Метка: рабочий график

Обратная сторона Workforce Management (WFM) в call-центрах

Исса Хазбун, спецкор. Call Center Guru в США и Канаде

Workforce Management (WFM) – методология планирования рабочего времени сотрудников компании, – один из основополагающих камней в фундаменте оптимизации работы контактного центра. В качестве отдельного модуля, производящего прогнозирование нагрузки и расчет календарного планирования, Workforce Management просто бесценен для менеджеров контактных центров.

В жестких экономических условиях особенно важно быть уверенным в том, что в вашем контактном центре работает оптимальное количество сотрудников, с соответствующими навыками и умениями, и что все они работают по наиболее продуктивному графику, который не только сводит расходы к минимуму, но и гарантирует вашим клиентам полный доступ к контактному центру.

Основное требование к любому инструменту Workforce Management – быть способным точно предсказывать объем нагрузки в конкретный промежуток времени и генерировать оптимальное расписание, принимая во внимание принципы планирования местного рабочего времени и требования законодательства. Проще говоря, WFM помогает создавать, управлять и оптимизировать прогнозирование и планирование рабочих графиков, и, в результате, выводить на смену оптимальное количество сотрудников, которые эффективно справляются с запросами клиентов.

Важность такой точности прогнозирования постоянно возрастает: без нее контактный центр не сможет достаточно качественно спланировать графики, отвечающие ожиданиям и требованиям бизнеса. Например, типичная ситуация в продажах: высокий уровень потерянных звонков ведет к снижению эффективности сотрудников, что, в свою очередь, может привести к снижению объемов продаж. Простым сокращением количества пропущенных звонков даже на 5% вы можете потенциально сэкономить миллионы Евро.

Однако получить возможность всегда иметь под рукой оптимальный операторский состав — не такая простая задача. Для этого нужно быть внимательным к разнообразным деталям и внедрению определенных под-процессов, которые выходят за рамки традиционных WFM-практик прогнозирования, составления рабочего графика и планирование отпусков, производящихся «вручную». Многое из этих ежедневных видов деятельности уже знакомы большинству менеджеров контактных центров, — долгосрочное стратегическое планирование и бюджетирование, рекрутинг, отбор, прием на работу и тренинг персонала, электронное обучение (e-learning), текущий тренинг и коучинг, рабочая активность, дисциплина и мониторинг качества, поощрения и меры по устранению недостатков, технологии речевой аналитики, сбор и анализ откликов клиентов.

Внедрение «точечного» решения, такого, как Workforce Management, может быстро повысить точность прогнозирования и составления графиков, также, как и использование системы голосовой записи при мониторинге качества разговоров помогает получить значительно более точные оценки работы операторов, рекомендовать им определенные виды  тренингов, чем добиться значительно большей эффективности их работы. Даже примененные по отдельности,  эти решения могут значительно улучшить производительность контакт-центра – например, повысить занятость операторов, точность следования рабочему расписанию или увеличить качество работы оператора. Однако настоящие стратегические выгоды достигаются, когда компания выходит за рамки «точечных» решений для call-центра и начинает применять комплексный подход «360 градусов» при контактах со своими клиентами.

Выбирая более широкий подход

Именно в этом переходе, от workforce management (методологии планирования) к более широкому подходу workforce optimisation (оптимизация работы персонала), аналитики, такие как Gartner, видят «значительный, но предсказуемый шаг эволюции  в отрасли call-центров». Например, когда данные из приложения workforce management эффективно сочетаются с результатами мониторинга качества, контроля эффективности деятельности и результатами электронного обучения (e-learning), тогда и может начаться процесс реальной оптимизации.

Применение более интегрированного подхода может объединить все эти процессы в единое решение, которое даст прозрачную картину полного жизненного цикла обслуживания клиента, от первоначального планирования и постановки целей, разработки рабочих графиков и набора соответствующего персонала, до оценки и записей рабочего процесса. Далее, используя эту информацию для исследования и анализа результатов, — до изменения бизнес-процессов и развития умений и навыков операторов, максимально соответствующим этим целям и задачам.

Поэтапное применение более широкого WFO-подхода (workforce optimisation) даст возможность компании получить от него больше преимуществ – компания будет не только использовать WFM, чтобы планировать рабочие графики и набирать нужное количество операторов,  у сотрудников этой компании быстро появятся необходимые навыки, и они будут тренироваться обрабатывать именно тот тип звонков, с которым они  будут работать в конкретный день. Поскольку WFO объединяет множество функций в единый и непрерывный процесс, у него появляются существенные преимущества, такие, как устранение многочисленных пользовательских интерфейсов, баз данных операторов, моделей механизма защиты системы от несанкционированного доступа, при этом появляется очень упрощенная система администрирования, системные тренинги – все направлено на минимизирование уровня общих затрат.

Оптимизация расширенного функционала контактного центра

Переход к более полному подходу может помочь компании оптимизировать расширенный функционал их контактного центра, одновременно поддерживая баланс продуктивность-качество, увеличивая прибыль от контактного центра и стандартизируя уровень услуг, предоставляемых клиентам с использованием различных каналов.

Ключевые преимущества, которые может дать более широкий подход WFO:

  • Уверенность, что Вы правильно спланировали рабочий график и набрали нужное количество сотрудников с соответствующими навыками.
  • Анализ данных, полученных во время общения с клиентом, дает возможность понять динамику и глубинные причины проблем
  • Использование постоянно обновляющихся данных дает возможность составления реалистичных прогнозов и правильных целей
  • Обработка откликов и мнений клиентов позволяет понять, от чего зависит их удовлетворенность и лояльность
  • Оценка продуктивности работы позволяет точно оценивать полученный результат
  • Целенаправленный тренинг приводит к повышению эффективности работы
  • Возможна корректировка прогнозов и целей согласно KPI реального времени и собранным данным

Также можно достичь значительной экономии, применяя эти решения как часть интегрированного подхода. Мы считаем, что работа с одним вендором обеспечивает более конкурентоспособную поддержку, снижение затрат на модернизацию, более тесную интеграцию и снижение внутренних IT-расходов. Обычно сотрудничество с одним вендором обеспечивает 50% экономии по сравнению с внедрением систем от различных поставщиков.

Однако чтобы WFO была эффективной, ей необходимо развиваться дальше как технологии, учитывая управленческие и бизнес-процессы. Например, на основании сочетания информации из многочисленных источников внутри контактного центра или бэк-офиса компания может быстро перейти от ответов на вопросы типа «ЧТО Вам не нравится\нравится?», которые дает Workforce Management (WFM), к ответам на вопросы «ПОЧЕМУ Вам это не нравится\нравится?», и именно эти ответы помогут действительно оптимизировать работу контактного центра.

Принимая во внимание чистые выгоды, которые могут дать решения по Оптимизации работы персонала (Workforce Optimisation), не удивительно, что некоторые компании стараются ускорить свой проект внедрения. Однако делать слишком поспешное внедрение этих решений на всем предприятии – значит недооценивать сложность задачи. Гораздо более успешен постепенный подход, начинающийся с управления кадрами или мониторинга качества работы, при котором можно получать возрастающие выгоды, которые дают данные решения. После этого можно целенаправленно разворачивать внедрение WFO в контактном центре в соответствии с планируемым результатом.

Tags : , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer