Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793 поиска и найма персонала — Статьи CallCenterGuru

Метка: поиска и найма персонала

Как правильно вывести call-центр из мегаполиса в регион?

Ирина Ларина, Вице-президент, Директор службы поддержки клиентов «Ренессанс Кредит»

Говоря о стратегии развития call-центра, мы подразумеваем его построение, модернизацию и расширение.
Предположим, что вы построили call-центр, и у Вас есть понимание, в каком направлении вы будете совершенствовать функционал и технологии.
Давайте поговорим о расширении call-центра. Как правило, пропускная способность, или ёмкость рассчитывается в зависимости от роста клиентской базы, роста рынка, потребностей бизнеса.
При планировании на определённый период вперёд и анализе, мы понимаем, что для выполнения целевых KPI вам требуется значительно увеличить кол-во рабочих мест, а значит нарастить мощности оборудования call-центра.
Есть несколько вариантов расширения. Первый и самый простой, но достаточно затратный вариант — это передать часть функций в аутсорсинг. Есть много «за» и «против» аутсорсинга, здесь всё зависит от задач. Мы сейчас не будем рассматривать, и анализировать его подробно.
Второй, это расширение, как говорят «in-house». Т.е. увеличивать площадь собственного call-центра. Встаёт вопрос – где? Этот вопрос был очень актуален в докризисное время. Несмотря на то, что многое на рынке изменилось за полгода, предлагаю всё-таки рассмотреть, где эффективнее на перспективу, развивать call-центр «in-house».
Как правило, зарплата в мегаполисах и стоимость аренды помещений значительно выше, чем в регионах. Дополнительно к этому затраты на подбор персонала, в случае, если вы прибегаете к помощи агентства по найму. Аргумент за региональное развитие, номер один — это оптимизация операционных затрат в вашем годовом бюджете. Ориентировочно экономия заработной платы составит ~ 35%, стоимость услуг найма массовых позиций ~ 35%, аренда помещений ~ 40% (аналитические данные на октябрь 2008).
Теперь поговорим о проблеме номер два, которую мы собираемся решить, уходя в регион. Это проблема персонала. Его подбор, мотивация, заинтересованность, удержание. Начнём с того, что усилия, которые вы вместе с агентствами тратите на поиск и привлечения нужного вам кандидата, несравнимы ни с чем. В крупных городах мегаполисах, например, в таких как Москва, С.-Петербург, Киев, Минск для студентов и других неработающих категорий населения существует огромное количество вариантов для выбора, куда пойти работать, где подрабатывать по гибкому графику. Супермаркеты, сетевые компании по распространению чего-либо, архивные компании, обычные магазины, курьерские службы, и т.д. Что уж тут говорить о call-центрах. Вы ведь наверняка хотите, чтобы ваши сотрудники были самые, самые. Вот и требования выдвигаете не самые скромные к потенциальному кандидату. Всё это я свожу к тому, что при активном расширении call-центра, когда ежемесячно нужно набрать по 30, по 40, а то и по 50 человек, и так на протяжении полгода, требуется приложить немало сил и средств. Но это ещё не всё про персонал. Даже если вы, как менеджер и ваша компания делает всё для удержания и мотивации сотрудников массовых позиций, не последнюю роль в этом играет самомотивация сотрудника. Насколько человек сам заинтересован работать оператором на телефоне, и самое главное, сколько по времени. В докризисное время, и это, скорее всего всем известно, около 6-8 месяцев не более. Вот, круг замкнулся. Опять поиск, опять планирование набора. Но давайте не забывать, что обученный сотрудник с опытом работы имеет продуктивность на 45% выше, чем новичок. Это естественно скажется на производительности call-центр в целом.
В каком-либо другом регионе картинка немного другая. Наш сотрудник стремится остаться работать на своём месте, мало того, он боится потерять это рабочее место (Вы ведь, скорее всего, предложите уровень зарплаты чуть выше, чем выплачивается в этом городе).
И третий аргумент за региональное развитие. Представьте, что технически это совсем не трудно. Это если бы вы захотели дополнительно организовать площадку на соседней улице. Здесь очень важно правильно выбрать партнёра — компанию-интегратора, с опытом построения регионального call-центра с нуля. И который смог бы реализовать ранее проработанные и ранее отлаженные типовые решения. Это даёт большие преимущества как по скорости внедрения, так и по затратам на сопровождение.
  
Итак, предположим, что вы решили строить новую площадку где-то в регионе. Есть для этого и некоторые опасения. Самое весомое, и часто встречающееся опасение менеджеров, которое я слышала, это несовершенство дистанционного управления. Давайте поговорим об этом, а потом перейдём к основным задачам проекта по организации региональной площадки.
Как избежать проблем связанных с управлением удалённого call-центра.

  1. Самое важное. Ответственно подойдите к поиску и проведению собеседования с кандидатом на должность руководителя регионального call-центра. Даже если вы не планируете покидать ваш город, и всю работу по найму будет проводить вами уполномоченный сотрудник, всё равно итоговое собеседование проведите самостоятельно, например по телефону.
  2. Составьте выделенную программу обучения с тестированием и проведите расширенное обучение для всего нового персонала будущего call-центра. Запланируйте для менеджеров головного call-центра тренинг по дистанционному управлению.
  3. Очень хорошо командировать на 5-6 месяцев одного или двух представителей главного офиса на старт и дальнейшее сопровождение.
  4. Современное оборудование call-центра позволяет мониторить работу call-центра на любом расстоянии. Мониторинг on-line (снятие статистики в определённый промежуток времени), формирование исторических отчетов по основным показателям работы call-центра, проведение контрольных звонков, и прослушивание записанных диалогов, всё это позволит постоянно контролировать работу любого удалённого call-центра.
  5. И последнее, обязательно запланируйте в бюджете для себя, или своего помощника ежеквартальные командировки.

Задачи проекта. На что стоит обратить внимание

Как выглядит схема того, что мы собираемся построить?
Ниже приведена схема распределенного call-центра. Это система территориально разнесённых подразделений, совместно выполняющих роль виртуально единого центра с единым номером телефона по приёму звонков, и обязательно с единой системой управления.
 
 

Для примера приведена самая простая схема распределённого call-центра. На самом деле маршрутизацию и логику распределения вызовов можно настроить по-разному, в зависимости от задач. Например, в регионе принимать по выделенному единому номеру «800» звонки от всех региональных клиентов, а в центре по выделенному городскому номеру обслуживать клиентов центрального региона. Или создать кольцо из двух-трёх центров, и по расчетным параметрам принимать звонки в зависимости от нагрузки, или например, времени суток. Один центр обрабатывает поток клиентских обращений круглосуточно, а во втором невыгодно или административно сложно, оставлять на ночь работать операторов. В таком случае по умолчанию в определённый час программируется новая маршрутизация вызовов из одного центра в другой и т.д.

Теперь о задачах

Итак, вы решили для себя, по какому принципу будут приниматься звонки, и как будет настроена маршрутизация трафика. Далее в рамках проекта необходимо реализовать следующие задачи.
На самом первом этапе, я бы сказала подготовительном, необходимо провести комплексный анализ. После чего принимать решение о выборе города, где будет построен будущий новый call-центр. Для этого в обязательном порядке привлекайте своих коллег из смежных подразделений. Они более квалифицированно смогут провести исследования, а вот выбор уже за Вами.

  • Коллеги из HR. Поручите им провести анализ рынка труда в региональных городах для выбора оптимального расположения call-центра
  • Представителям административных подразделений необходимо анализировать рынки недвижимости в региональных городах.
  • Наши замечательные IT-шники должны провести анализ рынка в региональных городах с точки зрения ИТ систем и затрат на аренду каналов связи на транспортировку голосового трафика, и не только.

После того, как вы тщательно провели исследование по этим трём параметрам, можно смело выбирать город, разрабатывать тайм-план и строить call-центр.

Коротко о том, что нужно сделать, после того, как вы определили местоположение новой площадки для call-центра.

  • Сформировать бизнес-требования к проекту, разработать бизнес-процессы обслуживания, учитывая региональное удаление;
  • Разработать технические требования к обеспечению работы регионального call-центра;
  • Разработать схему организации связи и обмена данными между центральным и региональным офисом;
  • Разработать схему маршрутизации вызовов, определить распределение нагрузки между центральным и региональным call-центром;
  • Найти и оборудовать помещение для сall-центра;
  • Организовать доступы к информации из систем Вашей компании и информации, необходимой в процессе обработки вызовов;
  • Организовать систему поиска и найма персонала call-центра;
  • Организовать систему обучения персонала call-центра.

Я надеюсь, что мой опыт и мои выводы помогут принять правильное решение и построить в регионе «call-центр вашей мечты».

Tags : , , , , , , , , , , ,

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer