок call-центров в Великобритании? Каковы тенденции этого рынка, его потенциал и особенности? Анализ исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенного компанией «Market and Business Development», представляет Алекс Резник, спецкор Call Center Guru в Европе.
В Великобритании сегодня 6324 call центра, в которых занят 1 миллион человек. Данные обоих прогнозов говорят о небольшом годовом росте, и по оценкам экспертов умеренный экономический спад 2009 года предшествует росту в 2010 году.
Число call центров в Великобритании в 2003-2013 годах | ||
Год |
Кол-во |
Изменение |
2003 |
5 343 |
+5% |
2004 |
5 551 |
+4% |
2005 |
5 740 |
+3% |
2006 |
6 061 |
+6% |
2007 |
6 246 |
+3% |
2008 |
6 324 |
+1% |
2009 |
6 254 |
-1% |
2010 |
6 361 |
+2% |
2011 |
6 564 |
+3% |
2012 |
6 829 |
+4% |
2013 |
7 038 |
+3% |
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты. Данные 2009-2013 года – прогноз. |
Подробно: Число call центров и операторских мест в Великобритании в 2003-2013 годах |
||||
Кол-во call центров |
Изменение |
Кол-во операторских мест |
Изменение |
|
2003 |
5 343 |
+5% |
481 400 |
+6% |
2004 |
5 551 |
+4% |
500 600 |
+4% |
2005 |
5 740 |
+3% |
531 200 |
+6% |
2006 |
6 061 |
+6% |
562 500 |
+6% |
2007 |
6 246 |
+3% |
586 200 |
+4% |
2008 |
6 324 |
+1% |
595 700 |
+2% |
2009 |
6 254 |
-1% |
586 200 |
-2% |
2010 |
6 361 |
+2% |
599 200 |
+2% |
2011 |
6 564 |
+3% |
621 600 |
+4% |
2012 |
6 829 |
+4% |
640 000 |
+3% |
2013 |
7 038 |
+3% |
662 300 |
+3% |
Примечание: Одно операторское место эквивалентно в среднем 1,62 единиц персонала с учетом FTE. Данные 2009-2013 года – прогноз. |
||||
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты |
Представленные данные взяты из детализированного 75-ти страничного исследования «Развитие рынка Call центров Великобритании 2009», проведенное компанией «Market and Business Development» (MBD). Она предсказала уменьшение примерно на 1% количества call центров в 2009 году и объяснила это следующим образом: «В большей степени это обусловлено повышенным вниманием компаний к снижению издержек».
«Однако сектору аутсорсинговых call центров это может быть выгодно… т.к. компании, сосредоточенные на сокращении внутренних расходов, могут обратиться к аутсорсинговым компаниям, предлагающим экономически выгодные решения».
Фактически, написано в отчете, число операторских мест в аутсорсинге выросло на 12% (до 77600 мест), что составляет 15% от общего числа операторских мест в Великобритании. При этом ожидается рост еще на 4% в этом году.
Число операторских мест в аутсорсинговых call центрах в тыс. в 2003-2013 годах | |||
Кол-во мест в тыс. |
% изменения |
% от общего кол-ва мест |
|
2003 |
43,3 |
+ 20% |
9% |
2004 |
51,1 |
+ 18% |
10% |
2005 |
55,7 |
+ 9% |
10% |
2006 |
63,6 |
+ 14% |
11% |
2007 |
69,1 |
+ 9% |
12% |
2008 |
77,6 |
+ 12% |
15% |
2009 |
80,7 |
+ 4% |
14% |
2010 |
86,3 |
+ 7% |
14% |
2011 |
91,5 |
+ 6% |
15% |
2012 |
98,6 |
+ 8% |
15% |
2013 |
104,7 |
+ 6% |
16% |
Данные 2009-2013 года – прогноз. Источник: MBD и прогнозы торговой палаты. |
Взглянув на все call-центры Великобритании, можно увидеть, что телекоммуникационный сектор остается одним из самых больших, на него приходится 16,5% операторских мест, следом за ним идет сектор услуг, который включает большое количество B-2-B call-центров – 17%.
Число операторских мест в тыс. по отраслям | |||
Отрасль |
2007 |
2008 |
2008, % |
Услуги |
96,5 |
98,2 |
16,5% |
Телекоммуникации |
99,8 |
101,1 |
17% |
Финансы |
85,3 |
83,4 |
14% |
Страхование |
76,7 |
77,4 |
13% |
Правительство (гос.сектор) |
65,7 |
68,9 |
11,5% |
Банки |
37,0 |
35,7 |
6% |
Коммунальные услуги |
27,9 |
28,6 |
4,8% |
IT |
20,9 |
23,6 |
4% |
Дистанционная торговля |
20,6 |
20,8 |
3,5% |
Туризм |
27,6 |
29,2 |
5% |
Остальное |
28,2 |
28,7 |
4,8% |
Всего |
586,2 |
595,7 |
|
Источник: MBD и прогнозы торговой палаты. |
Однако на все финансовые услуги, в которые входят три сектора – финансы, страхование и банки – вместе приходится чуть более трети операторских мест.
MBD ожидает, что рост начнется с «контактных центров взаимодействия с клиентами», где в реальном времени обрабатываются e-mail и web обращения в дополнение к телефонному обслуживанию.
Кроме того, ожидается рост объема обращений, частично связанный с развитием технологий исходящего обзвона. Правда, этот же объем может и уменьшится вследствие принятия законодательных норм Министерством связи, регулирующих количество потерянных звонков, если call-центры не будут нанимать больше персонала или инвестировать в технологии.
Комментируя использование call-центров в других странах и регионах, MBD говорит: «Несмотря на неблагоприятное отношение в обществе к передаче деятельности в оффшорные call-центры, доля их использования вряд ли в ближайшее время уменьшится».
«Компании продолжают видеть выгоду от передачи некоторых элементов системы обслуживания в оффшорные зоны. Выгоды заключаются в меньших издержках вместе с получением операторов с великолепным знанием языка и опытом в продажах. Это объясняет, почему многие компании пересматривают стратегию и применяют оффшорные модели в дополнение к самообслуживанию».
И MBD верит, что перемещение работ за границу особо отрицательно не подействует на рынок, поддерживаемый продолжающимся количественным ростом call-центров Великобритании.
Средний размер call-центра в Великобритании составляет 94,2 операторских места (приблизительно столько же, сколько в 2007 году), но наблюдается уверенный рост по сравнению с предыдущими годами. Однако отчет показывает, что только 12% (около 760) call-центров нанимают 250 и более человек. В половине call-центров количество сотрудников менее 20 человек и только чуть больше трети call-центров имеют от 20 до 249 сотрудников.
Если рассматривать региональную структуру, то юго-восток продолжает лидировать по числу call центров – около 29% от общего числа по стране. MBD говорит: “Распространение call-центров на юго-востоке свидетельствует о наличии большого числа корпоративных call-центров у расположенных там штаб-квартир компаний, которым вследствие небольшого размера, экономически не выгодно размещать их в других регионах. К тому же, юго-восток обладает высокой доступностью рабочей силы, обладающей хорошими профессиональными навыками, особенно знанием нескольких языков».
Следом идет северо-запад с 13%, Шотландия – 9,5% и Лондон – 8,6%.
Расположение call центров Великобритании | |||
Кол-во 2008 |
Кол-во 2007 |
% от общего 2008 |
|
Юго-Восток |
1809 |
1794 |
28,6% |
Лондон |
544 |
539 |
8,6% |
Северо-Запад |
820 |
813 |
13% |
Западный Мидлендс |
569 |
565 |
9% |
Шотландия |
601 |
594 |
9,5% |
Йоркшир |
512 |
507 |
8,1% |
Юго-Запад |
332 |
328 |
5,2% |
Восточный Мидлендс |
379 |
375 |
6% |
Уэльс |
222 |
213 |
3,5% |
Северо-Восток |
221 |
219 |
3,5% |
Восточная Англия |
247 |
244 |
4% |
Северная Ирландия |
68 |
64 |
1,8% |
Всего |
6324 |
6255 |
|
Проценты округленные. Источник: MBD и прогнозы торговой палаты. |
Отчет утверждает, что развитие мультимедийных call-центров в Великобритании идет относительно медленно, хотя быстрее, чем в материковых европейских странах, и комментирует это следующим образом: «Большинство из них сомневаются в том, как лучше всего интегрировать между собой различные каналы коммуникации, чтобы обеспечить более привлекательные сервисы для клиентов».
Более дешевые и лучшие тарифы на интернет могут обеспечить великолепный спрос на поддержку клиентов через интернет, а также спрос на IP call-центры, значительный рост количества которых ожидается в ближайшее время. Кроме этого, будет расти степень использования систем распознавания речи.
КРИЗИС: время менять устаревший IVR на автоматизированную систему самообслуживания
Дмитрий Столяр – Директор по продажам ЗАО «Открытые коммуникации»
Начиная с осени прошлого года стало очевидно, что наиболее актуальными сейчас являются вопросы экономической оптимизации работы Call-центра. В общении с клиентами нам часто задаются следующие вопросы:
- Какой путь снижения издержек может выбрать современный call-центр?
- Какие возможности по снижению издержек дают новые технологии?
- Почему вложения в технологию лучше аутсорсинга call-центра на стороне?
- Как правильно выбрать «улучшателя» Call-центра?
Обобщая итоги этих встреч, хочется обратить внимание на то, что рассматривая пути снижения затрат, компании обычно выбирают из трех наиболее распространенных вариантов развития:
- Перенос своего call-центра в регионы;
- Аутсорсинг call-центра (оффшоринг) и сокращение своего call-центра;
- Улучшение технологий работы call-центра.
Привлекательность первым двум вариантам придает относительная дешевизна рабочей силы. Но не стоит забывать , что в связи с ростом затрат на персонал и телекоммуникации, все более очевидным становится снижение привлекательности этих решений в долгосрочной перспективе. Возможно многие из Вас были на конференции «Мир Call-центров», проходившей недавно в Москве. Презентации и дискуссии на ней подтвердили перспективность третьего пути: улучшение работы существующего Call-центра. Наиболее привлекательным в нем является возможность сохранения рабочей силы и собственного call-центра как стратегического ядра сервиса. Не стоит забывать и о долгосрочной перспективе: инвестиции в технологии являются единственно верным решением в условиях кризиса. Мы активно пропагандируем опыт отечественных клиентов показывающий, что с помощью современных технологий, возможно добиться 30% экономии на содержание Call-центра.
Я хочу привести статистические данные по США и Западной Европе, которые мы показывали на своем семинаре «Тюниг Call-центров» в рамках конференции «Мир Call-центров». Они показывают (см. диаграмму ниже), что в последние годы компании осуществили существенные вложения в системы IVR, но при этом практически не добились желаемого результата: уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания остался без изменения.
Подавляющее большинство клиентов недовольно работой текущих сервисов IVR, пытаются обойти ее и переключиться на оператора. С этими западными данными, я думаю, согласятся многие из Вас (а если нет — то приглашаю к их обсуждению :).
В тоже время, клиенты понимают потенциальную привлекательность для них систем автоматического сервиса и планируют пользоваться ими в будущем (67% от общего числа опрошенных). В этом поведении клиентов содержится ключ, помогающий существенно изменить работу call-центра, сделать ее более экономичной. Он называется: Персонализация.
Именно сейчас персонализация становится важнейшим фактором повышения лояльности клиентов, увеличения степени их удовлетворенности и роста числа обращений, завершившихся заказом услуг.
Персонализированные услуги гарантируют значительную экономию средств, затрачиваемых на Call-центр и создают предпосылки для преобразования Call-центра из центров затрат в центры прибыли, путем улучшения качества сервиса и снижения затрат. Результаты внедрений показывают, что введение индивидуальных услуг значительно повышает эффективность автоматизированных сервисов и снижает нагрузку с операторов.
Рассмотрите следующие примеры персональных услуг, достаточно простых в реализации:
- В случае повторного обращения в течение короткого срока (в течение нескольких часов) клиента можно спросить, не звонит ли клиент снова по той же причине и сразу же предоставить запрашиваемую информацию.
- При повторном обращении в течение среднего срока (несколько недель) работу с обращением следует построить с учетом анализа предпочтений пользователя за последние несколько недель. На основании анализа клиенту можно предложить в качестве первого выбора наиболее часто используемую услугу перед тем, как озвучить опции основного меню.
- Хороших результатов добиваются компании, использующие динамическое построение пунктов меню, учитывающее особенности поведения новых и опытных пользователей. Так, например, новичкам предлагается полный перечень меню, а опытным пользователям — краткий путь и короткие реплики.Еще раз повторюсь: эти сервисы достаточно просто реализовать, но они приносят совершенно реальный результат.
Введение персонализации делает возможным не только сокращение времени обслуживания клиентов, но и в реальном времени осуществить сегментацию клиентов. Для большинства компаний (и Ваша не исключение !) различные категории клиентов (бюджетники, карточные клиенты и т.п.) имеют различную степень доходности. Именно поэтому их обслуживание должно строиться по разному, вплоть до различного, индивидуального меню и предложений для конкретных клиентов ( осуществление технологий cross sale и up sale). Ниже я приведу несколько типов индивидуальных услуг, значительно повышающих эффективность автоматизированных сервисов и снижающих нагрузку с операторов:
- Заданные контекстом меню — построение пунктов меню в соответствии с продуктами и услугами, которые приобрел конкретный клиент;
- Разные уровни сложности для разных категорий клиентов — построение диалогов в соответствии с выявленными системой схемами поведения клиентов.Ряд дополнительных сервисов могут сделать систему IVR значительно более дружелюбной и удобной в работе для клиентов, повысив тем самым ее производительность:
- Выбор виртуального собеседника — возможность выбрать тип виртуального сотрудника компании, который предоставляет нужную информацию;
- Динамические реплики — использование отличающихся фраз, чтобы сохранить внимание собеседника или чтобы более понятно объяснить.
Попробуйте их применить, и поведение Ваших клиентов изменится. Почему? Потому что клиенты будут больше пользоваться системой, настроенной в соответствии с их привычками и опытом!
Персонализированное обслуживание вызвало в нашей стране переход от устаревших простейших IVR к Автоматизированным Системам Самообслуживания (АСС), предусматривающим управление голосовыми командами за счет применения технологии распознавания речи (ASR). В чем привлекательность распознавания речи ? Оно повышает удобство и дружелюбность автоматизированных услуг для клиентов компании. Обратите внимание на следующие данные: распознавание речи повышает эффективность использования голосовых сервисов на 40% и сокращает время доступа к необходимой информации на 35% по сравнению с обычными системами с тоновым донабором.
Сегодня компаниям выгоднее организовать сервис Самообслуживания, автоматизировав часто повторяющиеся стандартные обращения клиентов, чем поддерживать и расширять штат операторов.
В чем отличие систем Самообслуживания от простейших «кнопочных» IVR?
В обобщенном виде их можно свести к трем главным признакам:
- Естественность диалога — за счет применения технологии распознавания речи;
- Персонифицированность информации — предоставление информации в зависимости от предпочтений клиента;
- Сегментация услуг — учет различных категорий клиентов при построении голосовых сервисов.И последнее, по тексту, но не по значимости.
Важным преимуществом современных систем Самообслуживания является их универсальность, позволяющая осуществить внедрение на уже существующих Call-центрах без замены аппаратно-программной платформы.